#71 - Chloé Huppe - Indy : Passer de 0 à 100+ customer care passionnés pour un Saas de comptabilité

WEBVTT

1
00:00:33.447 --> 00:00:33.829
Ces clés,

2
00:00:34.031 --> 00:00:35.924
ce sont celles de votre satisfaction client.

3
00:00:36.204 --> 00:00:37.852
Bienvenue dans la boîte à outils du client,

4
00:00:38.073 --> 00:00:40.524
votre accélérateur de croissance centré client.

5
00:00:40.944 --> 00:00:43.404
Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses,

6
00:00:43.724 --> 00:00:46.244
des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients,

7
00:00:46.744 --> 00:00:55.056
une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout,

8
00:00:55.379 --> 00:00:55.944
vos clients.

9
00:00:56.388 --> 00:00:57.452
La boîte à outils du client,

10
00:00:57.573 --> 00:01:01.768
c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients.

11
00:01:01.968 --> 00:01:06.348
Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.

12
00:01:09.229 --> 00:01:12.508
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce nouvel épisode du Client.

13
00:01:12.768 --> 00:01:13.151
Aujourd'hui,

14
00:01:13.292 --> 00:01:15.347
j'ai le plaisir d'accueillir Chloé Hupp.

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00:01:15.628 --> 00:01:17.868
Chloé est directrice du service client chez Indie.

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00:01:18.228 --> 00:01:18.590
Vous savez,

17
00:01:18.730 --> 00:01:19.011
Indie,

18
00:01:19.091 --> 00:01:23.288
c'est une solution de comptabilité pour les indépendants qui a été créée en 2016.

19
00:01:23.850 --> 00:01:24.052
Chloé,

20
00:01:24.052 --> 00:01:25.528
je suis ravie de t'accueillir sur ce podcast.

21
00:01:25.755 --> 00:01:26.087
Bienvenue.

22
00:01:27.355 --> 00:01:28.080
Merci Marine,

23
00:01:28.281 --> 00:01:29.288
ravie de participer.

24
00:01:29.848 --> 00:01:30.511
Eh bien écoute,

25
00:01:30.652 --> 00:01:31.034
j'aimerais,

26
00:01:31.074 --> 00:01:33.928
parce que du coup j'ai synthétisé finalement un peu le pitch de Indie,

27
00:01:34.068 --> 00:01:36.811
est-ce que tu peux me le refaire mais version ultra complète ?

28
00:01:37.991 --> 00:01:38.114
Oui,

29
00:01:38.155 --> 00:01:38.604
bien évidemment.

30
00:01:39.284 --> 00:01:39.626
Indie,

31
00:01:39.626 --> 00:01:39.908
en fait,

32
00:01:39.989 --> 00:01:46.704
on s'est donné comme mission d'accompagner les indépendants en simplifiant leur quotidien pour les rendre autonomes via une application tout en un,

33
00:01:47.344 --> 00:01:48.484
simple et adaptée à leurs besoins.

34
00:01:49.164 --> 00:01:49.789
Donc aujourd'hui,

35
00:01:50.030 --> 00:01:50.352
Indie,

36
00:01:50.373 --> 00:01:52.004
ça permet de créer son entreprise,

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00:01:52.224 --> 00:01:53.813
de piloter son entreprise au quotidien,

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00:01:53.833 --> 00:01:55.624
que ce soit la comptabilité automatisée,

39
00:01:56.284 --> 00:01:56.566
devis,

40
00:01:56.606 --> 00:01:57.130
factures,

41
00:01:57.452 --> 00:01:59.344
on fait également la synchronisation bancaire,

42
00:01:59.464 --> 00:02:00.559
on centralise tous les documents,

43
00:02:00.620 --> 00:02:00.843
bref,

44
00:02:01.424 --> 00:02:05.524
tout ce dont vous avez besoin pour gérer l'administratif de votre entreprise en tant que freelance.

45
00:02:06.382 --> 00:02:07.347
et bien évidemment,

46
00:02:07.609 --> 00:02:08.996
ce qui était notre cœur de métier,

47
00:02:09.236 --> 00:02:11.356
de réaliser vos déclarations sociales et fiscales.

48
00:02:12.076 --> 00:02:12.660
Et bien évidemment,

49
00:02:12.781 --> 00:02:13.406
ma partie,

50
00:02:13.668 --> 00:02:14.776
en plus de l'application,

51
00:02:15.016 --> 00:02:21.696
Indy propose un accompagnement humain avec une équipe de conseillers disponible pour répondre à tout le monde en quelques minutes seulement.

52
00:02:22.296 --> 00:02:24.012
Et vous avez beaucoup de typologie client,

53
00:02:24.012 --> 00:02:24.233
Chloé,

54
00:02:24.314 --> 00:02:24.496
dis-moi.

55
00:02:26.220 --> 00:02:26.642
En juin,

56
00:02:26.642 --> 00:02:28.832
on passera les 100 000 utilisateurs sur Indie.

57
00:02:31.262 --> 00:02:33.332
On a vraiment plein de professions différentes.

58
00:02:34.513 --> 00:02:35.601
Ce qui les rassemble,

59
00:02:35.862 --> 00:02:37.171
c'est que ce sont tous des indépendants.

60
00:02:38.212 --> 00:02:40.221
On peut avoir des chauffeurs VTC,

61
00:02:40.743 --> 00:02:41.788
des infirmières,

62
00:02:41.888 --> 00:02:42.772
des avocats.

63
00:02:44.032 --> 00:02:44.253
Et puis,

64
00:02:44.273 --> 00:02:44.957
bien évidemment,

65
00:02:46.204 --> 00:02:47.672
tous les freelancers en consulting.

66
00:02:49.035 --> 00:02:54.628
n'importe quelle personne qui monte sa société en freelance peut utiliser Indy pour sa comptabilité et tout son administratif.

67
00:02:55.068 --> 00:02:58.067
Comment prend forme finalement le customer care au sein de l'organisation ?

68
00:02:58.168 --> 00:02:59.888
Donc tu parlais de cet accompagnement humain.

69
00:03:00.568 --> 00:03:04.267
Quand est-ce que vous avez commencé à formaliser cette organisation ?

70
00:03:04.488 --> 00:03:04.913
Aujourd'hui,

71
00:03:05.014 --> 00:03:06.427
combien de personnes est-ce que ça représente ?

72
00:03:06.508 --> 00:03:07.907
Combien de tickets est-ce que vous gérez ?

73
00:03:07.968 --> 00:03:13.679
Est-ce que tu peux me faire un overview finalement d'aujourd'hui ce que tu pilotes au sein d'Indy ?

74
00:03:14.309 --> 00:03:14.430
Oui,

75
00:03:14.490 --> 00:03:14.872
très clair.

76
00:03:15.897 --> 00:03:17.464
Je vais te parler de la genèse.

77
00:03:17.724 --> 00:03:18.911
Dès le début de Indie,

78
00:03:19.052 --> 00:03:20.621
quand on s'appelait encore George Tech en 2017,

79
00:03:21.804 --> 00:03:23.764
le client était déjà au cœur des préoccupations.

80
00:03:24.304 --> 00:03:24.485
Et donc,

81
00:03:24.485 --> 00:03:27.384
il faut savoir que j'ai été la première embauche en CDI chez Indie,

82
00:03:27.924 --> 00:03:29.651
avant même d'embaucher Tech,

83
00:03:29.912 --> 00:03:30.213
PM,

84
00:03:30.293 --> 00:03:31.518
Market ou Sales,

85
00:03:31.839 --> 00:03:32.783
en dehors des cofondeurs,

86
00:03:32.823 --> 00:03:33.124
évidemment.

87
00:03:34.106 --> 00:03:35.014
La première embauche,

88
00:03:35.075 --> 00:03:36.164
c'était sur du Customer Care.

89
00:03:37.124 --> 00:03:37.567
Exactement.

90
00:03:37.749 --> 00:03:39.844
Et la deuxième est arrivée très vite.

91
00:03:40.267 --> 00:03:42.724
J'ai été rejoint presque deux mois après mon arrivée.

92
00:03:43.216 --> 00:03:48.012
par une autre CARE pour s'occuper de nos clients pendant cette clôture fiscale de 2018.

93
00:03:48.992 --> 00:03:49.213
Voilà,

94
00:03:49.514 --> 00:03:53.184
aujourd'hui en 2024,

95
00:03:53.244 --> 00:03:56.012
nous sommes autour de 130 personnes dans l'équipe CARE,

96
00:03:56.892 --> 00:03:59.040
que ce soit pour les agents frontline,

97
00:03:59.120 --> 00:04:05.212
comme toutes les personnes qui travaillent à faire en sorte qu'il y ait de l'huile dans les rouages et que nous atteignons nos standards de qualité.

98
00:04:06.032 --> 00:04:06.293
Et donc,

99
00:04:06.655 --> 00:04:10.012
ces 130 personnes se répartissent en interne et une petite partie...

100
00:04:11.014 --> 00:04:13.568
en externe pour traiter les demandes les plus simples.

101
00:04:14.169 --> 00:04:14.332
Ok,

102
00:04:14.639 --> 00:04:15.028
très clair.

103
00:04:15.448 --> 00:04:15.709
Et alors,

104
00:04:15.730 --> 00:04:23.088
est-ce que tu peux me faire finalement un peu la frise chronologique de comment est-ce que vous en êtes arrivée à cette organisation ?

105
00:04:23.168 --> 00:04:23.794
Puisque du coup,

106
00:04:23.794 --> 00:04:23.956
toi,

107
00:04:23.956 --> 00:04:25.148
tu étais la première embauche,

108
00:04:25.288 --> 00:04:28.368
donc tu as vraiment vécu l'histoire complète.

109
00:04:28.888 --> 00:04:29.572
Et aujourd'hui,

110
00:04:29.813 --> 00:04:31.926
quel est le volume de tickets que vous traitez ?

111
00:04:32.328 --> 00:04:34.206
Quels sont les grands indicateurs de SAT ?

112
00:04:34.630 --> 00:04:35.888
Ceux que tu peux nous partager en tout cas.

113
00:04:37.088 --> 00:04:37.329
Oui,

114
00:04:37.650 --> 00:04:38.714
et bien quand je suis arrivée,

115
00:04:39.276 --> 00:04:41.384
on devait avoir peut-être 300 clients.

116
00:04:42.287 --> 00:04:42.592
Donc,

117
00:04:42.613 --> 00:04:43.264
c'était assez simple.

118
00:04:43.744 --> 00:04:44.454
Pour la petite anecdote,

119
00:04:44.454 --> 00:04:45.184
il n'y avait pas d'horaire.

120
00:04:45.444 --> 00:04:47.434
La journée commençait avec le premier ticket,

121
00:04:47.595 --> 00:04:49.284
elle se finissait avec le dernier ticket.

122
00:04:49.804 --> 00:04:53.684
J'étais impliquée à fond et ça s'est resté comme ça assez longtemps.

123
00:04:53.824 --> 00:04:53.945
En fait,

124
00:04:53.945 --> 00:04:56.064
il y avait une certaine âme au service client d'Indy.

125
00:04:56.664 --> 00:04:58.112
On n'avait qu'un seul produit au début,

126
00:04:58.153 --> 00:05:00.084
on était spécialisé sur les professions libérales.

127
00:05:00.645 --> 00:05:04.239
et plus particulièrement sur les professions médicales et paramédicales.

128
00:05:04.580 --> 00:05:05.586
Et très rapidement,

129
00:05:05.768 --> 00:05:13.140
j'ai été rejointe et on a monté une équipe qui est allée jusqu'à à peu près une dizaine de personnes sur ce produit historique.

130
00:05:14.062 --> 00:05:14.507
Et ensuite,

131
00:05:14.527 --> 00:05:15.740
on a créé deux nouveaux produits,

132
00:05:15.920 --> 00:05:19.540
notamment la partie pour les freelances qui sont soumis à l'impôt sur la société.

133
00:05:20.703 --> 00:05:21.813
Pour ne pas rentrer dans les détails,

134
00:05:21.853 --> 00:05:24.490
c'est tous les freelances qui ne sont pas médicaux,

135
00:05:24.510 --> 00:05:25.093
paramédicaux,

136
00:05:25.093 --> 00:05:26.440
qui n'ont pas un bénéfice non commercial.

137
00:05:27.783 --> 00:05:28.406
et de ce fait,

138
00:05:28.446 --> 00:05:31.642
on a fait grandir l'équipe sur ces deux produits et ensuite,

139
00:05:32.445 --> 00:05:34.996
malgré nos efforts pour améliorer le taux de contact,

140
00:05:36.360 --> 00:05:39.356
on a eu une hyper croissance chez Indy au fur et à mesure des années.

141
00:05:40.056 --> 00:05:40.500
Globalement,

142
00:05:40.520 --> 00:05:42.156
on a doublé la taille de l'équipe chaque année.

143
00:05:42.576 --> 00:05:42.958
Aujourd'hui,

144
00:05:43.320 --> 00:05:45.996
combien est-ce que vous gérez de volume ?

145
00:05:46.949 --> 00:05:47.190
Eh bien,

146
00:05:47.210 --> 00:05:47.491
écoute,

147
00:05:47.612 --> 00:05:48.113
aujourd'hui,

148
00:05:48.334 --> 00:05:48.695
donc là,

149
00:05:48.796 --> 00:05:52.348
on est pendant le pic de clôture fiscale de l'année 2024.

150
00:05:52.608 --> 00:05:53.935
Il faut savoir que la semaine dernière,

151
00:05:54.860 --> 00:05:56.268
on a battu notre record de tickets.

152
00:05:57.028 --> 00:05:57.390
Et donc,

153
00:05:57.430 --> 00:05:57.671
eh bien,

154
00:05:57.651 --> 00:05:58.295
la semaine dernière,

155
00:05:58.295 --> 00:06:00.908
nous avons traité 6 500 tickets sur une semaine.

156
00:06:01.288 --> 00:06:01.409
Donc,

157
00:06:01.469 --> 00:06:02.353
il faut imaginer,

158
00:06:02.594 --> 00:06:03.740
sur 2023,

159
00:06:03.740 --> 00:06:05.428
on avait 200 000 tickets sur l'année.

160
00:06:05.728 --> 00:06:05.848
Donc,

161
00:06:05.869 --> 00:06:06.471
c'est de gros,

162
00:06:06.491 --> 00:06:10.928
gros volumes et on a des capacités assez grandes par CAIR de traitement de tickets.

163
00:06:11.609 --> 00:06:11.730
Ok,

164
00:06:11.911 --> 00:06:13.903
donc 6 500 tickets la semaine dernière,

165
00:06:13.943 --> 00:06:14.648
ça c'est le pic.

166
00:06:14.888 --> 00:06:17.165
Est-ce qu'on peut se féliciter de ce pic ou pas trop ?

167
00:06:18.108 --> 00:06:25.368
On peut se féliciter parce qu'on a une équipe aujourd'hui qui est capable de traiter 6 500 tickets tout en gardant nos standards de qualité.

168
00:06:25.768 --> 00:06:27.508
Donc c'est vraiment un gros succès.

169
00:06:28.468 --> 00:06:28.910
Maintenant,

170
00:06:29.151 --> 00:06:32.364
j'ai au fond de moi la conviction que le meilleur support,

171
00:06:32.384 --> 00:06:33.388
c'est quand il n'y a pas de support.

172
00:06:34.228 --> 00:06:45.020
et du coup il faut encore qu'on travaille toujours plus à faire réduire ce taux de contact oui parce que la reste salariale elle fait que augmenter donc pour le moment on fait juste un peu l'inverse quand même

173
00:06:45.738 --> 00:06:46.164
Tout à fait.

174
00:06:46.404 --> 00:06:50.924
Comme on vise un marché qui est aujourd'hui à taille de 10 millions d'indépendants,

175
00:06:51.044 --> 00:06:57.324
on ne peut pas non plus grossir aussi vite et de façon linéaire par rapport à ce qu'on espère atteindre.

176
00:06:58.388 --> 00:06:58.508
Donc,

177
00:06:58.749 --> 00:07:00.335
mes enjeux pour les prochains mois,

178
00:07:00.476 --> 00:07:04.844
c'est de réfléchir à at scale qu'est-ce qu'on fait de cette équipe et comment on avance.

179
00:07:05.264 --> 00:07:05.385
Ok.

180
00:07:05.586 --> 00:07:05.928
Et alors,

181
00:07:06.130 --> 00:07:08.062
quels sont les indicateurs de satisfaction client,

182
00:07:08.062 --> 00:07:08.284
Chloé ?

183
00:07:08.304 --> 00:07:09.784
J'ai l'impression que tu ne veux pas en parler.

184
00:07:10.845 --> 00:07:11.589
Parce que généralement,

185
00:07:11.630 --> 00:07:12.836
quand ça augmente comme ça,

186
00:07:13.198 --> 00:07:13.721
très très fort,

187
00:07:13.761 --> 00:07:14.264
très très fort,

188
00:07:15.127 --> 00:07:15.488
du coup,

189
00:07:15.629 --> 00:07:18.220
tu peux avoir des petites chutes quand même.

190
00:07:19.686 --> 00:07:20.359
C'est tout à fait vrai.

191
00:07:20.680 --> 00:07:20.942
Écoute,

192
00:07:21.325 --> 00:07:21.829
notre objectif,

193
00:07:21.849 --> 00:07:24.839
c'est vraiment de guider les clients dans l'utilisation de leur app.

194
00:07:25.640 --> 00:07:27.418
Et on veut le faire de façon...

195
00:07:27.580 --> 00:07:28.400
On veut les chouchouter.

196
00:07:29.380 --> 00:07:29.846
Vraiment,

197
00:07:30.190 --> 00:07:30.960
purement et simplement.

198
00:07:32.784 --> 00:07:35.720
Nos clients sont censés être autonomes sur l'utilisation de l'application.

199
00:07:36.840 --> 00:07:37.940
Et quand ils ont besoin de nous,

200
00:07:38.140 --> 00:07:43.000
il faut que l'effet soit tellement waouh qu'ils aient toutes les clés en main pour continuer seuls.

201
00:07:43.837 --> 00:07:44.179
Et donc,

202
00:07:44.460 --> 00:07:45.083
cet effet Wahoo,

203
00:07:45.164 --> 00:07:46.832
dans les standards de qualité qu'on met nous,

204
00:07:47.513 --> 00:07:51.451
on a une satisfaction client sur notre produit historique de 97%.

205
00:07:52.135 --> 00:07:53.120
C'est-à-dire qu'à maturité,

206
00:07:53.663 --> 00:07:54.648
un produit Indie,

207
00:07:54.688 --> 00:07:55.472
le service client,

208
00:07:55.693 --> 00:07:58.132
il procure 97% de satisfaction chez nos clients.

209
00:07:59.261 --> 00:08:00.246
Pour la petite anecdote,

210
00:08:00.346 --> 00:08:06.120
on a eu un petit pic de croissance imprévu l'an dernier qui nous a fait descendre à 95%.

211
00:08:06.763 --> 00:08:10.360
Et on est très fiers de pouvoir dire aujourd'hui qu'on est remonté au 97%,

212
00:08:10.822 --> 00:08:13.634
que c'était vraiment une question de sizing de l'équipe,

213
00:08:13.634 --> 00:08:14.880
de recruter les bonnes personnes.

214
00:08:15.781 --> 00:08:16.123
Et donc,

215
00:08:16.385 --> 00:08:17.352
malgré la croissance,

216
00:08:17.392 --> 00:08:18.460
malgré la taille de l'équipe,

217
00:08:18.920 --> 00:08:23.500
on maintient ce standard de qualité et on y tient et on est prêts à mettre les moyens pour le garder.

218
00:08:24.081 --> 00:08:24.827
Quelles sont les clés,

219
00:08:24.887 --> 00:08:25.230
selon toi,

220
00:08:25.270 --> 00:08:26.560
qui ont permis de conserver ?

221
00:08:26.600 --> 00:08:27.871
Tu as parlé de la taille de l'équipe,

222
00:08:27.891 --> 00:08:28.395
finalement,

223
00:08:28.395 --> 00:08:29.000
du recrutement.

224
00:08:29.160 --> 00:08:30.940
C'est effectivement des sujets qu'on va creuser.

225
00:08:31.420 --> 00:08:38.678
Est-ce que tu as plusieurs clés à partager pour finalement conserver sa qualité de service malgré la croissance et l'hypercroissance ?

226
00:08:40.367 --> 00:08:40.497
Oui.

227
00:08:41.680 --> 00:08:41.922
Déjà,

228
00:08:42.082 --> 00:08:42.565
je pense que,

229
00:08:42.746 --> 00:08:42.927
voilà,

230
00:08:42.927 --> 00:08:43.529
je le redis,

231
00:08:43.730 --> 00:08:44.373
le recrutement,

232
00:08:44.434 --> 00:08:45.700
avoir les bonnes personnes dans l'équipe,

233
00:08:46.328 --> 00:08:47.080
c'est vraiment la base.

234
00:08:48.602 --> 00:08:50.532
c'est nécessaire mais pas suffisant.

235
00:08:51.112 --> 00:08:53.872
Mais il faut qu'on soit entouré de personnes qui ont cette même ambition.

236
00:08:54.612 --> 00:08:58.333
Si on commence à avoir dans les équipes des personnes qui commencent à dire Oui,

237
00:08:58.333 --> 00:08:59.302
mais 95%,

238
00:08:59.403 --> 00:08:59.685
c'est bien,

239
00:08:59.746 --> 00:08:59.887
non ?

240
00:09:00.694 --> 00:09:00.955
Du coup,

241
00:09:00.975 --> 00:09:06.972
ça peut générer un effet boule de neige qui va faire que nos ambitions vont baisser au fur et à mesure.

242
00:09:07.772 --> 00:09:08.175
Donc déjà,

243
00:09:08.215 --> 00:09:08.497
la clé,

244
00:09:08.557 --> 00:09:12.892
c'est d'avoir tout le monde en interne qui a le même niveau d'ambition.

245
00:09:14.268 --> 00:09:36.310
et ensuite c'est beaucoup de travail de personnes qui sont autour des agents on va avoir toute une équipe OPS qui va s'assurer qu'on ait toujours les bons process et que les échanges avec les clients sont toujours les plus fluides possibles une des clés de la satisfaction client chez nous en tout cas c'est la réactivité donc il faut avoir une première réponse en moins de deux minutes et un traitement du ticket en moins de dix heures ça

246
00:09:36.371 --> 00:09:37.039
c'est vraiment la clé

247
00:09:37.843 --> 00:09:54.544
et ensuite pour la partie connaissance et métier pur care et bien nous on a assez rapidement sanctuarisé une équipe qui s'occupe de former les cares qui s'occupe de contrôler la qualité et on a un management qui est assez rapproché on va avoir un manager pour 6 personnes ce

248
00:09:54.523 --> 00:09:59.756
qui permet d'être toujours sur la balle pour réagir en cas de besoin que ce soit de la part des clients comme des cares

249
00:10:00.680 --> 00:10:00.801
Ok.

250
00:10:01.481 --> 00:10:03.464
Ce qui me fait remonter à un point qu'on n'a pas abordé,

251
00:10:03.544 --> 00:10:05.066
c'est finalement tes 130 personnes,

252
00:10:05.106 --> 00:10:06.548
comment est-ce qu'elles sont organisées ?

