#100 - Transformer les clients mécontents en ambassadeurs
Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur.
Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie.
Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l’appliquer.
Dans cet épisode, Nadia nous dévoile sa méthode de “sauvetage client”, pas à pas — chaque mot, chaque silence, chaque technique. Et surtout, elle révèle ce qui se passe dans la tête d’une experte lorsqu’elle retourne les situations les plus tendues.
🎯 Au programme :
Les 14 étapes de la méthode de rappel client de Nadia
Les erreurs qui font basculer un client du côté “détracteur”
Pourquoi s’excuser même quand ce n’est pas “votre faute”
Comment reformuler sans juger ni supposer
L’art de l’engagement : quand et comment promettre un délai
Le “rebond satisfaction” : comment conclure un appel sans rupture
Et le concept génial des Survey Rooms, où les dirigeants appellent eux-mêmes les clients mécontents
📩 Recevez la méthode complète de Nadia en 14 étapes, ainsi que les phrases à bannir (et celles à utiliser à la place) dans la newsletter du Client → lateliercx.substack.com
💎 SPONSOR : Cet épisode est réalisé en partenariat avec CX Advisor
C’est la plateforme qui référence et compare plus de 300 solutions technologiques dédiées à la relation client.
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👋🏻 Je suis Marine Deck Experte en relation client et expérience client, Conférencière et Fondatrice de CX Advisor. Je crée et partage du contenu pour aider les entreprises à améliorer leur expérience client et leurs relation client. Depuis 5 ans, je fédère l'audience numéro un de l'expérience client en France.
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