110- Client résilié : comment retourner la situation en 48h ?
Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur.
Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention.
Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime value supérieure sur les clients récupérés, et des détracteurs transformés en ambassadeurs 5 étoiles
Dans cet épisode, on décortique ensemble un vrai appel de récupération client — minute par minute — pour comprendre exactement ce qui fonctionne.
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