253
00:10:06.588 --> 00:10:07.869
Comment elles se répartissent,

254
00:10:07.869 --> 00:10:08.250
on va dire,

255
00:10:08.690 --> 00:10:10.052
en termes de job title ?

256
00:10:10.452 --> 00:10:11.594
Tu peux nous faire la grande,

257
00:10:11.654 --> 00:10:12.034
on va dire,

258
00:10:12.034 --> 00:10:14.698
une macro-arborescence de leur cas ?

259
00:10:15.739 --> 00:10:16.078
Bien sûr.

260
00:10:16.976 --> 00:10:17.357
Tout d'abord,

261
00:10:17.357 --> 00:10:18.261
au niveau des agents,

262
00:10:18.883 --> 00:10:22.295
j'ai deux grosses équipes avec des métiers un petit peu distincts.

263
00:10:22.375 --> 00:10:23.801
Je vais avoir l'équipe front,

264
00:10:24.102 --> 00:10:26.693
donc ça va être les agents qui vont prendre les demandes entrantes,

265
00:10:27.215 --> 00:10:28.015
quel que soit le produit.

266
00:10:28.315 --> 00:10:28.800
Bien évidemment,

267
00:10:28.800 --> 00:10:28.941
après,

268
00:10:28.961 --> 00:10:30.375
les équipes sont réparties par produit,

269
00:10:30.775 --> 00:10:38.695
parce que les connaissances du produit et des personas ne sont pas les mêmes en fonction de si la personne déclare à l'impôt sur le revenu ou déclare à l'impôt sur la société.

270
00:10:39.775 --> 00:10:39.897
Donc,

271
00:10:39.897 --> 00:10:40.827
je vais avoir les équipes front.

272
00:10:41.388 --> 00:10:41.630
Ensuite,

273
00:10:41.630 --> 00:10:43.447
je vais avoir les équipes back-office.

274
00:10:44.087 --> 00:10:44.288
Donc là,

275
00:10:44.328 --> 00:10:56.447
ça va être des demandes entrantes et des demandes sortantes suite à des audits qu'on fait sur les comptes des clients qui vont être en lien avec le paramétrage des comptes clients ou avec finalement des changements à faire dans le back-office.

276
00:10:56.907 --> 00:10:58.015
Par où rentrent tes tickets ?

277
00:10:58.015 --> 00:10:58.901
Tu as quel canot d'ouvert ?

278
00:10:59.888 --> 00:11:01.326
Ils rentrent par le chat.

279
00:11:02.210 --> 00:11:02.331
Donc,

280
00:11:02.452 --> 00:11:02.593
nous,

281
00:11:02.593 --> 00:11:04.006
on fait essentiellement du chat.

282
00:11:04.327 --> 00:11:05.887
On pourra en rediscuter du choix des canots.

283
00:11:06.733 --> 00:11:07.337
Et parfois,

284
00:11:07.357 --> 00:11:08.807
il y a des tickets qui sont créés.

285
00:11:09.591 --> 00:11:13.867
en interne parce qu'un audit a généré une anomalie sur le compte d'un client.

286
00:11:14.347 --> 00:11:14.469
Ok,

287
00:11:14.611 --> 00:11:15.461
donc tu n'as que du chat,

288
00:11:15.664 --> 00:11:15.927
du coup.

289
00:11:16.227 --> 00:11:16.349
Oui,

290
00:11:16.531 --> 00:11:18.067
sinon c'est que du chat pour échanger avec le client.

291
00:11:18.367 --> 00:11:18.408
Ok,

292
00:11:18.408 --> 00:11:18.854
ça marche.

293
00:11:19.382 --> 00:11:19.646
Très bien.

294
00:11:21.127 --> 00:11:22.196
Et ces deux grandes équipes,

295
00:11:22.357 --> 00:11:22.841
ensuite ?

296
00:11:23.628 --> 00:11:23.771
Donc,

297
00:11:23.852 --> 00:11:24.647
deux grandes équipes.

298
00:11:24.947 --> 00:11:25.148
Et donc,

299
00:11:25.148 --> 00:11:28.187
le back-office qui s'occupe des tickets pour le paramétrage des comptes.

300
00:11:28.847 --> 00:11:29.110
Donc ça,

301
00:11:29.151 --> 00:11:30.447
ça va être les équipes un peu agents.

302
00:11:30.847 --> 00:11:31.111
Ensuite,

303
00:11:31.111 --> 00:11:32.287
je vais avoir une équipe...

304
00:11:32.287 --> 00:11:33.358
Ça représente combien de personnes ?

305
00:11:34.227 --> 00:11:35.073
Ces deux équipes-là,

306
00:11:35.254 --> 00:11:37.167
ça va représenter en interne...

307
00:11:38.769 --> 00:11:40.387
60-70 personnes.

308
00:11:41.289 --> 00:11:41.411
Ok,

309
00:11:41.778 --> 00:11:42.287
ça marche.

310
00:11:42.847 --> 00:11:44.254
En comprenant les agents,

311
00:11:44.576 --> 00:11:46.767
les leads et les managers,

312
00:11:46.947 --> 00:11:47.571
parce que du coup,

313
00:11:47.813 --> 00:11:49.807
j'ai plusieurs strates de management aujourd'hui,

314
00:11:50.367 --> 00:11:56.987
pour toujours respecter ce fait d'avoir une vraie connaissance de ce qui se passe sur le terrain et de ne pas être trop éloignée.

315
00:11:57.527 --> 00:11:59.467
On préfère avoir des plus petites équipes.

316
00:11:59.990 --> 00:12:00.141
Ok.

317
00:12:01.128 --> 00:12:01.655
Et donc ensuite,

318
00:12:01.695 --> 00:12:02.586
autour de ces équipes-là,

319
00:12:02.807 --> 00:12:08.367
on va avoir une équipe d'expertise où vont se retrouver les agents de niveau 3

320
00:12:09.106 --> 00:12:10.899
donc avec des problèmes qui ne sont pas,

321
00:12:11.543 --> 00:12:12.819
le process n'est pas documenté,

322
00:12:13.619 --> 00:12:15.271
et justement les équipes qualité,

323
00:12:15.372 --> 00:12:15.795
formation,

324
00:12:15.835 --> 00:12:16.339
documentation.

325
00:12:16.599 --> 00:12:16.965
Donc tout ça,

326
00:12:17.026 --> 00:12:17.839
c'est une même équipe.

327
00:12:18.555 --> 00:12:22.451
qui va assumer les demandes complexes et la formation des équipes en interne.

328
00:12:22.891 --> 00:12:26.431
Et ils feront également le lien avec les équipes produits.

329
00:12:26.951 --> 00:12:27.152
Et donc,

330
00:12:27.212 --> 00:12:30.831
c'est vraiment un cercle vertueux d'échanges entre les product managers,

331
00:12:31.191 --> 00:12:32.017
les experts,

332
00:12:32.137 --> 00:12:33.185
les niveaux 3,

333
00:12:33.406 --> 00:12:34.131
les formatrices,

334
00:12:34.754 --> 00:12:43.771
qui font qu'on a toujours le bon degré de connaissance de ce qui se passe sur le terrain et des points à améliorer pour toujours garantir ces 97% de satisfaction.

335
00:12:44.492 --> 00:12:44.655
Ok,

336
00:12:45.102 --> 00:12:45.591
très clair.

337
00:12:46.361 --> 00:12:48.219
On a parlé du coup des humains et des équipes.

338
00:12:48.319 --> 00:12:50.719
Il y a une chose que tu m'as dit en préparation d'épisode que j'ai trouvé intéressant,

339
00:12:50.819 --> 00:12:51.382
c'est que du coup,

340
00:12:52.509 --> 00:12:54.017
les collaborateurs que vous avez recrutés,

341
00:12:54.118 --> 00:12:54.359
finalement,

342
00:12:54.539 --> 00:12:56.719
ce ne sont pas du tout des pros de la comptabilité.

343
00:12:56.879 --> 00:12:57.100
Du moins,

344
00:12:57.100 --> 00:12:58.147
ce ne l'est pas au début,

345
00:12:58.690 --> 00:13:00.139
quand ils sont embauchés.

346
00:13:00.699 --> 00:13:10.018
Pourquoi vous avez fait ce… Quels sont finalement les critères de choix et de sélection à l'embauche et comment est-ce qu'on les accompagne après pour devenir un pro de la comptabilité ?

347
00:13:12.407 --> 00:13:13.230
C'est tout à fait vrai.

348
00:13:13.651 --> 00:13:16.883
Il faut savoir qu'Indy n'a pas été créée par des comptables.

349
00:13:17.323 --> 00:13:17.744
Justement,

350
00:13:19.629 --> 00:13:21.674
la vision qu'on avait de cet outil,

351
00:13:21.874 --> 00:13:27.411
c'est de voir que malgré des métiers d'expertise comptable qui existaient depuis la nuit des temps,

352
00:13:27.993 --> 00:13:30.243
des professionnels de santé à la base,

353
00:13:30.444 --> 00:13:32.854
comme les kinés ou les infirmières,

354
00:13:33.296 --> 00:13:34.823
avaient toujours du mal à faire leur comptabilité.

355
00:13:35.043 --> 00:13:35.166
Or,

356
00:13:35.268 --> 00:13:36.083
elle était très simple.

357
00:13:36.946 --> 00:13:37.612
et pourquoi ?

358
00:13:37.935 --> 00:13:51.255
Parce que ce milieu est plein de jargons et de spécificités propres au milieu de la comptabilité et donc pas du tout compatibles avec ce qu'un kiné ou une infirmière peut comprendre et entendre sur la gestion de sa société.

359
00:13:52.482 --> 00:13:52.945
Et bien en fait,

360
00:13:53.006 --> 00:13:53.589
dans nos équipes,

361
00:13:53.589 --> 00:13:54.435
on a voulu faire pareil.

362
00:13:55.195 --> 00:13:55.376
Nous,

363
00:13:55.496 --> 00:14:03.035
on s'est dit qu'on allait devenir les pros de la vulgarisation de la comptabilité.

364
00:14:03.695 --> 00:14:03.957
Et donc,

365
00:14:03.997 --> 00:14:10.675
on a pris tous ces écrits très lourds à lire et on les a transformés en quelque chose de très simple à comprendre.

366
00:14:11.335 --> 00:14:13.055
Et si on arrive à le faire avec nos clients,

367
00:14:13.295 --> 00:14:18.715
on s'est dit qu'on arriverait à le faire avec des cares et que ce serait même plus simple pour nos cares de se mettre dans les bottes des clients.

368
00:14:19.513 --> 00:14:21.987
s'ils n'avaient pas du tout de background comptable,

369
00:14:22.647 --> 00:14:24.427
alors que ceux qui ont le background comptable,

370
00:14:24.647 --> 00:14:26.227
ils vont forcément avoir des automatismes,

371
00:14:26.347 --> 00:14:26.914
du jargon,

372
00:14:26.995 --> 00:14:29.647
de la logique comptable qui ne parlent pas du tout à nos clients.

373
00:14:30.087 --> 00:14:30.453
Et donc,

374
00:14:30.798 --> 00:14:35.287
on a acté qu'on n'aurait pas de comptable chez Enzy et ça marche très bien.

375
00:14:36.215 --> 00:14:38.341
On en a fait même une spécialité parce que chaque année,

376
00:14:38.361 --> 00:14:38.963
comme je vous disais,

377
00:14:40.187 --> 00:14:41.391
on a doublé nos équipes.

378
00:14:41.791 --> 00:14:42.554
Et donc chaque année,

379
00:14:42.775 --> 00:14:49.871
on est de mieux en mieux sur la formation au métier de care et de comptable parce qu'il y en a beaucoup d'ailleurs qui n'ont jamais fait de care de leur vie aussi.

380
00:14:50.511 --> 00:14:50.632
Ok,

381
00:14:50.813 --> 00:14:51.316
et donc du coup,

382
00:14:51.316 --> 00:14:52.905
tu les recrutes sur la base de quels critères ?

383
00:14:53.912 --> 00:14:56.311
Je les recrute sur beaucoup de soft skills.

384
00:14:56.931 --> 00:15:00.971
Je regarde beaucoup s'ils sont en capacité de comprendre le besoin des gens en phase 2.

385
00:15:01.557 --> 00:15:01.799
Donc ça,

386
00:15:01.799 --> 00:15:02.768
on le teste en entretien.

387
00:15:03.088 --> 00:15:05.765
On regarde s'ils ont des expériences déjà en relations clients,

388
00:15:05.765 --> 00:15:06.248
bien évidemment,

389
00:15:06.388 --> 00:15:07.396
mais ça peut être en boutique,

390
00:15:07.416 --> 00:15:07.859
en resto,

391
00:15:08.303 --> 00:15:08.968
dans un hôtel.

392
00:15:09.752 --> 00:15:27.732
on va regarder s'ils ont de bonnes capacités rédactionnelles ça je tiens énormément à ce point là ok on va dire qu'on révolutionne déjà un petit peu comment les indépendants font leur comptabilité si en plus on a des personnes qui font des fautes d'orthographe à chaque phrase on risque de perdre on risque de perdre en crédibilité même

393
00:15:27.772 --> 00:15:37.698
si je suis totalement convaincue personnellement qu'une personne qui fait des fautes d'orthographe n'est pas pour autant mauvaise à expliquer comment faire sa compta mais ça c'est quand même un critère qui est primordial chez nous

394
00:15:39.079 --> 00:15:41.052
et puis on va regarder leur rigueur aussi.

395
00:15:41.312 --> 00:15:46.332
On a besoin de personnes qui sont très rigoureuses dans leur organisation parce qu'on a beaucoup de productivité.

396
00:15:46.932 --> 00:15:49.808
On attend de nos cares qui soient très réactifs,

397
00:15:49.889 --> 00:15:52.347
très rapides et donc l'organisation,

398
00:15:52.407 --> 00:15:53.012
c'est vraiment la clé.

399
00:15:53.978 --> 00:15:54.239
Et donc,

400
00:15:54.299 --> 00:15:54.903
dernier point,

401
00:15:55.023 --> 00:15:55.787
bien évidemment,

402
00:15:55.908 --> 00:15:57.376
l'empathie et la pédagogie.

403
00:15:57.616 --> 00:16:01.756
On veut que nos cares soient en capacité de comprendre bien les émotions de nos clients,

404
00:16:01.916 --> 00:16:08.714
surtout qu'on est face à des personnes dont la comptabilité n'est pas le métier et c'est une pression et une angoisse énorme.

405
00:16:09.136 --> 00:16:09.237
Donc,

406
00:16:09.217 --> 00:16:11.696
il faut vraiment faire preuve de rassurance auprès de ces clients-là.

407
00:16:12.356 --> 00:16:13.484
Et la pédagogie,

408
00:16:13.826 --> 00:16:14.672
parce que justement,

409
00:16:14.772 --> 00:16:15.336
c'est notre métier,

410
00:16:15.416 --> 00:16:22.256
on vulgarise la compta et on fait en sorte qu'elle soit accessible au plus grand nombre et pour qu'ils soient complètement autonomes dans leur comptabilité.

411
00:16:22.987 --> 00:16:23.168
Ok,

412
00:16:23.572 --> 00:16:23.976
très clair.

413
00:16:25.141 --> 00:16:29.720
Une fois que tu as checké ces points-là chez les collaborateurs finalement qui intègrent l'entreprise,

414
00:16:30.540 --> 00:16:33.700
j'aimerais que tu me parles un petit peu de comment est-ce que vous allez les former.

415
00:16:34.040 --> 00:16:34.261
Alors,

416
00:16:35.245 --> 00:16:35.847
ce contenu-là,

417
00:16:35.927 --> 00:16:43.780
il fera l'objet aussi d'un épisode coup de boost vraiment méthodo sur comment est-ce qu'on peut former les collaborateurs de manière ultra accélérée,

418
00:16:43.980 --> 00:16:46.575
à la fois finalement au customer care et puis là,

419
00:16:46.595 --> 00:16:47.360
à la comptabilité.

420
00:16:47.500 --> 00:16:49.913
Mais j'imagine que la méthodo peut se décliner finalement,

421
00:16:50.234 --> 00:16:51.340
peu importe la discipline.

422
00:16:51.481 --> 00:16:53.340
Est-ce que tu peux d'ores et déjà nous donner quelques clés ?

423
00:16:54.011 --> 00:16:54.252
Donc oui,

424
00:16:54.292 --> 00:16:54.633
cette année,

425
00:16:54.653 --> 00:16:55.555
c'était l'apothéose,

426
00:16:55.796 --> 00:17:00.368
vu qu'on a recruté 60 personnes pour rejoindre l'équipe pour le pic de clôture.

427
00:17:01.208 --> 00:17:01.609
Et alors,

428
00:17:02.251 --> 00:17:07.348
on a atteint des degrés de professionnalisation dans la formation qui sont assez intenses.

429
00:17:07.589 --> 00:17:10.698
Tu les as recrutés combien de temps avant le pic,

430
00:17:10.818 --> 00:17:11.781
pour qu'on se rende compte,

431
00:17:11.781 --> 00:17:14.067
pour qu'ils soient opérationnels au moment du pic ?

432
00:17:14.988 --> 00:17:16.275
Donc le pic de clôture,

433
00:17:16.537 --> 00:17:18.528
c'est courant avril 2024.

434
00:17:19.372 --> 00:17:23.407
et on a recruté les premières promos en septembre,

435
00:17:24.089 --> 00:17:31.108
puis en octobre pour créer une base de seniors suffisamment grande pour vraiment asseoir notre expertise.

436
00:17:31.768 --> 00:17:32.351
Et ensuite,

437
00:17:32.712 --> 00:17:36.148
on a le gros des équipes qui est arrivé entre décembre et janvier.

438
00:17:37.390 --> 00:17:40.128
Parce que même si le pic de clôture est en avril,

439
00:17:40.708 --> 00:17:40.889
en fait,

440
00:17:40.909 --> 00:17:45.488
ça monte vraiment crescendo à partir du 1er janvier jusqu'à mi-mai à peu près.

441
00:17:46.359 --> 00:17:51.016
et ensuite par descente donc tu les as recrutés en septembre et en octobre et attends qui est-ce qui est arrivé en janvier ?

442
00:17:51.808 --> 00:18:06.881
et décembre et janvier en fait j'ai eu 4 4 promos en tout qui sont arrivés ok donc les 4 promos des mêmes jobs à chaque fois et genre ceux de janvier février ils sont opérationnels pour là ou c'est stratégique d'avoir finalement effectivement tu disais ces seniors qui

443
00:18:06.941 --> 00:18:10.708
vont pouvoir enfin ce qu'on peut appeler des seniors parce qu'ils ont quelques mois de plus finalement

444
00:18:11.588 --> 00:18:12.336
C'est tout à fait ça.

445
00:18:12.596 --> 00:18:12.877
En fait,

446
00:18:14.082 --> 00:18:17.736
je crois qu'on avait deux promos de 10 en septembre et octobre,

447
00:18:18.316 --> 00:18:23.076
donc une vingtaine de personnes qui sont arrivées et tout le reste qui est arrivé entre janvier et février.

448
00:18:24.217 --> 00:18:24.479
Et donc,

449
00:18:24.983 --> 00:18:26.516
ces 20 personnes qui sont arrivées au début,

450
00:18:26.936 --> 00:18:27.198
vraiment,

451
00:18:27.238 --> 00:18:31.216
c'est le socle sur lequel on va pouvoir s'appuyer pendant qu'on va former les autres.

452
00:18:32.171 --> 00:18:34.204
parce que le pic de clôture commence en janvier,

453
00:18:34.844 --> 00:18:37.244
enfin les gros volumes,

454
00:18:37.684 --> 00:18:39.399
et bien ces personnes qui sont arrivées en septembre,

455
00:18:39.521 --> 00:18:39.884
octobre,

456
00:18:40.424 --> 00:18:43.864
vont vraiment amener un mouvement de tirer vers le haut,

457
00:18:44.304 --> 00:18:46.904
les petits nouveaux qui arrivent vraiment pile poil pour cette période-là,

458
00:18:47.364 --> 00:18:48.700
et d'ailleurs ceux qui arrivent en janvier,

459
00:18:48.740 --> 00:18:49.044
février,

460
00:18:49.164 --> 00:18:49.843
ce sont des CDD,

461
00:18:50.364 --> 00:18:52.204
parce que c'est vraiment pour absorber le volume,

462
00:18:52.824 --> 00:18:54.664
et donc c'est pour ça qu'on doit être efficace en formation,

463
00:18:54.785 --> 00:18:56.524
c'est que c'est des personnes qui restent six mois chez nous,

464
00:18:57.004 --> 00:18:57.544
on les forme.

465
00:18:58.097 --> 00:18:59.668
on fait le pic de clôture et ils s'en vont.

466
00:18:59.768 --> 00:18:59.930
Et donc,

467
00:18:59.909 --> 00:19:01.808
on ne peut pas perdre trop de temps en formation.

468
00:19:02.569 --> 00:19:03.434
La plupart du temps,

469
00:19:03.877 --> 00:19:05.808
on forme en six semaines en tout.

470
00:19:06.348 --> 00:19:06.590
Et ça,

471
00:19:07.116 --> 00:19:08.388
on en parlera pendant le coup de boost.

472
00:19:08.468 --> 00:19:13.128
Il y a trois semaines de théorie et trois semaines de montée en compétence avec la pratique.

473
00:19:13.848 --> 00:19:14.110
Wow,

474
00:19:14.292 --> 00:19:14.433
OK.

475
00:19:14.675 --> 00:19:15.219
Full time ?

476
00:19:16.393 --> 00:19:16.748
Full time.

477
00:19:17.434 --> 00:19:17.584
OK.

478
00:19:18.630 --> 00:19:33.192
full time les trois semaines de théorie on va alors il va y avoir des moments de shadowing ou de per-ticketing qu'on appelle donc ils vont se mettre avec un senior justement qui va leur montrer comment ils font et puis ensuite c'est eux qui prennent la main mais

479
00:19:33.192 --> 00:19:48.080
il y a beaucoup de formations et on divise sur de l'auto-formation avec de la lecture de visionnage de vidéos de la formation en présentiel des exercices etc trop bien on va tout découvrir dans le coup de boost j'ai hâte tu nous fais un petit zing de fou merci

480
00:19:48.326 --> 00:19:52.341
Quels sont les outils qui accompagnent finalement les conseillers que tu as aujourd'hui ?

481
00:19:54.365 --> 00:19:55.992
C'est primordial les outils.

482
00:19:56.092 --> 00:19:56.574
Aujourd'hui,

483
00:19:56.775 --> 00:19:59.004
on a une stack qu'on utilise à fond.

484
00:19:59.598 --> 00:20:00.481
Donc tout d'abord,

485
00:20:00.521 --> 00:20:04.114
notre outil de prédilection sur lequel on a commencé dès le début d'Indy,

486
00:20:04.394 --> 00:20:05.319
c'est Intercom,

487
00:20:05.982 --> 00:20:08.154
sur lequel on traite le live chat.

488
00:20:08.654 --> 00:20:11.814
Il y a quelques emails également qui passent par Intercom,

489
00:20:12.034 --> 00:20:14.234
mais on n'a pas d'autres canaux de communication avec nos clients.

490
00:20:16.334 --> 00:20:16.756
Ensuite,

491
00:20:16.836 --> 00:20:17.720
au-delà d'Intercom,

492
00:20:17.961 --> 00:20:21.134
l'outil que les agents utilisent vraiment non-stop,

493
00:20:21.377 --> 00:20:22.334
ça va être Mayday.

494
00:20:23.135 --> 00:20:23.459
Mayday,

495
00:20:23.620 --> 00:20:24.914
c'est la base de connaissances.

496
00:20:25.575 --> 00:20:25.800
Oui,

497
00:20:25.984 --> 00:20:26.433
tout à fait.

498
00:20:27.450 --> 00:20:29.102
C'est une base de connaissances,

499
00:20:29.342 --> 00:20:34.382
mais qui a la particularité d'être poussée directement en extension Google Chrome.

500
00:20:35.182 --> 00:20:35.427
Et donc,

501
00:20:35.468 --> 00:20:36.081
ça nous permet,

502
00:20:36.403 --> 00:20:42.722
ça permet à l'agent d'être sur Intercom et d'avoir directement ouvert sur sa page Mayday.

503
00:20:43.142 --> 00:20:48.482
Ça fait gagner un temps fou de ne pas avoir à scroller d'un côté ou de l'autre pour aller chercher les informations.

504
00:20:49.273 --> 00:21:06.290
parce qu'il faut savoir que toute notre base de connaissances historique et notamment partagée par toute la boîte est sur Notion et on avait des gros sujets de temps de recherche la barre de recherche de Notion n'est pas ultra performante pour le support client elle a ses limites en tout cas j'imagine quand tu atteins ces volumes là tout

505
00:21:06.371 --> 00:21:10.862
avoir sur Notion je ne sais pas si c'est ce que je recommanderais à mes clients tu vois

506
00:21:12.478 --> 00:21:12.882
Clairement pas.

507
00:21:12.982 --> 00:21:13.226
En tout cas,

508
00:21:13.226 --> 00:21:13.328
moi,

509
00:21:13.308 --> 00:21:14.142
je ne le recommande pas.

510
00:21:14.382 --> 00:21:17.802
Notamment quand tu as des ambitions de réactivité comme les nôtres.

511
00:21:18.502 --> 00:21:19.568
Chaque seconde perdue,

512
00:21:20.011 --> 00:21:21.620
c'est vraiment de la 6 à tant moins,

513
00:21:21.620 --> 00:21:22.022
presque.

514
00:21:23.367 --> 00:21:23.488
Donc,

515
00:21:24.414 --> 00:21:25.622
on a à cœur d'aller au plus vite.

516
00:21:26.722 --> 00:21:28.562
Et Mayday est vraiment très puissant là-dessus.

517
00:21:28.722 --> 00:21:28.903
Et donc,

518
00:21:28.903 --> 00:21:32.402
on a développé vraiment toute une équipe qui alimente Mayday au quotidien,

519
00:21:32.602 --> 00:21:33.482
qui affine les process.

520
00:21:34.044 --> 00:21:34.822
C'est assez puissant.

521
00:21:35.530 --> 00:21:37.590
Donc voilà pour les outils de l'agent.

522
00:21:38.230 --> 00:21:39.930
Il y a quand même pas mal de choses qui se passent sur Slack.

523
00:21:40.070 --> 00:21:40.231
En fait,

524
00:21:40.312 --> 00:21:42.870
tous les échanges d'informations chaudes vont être sur Slack.

525
00:21:43.030 --> 00:21:44.790
S'il y a des nouvelles fonctionnalités,

526
00:21:44.971 --> 00:21:46.550
le temps que ça arrive sur Maides est sur Slack.

527
00:21:46.650 --> 00:21:51.750
Donc les agents ont des chans à suivre sur Slack pour avoir les bonnes infos.

528
00:21:53.273 --> 00:22:02.506
et ensuite de notre côté on a un outil de contrôle qualité qui est très cool qui s'appelle Klaus pareil c'est comme le c'est comme le père Noël là c'est ça ?

529
00:22:03.241 --> 00:22:04.677
ouais K-L-A-U-S

530
00:22:05.092 --> 00:22:16.517
Klaus leur logo c'est un petit chat à lunettes très mignon et du coup pareil c'est branché avec Intercom de toute façon on est vraiment comme on utilise Intercom essentiellement on a choisi nos outils qui se plugaient avec

531
00:22:17.665 --> 00:22:27.229
et l'objectif en fait c'est qu'on a une grille d'évaluation qui est collée directement à la conversation du CAIR et on va pouvoir évaluer sur certains points c'est nous qui les avons déterminés,

532
00:22:27.309 --> 00:22:28.678
on a fait notre propre grille d'éval

533
00:22:29.634 --> 00:22:42.395
et donc ça nous permet de faire un contrôle continu de la qualité de nos agents et de leur faire des retours soit à chaud s'il y a eu une bad CISAT soit à postériori quand on arrive en période d'évaluation et donc ça,

534
00:22:42.456 --> 00:22:57.446
ça nous permet également de relancer des formations s'il y a besoin mais de s'assurer qu'on soit toujours à un standard de qualité très élevé et en plus de ça ensuite quand les agents ont besoin d'escalader un ticket ou même si les demandes ont besoin d'un traitement un peu plus particulier

535
00:22:58.199 --> 00:23:00.574
ou même si les demandes arrivent depuis le produit,

536
00:23:00.915 --> 00:23:02.574
ça arrive aussi que ça n'arrive pas par le chat,

537
00:23:02.694 --> 00:23:04.374
mais directement dans le produit,

538
00:23:05.054 --> 00:23:05.297
eh bien,

539
00:23:05.337 --> 00:23:06.814
on utilise Jira aujourd'hui,

540
00:23:07.900 --> 00:23:10.614
qui nous permet de faire des tickets avec un traitement un peu plus long,

541
00:23:10.714 --> 00:23:11.633
un peu plus processisé,

542
00:23:12.415 --> 00:23:17.714
mais toujours pour répondre au mieux au client et l'adresser à la meilleure personne en interne pour lui répondre.

543
00:23:18.237 --> 00:23:18.409
OK.

544
00:23:19.076 --> 00:23:20.409
Avec cette phase de croissance,

545
00:23:20.470 --> 00:23:20.854
finalement,

546
00:23:21.074 --> 00:23:23.814
il y a eu aussi toute la partie qu'est-ce que j'automatise,

547
00:23:23.934 --> 00:23:27.274
comment j'optimise finalement aussi le quotidien de mes collaborateurs.

548
00:23:27.604 --> 00:23:30.318
Et puis comment j'optimise aussi mon parcours client tout simplement.

549
00:23:30.818 --> 00:23:32.915
Qu'est-ce que vous avez pu automatiser ?

550
00:23:33.479 --> 00:23:34.978
Via quels outils ?

551
00:23:35.018 --> 00:23:36.308
Est-ce que tu peux nous en dire un peu plus ?

552
00:23:37.720 --> 00:23:38.297
Très bonne question.

553
00:23:38.598 --> 00:23:39.001
Et oui,

554
00:23:39.324 --> 00:23:41.058
c'est vraiment notre ambition chez Indy,

555
00:23:41.318 --> 00:23:42.908
c'est d'automatiser la comptabilité,

556
00:23:43.089 --> 00:23:44.438
d'autonomiser nos clients.

557
00:23:44.618 --> 00:23:52.098
Donc pourquoi faire l'effort pour nos clients et par contre laisser en interne les équipes avec beaucoup de tâches répétitives ?

558
00:23:53.102 --> 00:23:54.366
La première mission,

559
00:23:54.587 --> 00:23:55.730
et pas des moindres,

560
00:23:55.770 --> 00:23:58.158
qu'on a automatisée au service client,

561
00:23:58.278 --> 00:23:59.324
alors c'est beaucoup des missions,

562
00:23:59.747 --> 00:24:00.854
comme j'ai défini au début,

563
00:24:00.934 --> 00:24:01.518
back-office.

564
00:24:02.518 --> 00:24:02.760
Et donc,

565
00:24:02.780 --> 00:24:04.738
il faut savoir que quand moi je suis arrivée,

566
00:24:05.278 --> 00:24:06.806
quand les clients arrivaient sur Indie,

567
00:24:07.871 --> 00:24:13.798
on est synchronisé avec leur banque et donc on récupère un historique bancaire qui est laissé par la banque.

568
00:24:14.118 --> 00:24:14.259
Donc,

569
00:24:14.380 --> 00:24:17.058
il y a des banques qui vont nous donner tout l'historique bancaire de leur client,

570
00:24:17.098 --> 00:24:18.486
on va remonter des années en arrière,

571
00:24:19.069 --> 00:24:19.733
et puis il y en a d'autres,

572
00:24:19.733 --> 00:24:20.698
elles vont nous laisser trois semaines.

573
00:24:21.816 --> 00:24:22.886
et après on se débrouille avec ça.

574
00:24:23.126 --> 00:24:24.786
Sauf que pour faire une déclaration fiscale,

575
00:24:25.346 --> 00:24:27.166
notre client a besoin d'avoir un an,

576
00:24:27.606 --> 00:24:30.766
en tout cas à partir du 1er janvier jusqu'au 31 décembre,

577
00:24:31.609 --> 00:24:32.658
d'informations bancaires,

578
00:24:32.658 --> 00:24:33.526
donc de ces transactions.

579
00:24:34.886 --> 00:24:53.429
et donc quand nos clients arrivaient avec leurs 3 semaines de compta et qu'ils avaient besoin de l'année entière ils m'envoyaient leur PDF de relevé de la pièce et donc on avait des stagiaires aussi à l'époque et on saisissait alors on allait trouver des petits hacks des petits OCR au début mais c'était

580
00:24:53.449 --> 00:24:53.794
compliqué

581
00:24:55.267 --> 00:25:08.923
et ça pendant une bonne année et demie où on saisissait vraiment c'était pas à la main on avait quand même un outil qui scannait et qui reprenait quelques infos mais il y avait beaucoup d'ajustements à la main et

582
00:25:09.024 --> 00:25:14.737
on a eu une période en 2019 où on a eu beaucoup d'absences au care et ce sont les devs

583
00:25:15.365 --> 00:25:17.278
qui ont repris la main sur cette mission-là.

584
00:25:17.681 --> 00:25:17.998
Trop drôle.

585
00:25:18.018 --> 00:25:18.938
Ils ont fait 15 jours.

586
00:25:19.439 --> 00:25:20.066
Pardon pour eux,

587
00:25:20.087 --> 00:25:21.078
mais tellement drôle.

588
00:25:21.159 --> 00:25:21.281
Non,

589
00:25:21.281 --> 00:25:21.566
mais moi,

590
00:25:21.586 --> 00:25:22.318
j'ai trouvé ça génial.

591
00:25:22.478 --> 00:25:22.640
Alors,

592
00:25:22.640 --> 00:25:24.218
ils ne parlaient pas avec le client consentant,

593
00:25:24.278 --> 00:25:26.418
mais ils ont repris toute cette mission-là de back-office.

594
00:25:27.318 --> 00:25:28.087
Et deux mois après,

595
00:25:28.127 --> 00:25:29.018
tout était automatisé.

596
00:25:32.417 --> 00:25:50.404
donc j'ai trouvé ça génial et donc voilà et ça nous a remis dans cette motivation d'automatiser plein de choses donc il y a voilà cette récupération de l'historique bancaire de nos clients qui est automatisée aujourd'hui on a plein d'audits qui tournent d'ailleurs sur les comptes de nos clients pour s'assurer qu'il ne manque pas une transaction qui viendrait complètement casser leur compta

597
00:25:51.839 --> 00:25:57.254
on a automatisé bien évidemment la catégorisation des clients.

598
00:25:58.775 --> 00:26:00.994
Et il faut savoir qu'au tout début,

599
00:26:01.574 --> 00:26:02.574
même il n'y a pas si longtemps,

600
00:26:03.096 --> 00:26:04.674
la principale inquiétude de nos clients,

601
00:26:05.214 --> 00:26:06.987
c'était mais dans quelle catégorie je mets ça ?

602
00:26:07.994 --> 00:26:08.115
Oui,

603
00:26:08.438 --> 00:26:09.044
et en même temps,

604
00:26:09.044 --> 00:26:11.554
il faut dire qu'il y a des catégories qui sont un petit peu embêtantes.

605
00:26:12.415 --> 00:26:12.794
Exactement.

606
00:26:12.895 --> 00:26:15.834
Des produits en tout cas qui sont embêtants pour les mettre dans une catégorie.

607
00:26:16.346 --> 00:26:30.464
totalement ou en tout cas c'est pas très logique quand on n'est pas le nez dedans toute la journée et donc ça en fait on a mis en place directement dans le produit un choix multiple avec un petit highlight sur c'est celui-là qui serait le mieux on

608
00:26:30.444 --> 00:26:43.167
a des descriptifs en interne dans le produit qui vont venir rassurer le client en fait il aura une barre de recherche où il va saisir n'importe quoi s'il met Carrefour et bien la barre de recherche va lui dire si t'étais chez Carrefour c'était peut-être de l'essence peut-être de la papeterie,

609
00:26:43.208 --> 00:26:44.178
peut-être de la nourriture

610
00:26:44.712 --> 00:26:45.073
Et en fait,

611
00:26:45.073 --> 00:26:47.624
ça rassure le client et finalement,

612
00:26:47.624 --> 00:26:48.970
ça fait moins de demandes en 30 pour nous.

613
00:26:50.010 --> 00:26:51.239
Qu'est-ce qu'on a automatisé d'autre ?

614
00:26:52.730 --> 00:26:53.012
Après,

615
00:26:53.052 --> 00:26:56.910
on a mis en place un bot également qui pousse nos articles.

616
00:26:57.110 --> 00:26:57.191
Donc,

617
00:26:57.191 --> 00:27:00.250
il faut savoir que quand on arrive sur le service client d'Indie,

618
00:27:00.550 --> 00:27:03.250
il y a un bot qui va permettre de router en fait.

619
00:27:03.370 --> 00:27:04.169
C'est un peu un routeur.

620
00:27:04.651 --> 00:27:06.428
C'est Intercom qui te le fournit ça du coup ?

621
00:27:06.731 --> 00:27:06.851
Oui,

622
00:27:06.871 --> 00:27:07.958
fourni par Intercom,

623
00:27:08.663 --> 00:27:09.830
mais paramétré par nous.

624
00:27:11.233 --> 00:27:12.300
Il faut le faire très finement,

625
00:27:12.360 --> 00:27:14.050
sinon on peut très vite se planter.

626
00:27:14.797 --> 00:27:29.565
et donc ça permet de rediriger le client soit de lui donner une réponse automatisée quand il n'y a pas forcément besoin d'aller parler à un agent soit d'aller vers le bon agent directement quand il choisit son sujet de sa demande donc

627
00:27:29.888 --> 00:27:30.030
voilà

628
00:27:30.996 --> 00:27:31.422
Ça marche.

629
00:27:32.022 --> 00:27:33.072
Il y a un point qu'on n'a pas abordé,

630
00:27:33.172 --> 00:27:34.222
c'est la personnalisation.

631
00:27:34.422 --> 00:27:34.523
Moi,

632
00:27:34.523 --> 00:27:34.806
tu sais,

633
00:27:34.806 --> 00:27:35.069
des fois,

634
00:27:35.069 --> 00:27:36.079
je suis un peu perdue entre,

635
00:27:36.099 --> 00:27:36.402
je veux dire,

636
00:27:36.802 --> 00:27:36.923
OK,

637
00:27:36.983 --> 00:27:37.947
on met des cadres,

638
00:27:38.169 --> 00:27:39.133
on veut de la qualité,

639
00:27:39.816 --> 00:27:41.022
on veut de l'automatisation.

640
00:27:41.322 --> 00:27:41.664
Et du coup,

641
00:27:41.864 --> 00:27:45.661
quelle est la fenêtre de tiers qu'on laisse ouverte sur la personnalisation ?

642
00:27:45.782 --> 00:27:46.224
Comment est-ce que,

643
00:27:46.465 --> 00:27:46.605
vous,

644
00:27:46.646 --> 00:27:47.811
ça s'incarne chez Indie,

645
00:27:47.851 --> 00:27:49.156
cette partie personnalisation ?

646
00:27:50.605 --> 00:27:51.162
Très bonne question.

647
00:27:51.762 --> 00:27:52.265
En effet,

648
00:27:52.768 --> 00:27:55.382
vu notre produit et nos ambitions,

649
00:27:56.444 --> 00:27:59.782
on essaie d'automatiser un max de choses.

650
00:28:00.618 --> 00:28:01.143
Je le refais ?

651
00:28:01.509 --> 00:28:01.734
Non,

652
00:28:01.734 --> 00:28:02.124
tu as les yeux.

653
00:28:02.611 --> 00:28:02.763
Ok.

654
00:28:04.604 --> 00:28:05.006
mais en fait,

655
00:28:05.067 --> 00:28:05.770
la personnalisation,

656
00:28:05.790 --> 00:28:06.474
ça nous tient à cœur.

657
00:28:06.774 --> 00:28:08.594
Et on l'évalue déjà dans notre contrôle qualité,

658
00:28:09.074 --> 00:28:12.674
parce qu'on veut que nos cares personnalisent leurs échanges avec les clients.

659
00:28:13.254 --> 00:28:13.416
Donc,

660
00:28:13.476 --> 00:28:14.544
dans le close,

661
00:28:14.625 --> 00:28:15.068
du coup,

662
00:28:15.148 --> 00:28:15.894
qui apparaît.

663
00:28:16.600 --> 00:28:18.354
Il y a tout un onglet personnalisation,

664
00:28:19.014 --> 00:28:20.284
parce que bien évidemment,

665
00:28:20.506 --> 00:28:21.534
comme tout service client,

666
00:28:21.714 --> 00:28:24.094
on a des réponses sauvegardées qu'on peut utiliser.

667
00:28:24.714 --> 00:28:25.077
Par contre,

668
00:28:25.098 --> 00:28:25.905
il est interdit,

669
00:28:25.946 --> 00:28:26.854
strictement interdit,

670
00:28:26.934 --> 00:28:28.094
d'envoyer la réponse pure.

671
00:28:28.234 --> 00:28:31.454
Il faut qu'elle soit forcément adaptée à la situation du client.

672
00:28:32.363 --> 00:28:44.822
donc ça c'est vraiment les consignes qui sont données je crois que tu l'as reçu d'ailleurs Cédric Blum qui a une image qui est ultra intéressante il parle d'un trampoline je sais pas s'il l'a ah non il me l'a pas fait ça c'est quoi son histoire de trampoline ?

673
00:28:45.290 --> 00:28:47.808
Cédric tu me caches des choses je suis sûre qu'il écoute l'épisode en plus

674
00:28:49.619 --> 00:28:49.741
Moi,

675
00:28:49.761 --> 00:28:50.450
ça m'a beaucoup parlé.

676
00:28:50.550 --> 00:28:51.528
J'ai adoré quand il a dit ça.

677
00:28:51.870 --> 00:28:53.687
Il était venu intervenir auprès de mes équipes,

678
00:28:53.707 --> 00:28:53.990
justement.

679
00:28:54.550 --> 00:28:54.815
Et donc,

680
00:28:54.896 --> 00:28:55.650
on a la même vision.

681
00:28:55.810 --> 00:29:01.184
Il faut dessiner un trampoline suffisamment large pour que n'importe qui puisse rebondir sans faire d'erreur,

682
00:29:01.285 --> 00:29:01.690
sans tomber.

683
00:29:02.390 --> 00:29:02.655
Donc ça,

684
00:29:02.736 --> 00:29:03.530
c'est donner le cadre.

685
00:29:04.090 --> 00:29:04.618
Et par contre,

686
00:29:04.618 --> 00:29:05.470
ce qu'on demande au CAIR,

687
00:29:05.590 --> 00:29:07.484
c'est de ne pas rester au milieu et de sauter tout droit,

688
00:29:07.484 --> 00:29:07.910
pas très haut.

689
00:29:08.330 --> 00:29:08.573
Après,

690
00:29:08.573 --> 00:29:09.139
on lui demande,

691
00:29:09.260 --> 00:29:10.250
dès qu'il s'en sent capable,

692
00:29:10.350 --> 00:29:11.490
de monter de plus en plus haut,

693
00:29:11.550 --> 00:29:13.270
de faire des pirouettes tant qu'il reste dans le cadre.

694
00:29:13.870 --> 00:29:14.174
Et bien nous,

695
00:29:14.174 --> 00:29:15.250
on lui donne un cadre au CAIR.

696
00:29:15.370 --> 00:29:16.850
On lui donne des réponses sauvegardées.

697
00:29:16.911 --> 00:29:18.490
On lui donne des outils comme Mayday.

698
00:29:19.093 --> 00:29:21.446
on lui donne un robot qui va anticiper les demandes.

699
00:29:21.586 --> 00:29:22.071
Par contre,

700
00:29:22.253 --> 00:29:23.366
une fois que c'est à lui de parler,

701
00:29:24.167 --> 00:29:30.526
il faut qu'il utilise toutes les informations à sa disposition pour faire en sorte que l'échange soit le plus personnel possible avec le client.

702
00:29:31.066 --> 00:29:31.187
Donc,

703
00:29:31.207 --> 00:29:36.506
ça passe dans la découverte du besoin et même placer quelques questions un peu pour connaître un peu mieux la personne.

704
00:29:37.247 --> 00:29:43.566
Mais ça passe aussi par tous les rouages en interne qui ont fait qu'on a plein d'infos directement sur Intercom qui concernent le client.

705
00:29:43.926 --> 00:29:44.027
Donc,

706
00:29:44.027 --> 00:29:45.786
on va savoir quand est-ce qu'il est venu nous voir la dernière fois,

707
00:29:46.006 --> 00:29:46.926
depuis combien de temps il est chez nous.

708
00:29:47.402 --> 00:29:48.150
quel régime il a,

709
00:29:48.391 --> 00:29:50.449
qu'est-ce qu'il a fait comme dernière action sur l'application.

710
00:29:51.310 --> 00:29:51.570
Et puis,

711
00:29:51.630 --> 00:29:53.008
on a même accès aux dernières conversations.

712
00:29:54.240 --> 00:30:15.706
bien évidemment quand on est sous l'eau comme les équipes en ce moment on ne va pas aller relire toutes les anciennes conversations on va se baser sur les informations qui popent en amont mais quand on a un peu de temps c'est génial de pouvoir aller lire la conversation d'avant et on voit qu'en fait la personne elle avait mis un gif à notre collègue donc tout de suite on va y aller on va essayer de rentrer dans un jeu vraiment d'échange

713
00:30:15.809 --> 00:30:20.705
entre humains parce que malgré le fait qu'on passe par du chat ou par du mail

714
00:30:21.717 --> 00:30:22.261
à chaque fois,

715
00:30:22.724 --> 00:30:22.986
en fait,

716
00:30:22.986 --> 00:30:25.370
ce sont des humains d'un côté et de l'autre de l'écran.

717
00:30:25.930 --> 00:30:26.176
Et ça,

718
00:30:26.196 --> 00:30:26.830
ça nous tient à cœur.

719
00:30:27.410 --> 00:30:27.552
Ok.

720
00:30:28.682 --> 00:30:30.399
Ça me permet de rebondir sur la partie,

721
00:30:30.824 --> 00:30:31.350
sur les canaux.

722
00:30:31.510 --> 00:30:31.631
Donc,

723
00:30:31.652 --> 00:30:32.279
effectivement,

724
00:30:32.482 --> 00:30:33.109
chat et mail.

725
00:30:33.872 --> 00:30:35.890
Vous n'avez pas ouvert d'autres canaux.

726
00:30:36.370 --> 00:30:38.136
Est-ce que c'est une question que vous vous êtes posée ?

727
00:30:38.176 --> 00:30:38.924
Est-ce que vous le testez ?

728
00:30:38.984 --> 00:30:41.967
Peut-être sur une partie du portefeuille client ?

729
00:30:42.370 --> 00:30:42.956
Comment ça se passe ?

730
00:30:44.594 --> 00:30:44.715
Oui,

731
00:30:45.079 --> 00:30:45.402
tout le temps.

732
00:30:45.682 --> 00:30:49.502
C'est la demande favorite de nos clients pour ne rien cacher.

733
00:30:50.606 --> 00:30:52.322
On aimerait pouvoir faire plus de téléphones,

734
00:30:52.622 --> 00:30:57.902
mais il y a deux choses qui font qu'on ne fait pas de téléphone parce que c'est vraiment la plus grosse demande de nos clients.

735
00:30:58.863 --> 00:30:59.850
La première chose,

736
00:31:00.012 --> 00:31:01.342
c'est que souvent,

737
00:31:01.622 --> 00:31:04.162
les demandes de nos clients nécessitent de la recherche.

738
00:31:05.426 --> 00:31:23.311
et de ce fait c'est pas une appétence chez nous que de mettre les clients sur des musiques d'attente sur Répondeur le temps qu'on recherche et donc via le chat on va leur demander de leur côté d'aller faire des recherches de leur côté ou d'aller regarder sur l'application pour nous envoyer des infos pendant ce temps là nous on va chercher et

739
00:31:23.290 --> 00:31:30.673
en fait l'attente nous paraît déjà beaucoup plus ok quand on est sur le chat en tout cas c'est la perception qu'on a eu avec nos clients hum hum

740
00:31:31.506 --> 00:31:34.288
et même le care en fait est beaucoup plus confort d'aller faire ses recherches,

741
00:31:34.288 --> 00:31:36.671
de préparer sa réponse plutôt que d'être en direct,

742
00:31:37.155 --> 00:31:46.510
live avec le client au téléphone donc ça c'est un premier point et le deuxième point c'est aussi qu'on a énormément de clients d'utilisateurs,

743
00:31:46.510 --> 00:31:54.318
enfin je l'ai redit en juin on passera les 100 000 utilisateurs et la particularité du chat c'est que ça nous permet de traiter en simultané cette conversation

744
00:31:55.112 --> 00:31:55.756
parce que parfois,

745
00:31:55.776 --> 00:31:57.566
quand le client doit faire une action de son côté,

746
00:31:57.967 --> 00:31:58.087
nous,

747
00:31:58.087 --> 00:32:00.786
on met la conversation en attente et on entame la prochaine.

748
00:32:01.148 --> 00:32:01.506
Tout à fait.

749
00:32:01.586 --> 00:32:01.908
Et donc,

750
00:32:02.008 --> 00:32:07.166
pour conserver aussi un tarif défiant toute concurrence pour le service que l'on propose,

751
00:32:08.168 --> 00:32:12.666
il est plus intéressant pour nous de passer par du chat et donc plus intéressant pour nos clients également.

752
00:32:13.346 --> 00:32:13.753
Maintenant,

753
00:32:13.753 --> 00:32:14.525
je ne vais pas te mentir,

754
00:32:14.708 --> 00:32:16.206
on teste encore là.

755
00:32:16.486 --> 00:32:16.976
La semaine dernière,

756
00:32:17.017 --> 00:32:17.486
on en parlait.

757
00:32:17.666 --> 00:32:19.105
On veut tester l'appel.

758
00:32:19.326 --> 00:32:20.496
On avait déjà fait des essais,

759
00:32:20.496 --> 00:32:21.505
même avec de la visio.

760
00:32:22.314 --> 00:32:26.206
et on ne cesse de tester pour trouver le bon mindset,

761
00:32:26.791 --> 00:32:27.482
le bon setup,

762
00:32:27.523 --> 00:32:27.706
pardon,

763
00:32:28.366 --> 00:32:36.104
pour pouvoir avoir nos clients au téléphone sans que ce soit trop une charge d'un point de vue care et d'un point de vue financier.

764
00:32:36.486 --> 00:32:36.588
Donc,

765
00:32:36.588 --> 00:32:38.966
on est encore en train de chercher pour mettre en place le canal voix.

766
00:32:39.567 --> 00:32:39.710
Ok,

767
00:32:40.017 --> 00:32:40.406
très bien.

768
00:32:40.606 --> 00:32:41.246
Hyper intéressant.

769
00:32:41.706 --> 00:32:42.011
Et alors,

770
00:32:42.011 --> 00:32:42.866
tes prochains challenges,

771
00:32:42.986 --> 00:32:43.235
du coup,

772
00:32:43.276 --> 00:32:43.525
c'est quoi ?

773
00:32:43.566 --> 00:32:44.805
Tu continues l'automatisation ?

774
00:32:44.886 --> 00:32:46.765
Est-ce que tu continues de recruter la France entière ?

775
00:32:46.826 --> 00:32:47.192
Parce que là,

776
00:32:47.253 --> 00:32:48.045
à ce rythme-là,

777
00:32:48.566 --> 00:32:48.851
bientôt,

778
00:32:48.851 --> 00:32:49.825
on aura un chômage zéro.

779
00:32:51.076 --> 00:32:51.318
Ouais,

780
00:32:51.338 --> 00:32:51.458
non,

781
00:32:51.499 --> 00:32:51.639
non,

782
00:32:52.042 --> 00:32:53.409
on arrête de recruter la France entière.

783
00:32:54.654 --> 00:32:54.855
Déjà,

784
00:32:54.915 --> 00:32:58.230
on a vu la différence entre avoir les équipes au bureau à Lyon,

785
00:32:58.590 --> 00:33:00.102
de faire un peu de remote,

786
00:33:00.122 --> 00:33:01.130
mais ils viennent souvent au bureau,

787
00:33:01.770 --> 00:33:05.190
et puis les personnes qui sont au fin fond de la Vendée et qu'on ne voit jamais.

788
00:33:05.750 --> 00:33:06.957
Même si globalement,

789
00:33:07.319 --> 00:33:08.385
on a eu de très,

790
00:33:08.425 --> 00:33:09.250
très bonnes surprises,

791
00:33:10.193 --> 00:33:11.201
ça perd un peu de son âme,

792
00:33:11.301 --> 00:33:12.350
l'âme dont je parlais au début.

793
00:33:13.373 --> 00:33:13.534
Donc,

794
00:33:13.614 --> 00:33:18.510
on aimerait bien se recentrer sur vraiment l'expertise qu'on a su développer chez Indy.

795
00:33:19.027 --> 00:33:20.358
donc ces tickets de niveau 3,

796
00:33:23.107 --> 00:33:24.878
cette expertise qu'on a dans la vulgarisation.

797
00:33:25.478 --> 00:33:25.701
Et donc,

798
00:33:25.721 --> 00:33:30.838
on a envie de recentrer en interne tout ce qui va nécessiter de la recherche pour nos clients.

799
00:33:31.699 --> 00:33:31.920
Et là,

800
00:33:31.960 --> 00:33:32.464
les enjeux,

801
00:33:32.826 --> 00:33:33.692
on a lancé l'IA,

802
00:33:33.873 --> 00:33:34.658
un peu comme tout le monde.

803
00:33:35.178 --> 00:33:38.798
Il paraît que sur le service client et notamment sur la comptabilité,

804
00:33:38.939 --> 00:33:40.438
l'IA fait vraiment des merveilles.

805
00:33:40.960 --> 00:33:41.081
Donc,

806
00:33:41.101 --> 00:33:43.398
on est en train de tester pour le mettre en place chez nous.

807
00:33:44.106 --> 00:33:45.209
Et en parallèle,

808
00:33:45.330 --> 00:33:49.242
on a commencé cette année à externaliser une partie de notre service client.

809
00:33:50.338 --> 00:33:52.030
globalement de très belles surprises.

810
00:33:52.250 --> 00:33:52.351
Donc,

811
00:33:52.351 --> 00:33:54.370
c'est vraiment encore le challenge de cette prochaine année,

812
00:33:54.990 --> 00:33:57.600
mais de très belles surprises parce qu'on se rend compte qu'ils font quand même très,

813
00:33:57.620 --> 00:33:58.450
très bien ce métier.

814
00:33:59.070 --> 00:34:01.450
Beaucoup mieux que nous d'avoir beaucoup d'équipes,

815
00:34:01.970 --> 00:34:03.590
de les former aussi très rapidement,

816
00:34:03.710 --> 00:34:05.110
de les faire monter en compétences rapidement,

817
00:34:05.270 --> 00:34:06.490
de comprendre les besoins de leurs clients.

818
00:34:06.610 --> 00:34:07.017
Et c'est nous,

819
00:34:07.037 --> 00:34:07.526
le client,

820
00:34:07.546 --> 00:34:07.730
ici.

821
00:34:08.490 --> 00:34:08.733
Et donc,

822
00:34:08.936 --> 00:34:09.078
voilà,

823
00:34:09.159 --> 00:34:09.990
les enjeux de cette année,

824
00:34:10.130 --> 00:34:15.790
c'est vraiment d'être en capacité d'avoir une équipe resserrée chez Indy pour éviter justement de recruter la terre entière.

825
00:34:16.493 --> 00:34:21.529
et de pouvoir automatiser toujours ou externaliser la plus grande partie de nos demandes,

826
00:34:21.951 --> 00:34:24.270
sans bien évidemment dégrader nos standards de qualité.

827
00:34:24.631 --> 00:34:25.139
Évidemment,

828
00:34:25.343 --> 00:34:25.810
toujours.

829
00:34:26.270 --> 00:34:30.130
Et j'ai hâte qu'on passe à la suite de l'épisode avec le coup de boost sur la formation,

830
00:34:30.650 --> 00:34:33.430
juste avant de pouvoir passer à ce second épisode.

831
00:34:33.970 --> 00:34:37.350
J'ai l'habitude de clôturer mes enregistrements avec trois questions phares.

832
00:34:37.490 --> 00:34:37.691
Chloé,

833
00:34:38.133 --> 00:34:39.742
quelle est ta meilleure expérience client ?

834
00:34:40.616 --> 00:34:41.584
J'ai le droit de donner des noms ?

835
00:34:41.806 --> 00:34:41.950
Enfin,

836
00:34:41.950 --> 00:34:42.503
des marques ?

837
00:34:43.110 --> 00:34:43.513
Jusqu'ici,

838
00:34:43.513 --> 00:34:45.326
je n'ai jamais reçu de lettres recommandées.

839
00:34:45.466 --> 00:34:45.668
Au pire,

840
00:34:45.668 --> 00:34:45.952
de toute façon,

841
00:34:45.952 --> 00:34:47.146
je ne vais jamais les chercher à la poste.

842
00:34:47.447 --> 00:34:47.734
Comme ça,

843
00:34:47.754 --> 00:34:48.184
c'est réglé.

844
00:34:48.647 --> 00:34:49.063
Sachez-le.

845
00:34:51.851 --> 00:34:52.225
Très bien.

846
00:34:52.708 --> 00:34:54.016
Ma meilleure expérience client,

847
00:34:54.157 --> 00:34:55.526
je pense que c'est avec Nespresso.

848
00:34:56.575 --> 00:34:58.647
j'ai eu l'occasion d'avoir une Nespresso,

849
00:34:58.767 --> 00:34:59.526
je n'en ai plus aujourd'hui,

850
00:35:00.047 --> 00:35:01.246
et quand ma machine a cassé,

851
00:35:02.249 --> 00:35:05.347
j'ai été impressionnée parce que j'ai eu zéro effort à faire.

852
00:35:05.467 --> 00:35:08.267
C'est-à-dire qu'ils sont venus chercher ma machine chez moi,

853
00:35:08.767 --> 00:35:10.067
ils m'ont ramené une machine de prêt,

854
00:35:10.609 --> 00:35:11.255
j'ai halluciné,

855
00:35:11.376 --> 00:35:12.487
une machine à café de prêt,

856
00:35:13.594 --> 00:35:15.547
j'avais en tête que quand on avait une voiture en panne,

857
00:35:15.587 --> 00:35:16.507
on nous prêtait une voiture,

858
00:35:17.108 --> 00:35:18.267
mais pour une machine à café,

859
00:35:19.236 --> 00:35:23.007
j'étais vraiment à mille lieux de penser que pour trois semaines de réparation,

860
00:35:23.107 --> 00:35:23.967
on allait me prêter une machine.

861
00:35:24.565 --> 00:35:35.562
et donc j'ai trouvé ça génial un super accueil un service exceptionnel et d'ailleurs pour la petite anecdote il y a une erreur qui vient de s'afficher moi j'ai rien ok,

862
00:35:35.986 --> 00:35:37.135
quota exit error

863
00:35:39.059 --> 00:35:39.500
Bon,

864
00:35:39.741 --> 00:35:42.169
t'inquiète.

865
00:35:44.695 --> 00:35:44.817
Ok,

866
00:35:45.505 --> 00:35:46.173
donc je reprends.

867
00:35:46.475 --> 00:35:47.563
Et pour la petite anecdote,

868
00:35:47.663 --> 00:35:52.155
ils ont été tellement au top que j'avais du mal à leur envoyer la machine de prêt.

869
00:35:52.235 --> 00:35:53.875
On n'arrivait pas à se coordonner avec le livreur.

870
00:35:54.195 --> 00:35:54.317
Donc,

871
00:35:54.378 --> 00:35:55.715
j'ai toujours la machine de prêt.

872
00:35:56.660 --> 00:35:57.475
Ça fait plusieurs années.

873
00:35:59.438 --> 00:36:01.435
Si vous avez une erreur de stock chez Nespresso,

874
00:36:01.556 --> 00:36:04.355
vous pouvez aller sonner chez Chloé.

875
00:36:05.615 --> 00:36:17.155
ça marche exactement et à l'inverse elle est ta pire expérience client alors généralement c'est là où les gens ne citent pas la marque en gros sur la bonne expérience client ils citent la marque et sur la pire ils disent pas

876
00:36:17.862 --> 00:36:18.344
Très bien.

877
00:36:18.584 --> 00:36:18.966
Eh bien,

878
00:36:19.126 --> 00:36:20.009
je ne citerai pas,

879
00:36:20.089 --> 00:36:23.339
mais c'est une boîte de téléphonie mobile.

880
00:36:24.379 --> 00:36:26.439
J'avais des gros problèmes de boxe.

881
00:36:27.079 --> 00:36:27.360
En fait,

882
00:36:27.400 --> 00:36:32.179
j'étais enceinte de mon premier et la boxe était dans la chambre du bébé.

883
00:36:32.400 --> 00:36:32.520
Donc,

884
00:36:32.560 --> 00:36:40.759
je voulais simplement qu'on déplace la boxe de la chambre de mon enfant au salon pour éviter que les ondes soient trop proches de mon gamin.

885
00:36:41.866 --> 00:36:44.846
et au final maintenant il est totalement dingo c'est ça ?

886
00:36:45.396 --> 00:36:53.026
non non j'ai réussi mais ça m'a pris je pense 3 mois à faire passer quelqu'un et à chaque fois il me disait oui oui on vous rappelle il ne me rappelait pas,

887
00:36:53.046 --> 00:37:08.895
je rappelais je me faisais réescalader je devais réexpliquer et pourtant c'était au téléphone comme quoi mais du coup je suis tombée dans les limbes de cette boîte de téléphonie mobile jusqu'à ce qu'il finisse par me dire vous savez si vous changez d'opérateur

888
00:37:09.342 --> 00:37:11.095
probablement qu'ils viendront faire le changement.

889
00:37:12.036 --> 00:37:12.299
Donc,

890
00:37:12.723 --> 00:37:13.835
j'ai fini par changer d'opérateur.

891
00:37:14.536 --> 00:37:14.903
Waouh !

892
00:37:15.717 --> 00:37:16.023
Bravo !

893
00:37:16.777 --> 00:37:18.133
Ça a duré bien deux mois,

894
00:37:18.174 --> 00:37:18.295
quoi.

895
00:37:18.636 --> 00:37:19.234
Ça me rendait dingue.

896
00:37:19.856 --> 00:37:20.354
Tu m'étonnes.

897
00:37:21.335 --> 00:37:21.578
Chloé,

898
00:37:21.982 --> 00:37:25.534
qui est-ce que tu aimerais entendre parler de relations et d'expérience client sur ce podcast ?

899
00:37:25.615 --> 00:37:25.736
Alors,

900
00:37:25.716 --> 00:37:28.135
ça peut être des marques ou encore des personnalités.

901
00:37:29.696 --> 00:37:29.839
Ouais,

902
00:37:29.839 --> 00:37:29.982
voilà,

903
00:37:30.063 --> 00:37:34.995
c'est une personne qu'on entendait beaucoup il y a quelques années et je ne crois pas que tu l'aies reçue,

904
00:37:35.135 --> 00:37:36.175
c'est Jonathan Lefebvre.

905
00:37:37.676 --> 00:37:51.612
il a écrit le livre l'obsession du service client j'ai toujours adoré sa vision du support client ça m'a beaucoup inspiré pour Indy pendant un temps je forçais mes recrues à lire le post qu'il avait fait sur son blog et

906
00:37:51.632 --> 00:37:57.103
je trouve que ça ferait du bien à tout le monde de le réentendre un petit peu surtout qu'il est très pertinent sur tout ce qui est productivité

907
00:37:58.069 --> 00:38:13.846
donc Jonathan si tu m'entends salut avec plaisir je suis d'accord c'est un des seuls bouquins que j'ai acheté et que j'ai pas regretté d'avoir acheté ou que j'ai vraiment lu et que genre même encore aujourd'hui je pourrais le refeuilleter parce qu'en plus je trouve qu'il est hyper bien fait mais

908
00:38:13.887 --> 00:38:25.739
c'est vraiment un matching cérébral c'est même c'est à dire qu'il l'a structuré aussi en fonction de comment quel est son mindset comment fonctionne son cerveau et du coup ça me correspond parfaitement à l'inverse quand il y a des livres qui parlent du service client

909
00:38:26.054 --> 00:38:27.665
mais qui sont trop littéraires,

910
00:38:27.685 --> 00:38:27.967
machin.

911
00:38:28.187 --> 00:38:28.469
En fait,

912
00:38:29.718 --> 00:38:29.960
pour moi,

913
00:38:29.980 --> 00:38:30.947
ce n'est pas digeste.

914
00:38:31.067 --> 00:38:32.564
Je ne sais pas si c'est ce que tu as ressenti,

915
00:38:32.665 --> 00:38:32.827
toi.

916
00:38:33.852 --> 00:38:34.867
Je suis complètement d'accord.

917
00:38:35.027 --> 00:38:35.329
Et en fait,

918
00:38:35.389 --> 00:38:35.691
pour moi,

919
00:38:35.832 --> 00:38:40.247
c'est et dans le fond et dans la forme exactement ce qu'on doit faire dans un service client.

920
00:38:40.407 --> 00:38:41.437
C'est de la vulgarisation,

921
00:38:41.497 --> 00:38:42.547
c'est de la simplification,

922
00:38:42.847 --> 00:38:43.807
c'est parler à tout le monde.

923
00:38:44.347 --> 00:38:51.087
Et ça ne veut pas dire qu'on n'est pas expert de notre métier quand on parle simplement avec des phrases courtes et beaucoup d'images.

924
00:38:51.507 --> 00:38:51.850
C'est juste que,

925
00:38:52.274 --> 00:38:52.677
justement,

926
00:38:52.677 --> 00:38:54.903
on est expert en vulgarisation et je trouve que Jonathan l'a bien dit.

927
00:38:55.277 --> 00:38:56.247
très bien fait dans son bouquin.

928
00:38:57.112 --> 00:38:57.867
Je suis d'accord avec toi.

929
00:38:58.287 --> 00:39:01.927
Et c'est ce qu'on essaie aussi de faire de plus en plus avec la partie coup de boost.

930
00:39:02.387 --> 00:39:02.873
Donc du coup,

931
00:39:02.873 --> 00:39:05.139
je vous donne rendez-vous tout de suite dans l'épisode,

932
00:39:05.180 --> 00:39:05.787
enfin tout de suite,

933
00:39:06.047 --> 00:39:07.016
dans 7 jours,

934
00:39:07.016 --> 00:39:08.832
si vous écoutez tout de suite maintenant l'épisode,

935
00:39:08.852 --> 00:39:09.498
puisque du coup,

936
00:39:10.003 --> 00:39:11.967
juste après sera diffusé le coup de boost,

937
00:39:12.347 --> 00:39:12.630
où là,

938
00:39:12.731 --> 00:39:15.987
on va aller creuser les secrets de la formation chez Indie.

939
00:39:16.527 --> 00:39:17.763
On se retrouve dans le second épisode.

940
00:39:17.803 --> 00:39:18.087
En tout cas,

941
00:39:18.207 --> 00:39:20.347
merci Chloé pour ce premier moment passé ensemble.

942
00:39:21.128 --> 00:39:21.676
Merci à toi,

943
00:39:21.777 --> 00:39:22.427
c'était trop chouette.

944
00:39:24.334 --> 00:39:26.239
Sous-titrage Société Radio-Canada

945
00:39:26.384 --> 00:39:27.432
Et voilà les amis,

946
00:39:27.532 --> 00:39:29.143
merci d'avoir écouté l'épisode.

947
00:39:29.503 --> 00:39:32.483
S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes,

948
00:39:32.603 --> 00:39:37.223
je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux.

949
00:39:37.503 --> 00:39:42.163
Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast.

950
00:39:42.363 --> 00:39:44.675
Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire,

951
00:39:44.695 --> 00:39:46.343
ça va booster l'algorithme.

952
00:39:46.483 --> 00:39:47.066
Et pour finir,

953
00:39:47.107 --> 00:39:49.863
je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe,

954
00:39:50.143 --> 00:39:56.043
c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast.

955
00:39:56.231 --> 00:39:57.783
puisque vous l'avez probablement vu,

956
00:39:57.903 --> 00:39:59.443
le podcast n'est plus sponsorisé.

957
00:39:59.563 --> 00:39:59.684
Donc,

958
00:39:59.684 --> 00:40:01.993
c'est la source de financement principale et c'est aussi,

959
00:40:02.136 --> 00:40:02.563
bien évidemment,

960
00:40:02.723 --> 00:40:05.283
un formidable outil à utiliser au quotidien.

961
00:40:05.423 --> 00:40:09.083
Je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode.