#70 - Marcus Lehembre - SHINE : Comment scaler et améliorer la réactivité des équipes Relation client ?

WEBVTT

1
00:00:33.447 --> 00:00:33.829
Ces clés,

2
00:00:34.031 --> 00:00:35.924
ce sont celles de votre satisfaction client.

3
00:00:36.204 --> 00:00:37.852
Bienvenue dans la boîte à outils du client,

4
00:00:38.073 --> 00:00:40.524
votre accélérateur de croissance centré client.

5
00:00:40.944 --> 00:00:43.404
Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses,

6
00:00:43.724 --> 00:00:46.244
des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients,

7
00:00:46.744 --> 00:00:55.056
une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout,

8
00:00:55.379 --> 00:00:55.944
vos clients.

9
00:00:56.385 --> 00:00:57.449
La boîte à outils du client,

10
00:00:57.569 --> 00:01:01.784
c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients.

11
00:01:02.004 --> 00:01:06.324
Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.

12
00:01:08.657 --> 00:01:12.116
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue pour un nouvel épisode du Client.

13
00:01:12.376 --> 00:01:12.797
Aujourd'hui,

14
00:01:12.998 --> 00:01:15.807
j'ai le plaisir d'être avec Marcus Leambre,

15
00:01:16.007 --> 00:01:18.896
Marcus et VP Costumeur Expérience chez Shine.

16
00:01:19.199 --> 00:01:19.855
Bienvenue Marcus.

17
00:01:20.136 --> 00:01:20.722
Bonjour Marine,

18
00:01:20.763 --> 00:01:21.935
merci de m'accueillir sur ce poste.

19
00:01:22.217 --> 00:01:23.936
Avec grand plaisir Marcus.

20
00:01:24.136 --> 00:01:24.698
Alors Shine,

21
00:01:24.798 --> 00:01:26.382
pour celles et ceux qui ne connaissent pas,

22
00:01:26.502 --> 00:01:31.576
c'est le compte pro 100% en ligne conçu pour simplifier la vie des professionnels et on en a bien besoin.

23
00:01:31.797 --> 00:01:38.396
Vous avez été élu service client de l'année dans la catégorie banque en ligne des entreprises en 2024 et aujourd'hui vous êtes 300.

24
00:01:38.541 --> 00:01:39.605
Est-ce que j'ai tout bon,

25
00:01:39.666 --> 00:01:40.128
Marcus,

26
00:01:40.349 --> 00:01:41.735
sur le pitch de Shine ?

27
00:01:42.242 --> 00:01:42.716
C'est parfait.

28
00:01:43.037 --> 00:01:45.816
On cherche à alléger la charge mentale des entreprises.

29
00:01:46.136 --> 00:01:46.541
Croyez-moi,

30
00:01:46.845 --> 00:01:46.966
ça,

31
00:01:46.966 --> 00:01:47.756
il y en a beaucoup.

32
00:01:47.916 --> 00:01:48.499
Pour l'anecdote,

33
00:01:48.519 --> 00:01:49.043
chez Shine,

34
00:01:49.063 --> 00:01:49.887
on est beaucoup,

35
00:01:50.008 --> 00:01:52.975
beaucoup à les comprendre parce qu'on est phobique administratif.

36
00:01:53.216 --> 00:01:53.397
Donc,

37
00:01:53.599 --> 00:01:54.204
pour cette raison,

38
00:01:54.385 --> 00:01:55.716
on a vraiment à cœur cette mission.

39
00:01:56.296 --> 00:01:56.983
Ça me parle,

40
00:01:57.104 --> 00:01:58.356
la phobie administrative.

41
00:01:58.976 --> 00:01:59.238
Est-ce que,

42
00:01:59.338 --> 00:01:59.740
Marcus,

43
00:01:59.760 --> 00:02:02.556
tu peux nous expliquer comment tu es arrivé à ce poste ?

44
00:02:02.636 --> 00:02:03.468
Quel est ton parcours,

45
00:02:03.509 --> 00:02:03.955
finalement ?

46
00:02:04.016 --> 00:02:06.075
Et quel est ton périmètre aujourd'hui chez Shine ?

47
00:02:06.457 --> 00:02:08.245
J'ai rejoint Shine il y a 5 ans,

48
00:02:08.285 --> 00:02:10.916
à l'époque on était une trentaine dans l'entreprise.

49
00:02:11.176 --> 00:02:12.466
Il y a eu plusieurs rebondissements,

50
00:02:12.466 --> 00:02:12.849
on va dire,

51
00:02:13.031 --> 00:02:13.656
depuis que je suis arrivé.

52
00:02:13.896 --> 00:02:16.147
J'étais d'abord développeur informatique,

53
00:02:16.348 --> 00:02:20.709
ensuite j'ai construit les opérations et aujourd'hui je suis VP Customer Experience,

54
00:02:20.709 --> 00:02:22.236
donc c'est un terme un peu pré-startup.

55
00:02:22.697 --> 00:02:26.056
Je vais t'expliquer plus en détail ce que c'est et ce qui se cache derrière.

56
00:02:26.517 --> 00:02:27.361
En tant que développeur,

57
00:02:27.441 --> 00:02:29.712
c'est ce qui m'a mis le pied dans les opérations,

58
00:02:29.792 --> 00:02:30.636
dans le service client.

59
00:02:30.975 --> 00:02:31.115
Donc,

60
00:02:31.156 --> 00:02:31.679
développeur,

61
00:02:31.739 --> 00:02:36.268
c'est celui qui est derrière l'écran et qui va coder les outils.

62
00:02:36.588 --> 00:02:36.710
Moi,

63
00:02:36.690 --> 00:02:37.868
je m'occupais du back-office.

64
00:02:38.048 --> 00:02:38.169
Donc,

65
00:02:38.169 --> 00:02:44.288
c'est l'outil interne qui permet aux équipes de répondre efficacement aux demandes des clients.

66
00:02:44.628 --> 00:02:46.488
Et c'est comme ça que j'ai mis un pied dans l'opérationnel.

67
00:02:46.810 --> 00:02:47.414
Et c'est pour ça,

68
00:02:47.555 --> 00:02:47.938
d'ailleurs,

69
00:02:48.018 --> 00:02:49.408
que quelques mois après,

70
00:02:49.891 --> 00:02:51.087
j'ai basculé sur un poste.

71
00:02:51.275 --> 00:02:55.468
plus de construction des opérations puisqu'on avait besoin de le professionnaliser,

72
00:02:55.568 --> 00:02:56.388
de l'internaliser.

73
00:02:56.648 --> 00:03:01.528
Et on a dû créer notamment trois équipes qui sont le support client tel qu'on le connaît,

74
00:03:01.808 --> 00:03:02.333
la fraude,

75
00:03:02.454 --> 00:03:03.828
puisqu'on est un établissement régulier,

76
00:03:03.948 --> 00:03:06.848
on doit aussi analyser les comptes de nos clients,

77
00:03:07.168 --> 00:03:13.308
et une équipe qui s'occupe d'ouvrir les comptes des clients puisqu'il y a pas mal de documents à vérifier.

78
00:03:13.748 --> 00:03:14.628
Ça a été un vrai challenge.

79
00:03:14.788 --> 00:03:15.995
On est passé d'une...

80
00:03:16.321 --> 00:03:17.712
petite dizaine à 80,

81
00:03:17.972 --> 00:03:19.171
jusqu'à ce qu'après un an et demi,

82
00:03:19.573 --> 00:03:27.812
on décide de séparer ces différentes équipes et de créer un pôle Customer Experience qui a conservé uniquement l'équipe support client,

83
00:03:27.972 --> 00:03:28.978
dont l'objectif,

84
00:03:29.279 --> 00:03:31.472
c'était d'aller au-delà du simple support.

85
00:03:31.812 --> 00:03:32.134
Mon rôle,

86
00:03:32.779 --> 00:03:34.632
c'est de rayonner sur les autres équipes,

87
00:03:34.712 --> 00:03:35.718
donc les équipes produits,

88
00:03:35.739 --> 00:03:37.268
les équipes compliance,

89
00:03:37.389 --> 00:03:37.812
marketing,

90
00:03:38.272 --> 00:03:42.652
pour justement remettre le client au centre de toutes les démarches qu'on va entreprendre.

91
00:03:42.968 --> 00:03:43.550
Ma question,

92
00:03:44.534 --> 00:03:47.224
parce que tu es arrivé très tôt dans l'entreprise finalement,

93
00:03:47.424 --> 00:03:50.724
j'imagine passer de 30 collaborateurs à 300 collaborateurs,

94
00:03:50.824 --> 00:03:52.364
c'est quand même un switch assez phénoménal.

95
00:03:52.744 --> 00:03:54.664
Je pense que la question principale sur cet épisode,

96
00:03:54.965 --> 00:03:59.442
c'est comment est-ce qu'on fait pour scaler et pour améliorer la réactivité des équipes relations clients ?

97
00:03:59.824 --> 00:03:59.965
Vous,

98
00:04:00.046 --> 00:04:00.710
concrètement,

99
00:04:01.012 --> 00:04:02.481
c'était quoi votre défi ?

100
00:04:02.884 --> 00:04:06.202
Qu'est-ce que vous aviez envie de faire d'un point de vue customer care ?

101
00:04:06.887 --> 00:04:08.097
Ça a été un vrai défi,

102
00:04:08.279 --> 00:04:08.844
je ne te cache pas,

103
00:04:08.986 --> 00:04:09.639
parce qu'on a voulu...

104
00:04:11.123 --> 00:04:16.600
Il y a trois enjeux principaux qui permettent d'améliorer à la fin la qualité de l'expérience qu'on délivre aux clients.

105
00:04:16.880 --> 00:04:17.001
Donc,

106
00:04:17.222 --> 00:04:19.433
le premier enjeu auquel on s'est confronté,

107
00:04:19.895 --> 00:04:20.840
c'est la scalabilité.

108
00:04:21.020 --> 00:04:21.140
Donc,

109
00:04:21.120 --> 00:04:21.862
la scalabilité,

110
00:04:21.922 --> 00:04:29.400
c'est comment faire pour que l'équipe puisse grossir à mesure qu'on acquiert de nouveaux clients sans pour autant exploser en nombre.

111
00:04:30.081 --> 00:04:33.360
Sans être proportionné à ton acquisition client finalement.

112
00:04:33.604 --> 00:04:34.020
Exactement.

113
00:04:34.221 --> 00:04:34.863
C'est que du coup,

114
00:04:34.903 --> 00:04:36.869
pouvoir absorber plus de clients,

115
00:04:36.929 --> 00:04:38.374
potentiellement du coup plus de flux,

116
00:04:38.414 --> 00:04:40.240
plus de tickets sans que tu as ma salaire.

117
00:04:40.429 --> 00:04:41.860
elle explose derrière.

118
00:04:42.080 --> 00:04:44.300
Je pense que c'est l'enjeu de beaucoup d'entreprises.

119
00:04:45.223 --> 00:04:45.344
Nous,

120
00:04:45.384 --> 00:04:45.667
pour ça,

121
00:04:45.707 --> 00:04:47.180
on suit le taux de contact.

122
00:04:47.400 --> 00:04:52.494
C'est une mesure qui permet de mesurer le nombre de conversations entrantes par client actif,

123
00:04:52.636 --> 00:04:52.900
finalement.

124
00:04:53.240 --> 00:04:54.317
Tu peux donner ce taux de contact ?

125
00:04:54.621 --> 00:04:55.788
Il est autour de

126
00:04:56.573 --> 00:04:57.680
15%, je crois,

127
00:04:58.305 --> 00:04:59.920
des utilisateurs actifs qui vont nous contacter.

128
00:05:00.289 --> 00:05:01.500
Je n'ai pas le chiffre précis.

129
00:05:02.324 --> 00:05:03.660
Vous trouvez en termes de fourchette,

130
00:05:03.720 --> 00:05:05.980
parce que je sais qu'il y a beaucoup d'auditeurs qui essaient de se projeter.

131
00:05:06.160 --> 00:05:08.760
Ils ne se rendent pas compte de ce qui est acceptable,

132
00:05:08.960 --> 00:05:09.665
ce qui fait partie,

133
00:05:09.686 --> 00:05:10.169
on va dire,

134
00:05:10.230 --> 00:05:11.540
d'une fourchette acceptable,

135
00:05:11.660 --> 00:05:12.469
ou plutôt basse,

136
00:05:12.490 --> 00:05:13.360
ou plutôt élevée.

137
00:05:13.720 --> 00:05:14.365
Est-ce que pour vous,

138
00:05:14.425 --> 00:05:16.238
15 c'est une fourchette basse ?

139
00:05:16.520 --> 00:05:16.743
Alors,

140
00:05:16.784 --> 00:05:17.595
c'est une fourchette...

141
00:05:18.141 --> 00:05:21.583
Ça dépend comment on calcule le 15 Aujourd'hui,

142
00:05:22.246 --> 00:05:25.320
il est calculé en fonction du nombre de clients actifs.

143
00:05:25.461 --> 00:05:25.622
Donc,

144
00:05:25.723 --> 00:05:26.105
chez Shine,

145
00:05:26.146 --> 00:05:28.260
c'est un client qui va avoir des opérations.

146
00:05:28.614 --> 00:05:30.988
Ce n'est pas uniquement ces clients-là qui vont nous contacter.

147
00:05:31.388 --> 00:05:36.228
On est en train d'affiner un petit peu cette mesure parce qu'elle n'est pas précise comme on aimerait qu'elle soit.

148
00:05:36.628 --> 00:05:37.173
Mais par contre,

149
00:05:37.596 --> 00:05:41.368
je ne suis pas capable de te dire si c'est une bonne ou une mauvaise métrique,

150
00:05:41.911 --> 00:05:43.368
enfin un mauvais chiffre.

151
00:05:44.151 --> 00:05:46.048
Ça dépend vraiment de beaucoup de choses.

152
00:05:46.268 --> 00:05:46.390
Nous,

153
00:05:46.390 --> 00:05:47.508
on en est assez satisfait,

154
00:05:47.588 --> 00:05:49.008
mais on cherche quand même à l'améliorer.

155
00:05:49.248 --> 00:05:51.106
On a forcément des demandes qui pourraient être évitées,

156
00:05:51.428 --> 00:05:52.668
mais il y en a qui sont quand même là.

157
00:05:52.708 --> 00:05:53.234
Et je pense que...

158
00:05:53.565 --> 00:05:56.860
Pour réussir à te dire si c'est un bon ou un mauvais taux de contact,

159
00:05:57.020 --> 00:05:59.980
il faut savoir quelle est la qualité finalement des messages que tu reçois.

160
00:06:00.380 --> 00:06:07.980
Est-ce que c'est des messages qui pourraient être évités si ton produit était optimisé ou est-ce que c'est des questions que le client pourrait trouver,

161
00:06:08.100 --> 00:06:08.321
enfin,

162
00:06:08.744 --> 00:06:10.999
trouver la réponse en autonomie sur ton site ?

163
00:06:11.160 --> 00:06:11.342
En fait,

164
00:06:11.362 --> 00:06:13.140
ça dépend beaucoup de ce genre de choses.

165
00:06:13.581 --> 00:06:13.703
Oui,

166
00:06:13.743 --> 00:06:14.411
hyper intéressant,

167
00:06:14.411 --> 00:06:14.674
je trouve,

168
00:06:14.694 --> 00:06:15.200
comme feedback.

169
00:06:15.581 --> 00:06:16.594
Et ce qui rejoint aussi,

170
00:06:16.635 --> 00:06:16.837
tu vois,

171
00:06:16.858 --> 00:06:17.040
le fait,

172
00:06:17.140 --> 00:06:20.180
je dis souvent à mes clients et sur LinkedIn aussi,

173
00:06:20.320 --> 00:06:21.400
pour celles et ceux qui me suivent,

174
00:06:21.754 --> 00:06:22.258
qu'en fait,

175
00:06:22.279 --> 00:06:25.428
il faut construire des indicateurs qui vous correspondent et puis les affiner.

176
00:06:25.588 --> 00:06:26.134
Et quand tu parles,

177
00:06:26.276 --> 00:06:26.620
par exemple,

178
00:06:26.761 --> 00:06:29.995
de splitter finalement dans ton taux de contact,

179
00:06:30.076 --> 00:06:32.016
de prendre uniquement les clients actifs,

180
00:06:32.036 --> 00:06:32.177
oui,

181
00:06:32.318 --> 00:06:33.974
c'est un choix qu'il faut faire et vous,

182
00:06:34.115 --> 00:06:34.378
du coup,

183
00:06:34.842 --> 00:06:35.368
vous l'avez fait,

184
00:06:35.808 --> 00:06:44.825
mais ça permet d'affiner son calcul et finalement d'avoir un taux de contact qui vous correspond et qui vous permet de vous challenger au-delà du fait de se comparer peut-être à d'autres acteurs,

185
00:06:44.845 --> 00:06:45.229
parce que oui,

186
00:06:45.229 --> 00:06:49.348
on cherche aussi des indicateurs qui permettent de se comparer à des potentiels concurrents.

187
00:06:49.388 --> 00:06:50.220
Tu vois ?

188
00:06:50.240 --> 00:06:50.524
Ouais,

189
00:06:50.524 --> 00:06:50.788
c'est ça.

190
00:06:51.040 --> 00:07:06.023
et de toute façon ton taux de contact c'est important de le mesurer pour éviter qu'il augmente mais par contre si tu veux scaler ton équipe tu vas devoir quand même le diminuer chercher à le diminuer en tout cas donc finalement que ce soit un bon ou un mauvais taux,

191
00:07:06.023 --> 00:07:13.139
l'objectif c'est quand même avec ta croissance et avec tes enjeux de réussir à le diminuer au maximum carrément,

192
00:07:13.159 --> 00:07:15.923
et ce qui nous ramène finalement à ton premier enjeu,

193
00:07:15.963 --> 00:07:17.513
c'était quoi ton deuxième enjeu ensuite ?

194
00:07:17.947 --> 00:07:18.813
Alors le deuxième enjeu,

195
00:07:18.873 --> 00:07:19.880
c'est la réactivité.

196
00:07:20.200 --> 00:07:22.959
C'est comment on fait pour être encore plus réactif,

197
00:07:23.280 --> 00:07:24.128
toujours plus réactif,

198
00:07:24.249 --> 00:07:29.240
parce que c'est quelque chose que vont chercher les clients à travers un service qui se dit 100% en ligne.

199
00:07:29.682 --> 00:07:29.863
Donc,

200
00:07:30.005 --> 00:07:31.880
on a voulu creuser cette voie.

201
00:07:32.200 --> 00:07:33.028
Et le troisième,

202
00:07:33.149 --> 00:07:34.220
c'est l'équilibre.

203
00:07:34.400 --> 00:07:34.521
Donc,

204
00:07:34.521 --> 00:07:36.100
comment on répartit mieux la charge.

205
00:07:36.380 --> 00:07:36.521
Nous,

206
00:07:36.764 --> 00:07:38.580
on rentrera un peu plus dans le sujet après,

207
00:07:38.700 --> 00:07:48.700
mais on a voulu créer des équipes multifonctionnelles pour éviter d'avoir des équipes qui sont spécialisées par thématique pour que ce soit plus facile derrière pour absorber les flux.

208
00:07:48.960 --> 00:07:55.980
Mais on a aussi travaillé sur la façon dont les messages étaient attribués à nos collaborateurs pour éviter ce qu'on appelle le picking,

209
00:07:56.521 --> 00:07:59.100
le fait de piocher un ticket dans une boîte commune

210
00:07:59.440 --> 00:08:02.036
ça peut entraîner des déséquilibres entre les équipes.

211
00:08:02.297 --> 00:08:10.555
Vous avez comparé un petit peu ce qui se faisait chez d'autres acteurs avant d'arriver à une sorte de conclusion sur l'organisation idéale que vous souhaitiez avoir ?

212
00:08:10.877 --> 00:08:16.556
Je pense qu'on n'est pas là pour réinventer la roue et c'est important de se renseigner auprès d'autres experts,

213
00:08:16.756 --> 00:08:19.436
d'autres personnes qui ont déjà opéré des transformations comme ça,

214
00:08:19.596 --> 00:08:20.676
qui ont eu les mêmes enjeux.

215
00:08:20.796 --> 00:08:22.316
Quelque chose sur lequel je me suis rendu compte,

216
00:08:22.396 --> 00:08:25.956
c'est qu'on a pour beaucoup les mêmes enjeux et c'est dommage de ne pas en discuter.

217
00:08:26.137 --> 00:08:28.152
Donc je me suis rapproché de...

218
00:08:28.870 --> 00:08:31.860
de directeur de service client en startup essentiellement,

219
00:08:31.901 --> 00:08:33.948
puisque c'est plus le modèle qu'on a chez Shine.

220
00:08:34.168 --> 00:08:38.807
Et j'en suis arrivé à la conclusion qu'il fallait créer des équipes multifonctionnelles.

221
00:08:39.109 --> 00:08:40.399
Avant que vous ayez fait ce choix,

222
00:08:40.520 --> 00:08:41.246
comment ça se passait ?

223
00:08:41.548 --> 00:08:42.835
On avait un manager,

224
00:08:43.216 --> 00:08:45.668
un seul manager qui pilotait toute l'équipe.

225
00:08:46.048 --> 00:08:48.568
Donc c'était à peu près 15 personnes dans son équipe.

226
00:08:48.728 --> 00:08:51.337
Donc ça fait beaucoup pour pouvoir suivre le quotidien,

227
00:08:51.377 --> 00:08:52.401
la performance,

228
00:08:52.682 --> 00:08:54.207
savoir comment va l'équipe,

229
00:08:54.227 --> 00:08:54.348
etc.

230
00:08:54.870 --> 00:08:56.418
On s'est rendu compte que ce n'était pas scalable,

231
00:08:56.418 --> 00:08:56.740
du coup,

232
00:08:56.740 --> 00:08:58.308
pour revenir aussi au point précédent.

233
00:08:58.572 --> 00:09:03.048
et les personnes étaient spécialisées par vertical ou par secteur.

234
00:09:03.228 --> 00:09:03.329
Donc,

235
00:09:03.309 --> 00:09:06.288
on avait des personnes qui travaillaient sur les sujets bancaires,

236
00:09:06.828 --> 00:09:09.201
d'autres les problèmes administratifs des clients,

237
00:09:09.382 --> 00:09:10.508
d'autres le compte.

238
00:09:10.748 --> 00:09:10.889
Donc,

239
00:09:11.131 --> 00:09:12.964
j'ai un problème avec mon numéro de téléphone,

240
00:09:13.005 --> 00:09:13.448
par exemple,

241
00:09:13.588 --> 00:09:14.768
ou j'ai besoin de changer mon adresse.

242
00:09:15.492 --> 00:09:17.628
Des sujets assez spécifiques.

243
00:09:17.908 --> 00:09:21.268
Ce qu'on a voulu changer et ce qui décrit une équipe multifonctionnelle,

244
00:09:21.530 --> 00:09:23.708
c'est la création de plusieurs petites équipes,

245
00:09:23.828 --> 00:09:25.088
donc de 7 à 8 conseillers.

246
00:09:25.348 --> 00:09:25.633
Aujourd'hui,

247
00:09:25.653 --> 00:09:26.508
on en a 4.

248
00:09:27.101 --> 00:09:29.672
Les conseillers répondent tous à toutes les demandes,

249
00:09:29.752 --> 00:09:30.576
quel que soit le sujet.

250
00:09:30.936 --> 00:09:31.057
Donc,

251
00:09:31.097 --> 00:09:34.816
on a mis en place des objectifs de temps de réponse et de qualité.

252
00:09:35.136 --> 00:09:35.337
Donc ça,

253
00:09:35.680 --> 00:09:37.955
c'est l'organisation qu'on a voulu cibler à la fin.

254
00:09:38.216 --> 00:09:40.606
Et ça permet justement de se dire,

255
00:09:40.807 --> 00:09:41.088
en fait,

256
00:09:41.229 --> 00:09:42.996
si jamais on a une augmentation de la charge,

257
00:09:43.056 --> 00:09:47.476
on peut facilement répliquer l'équipe et en créer une nouvelle sur le même fonctionnement.

258
00:09:48.097 --> 00:09:49.744
Juste pour avoir un peu plus de visibilité,

259
00:09:49.804 --> 00:09:52.476
quand vous décidez de faire ce switch et de cette réorganisation,

260
00:09:53.316 --> 00:09:55.076
vous absorbez environ quel flux ?

261
00:09:55.457 --> 00:09:56.562
Le switch d'organisation,

262
00:09:56.582 --> 00:10:00.196
il est venu surtout du constat d'un besoin de scaler l'équipe.

263
00:10:00.416 --> 00:10:00.919
Comme je te disais,

264
00:10:00.919 --> 00:10:03.656
on avait 15 personnes qui étaient rattachées à un même manager,

265
00:10:03.816 --> 00:10:09.256
on avait des postes ouverts pour recruter et il fallait qu'on mette en place des petites équipes.

266
00:10:09.376 --> 00:10:09.718
Au départ,

267
00:10:09.738 --> 00:10:14.516
on cherchait à savoir si on allait mettre en place des équipes multifonctionnelles ou des équipes par secteur.

268
00:10:14.736 --> 00:10:15.077
Et en fait,

269
00:10:15.580 --> 00:10:19.476
c'est comme ça qu'on a voulu creuser et mieux comprendre ce qui pouvait se faire ailleurs.

270
00:10:19.676 --> 00:10:22.676
J'essaie de reprendre finalement les différentes possibilités.

271
00:10:23.706 --> 00:10:24.332
qui s'offraient à vous.

272
00:10:24.452 --> 00:10:24.573
Donc,

273
00:10:24.614 --> 00:10:26.092
quand on veut scaler,

274
00:10:26.412 --> 00:10:28.472
il y avait deux options qui s'offraient à vous.

275
00:10:28.592 --> 00:10:29.136
La première,

276
00:10:29.217 --> 00:10:33.432
c'était faire des petits squads où tout le monde fait la même chose.

277
00:10:33.512 --> 00:10:33.937
Sauf que ça,

278
00:10:34.241 --> 00:10:35.092
ce n'était pas scalable.

279
00:10:35.552 --> 00:10:35.894
Et donc,

280
00:10:35.954 --> 00:10:38.812
il a fallu faire un socle commun de compétences.

281
00:10:39.272 --> 00:10:39.537
En fait,

282
00:10:39.537 --> 00:10:40.332
il y avait deux solutions.

283
00:10:40.452 --> 00:10:41.152
Il y avait deux options.

284
00:10:41.333 --> 00:10:45.452
C'était effectivement garder l'organisation qu'on avait jusqu'à présent.

285
00:10:45.875 --> 00:10:48.068
avec des personnes qui n'allaient répondre qu'aux sujets bancaires.

286
00:10:48.208 --> 00:10:49.400
Donc j'ai un problème avec un virement,

287
00:10:49.461 --> 00:10:50.047
des choses comme ça,

288
00:10:50.428 --> 00:10:51.908
et en faire une équipe à part entière.

289
00:10:52.048 --> 00:10:53.534
Sauf que ce dont on s'est aperçu,

290
00:10:53.655 --> 00:10:56.828
c'est que la charge entre ces différentes verticales,

291
00:10:56.908 --> 00:10:57.968
elle était mal répartie.

292
00:10:58.148 --> 00:10:59.538
Et elle était mal répartie,

293
00:10:59.840 --> 00:11:03.648
mais on n'aurait pas pu se dire on va recruter plus dans une verticale qu'une autre.

294
00:11:03.788 --> 00:11:03.971
En fait,

295
00:11:03.971 --> 00:11:05.248
ils ne sont pas prévisibles ces volumes.

296
00:11:05.448 --> 00:11:07.468
Donc on avait un déséquilibre qui était permanent.

297
00:11:07.668 --> 00:11:10.068
Soit on mettait plus de ressources sur les sujets bancaires,

298
00:11:10.189 --> 00:11:11.768
soit on mettait plus de ressources sur le compte.

299
00:11:11.928 --> 00:11:12.553
Et dans tous les cas,

300
00:11:12.916 --> 00:11:14.368
on avait un déséquilibre qui perdurait.

301
00:11:15.263 --> 00:11:24.398
donc on s'est dit c'est bah et ça s'est fait assez naturellement en fait au départ on avait des personnes du compte qui venaient sur les sujets bancaires pour aller aider l'équipe hum

302
00:11:25.515 --> 00:11:25.897
D'ailleurs,

303
00:11:27.364 --> 00:11:28.328
ce dont on s'apercevait,

304
00:11:28.349 --> 00:11:29.092
c'est qu'en fin de journée,

305
00:11:29.192 --> 00:11:32.452
on avait toujours beaucoup de tickets dans l'inbox de l'équipe.

306
00:11:32.652 --> 00:11:35.672
On a voulu créer ce genre de switch entre les deux.

307
00:11:35.872 --> 00:11:39.052
Et c'est assez naturellement qu'on s'est dirigé vers quelque chose de multifonctionnel.

308
00:11:39.372 --> 00:11:39.513
Donc,

309
00:11:39.594 --> 00:11:44.546
je me suis quand même renseigné auprès d'autres acteurs pour voir si c'était une solution qui était viable,

310
00:11:44.606 --> 00:11:45.752
voir s'il y avait d'autres options.

311
00:11:45.972 --> 00:11:51.392
On a fini par décider de partir là-dessus et d'avoir finalement de former nos équipes.

312
00:11:51.613 --> 00:11:52.620
Ça veut dire que tes équipes,

313
00:11:52.640 --> 00:11:52.921
en fait,

314
00:11:53.324 --> 00:11:54.572
elles ont un socle commun,

315
00:11:54.918 --> 00:11:55.601
de compétences,

316
00:11:55.661 --> 00:11:57.129
avec une compétence majeure,

317
00:11:57.229 --> 00:11:57.491
c'est ça ?

318
00:11:57.813 --> 00:11:58.014
Alors,

319
00:11:58.034 --> 00:12:02.932
elles ont un socle commun de compétences avec un scope très large de compétences.

320
00:12:03.152 --> 00:12:03.595
Et après,

321
00:12:03.595 --> 00:12:07.412
il y a certaines personnes qui vont être spécialisées sur un sujet ou sur un autre,

322
00:12:07.672 --> 00:12:10.012
parce qu'on a gardé finalement les personnes qui faisaient,

323
00:12:10.072 --> 00:12:10.455
par exemple,

324
00:12:10.475 --> 00:12:17.132
que du bancaire ou du paiement avaient systématiquement plus de compétences que celles qui étaient sur le compte.

325
00:12:17.213 --> 00:12:17.596
En tout cas,

326
00:12:17.596 --> 00:12:18.665
plus de connaissances,

327
00:12:18.705 --> 00:12:18.947
pardon,

328
00:12:18.987 --> 00:12:19.532
pas compétences,

329
00:12:19.672 --> 00:12:21.092
mais plus de connaissances sur le sujet.

330
00:12:21.372 --> 00:12:21.473
Donc,

331
00:12:21.453 --> 00:12:23.472
on a gardé ce système d'expertise

332
00:12:23.925 --> 00:12:24.527
Notre objectif,

333
00:12:24.587 --> 00:12:28.903
c'était de faire en sorte que tout le monde soit capable de répondre à à peu près 90% des demandes.

334
00:12:29.084 --> 00:12:33.744
Il y a toujours un petit delta de questions où tu as besoin de connaissances en plus.

335
00:12:33.984 --> 00:12:34.285
Pour ça,

336
00:12:35.488 --> 00:12:41.044
on continue en permanence à former les équipes et on a aussi une base de connaissances en interne qu'on alimente à chaque fois.

337
00:12:41.204 --> 00:12:43.724
On a une équipe au sein du Customer Experience.

338
00:12:43.864 --> 00:12:44.447
On a une équipe,

339
00:12:44.748 --> 00:12:45.934
je ne l'ai pas développée tout à l'heure,

340
00:12:45.934 --> 00:12:48.024
mais qui s'appelle les Global Ops,

341
00:12:48.245 --> 00:12:49.610
donc les Global Operations,

342
00:12:50.051 --> 00:12:52.379
qui s'occupent notamment de la qualité,

343
00:12:52.520 --> 00:12:53.624
mais aussi du knowledge.

344
00:12:54.456 --> 00:12:55.604
de toute la base de connaissances.

345
00:12:55.764 --> 00:12:55.865
Donc,

346
00:12:55.865 --> 00:13:00.284
on a une personne qui est dédiée à construire et à maintenir surtout cette base de connaissances.

347
00:13:00.624 --> 00:13:05.424
Pour permettre d'arriver à avoir une équipe multifonctionnelle qui soit la plus efficiente possible,

348
00:13:05.564 --> 00:13:08.683
qu'est-ce que vous avez aussi modifié dans votre organisation ?

349
00:13:08.885 --> 00:13:09.464
Beaucoup de choses.

350
00:13:11.414 --> 00:13:11.960
beaucoup de choses.

351
00:13:12.060 --> 00:13:13.413
On a mis en place aussi des

352
00:13:13.817 --> 00:13:15.960
SLA, donc des Service Level Agreement,

353
00:13:16.220 --> 00:13:20.200
où on s'engage à répondre en un certain temps aux clients.

354
00:13:20.320 --> 00:13:21.218
Pour mettre en place ça,

355
00:13:21.440 --> 00:13:23.860
on ne l'a pas fait du jour au lendemain parce que forcément,

356
00:13:24.020 --> 00:13:27.720
c'est un bouleversement au sein de l'équipe parce que jusqu'à présent,

357
00:13:28.283 --> 00:13:30.340
ils allaient chercher les tickets auxquels ils voulaient répondre.

358
00:13:30.897 --> 00:13:31.057
Donc,

359
00:13:31.278 --> 00:13:33.970
c'est vrai qu'on n'a pas développé tout à l'heure le picking,

360
00:13:34.030 --> 00:13:34.532
mais c'était ça.

361
00:13:34.712 --> 00:13:35.536
C'était avant,

362
00:13:35.656 --> 00:13:39.232
il faut comprendre que l'organisation était complètement différente.

363
00:13:39.532 --> 00:13:41.002
L'agent du service client,

364
00:13:41.002 --> 00:13:42.532
il allait vraiment chercher son ticket.

365
00:13:42.752 --> 00:13:45.232
Ça créait un déséquilibre parce qu'il y en avait qui allaient en chercher plus.

366
00:13:45.512 --> 00:13:47.392
Et il y avait aussi une sélection des tickets.

367
00:13:47.532 --> 00:13:48.682
En fonction du sujet,

368
00:13:48.783 --> 00:13:49.772
du niveau de complexité.

369
00:13:50.192 --> 00:13:50.374
En fait,

370
00:13:50.374 --> 00:13:51.932
tu avais une boîte commune.

371
00:13:51.992 --> 00:13:52.738
Je ne sais pas si c'était le cas,

372
00:13:52.718 --> 00:13:54.069
mais tu avais une boîte mail commune,

373
00:13:54.110 --> 00:13:54.372
en fait,

374
00:13:54.513 --> 00:13:56.932
où chacun allait piocher en fonction des sujets.

375
00:13:58.010 --> 00:14:00.524
C'est pas en fonction des sujets qu'il voulait traiter.

376
00:14:01.033 --> 00:14:05.972
Mais ça peut être un biais qui s'observe dans ce genre de mode d'organisation.

377
00:14:06.173 --> 00:14:06.315
Donc,

378
00:14:06.335 --> 00:14:07.412
on a changé ça.

379
00:14:07.773 --> 00:14:09.452
On a mis en place des créneaux.

380
00:14:09.772 --> 00:14:09.913
Donc,

381
00:14:10.155 --> 00:14:12.092
ça paraît un peu déroutant.

382
00:14:12.393 --> 00:14:13.116
Mais finalement,

383
00:14:13.739 --> 00:14:14.383
ce qu'on a fait,

384
00:14:14.463 --> 00:14:16.232
c'est qu'on a créé dans chaque équipe.

385
00:14:16.472 --> 00:14:19.132
Chaque équipe a un certain nombre de demandes qui arrivent.

386
00:14:19.292 --> 00:14:21.272
C'est réparti uniformément entre chaque équipe.

387
00:14:21.532 --> 00:14:29.083
Et on a ces fameux créneaux qui sont le matin et l'après-midi où on a systématiquement deux personnes de chaque équipe qui sont soit le matin,

388
00:14:29.164 --> 00:14:30.629
soit l'après-midi et qui vont avoir...

389
00:14:30.812 --> 00:14:34.692
Pour mission de répondre immédiatement à tous les messages qui vont arriver dans l'équipe.

390
00:14:34.852 --> 00:14:35.314
Finalement,

391
00:14:35.434 --> 00:14:40.032
c'est des personnes qui vont être focus pendant une matinée ou une après-midi sur Intercom.

392
00:14:40.212 --> 00:14:43.672
C'est l'outil qu'on utilise pour répondre aux demandes.

393
00:15:01.607 --> 00:15:04.175
Quels sont les objectifs de tant de réponses que vous vous êtes fixées ?

394
00:15:04.640 --> 00:15:04.801
Alors,

395
00:15:04.801 --> 00:15:11.699
on s'est fixé trois minutes sur les demandes prioritaires et on s'est fixé une heure sur les demandes non prioritaires,

396
00:15:11.819 --> 00:15:14.159
qui sont des questions assez généralistes.

397
00:15:14.479 --> 00:15:15.125
Et ce qui est drôle,

398
00:15:15.166 --> 00:15:15.388
donc,

399
00:15:15.651 --> 00:15:15.772
moi,

400
00:15:15.772 --> 00:15:16.499
ce que je trouve drôle,

401
00:15:16.599 --> 00:15:21.439
c'est que ce sont les clients qui choisissent finalement si c'est une demande prioritaire ou pas.

402
00:15:21.619 --> 00:15:23.539
Et je trouve que c'est hyper responsabilisant.

403
00:15:23.739 --> 00:15:25.056
Et je veux bien que tu nous partages,

404
00:15:25.077 --> 00:15:25.259
du coup,

405
00:15:25.319 --> 00:15:29.449
le taux de requêtes qui sont qualifiées en prioritaire par les clients eux-mêmes,

406
00:15:29.470 --> 00:15:30.679
parce que je le trouve assez bas.

407
00:15:30.839 --> 00:15:31.304
Je te rassure,

408
00:15:31.324 --> 00:15:31.587
nous aussi,

409
00:15:31.627 --> 00:15:34.399
on a eu très peur au départ quand on l'a mis en place et on a été très réticents.

410
00:15:34.463 --> 00:15:34.584
Ça,

411
00:15:34.584 --> 00:15:35.227
on se disait,

412
00:15:35.327 --> 00:15:38.179
est-ce qu'on le ferait pas par sujet de conversation ?

413
00:15:38.199 --> 00:15:38.320
Donc,

414
00:15:38.300 --> 00:15:40.413
on a commencé à lister toutes les demandes que nous,

415
00:15:40.433 --> 00:15:42.938
on juge prioritaires et sur lesquelles on doit être très actif.

416
00:15:43.741 --> 00:15:47.104
Et on s'est rendu compte que c'était compliqué et que parfois,

417
00:15:47.345 --> 00:15:50.639
un client va penser que sa question est prioritaire,

418
00:15:50.799 --> 00:15:51.202
mais nous,

419
00:15:51.464 --> 00:15:58.379
on va pas l'estimer de cette manière-là et ça crée finalement un mécontentement qu'on aurait pu éviter si on lui avait permis d'avoir une réponse plus rapide.

420
00:15:58.479 --> 00:15:58.600
Donc,

421
00:15:58.904 --> 00:15:59.308
comme tu dis,

422
00:15:59.328 --> 00:16:00.238
on a mis en place ça.

423
00:16:00.944 --> 00:16:02.315
le taux est assez surprenant.

424
00:16:02.475 --> 00:16:06.749
On a seulement 5% des clients qui choisissent j'ai une demande prioritaire

425
00:16:07.615 --> 00:16:09.435
C'était une belle surprise quand on s'en est aperçu.

426
00:16:09.515 --> 00:16:11.155
On s'est même demandé s'il n'y avait pas un problème,

427
00:16:11.336 --> 00:16:11.915
pour être honnête,

428
00:16:12.517 --> 00:16:14.275
parce que c'était assez bas.

429
00:16:14.655 --> 00:16:15.523
Et en plus,

430
00:16:15.543 --> 00:16:18.135
on a fait le choix d'afficher les temps de réponse.

431
00:16:18.315 --> 00:16:18.662
Au départ,

432
00:16:18.662 --> 00:16:23.075
on ne le mettait pas et on a fini par indiquer au client que s'il choisit qu'il a une demande prioritaire,

433
00:16:23.155 --> 00:16:23.975
il aura une réponse.

434
00:16:24.356 --> 00:16:26.175
Je pense qu'on ne met pas exactement 3 minutes,

435
00:16:26.336 --> 00:16:26.791
mais...

436
00:16:27.017 --> 00:16:42.186
dans les 15 minutes et s'il a une demande moins prioritaire on lui répond sous quelques heures en fait les SLA que je t'ai partagé c'est des SLA plus en interne mais bien sûr mais comme ça les clients ils sont encore plus contents quand au final au lieu de 15 minutes tu mets 3 quoi

437
00:16:42.611 --> 00:16:42.875
C'est ça.

438
00:16:43.035 --> 00:16:46.955
Et tu ne déçois pas le client parce que tu as beau faire le maximum pour tenir tes SLA,

439
00:16:47.115 --> 00:16:48.535
il suffit que tu aies une urgence,

440
00:16:48.816 --> 00:16:49.452
une pause pipi,

441
00:16:49.655 --> 00:16:49.778
enfin,

442
00:16:49.820 --> 00:16:50.375
peu importe.

443
00:16:50.455 --> 00:16:53.495
Tu ne peux pas forcément répondre à tous les tickets en trois minutes.

444
00:16:53.635 --> 00:16:57.054
Comment tu arrives à faire adhérer les équipes cette nouvelle organisation ?

445
00:16:57.155 --> 00:16:58.233
Ça s'est bien passé ?

446
00:16:58.335 --> 00:16:59.335
Est-ce qu'il y a des clés ?

447
00:16:59.423 --> 00:16:59.891
Ce qu'on a fait,

448
00:16:59.911 --> 00:17:02.107
c'est qu'on a beaucoup communiqué avec les équipes.

449
00:17:02.227 --> 00:17:03.967
On a surtout expliqué pourquoi on le faisait.

450
00:17:04.147 --> 00:17:04.569
Notre rôle,

451
00:17:04.971 --> 00:17:06.939
c'est d'accompagner le client,

452
00:17:06.939 --> 00:17:08.747
de lui offrir la meilleure expérience possible.

453
00:17:08.867 --> 00:17:10.377
Et pour lui offrir cette expérience,

454
00:17:10.559 --> 00:17:11.747
il fallait qu'on soit plus réactif.

455
00:17:11.907 --> 00:17:11.988
Donc,

456
00:17:11.988 --> 00:17:14.567
il n'y avait pas 36 options qui s'offraient à nous.

457
00:17:14.787 --> 00:17:17.507
Il fallait finalement qu'on réponde plus vite aux demandes.

458
00:17:17.687 --> 00:17:19.887
On n'a pas seulement ajouté des contraintes,

459
00:17:20.067 --> 00:17:23.367
on a aussi répondu à des points qui étaient soulevés en interne,

460
00:17:23.567 --> 00:17:26.367
qui notamment étaient liés à un mauvais équilibrage,

461
00:17:26.549 --> 00:17:28.527
à avoir beaucoup de tickets en fin de journée.

462
00:17:28.527 --> 00:17:29.306
Ce n'était pas top.

463
00:17:29.356 --> 00:17:30.607
de finir sa journée comme ça.

464
00:17:31.068 --> 00:17:31.373
En fait,

465
00:17:31.697 --> 00:17:32.265
on a essayé,

466
00:17:32.627 --> 00:17:33.987
à travers cette transformation,

467
00:17:35.496 --> 00:17:37.767
de répondre aussi à des enjeux que l'équipe avait.

468
00:17:37.967 --> 00:17:41.307
Et c'est ça qui a permis d'avancer tous dans la même direction.

469
00:17:41.627 --> 00:17:44.366
Il y a un deuxième point que tu as abordé et que je ne connais pas,

470
00:17:44.770 --> 00:17:47.026
une notion que vous avez ajoutée et que je ne connais pas,

471
00:17:47.267 --> 00:17:48.427
c'est Round Robin.

472
00:17:48.588 --> 00:17:49.060
Qu'est-ce que c'est ?

473
00:17:49.410 --> 00:17:49.946
Round Robin.

474
00:17:50.212 --> 00:17:50.334
Oui,

475
00:17:50.518 --> 00:17:50.926
c'est...

476
00:17:52.803 --> 00:17:54.591
Intercom le traduit en tourniquet.

477
00:17:56.462 --> 00:17:57.450
Alors,

478
00:17:57.450 --> 00:17:57.511
je...

479
00:17:57.895 --> 00:17:59.491
Explique-moi qu'est-ce que c'est que ce tourniquet.

480
00:18:00.091 --> 00:18:00.372
Alors,

481
00:18:00.392 --> 00:18:01.356
ce tourniquet,

482
00:18:01.517 --> 00:18:08.531
ça permet finalement aux personnes qui sont sur leur créneau de recevoir les tickets dans leur boîte personnelle.

483
00:18:08.991 --> 00:18:09.092
Enfin,

484
00:18:09.092 --> 00:18:09.595
les tickets,

485
00:18:09.635 --> 00:18:10.279
quand je dis tickets,

486
00:18:10.299 --> 00:18:17.491
c'est les messages entrant des clients dans leur boîte personnelle sans avoir à aller justement les piocher dans la boîte commune.

487
00:18:17.938 --> 00:18:18.400
Donc en fait,

488
00:18:18.440 --> 00:18:19.123
ça permet,

489
00:18:19.364 --> 00:18:19.484
eux,

490
00:18:19.504 --> 00:18:21.915
ils ont simplement à se concentrer sur leur boîte,

491
00:18:22.515 --> 00:18:23.925
donc leur boîte mail,

492
00:18:24.408 --> 00:18:25.355
nous on appelle ça une inbox,

493
00:18:25.815 --> 00:18:32.943
et ça simplifie beaucoup de choses parce que ça répartit de façon uniforme les demandes et ça évite qu'à la fin,

494
00:18:33.565 --> 00:18:42.815
on se retrouve avec des messages qui n'ont pas été répondus ou qui ont été sélectionnés pour leur simplicité ou parce que la personne est plus à l'aise avec cette demande.

495
00:18:43.396 --> 00:18:44.804
La conclusion aujourd'hui,

496
00:18:44.924 --> 00:18:46.775
après avoir fait toute cette transformation,

497
00:18:47.456 --> 00:18:49.002
Quels sont les résultats ?

498
00:18:49.103 --> 00:18:49.927
Est-ce que ça marche ?

499
00:18:51.032 --> 00:18:51.579
Ça marche,

500
00:18:51.944 --> 00:18:52.511
sans surprise.

501
00:18:53.035 --> 00:18:53.551
Bonne nouvelle.

502
00:18:53.751 --> 00:18:58.551
Donne-nous une visibilité d'un point de vue à la fois client et d'un point de vue collaborateur.

503
00:18:59.291 --> 00:19:02.202
Quels sont les bénéfices de ce switch organisationnel ?

504
00:19:03.099 --> 00:19:03.220
Oui,

505
00:19:03.320 --> 00:19:03.641
bien sûr.

506
00:19:03.822 --> 00:19:04.444
Côté client,

507
00:19:04.444 --> 00:19:05.147
ce qui change,

508
00:19:05.468 --> 00:19:07.375
c'est le premier point qu'on a évoqué tout à l'heure,

509
00:19:07.495 --> 00:19:09.655
c'est le fait qu'il puisse choisir la priorité de sa demande.

510
00:19:10.395 --> 00:19:15.835
Ça a retiré beaucoup de friction client sur le manque de réactivité,

511
00:19:16.055 --> 00:19:19.695
puisqu'il peut choisir à quel moment il veut obtenir une réponse.

512
00:19:20.097 --> 00:19:20.660
Et finalement,

513
00:19:20.741 --> 00:19:21.766
notre réactivité,

514
00:19:21.847 --> 00:19:23.415
elle a été divisée par quatre.

515
00:19:23.780 --> 00:19:30.529
Donc ce qui est énorme en changeant justement cette organisation sans augmenter le nombre de collaborateurs par demande.

516
00:19:30.650 --> 00:19:37.779
C'est-à-dire que forcément on a continué à recruter mais parce qu'on avait aussi de plus en plus de volume et de besoins.

517
00:19:38.180 --> 00:19:41.779
Mais disons que cette organisation n'a pas réduit une mesure qu'on suit beaucoup,

518
00:19:41.959 --> 00:19:44.899
qui est le nombre de conversations par agent par jour.

519
00:19:45.159 --> 00:19:46.328
C'est une mesure qui est,

520
00:19:46.631 --> 00:19:47.054
à mes yeux,

521
00:19:47.094 --> 00:19:47.719
très importante,

522
00:19:47.859 --> 00:19:52.459
puisqu'elle permet vraiment de prévoir le nombre d'agents dont tu vas avoir besoin,

523
00:19:52.679 --> 00:19:54.139
de prévoir aussi ta projection.

524
00:19:54.439 --> 00:19:54.961
Par exemple,

525
00:19:55.062 --> 00:19:55.764
si dans un an,

526
00:19:55.865 --> 00:19:59.299
tu décides d'augmenter de temps ton nombre de clients,

527
00:19:59.619 --> 00:19:59.920
en fait,

528
00:20:00.001 --> 00:20:01.487
grâce aussi au taux de contact,

529
00:20:01.527 --> 00:20:04.439
tu peux faire un lien entre les différentes briques.

530
00:20:04.560 --> 00:20:06.434
Tu as un meilleur outil de pilotage,

531
00:20:06.454 --> 00:20:06.736
en fait,

532
00:20:06.777 --> 00:20:07.099
simplement,

533
00:20:07.263 --> 00:20:07.917
parce que sinon...

534
00:20:08.019 --> 00:20:12.278
tu vois pas clair du tout c'est un peu le bazar quand même c'est ça

535
00:20:12.803 --> 00:20:15.512
Et est-ce que les collaborateurs ont une inbox zéro tous les soirs ?

536
00:20:16.384 --> 00:20:16.505
Oui,

537
00:20:16.666 --> 00:20:20.888
et ça c'est le grand changement aussi parce que c'est au-delà de l'inbox zéro,

538
00:20:21.431 --> 00:20:26.622
par collaborateur je pense qu'en fonction de la façon dont chacun s'organise,

539
00:20:26.622 --> 00:20:43.068
il peut rester des demandes notamment quand tu mets en attente un client ou quand tu mets en attente un message mais par contre les boîtes communes sont toujours à zéro et ça c'est un vrai plaisir parce qu'à la fin de la journée t'as l'impression d'avoir terminé ta journée alors que quand t'as encore des

540
00:20:43.088 --> 00:20:44.265
volumes etc ça te...

541
00:20:45.712 --> 00:20:51.201
ça te met dans une position qui n'est pas forcément agréable et tu appréhendes le lendemain matin,

542
00:20:51.463 --> 00:20:51.644
souvent.

543
00:20:52.264 --> 00:20:55.064
Et tu penses que cette transformation organisationnelle,

544
00:20:55.946 --> 00:20:57.313
c'est ce qui vous a permis,

545
00:20:57.414 --> 00:20:57.836
notamment,

546
00:20:57.876 --> 00:21:01.662
d'être élu service client de l'année dans la catégorie banque pour les entreprises ?

547
00:21:02.045 --> 00:21:02.448
Alors,

548
00:21:02.892 --> 00:21:04.344
je pense que ça y a contribué,

549
00:21:04.584 --> 00:21:08.564
notamment sur la réactivité qui est un des critères du concours.

550
00:21:09.250 --> 00:21:10.904
mais pas que parce que en fait,

551
00:21:11.006 --> 00:21:12.020
élu service client de l'année,

552
00:21:12.160 --> 00:21:13.320
il y a de nombreux critères.

553
00:21:13.520 --> 00:21:16.420
Il y en a un qu'on n'a pas forcément évoqué qui est le téléphone,

554
00:21:16.740 --> 00:21:20.160
qui est un canal qu'on exploitait peu jusqu'à présent,

555
00:21:20.400 --> 00:21:23.920
c'est-à-dire qu'on était beaucoup sur de la prise de rendez-vous téléphonique.

556
00:21:24.180 --> 00:21:24.281
Donc,

557
00:21:24.261 --> 00:21:28.500
le client pouvait prendre un rendez-vous au moment qu'il le souhaitait et ça permettait aux équipes,

558
00:21:28.580 --> 00:21:28.925
enfin en fait,

559
00:21:28.925 --> 00:21:31.940
de se renseigner d'abord sur le problème potentiel du client.

560
00:21:32.100 --> 00:21:32.284
Et ça,

561
00:21:32.345 --> 00:21:35.120
ça a beaucoup de valeur parce que quand on fait...

562
00:21:35.529 --> 00:21:36.076
de l'écrit,

563
00:21:36.739 --> 00:21:37.729
on a une appréhension,

564
00:21:37.851 --> 00:21:38.396
pas de tout le monde,

565
00:21:38.859 --> 00:21:43.428
mais assez généralement du téléphone parce qu'on n'est pas habitué à gérer,

566
00:21:43.448 --> 00:21:44.013
par exemple,

567
00:21:44.033 --> 00:21:48.676
un client qui serait mécontent ou quelque chose auquel on ne saurait pas répondre immédiatement.

568
00:21:49.219 --> 00:21:49.480
Oui,

569
00:21:49.520 --> 00:21:49.921
parce que là,

570
00:21:49.941 --> 00:21:51.325
tu es en direct et en plus,

571
00:21:51.345 --> 00:21:54.976
tu te prends la charge énergétique en pleine face.

572
00:21:55.816 --> 00:21:56.176
Exactement.

573
00:21:56.396 --> 00:21:56.516
Donc,

574
00:21:56.577 --> 00:21:59.968
c'est un changement qui a été assez important parce que historiquement,

575
00:21:59.988 --> 00:22:00.490
les clients,

576
00:22:00.490 --> 00:22:02.416
ils n'exprimaient pas forcément le besoin de nous appeler.

577
00:22:02.556 --> 00:22:08.196
On a notamment développé le téléphone parce que la cible des entreprises qui rejoignent E-Shine a évolué.

578
00:22:08.597 --> 00:22:11.036
Mais ça s'est fait de façon assez naturelle.

579
00:22:11.316 --> 00:22:14.307
Et on s'est surtout aperçu qu'en fait,

580
00:22:14.307 --> 00:22:16.776
ce n'est pas le même métier de prendre des appels entrants.

581
00:22:17.091 --> 00:22:19.064
que de répondre à un client par mail.

582
00:22:19.444 --> 00:22:22.564
Disons que tu peux très difficilement lier les deux.

583
00:22:23.210 --> 00:22:23.624
Ça se fait,

584
00:22:23.744 --> 00:22:25.084
il y a beaucoup d'entreprises qui le font.

585
00:22:25.344 --> 00:22:25.445
Moi,

586
00:22:25.425 --> 00:22:28.043
je trouve que c'est assez particulier parce que d'un côté,

587
00:22:28.144 --> 00:22:29.463
tu vas gérer un stock de mail.

588
00:22:29.949 --> 00:22:30.350
et de l'autre,

589
00:22:30.350 --> 00:22:33.544
tu ne vas pas forcément pouvoir assurer un suivi auprès du client.

590
00:22:33.984 --> 00:22:34.106
Donc,

591
00:22:34.126 --> 00:22:35.524
si on te rajoute deux tâches,

592
00:22:35.805 --> 00:22:38.624
tu as à la fois l'écrit et en plus le téléphone,

593
00:22:38.804 --> 00:22:41.464
il n'y a aucun moment où tu ne peux assurer le suivi de tes clients.

594
00:22:41.967 --> 00:22:42.208
En fait,

595
00:22:42.229 --> 00:22:44.844
ça te génère beaucoup de charges finalement.

596
00:22:45.364 --> 00:22:45.826
Donc,

597
00:22:45.826 --> 00:22:46.952
ce qu'on a décidé de faire,

598
00:22:47.956 --> 00:22:52.844
c'était de recruter une nouvelle équipe qui est axée exclusivement sur les appels entrants.

599
00:22:53.235 --> 00:22:53.857
Ce canal-là,

600
00:22:54.038 --> 00:22:55.582
il est ouvert à tous les clients,

601
00:22:55.663 --> 00:22:58.672
à une certaine partie de votre portefeuille client.

602
00:22:58.812 --> 00:23:00.027
Comment vous avez arbitré ça ?

603
00:23:00.493 --> 00:23:00.715
Alors,

604
00:23:00.736 --> 00:23:02.192
il est ouvert à tous les clients.

605
00:23:02.492 --> 00:23:07.392
Il est ouvert à tous les clients qui souhaitent nous appeler lorsqu'ils démarrent leur inscription.

606
00:23:07.732 --> 00:23:07.853
Donc,

607
00:23:07.894 --> 00:23:09.107
c'est l'avant-vente,

608
00:23:09.228 --> 00:23:09.592
on appelle.

609
00:23:10.212 --> 00:23:10.374
Donc,

610
00:23:10.414 --> 00:23:12.172
il est accessible depuis notre site Internet.

611
00:23:12.832 --> 00:23:14.541
Et pour les clients qui sont actifs,

612
00:23:15.003 --> 00:23:19.412
il est mis en avant dans le centre d'aide lorsque tu as une question sur...

613
00:23:20.536 --> 00:23:21.544
et que tu souhaites nous contacter,

614
00:23:21.906 --> 00:23:23.884
tu trouveras également le numéro de téléphone.

615
00:23:24.104 --> 00:23:26.464
Il est moins mis en avant que le support écrit,

616
00:23:26.624 --> 00:23:27.464
mais il est mis en avant,

617
00:23:27.704 --> 00:23:32.484
notamment pour les clients qui sont sur des abonnements professionnels et business.

618
00:23:32.884 --> 00:23:38.264
On le met volontairement plus en avant que pour les clients qui ont un abonnement moins cher,

619
00:23:38.484 --> 00:23:41.084
parce que c'est aussi une valeur différenciante pour les autres.

620
00:23:41.569 --> 00:23:41.824
Bien sûr.

621
00:23:42.269 --> 00:23:43.484
Il est bien accessible à tout le monde.

622
00:23:44.166 --> 00:23:44.329
OK,

623
00:23:44.696 --> 00:23:45.084
très clair.

624
00:23:45.700 --> 00:23:47.211
Et quelle est ta problématique maintenant ?

625
00:23:47.332 --> 00:23:49.252
Il y a deux challenges auxquels on fait face.

626
00:23:49.452 --> 00:23:49.974
Le premier,

627
00:23:50.095 --> 00:23:55.272
c'est de mieux comprendre les besoins des très petites entreprises et des petites et moyennes entreprises.

628
00:23:55.892 --> 00:23:56.745
Notre cible de clients,

629
00:23:56.745 --> 00:23:57.152
elle évolue.

630
00:23:57.372 --> 00:23:58.037
Au départ,

631
00:23:58.682 --> 00:24:00.112
on s'occupait beaucoup des indépendants.

632
00:24:00.253 --> 00:24:00.856
Et aujourd'hui,

633
00:24:01.097 --> 00:24:03.972
on va plus sur les entreprises qui ont plusieurs salariés.

634
00:24:04.452 --> 00:24:04.776
Enfin,

635
00:24:04.897 --> 00:24:06.272
on garde évidemment les indépendants.

636
00:24:07.194 --> 00:24:11.572
Mais on essaye d'étendre cette cible sur ces entreprises-là.

637
00:24:11.753 --> 00:24:12.744
Et on s'est aperçu que...

638
00:24:13.544 --> 00:24:19.824
Certains entrepreneurs avaient besoin d'un accompagnement et d'un suivi qui était un petit peu différent de ce qu'on offre aujourd'hui.

639
00:24:20.105 --> 00:24:25.764
Donc on est en train d'explorer plusieurs pistes pour voir ce qu'on peut faire vis-à-vis de ça.

640
00:24:25.984 --> 00:24:26.105
Ça,

641
00:24:26.125 --> 00:24:28.744
c'est le premier enjeu qu'on poursuit.

642
00:24:29.324 --> 00:24:29.907
Et le deuxième,

643
00:24:29.988 --> 00:24:32.904
c'est de mieux communiquer sur nos valeurs de service client.

644
00:24:33.144 --> 00:24:33.265
Enfin,

645
00:24:33.285 --> 00:24:33.548
en fait,

646
00:24:33.588 --> 00:24:35.184
les valeurs qu'on veut dégager à nos clients.

647
00:24:35.525 --> 00:24:37.404
Parce qu'on a mis en place beaucoup de choses.

648
00:24:37.884 --> 00:24:40.484
Le fait d'avoir notamment ces petites équipes.

649
00:24:40.617 --> 00:24:41.160
un client,

650
00:24:41.240 --> 00:24:45.372
il va se retrouver dans une équipe de 7 à 8 conseillers et il n'ira pas sur une autre équipe.

651
00:24:45.832 --> 00:24:46.154
Donc en fait,

652
00:24:46.195 --> 00:24:49.598
ça permet d'avoir une relation humaine plus proche que de se dire,

653
00:24:50.081 --> 00:24:50.222
ok,

654
00:24:50.564 --> 00:24:51.892
j'ai rejoint un service en ligne,

655
00:24:52.232 --> 00:24:52.514
mais en fait,

656
00:24:52.534 --> 00:24:53.078
je ne sais pas,

657
00:24:53.179 --> 00:24:56.442
il y a peut-être 300 conseillers qui vont traiter ma demande,

658
00:24:56.483 --> 00:24:57.712
mais il n'y a pas de proximité.

659
00:24:57.972 --> 00:24:58.256
Et en fait,

660
00:24:58.276 --> 00:24:59.512
le fait d'avoir mis ça en place,

661
00:24:59.632 --> 00:25:07.032
ça répondait aussi à cet enjeu de conseiller bancaire parce que c'est quelque chose qui est assez recherché par les clients de façon générale.

662
00:25:07.709 --> 00:25:07.829
Donc,

663
00:25:07.850 --> 00:25:09.597
on essaye de créer cette proximité,

664
00:25:09.758 --> 00:25:11.084
cet élément de réassurance.

665
00:25:11.384 --> 00:25:11.626
En fait,

666
00:25:11.647 --> 00:25:11.768
là,

667
00:25:11.768 --> 00:25:13.222
tu es un peu en happy few,

668
00:25:13.323 --> 00:25:13.444
quoi.

669
00:25:13.805 --> 00:25:14.054
Oui,

670
00:25:14.054 --> 00:25:14.344
c'est ça.

671
00:25:14.825 --> 00:25:15.147
En fait,

672
00:25:15.509 --> 00:25:18.104
on s'est aperçu qu'un conseiller par client,

673
00:25:18.324 --> 00:25:21.190
ce n'était pas forcément un gage de qualité parce que finalement,

674
00:25:21.291 --> 00:25:22.598
ce que cherchent nos clients,

675
00:25:22.679 --> 00:25:23.524
c'est la réactivité.

676
00:25:23.644 --> 00:25:26.117
Et quand tu as un conseiller pour un client,

677
00:25:26.137 --> 00:25:27.384
tu n'as pas cette réactivité.

678
00:25:27.784 --> 00:25:27.905
Donc,

679
00:25:27.925 --> 00:25:30.464
on a essayé de mêler un petit peu les deux.

680
00:25:31.064 --> 00:25:33.884
C'est ce qui nous permet aussi de répondre 7 jours sur 7.

681
00:25:34.238 --> 00:25:35.025
Même le dimanche,

682
00:25:35.045 --> 00:25:35.570
le samedi,

683
00:25:35.751 --> 00:25:36.316
à nos clients,

684
00:25:36.516 --> 00:25:37.907
on a une forte réactivité,

685
00:25:38.008 --> 00:25:39.016
comme on disait tout à l'heure,

686
00:25:39.296 --> 00:25:40.836
et on retrouve peu en banque tradie.

687
00:25:40.936 --> 00:25:42.336
On le retrouve dans certaines agences,

688
00:25:42.536 --> 00:25:44.316
mais c'est quand même assez rare.

689
00:25:44.836 --> 00:25:47.476
Et quand on écoute les entrepreneurs ou même les particuliers,

690
00:25:47.636 --> 00:25:50.056
si on prend le secteur bancaire plus largement,

691
00:25:50.658 --> 00:25:54.296
c'est assez rare d'avoir une réactivité de cinq minutes sur un email.

692
00:25:54.636 --> 00:25:55.367
Ça n'existe pas,

693
00:25:55.571 --> 00:25:55.875
en fait.

694
00:25:56.557 --> 00:25:57.295
Je n'ai pas osé.

695
00:25:58.426 --> 00:26:13.131
et voilà donc en fait c'est communiquer plus sur nos valeurs je pense qu'on a aussi la chance et c'est un choix qu'on a fait depuis le départ c'est d'internaliser nos équipes qui sont basées en France c'est vrai qu'on n'en a pas parlé de ça mais du coup vous avez un full full interne

696
00:26:13.831 --> 00:26:14.012
Ouais,

697
00:26:14.113 --> 00:26:14.840
full interne.

698
00:26:15.000 --> 00:26:23.960
On le fait parce qu'on pense qu'on a une belle culture d'entreprise et qu'on veut aussi que ça se reflète à travers nos conseillers.

699
00:26:24.420 --> 00:26:25.171
Et parce qu'aussi,

700
00:26:25.192 --> 00:26:30.934
on est fiers de pouvoir recruter et pouvoir avoir une super équipe en interne et on ne veut pas que ça,

701
00:26:30.995 --> 00:26:31.400
ça change.

702
00:26:31.920 --> 00:26:32.041
Donc,

703
00:26:32.565 --> 00:26:34.480
c'est aussi un facteur de confiance.

704
00:26:34.740 --> 00:26:35.004
En fait,

705
00:26:35.085 --> 00:26:38.668
c'est plein de petites choses sur lesquelles il faut qu'on communique plus parce qu'aujourd'hui,

706
00:26:38.870 --> 00:26:39.740
tu es client Shine,

707
00:26:39.920 --> 00:26:40.699
tu ne sais pas tout ça.

708
00:26:40.923 --> 00:26:41.852
tu ne le sais pas forcément.

709
00:26:42.455 --> 00:26:43.832
Tu peux le savoir si tu creuses,

710
00:26:44.376 --> 00:26:45.612
mais disons que ce n'est pas mis en avant.

711
00:26:45.772 --> 00:26:48.392
Et on en a besoin pour fidéliser le client,

712
00:26:48.492 --> 00:26:56.012
mais aussi pour valoriser les équipes qui travaillent dur et avec beaucoup d'intérêt tous les jours pour les servir.

713
00:26:56.455 --> 00:26:56.791
Bien sûr.

714
00:26:56.932 --> 00:27:06.647
Et tu ne penses pas que le élu service client de l'année concourt finalement aussi à faire savoir aux clients que vous avez fait toute cette démarche organisationnelle ?

715
00:27:07.235 --> 00:27:07.356
Si,

716
00:27:07.477 --> 00:27:07.839
bien sûr,

717
00:27:08.282 --> 00:27:09.088
c'est un premier pas.

718
00:27:09.468 --> 00:27:13.288
Mais disons que ça ne répond pas à tous les enjeux,

719
00:27:13.448 --> 00:27:16.208
notamment les enjeux de proximité.

720
00:27:16.668 --> 00:27:16.870
En fait,

721
00:27:16.910 --> 00:27:17.817
ce que ça te dit,

722
00:27:17.858 --> 00:27:19.168
c'est qu'on a un bon service client.

723
00:27:19.810 --> 00:27:20.092
Mais nous,

724
00:27:20.092 --> 00:27:20.978
on veut aller un peu plus loin,

725
00:27:20.998 --> 00:27:22.548
on veut communiquer plus dessus.

726
00:27:23.288 --> 00:27:29.268
On arrive à la fin de notre premier épisode sur la scalabilité et la réactivité du service client.

727
00:27:29.688 --> 00:27:30.372
Ce que je te propose,

728
00:27:30.393 --> 00:27:32.768
c'est qu'on termine par mes trois questions fétiches.

729
00:27:33.150 --> 00:27:33.633
La première,

730
00:27:33.693 --> 00:27:35.665
c'est quelle est ta meilleure expérience client,

731
00:27:35.685 --> 00:27:36.067
Marcus ?

732
00:27:36.410 --> 00:27:36.611
Alors,

733
00:27:36.611 --> 00:27:38.214
ma meilleure expérience client,

734
00:27:39.156 --> 00:27:42.484
j'ai volontairement pas forcément choisi un service client,

735
00:27:42.524 --> 00:27:44.388
mais plutôt une expérience client.

736
00:27:44.928 --> 00:27:45.048
Donc,

737
00:27:45.089 --> 00:27:49.263
j'ai pris CityMapper parce que je trouve que c'est une application,

738
00:27:49.423 --> 00:27:50.748
pour ceux qui ne la connaissent pas,

739
00:27:50.868 --> 00:27:56.148
qui permet de se déplacer dans les grandes villes de France et même à l'international.

740
00:27:56.870 --> 00:27:58.248
Et ça simplifie beaucoup.

741
00:27:58.948 --> 00:27:59.210
En fait,

742
00:27:59.230 --> 00:28:01.688
ça a un petit peu concurrencé Google Maps.

743
00:28:02.160 --> 00:28:06.816
en proposant des fonctionnalités qui étaient vraiment axées sur le besoin d'un client.

744
00:28:07.316 --> 00:28:14.756
Ils ont vraiment réussi à travers leurs produits à aller comprendre les besoins fondamentaux des clients,

745
00:28:15.217 --> 00:28:16.636
des usagers qui vont se déplacer.

746
00:28:17.256 --> 00:28:17.842
Et pour ça,

747
00:28:17.862 --> 00:28:19.176
je trouve que c'est assez fort.

748
00:28:19.976 --> 00:28:20.158
Ok,

749
00:28:20.279 --> 00:28:20.400
oui,

750
00:28:20.481 --> 00:28:20.744
très clair.

751
00:28:20.804 --> 00:28:24.524
Je crois qu'on me l'avait recommandé à l'étranger pour notamment quand tu es en phase,

752
00:28:24.644 --> 00:28:25.419
quand tu es déconnecté,

753
00:28:25.440 --> 00:28:25.644
en fait,

754
00:28:27.172 --> 00:28:30.764
que tu n'as pas acheté de forfait international qui te coûte un bras.

755
00:28:31.264 --> 00:28:31.648
Et du coup,

756
00:28:31.669 --> 00:28:32.983
tu peux télécharger la map,

757
00:28:33.164 --> 00:28:33.632
par exemple,

758
00:28:33.632 --> 00:28:34.264
de New York.

759
00:28:34.768 --> 00:28:35.171
Et du coup,

760
00:28:35.332 --> 00:28:38.884
elle va agir sans être connectée à un Wi-Fi.

761
00:28:40.219 --> 00:28:41.022
ou à un réseau

762
00:28:41.464 --> 00:28:41.987
3G, 4G,

763
00:28:42.569 --> 00:28:42.690
5G.

764
00:28:43.190 --> 00:28:43.372
Alors,

765
00:28:43.372 --> 00:28:46.390
je n'ai pas personnellement essayé le mode hors connexion,

766
00:28:46.790 --> 00:28:50.690
mais je sais notamment qu'elle permet aussi,

767
00:28:51.070 --> 00:28:52.690
quand tu prends le métro par exemple,

768
00:28:53.070 --> 00:29:00.150
de savoir quelle est la sortie la plus optimisée pour éviter que tu perdes plusieurs minutes à marcher.

769
00:29:00.550 --> 00:29:00.651
Bon,

770
00:29:00.671 --> 00:29:00.933
après,

771
00:29:01.397 --> 00:29:03.090
on peut aussi prendre le temps de faire les choses,

772
00:29:03.555 --> 00:29:04.444
mais ce que je veux dire par là,

773
00:29:04.484 --> 00:29:05.070
c'est quand même...

774
00:29:05.173 --> 00:29:05.298
Oui,

775
00:29:05.360 --> 00:29:05.630
c'est ça.

776
00:29:06.650 --> 00:29:12.460
ça permet d'optimiser un petit peu son temps et finalement de mieux appréhender les transports.

777
00:29:12.842 --> 00:29:13.382
Je suis d'accord.

778
00:29:13.882 --> 00:29:14.446
Et à l'inverse,

779
00:29:14.446 --> 00:29:15.855
quelle est ta pire expérience client,

780
00:29:15.875 --> 00:29:16.258
Marcus ?

781
00:29:16.943 --> 00:29:17.085
Alors,

782
00:29:17.085 --> 00:29:18.262
je ne sais pas si on peut le dire,

783
00:29:18.482 --> 00:29:20.062
mais puisque tu le poses la question,

784
00:29:20.962 --> 00:29:21.084
non,

785
00:29:21.105 --> 00:29:21.227
moi,

786
00:29:21.247 --> 00:29:21.736
c'est Canal+.

787
00:29:22.606 --> 00:29:22.889
Canal+,

788
00:29:22.969 --> 00:29:24.442
pour deux raisons.

789
00:29:24.702 --> 00:29:25.366
La première,

790
00:29:25.507 --> 00:29:28.022
c'est lorsque tu n'es pas abonné.

791
00:29:29.066 --> 00:29:30.142
Je ne parle pas en tant qu'abonné,

792
00:29:30.243 --> 00:29:32.002
je parle en tant que non-abonné.

793
00:29:32.504 --> 00:29:36.174
et que tu vois un reportage qui te plaît et qui est disponible sur Canal+,

794
00:29:37.023 --> 00:29:37.346
en fait,

795
00:29:37.830 --> 00:29:40.238
ça m'est arrivé une fois et c'était horrible comme expérience.

796
00:29:40.878 --> 00:29:41.577
Je me suis...

797
00:29:41.679 --> 00:29:41.900
En fait,

798
00:29:41.941 --> 00:29:45.978
j'ai vu qu'il me fallait tel abonnement pour regarder cette série.

799
00:29:47.442 --> 00:29:47.926
Et finalement,

800
00:29:47.966 --> 00:29:51.417
c'était pas le bon une fois que j'avais souscrit parce que leur message n'était pas clair.

801
00:29:51.960 --> 00:29:52.242
En fait,

802
00:29:52.262 --> 00:29:54.078
ça te redirige sur plein de pages différentes.

803
00:29:55.124 --> 00:29:56.194
ce qui mène au deuxième problème,

804
00:29:56.294 --> 00:29:57.274
c'est comment on se désabonne.

805
00:29:57.755 --> 00:29:58.042
En fait,

806
00:29:58.062 --> 00:29:59.812
c'est impossible de se désabonner de Canal+.

807
00:30:00.379 --> 00:30:00.683
Ou alors,

808
00:30:00.704 --> 00:30:01.474
c'est très compliqué.

809
00:30:02.815 --> 00:30:03.614
Et rien que pour ça,

810
00:30:03.754 --> 00:30:03.934
en fait,

811
00:30:04.014 --> 00:30:06.954
je n'ai pas trouvé l'expérience très positive.

812
00:30:07.414 --> 00:30:10.814
J'ai dû batailler pour annuler mon abonnement.

813
00:30:10.974 --> 00:30:11.140
Et là,

814
00:30:11.182 --> 00:30:11.514
pour le coup,

815
00:30:11.575 --> 00:30:14.094
j'étais en lien avec le service client et c'est pareil,

816
00:30:14.880 --> 00:30:16.894
ce n'est pas très fluide comme expérience.

817
00:30:17.575 --> 00:30:17.778
Après,

818
00:30:18.143 --> 00:30:18.874
c'est très personnel.

819
00:30:19.495 --> 00:30:19.677
Non,

820
00:30:19.738 --> 00:30:19.880
non,

821
00:30:20.042 --> 00:30:20.993
mais je comprends.

822
00:30:21.155 --> 00:30:21.554
Très clair.

823
00:30:22.135 --> 00:30:26.357
Et dernière question Marcus qui est-ce que tu aimerais entendre parler de relations clientes,

824
00:30:26.377 --> 00:30:28.502
d'expérience client sur ce podcast ?

825
00:30:28.866 --> 00:30:37.728
Alors moi j'aime beaucoup et ça m'a beaucoup aidé quand j'ai justement j'ai sondé un petit peu les différentes entreprises qui pouvaient proposer des...

826
00:30:37.870 --> 00:30:40.316
enfin qui pouvaient m'aider à construire ce que...

827
00:30:41.408 --> 00:30:48.886
à opérer cette transformation et j'ai beaucoup aimé le modèle d'intercom alors j'ai pas d'interlocuteur

828
00:30:49.512 --> 00:30:55.842
comme ça là à te donner mais en tout cas je trouve que c'est une très belle boîte qui a réussi à construire un

829
00:30:56.685 --> 00:31:02.100
une super entreprise avec un super produit et ils ont un très bon service client qui...

830
00:31:02.975 --> 00:31:09.933
Il y a beaucoup d'articles dont je me suis inspiré sur leur blog et qui permet justement de creuser un petit peu tout ça.

831
00:31:10.157 --> 00:31:10.292
Donc,

832
00:31:10.817 --> 00:31:12.554
je trouve que c'est une très belle boîte.

833
00:31:13.238 --> 00:31:13.410
OK.

834
00:31:13.856 --> 00:31:14.173
Très clair.

835
00:31:14.454 --> 00:31:14.614
Eh bien,

836
00:31:14.654 --> 00:31:16.354
merci beaucoup Marcus pour ce partage.

837
00:31:16.774 --> 00:31:18.114
Merci pour tous tes insights.

838
00:31:18.374 --> 00:31:20.754
J'espère que ça va donner et j'en suis sûre d'ailleurs un peu plus de choses

839
00:31:20.866 --> 00:31:26.054
plein de clés pour nos auditeurs et nos auditrices qui souhaitent améliorer leur service client.

840
00:31:26.598 --> 00:31:26.914
Ensemble,

841
00:31:27.094 --> 00:31:29.634
on a prévu un second épisode.

842
00:31:30.182 --> 00:31:30.774
J'arrive plus à parler.

843
00:31:31.316 --> 00:31:31.654
Ensemble,

844
00:31:31.774 --> 00:31:33.494
on a prévu un second épisode.

845
00:31:33.994 --> 00:31:35.314
Coup de boost et du coup,

846
00:31:35.435 --> 00:31:40.934
on va parler de la méthode pour atteindre l'inbox zéro de façon durable.

847
00:31:41.255 --> 00:31:43.674
J'ai hâte de pouvoir diffuser cet épisode.

848
00:31:44.135 --> 00:31:45.454
Merci à toi Marcus pour ce moment.

849
00:31:45.715 --> 00:31:48.574
J'espère que tu as passé un bon moment réciproquement du coup avec moi.

850
00:31:49.448 --> 00:31:55.034
merci Marine c'était super avec grand plaisir Marcus à très vite du coup pour le coup de boost à bientôt

851
00:31:57.628 --> 00:31:58.522
Et voilà les amis,

852
00:31:58.842 --> 00:32:00.382
merci d'avoir écouté l'épisode.

853
00:32:00.722 --> 00:32:03.722
S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes,

854
00:32:03.862 --> 00:32:08.462
je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux.

855
00:32:08.722 --> 00:32:13.402
Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast.

856
00:32:13.602 --> 00:32:15.882
Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire,

857
00:32:16.002 --> 00:32:17.582
ça va booster l'algorithme.

858
00:32:17.722 --> 00:32:18.312
Et pour finir,

859
00:32:18.353 --> 00:32:21.102
je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe,

860
00:32:21.382 --> 00:32:26.342
c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création.

861
00:32:26.675 --> 00:32:40.362
du podcast puisque vous l'avez probablement vu le podcast n'est plus sponsorisé donc c'est la source de financement principale et c'est aussi bien évidemment un formidable outil à utiliser au quotidien je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode