#72 - Laurent Pelletier - Interflora : Le projet de transformation de la relation client

WEBVTT

1
00:00:33.447 --> 00:00:33.829
Ces clés,

2
00:00:34.031 --> 00:00:35.924
ce sont celles de votre satisfaction client.

3
00:00:36.184 --> 00:00:37.852
Bienvenue dans la boîte à outils du client,

4
00:00:38.073 --> 00:00:40.524
votre accélérateur de croissance centré client.

5
00:00:40.944 --> 00:00:43.404
Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses,

6
00:00:43.724 --> 00:00:46.244
des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients,

7
00:00:46.744 --> 00:00:55.056
une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout,

8
00:00:55.379 --> 00:00:55.944
vos clients.

9
00:00:56.385 --> 00:00:57.449
La boîte à outils du client,

10
00:00:57.569 --> 00:01:01.784
c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients.

11
00:01:02.004 --> 00:01:06.344
Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.

12
00:01:08.761 --> 00:01:11.740
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue pour un nouvel épisode du Client.

13
00:01:11.920 --> 00:01:12.242
Aujourd'hui,

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00:01:12.262 --> 00:01:15.240
j'ai le plaisir d'avoir avec moi sur le podcast Laurent Pelletier.

15
00:01:15.440 --> 00:01:18.320
Laurent est responsable de la relation client pour le groupe Interflora.

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00:01:18.561 --> 00:01:19.080
Bienvenue Laurent.

17
00:01:19.601 --> 00:01:20.449
Merci Marine,

18
00:01:20.571 --> 00:01:21.540
un plaisir d'échanger avec toi.

19
00:01:21.820 --> 00:01:25.120
Pour celles et ceux qui ne connaîtraient pas par pur hasard le groupe Interflora,

20
00:01:25.260 --> 00:01:28.178
est-ce que tu peux nous introduire rapidement ce qu'est Interflora ?

21
00:01:28.681 --> 00:01:29.649
Pas connaître normalement,

22
00:01:30.254 --> 00:01:30.900
on a une grande chance.

23
00:01:31.160 --> 00:01:32.208
La marque est extrêmement connue,

24
00:01:32.208 --> 00:01:33.700
on a une autorité qui est supérieure à 90%.

25
00:01:34.324 --> 00:01:34.598
Génial.

26
00:01:35.264 --> 00:01:35.889
Ce qui est moins connu,

27
00:01:36.010 --> 00:01:37.500
c'est notre organisation et notre taille.

28
00:01:38.014 --> 00:01:38.380
Juste après.

29
00:01:38.800 --> 00:01:39.303
Notre métier,

30
00:01:40.328 --> 00:01:42.258
c'est le cadeau et les produits floraux,

31
00:01:42.258 --> 00:01:42.700
bien évidemment.

32
00:01:43.280 --> 00:01:43.442
Donc,

33
00:01:43.502 --> 00:01:43.925
bien entendu,

34
00:01:43.925 --> 00:01:44.530
tu l'auras compris,

35
00:01:44.530 --> 00:01:45.840
on essaie de se diversifier dans le cadeau.

36
00:01:46.060 --> 00:01:46.807
On est là pour les grandes,

37
00:01:47.614 --> 00:01:48.240
les petites occasions,

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00:01:48.821 --> 00:01:49.580
globalement pour le plaisir,

39
00:01:49.880 --> 00:01:51.371
dans des moments un peu plus divides,

40
00:01:51.371 --> 00:01:51.775
douloureux,

41
00:01:51.875 --> 00:01:52.480
comme notre deuil aussi.

42
00:01:52.860 --> 00:01:53.304
En revanche,

43
00:01:53.525 --> 00:01:55.380
on est toujours là quand il y a un grand moment d'émotion.

44
00:01:55.600 --> 00:01:55.721
Donc,

45
00:01:55.721 --> 00:01:57.240
c'est un petit peu notre marque de fabrique.

46
00:01:57.760 --> 00:01:58.248
Le groupe,

47
00:01:58.512 --> 00:01:59.000
c'est sept pays.

48
00:01:59.180 --> 00:01:59.823
La France,

49
00:02:00.024 --> 00:02:00.526
le Danemark,

50
00:02:00.727 --> 00:02:01.189
la Suède,

51
00:02:01.390 --> 00:02:01.712
l'Italie,

52
00:02:01.732 --> 00:02:02.013
l'Espagne,

53
00:02:02.033 --> 00:02:03.540
le Portugal et la Roumanie.

54
00:02:03.741 --> 00:02:06.960
On a une petite business unit aussi qui s'appelle cadeau.com.

55
00:02:07.190 --> 00:02:08.300
qui fait du cathédo personnalisé.

56
00:02:08.780 --> 00:02:09.426
En termes de taille,

57
00:02:09.587 --> 00:02:11.100
on est 240 collaborateurs.

58
00:02:11.483 --> 00:02:11.755
Ah ok !

59
00:02:12.326 --> 00:02:13.460
C'est toujours assez étonnant le principe.

60
00:02:13.780 --> 00:02:14.425
La particularité,

61
00:02:14.486 --> 00:02:15.555
c'est que nous,

62
00:02:15.555 --> 00:02:16.180
on est intermédiaire.

63
00:02:16.380 --> 00:02:19.040
On n'a pas de franchise ou de réseau en propre.

64
00:02:19.441 --> 00:02:19.722
Pourtant,

65
00:02:19.742 --> 00:02:22.056
ça ne nous empêche pas d'avoir un réseau de floristes extrêmement puissant,

66
00:02:22.419 --> 00:02:22.620
local,

67
00:02:22.940 --> 00:02:26.038
avec 6500 floristes qui sont partenaires et qui sont indépendants.

68
00:02:26.481 --> 00:02:26.602
Vous,

69
00:02:26.622 --> 00:02:28.818
vous êtes combien dans l'équipe Relations Clients ?

70
00:02:29.160 --> 00:02:31.958
Et est-ce que tu peux nous donner une idée du volume que vous gérez ?

71
00:02:32.280 --> 00:02:33.169
Au niveau de la Relations Clients,

72
00:02:33.169 --> 00:02:33.311
déjà,

73
00:02:33.371 --> 00:02:34.240
c'est extrêmement atypique.

74
00:02:35.172 --> 00:02:36.496
La difficulté de la relation client,

75
00:02:36.496 --> 00:02:39.968
en tout cas d'un point de vue customer care pur et vraiment égocentrique,

76
00:02:40.408 --> 00:02:41.368
c'est la taille des pics.

77
00:02:42.530 --> 00:02:45.105
J'ai connu des pics de Black Friday où on montait x2,

78
00:02:45.307 --> 00:02:45.427
x3.

79
00:02:45.928 --> 00:02:46.050
Là,

80
00:02:46.050 --> 00:02:47.386
on a des pics entre x6 et x8.

81
00:02:47.768 --> 00:02:47.909
Donc,

82
00:02:48.411 --> 00:02:52.688
on a un nombre de personnes qui est extrêmement différent pour apporter un service qui soit tout le temps le même au client.

83
00:02:52.868 --> 00:02:52.989
Donc,

84
00:02:53.049 --> 00:02:54.016
mes équipes en France,

85
00:02:54.359 --> 00:02:55.628
c'est entre 50 et 200 personnes.

86
00:02:55.828 --> 00:02:55.910
Donc,

87
00:02:55.910 --> 00:02:56.668
il y a un petit peu de variation.

88
00:02:56.909 --> 00:02:57.713
Il y a quelques années,

89
00:02:58.175 --> 00:02:58.657
pendant le Covid,

90
00:02:58.657 --> 00:03:01.108
on a monté à plus de 300 sur quelques jours pendant la fête des mères.

91
00:03:01.381 --> 00:03:02.016
Voilà pour la taille.

92
00:03:02.336 --> 00:03:04.656
La particularité aussi de la relation client chez Interflora,

93
00:03:04.916 --> 00:03:06.916
c'est qu'on a affaire à des interlocuteurs très différents.

94
00:03:07.096 --> 00:03:09.028
On a déjà systématiquement un client,

95
00:03:09.189 --> 00:03:09.813
un destinataire,

96
00:03:09.833 --> 00:03:10.276
un fleuriste,

97
00:03:10.436 --> 00:03:11.655
qui est partenaire et indépendant donc.

98
00:03:12.276 --> 00:03:13.201
Et désormais,

99
00:03:13.282 --> 00:03:15.856
puisque c'est ce qu'on observe de plus en plus au niveau de la société,

100
00:03:16.596 --> 00:03:19.136
souvent une société de livraison externe qui intervient.

101
00:03:19.873 --> 00:03:20.314
Dans ton cas,

102
00:03:20.314 --> 00:03:21.937
tu parlais de l'atelier d'Orléans,

103
00:03:21.978 --> 00:03:23.982
c'est en grande partie chronoposte,

104
00:03:24.443 --> 00:03:25.926
mais ça peut être d'autres marques,

105
00:03:26.026 --> 00:03:26.467
Stuart,

106
00:03:26.607 --> 00:03:27.008
Popop,

107
00:03:27.329 --> 00:03:28.712
des concurrents qui travaillent avec Uber Eats.

108
00:03:29.172 --> 00:03:29.313
Donc,

109
00:03:29.535 --> 00:03:31.251
mes équipes sont en relation avec toutes ces personnes-là.

110
00:03:31.932 --> 00:03:33.552
Pas mal de ruptures de charges possibles.

111
00:03:34.012 --> 00:03:34.095
Oui,

112
00:03:34.095 --> 00:03:34.571
tout à fait.

113
00:03:36.055 --> 00:03:37.045
Quand tu es sur le point de vue technique,

114
00:03:37.065 --> 00:03:37.772
c'est exactement ça.

115
00:03:37.992 --> 00:03:39.701
Quand tu te places du point de vue service client,

116
00:03:39.701 --> 00:03:40.707
je pense parcours client,

117
00:03:40.727 --> 00:03:41.672
c'est exactement ça.

118
00:03:41.912 --> 00:03:44.092
Et ça décide aussi d'une adaptabilité qui est forte quand même.

119
00:03:44.435 --> 00:03:45.183
Tu ne parles pas pareil,

120
00:03:45.223 --> 00:03:46.032
de la même manière en tout cas.

121
00:03:46.495 --> 00:03:49.152
Un client qui est un dessinateur et encore plus un fleuriste.

122
00:03:49.640 --> 00:03:51.372
qu'un client ou qu'un dessinateur.

123
00:03:52.226 --> 00:03:54.448
Tu prenais l'exemple de ta demande que tu as faite il y a quelques temps,

124
00:03:54.549 --> 00:03:56.044
tu étais moins satisfaite que d'aller s'y dater.

125
00:03:56.466 --> 00:03:56.932
Oui,

126
00:03:57.013 --> 00:03:57.904
parce qu'elle n'a pas payé,

127
00:03:58.024 --> 00:03:59.184
le niveau d'excision n'était pas le même.

128
00:04:00.085 --> 00:04:00.444
Tout à fait.

129
00:04:01.926 --> 00:04:02.571
C'est stressant.

130
00:04:02.753 --> 00:04:03.720
Dans une immense majorité de cas,

131
00:04:03.740 --> 00:04:04.991
c'est un événement hyper heureux,

132
00:04:05.052 --> 00:04:07.423
donc l'attention est déjà largement appréciée.

133
00:04:07.645 --> 00:04:07.766
Oui,

134
00:04:07.907 --> 00:04:08.432
qu'on pense,

135
00:04:08.453 --> 00:04:08.877
on va dire,

136
00:04:08.897 --> 00:04:09.604
une potentielle,

137
00:04:10.148 --> 00:04:11.644
qualité un petit peu moindre.

138
00:04:12.529 --> 00:04:13.033
Je comprends.

139
00:04:13.336 --> 00:04:14.284
Ce qui ne nous dit pas,

140
00:04:14.384 --> 00:04:15.072
mon cher Laurent,

141
00:04:15.153 --> 00:04:17.074
quels sont tes chiffres en termes de volume ?

142
00:04:17.155 --> 00:04:17.964
Qu'est-ce que tu gères ?

143
00:04:18.004 --> 00:04:19.439
Quels sont les canaux qui sont ouverts ?

144
00:04:19.480 --> 00:04:19.864
Dis-moi tout.

145
00:04:20.587 --> 00:04:21.558
Si je zoom sur la France,

146
00:04:21.700 --> 00:04:21.963
on a

147
00:04:22.064 --> 00:04:40.543
300 à 400 000 tickets par an à peu près voilà tout pays on est un peu moins d'un million je dis tickets peu importe l'outil que vous utilisez mais omni-canal quoi en tout cas on est assez simple en termes de canaux on en reparlera un peu après mais le but du jeu c'était déjà de bien y répondre avant d'en ouvrir de nouveau donc téléphone mail du chat

148
00:04:41.283 --> 00:04:41.769
Un petit peu,

149
00:04:41.971 --> 00:04:42.680
plutôt que par simonie.

150
00:04:42.961 --> 00:04:43.244
C'est un canal,

151
00:04:43.265 --> 00:04:43.507
je trouve,

152
00:04:43.507 --> 00:04:44.560
qui est très atypique,

153
00:04:44.680 --> 00:04:47.340
pour lequel il n'y a pas beaucoup de conclusions très claires et très nettes,

154
00:04:47.440 --> 00:04:49.080
même chez des excellents homologues.

155
00:04:49.220 --> 00:04:50.025
Et bien entendu,

156
00:04:50.126 --> 00:04:50.750
les réseaux sociaux,

157
00:04:50.992 --> 00:04:51.133
nous,

158
00:04:51.133 --> 00:04:52.260
on est avant tout une marque de e-commerce,

159
00:04:52.721 --> 00:04:54.132
donc ne pas être présent sur les réseaux sociaux,

160
00:04:54.172 --> 00:04:55.200
ce n'est pas possible.

161
00:04:55.400 --> 00:04:55.964
Et puis en plus,

162
00:04:55.984 --> 00:04:58.560
on a d'excellents concurrents qui viennent nous challenger sur les réseaux sociaux,

163
00:04:58.680 --> 00:05:00.091
les DNVB qui font du super job,

164
00:05:00.454 --> 00:05:01.260
donc on est bien présents.

165
00:05:01.589 --> 00:05:01.891
Et alors,

166
00:05:01.891 --> 00:05:04.648
vous avez amorcé un projet de transformation de la relation client.

167
00:05:04.748 --> 00:05:05.811
Est-ce que tu peux m'expliquer,

168
00:05:05.811 --> 00:05:13.189
me raconter en tout cas de l'histoire de comment est-ce que vous en êtes arrivé à ce constat qu'il fallait transformer la relation client dans le groupe Interflora ?

169
00:05:13.597 --> 00:05:15.006
Je peux déjà remercier mes prédécesseurs,

170
00:05:15.006 --> 00:05:15.449
ça c'est sûr.

171
00:05:15.969 --> 00:05:18.669
Ils ont fait un super job de transformer un petit peu la relation client.

172
00:05:19.429 --> 00:05:19.933
Évidemment,

173
00:05:20.517 --> 00:05:22.109
c'est quelque chose qui est impulsé par mon DG.

174
00:05:22.309 --> 00:05:26.369
Il est arrivé il y a un peu plus de dix ans et on était très loin en termes d'attente du client.

175
00:05:27.351 --> 00:05:28.578
Je prends une anecdote qui nous fait sourire,

176
00:05:28.618 --> 00:05:30.329
mais c'est aussi ça la vraie vie.

177
00:05:30.809 --> 00:05:32.121
Il y a plus de dix ans de ça,

178
00:05:32.444 --> 00:05:32.969
la fête des mères,

179
00:05:33.029 --> 00:05:34.600
donc pour ceux qui ne se tuent pas,

180
00:05:34.781 --> 00:05:35.265
c'est fin mai,

181
00:05:35.325 --> 00:05:35.687
début juin.

182
00:05:37.171 --> 00:05:37.889
Gentil rappel.

183
00:05:38.970 --> 00:05:39.328
Exactement.

184
00:05:39.630 --> 00:05:39.775
Oui,

185
00:05:39.857 --> 00:05:39.981
oui,

186
00:05:40.043 --> 00:05:40.168
oui.

187
00:05:40.942 --> 00:05:55.358
j'appelais même pas au commerce c'était vraiment un carré de bain et du coup on répondait à certains emails de réclamation en septembre octobre il y a plus de 10 ans de ça donc voilà alors il y a 10 ans de ça on n'était pas dans l'instantanéité comme aujourd'hui mais

188
00:05:55.439 --> 00:06:09.188
on n'était pas quand même quoi on dépassait pas la semaine au pire du pire du pire donc voilà on était on le redit on est transparent là-dessus parce que oui c'est pas quelque chose dont on est fier mais ça fait partie de notre histoire et puis l'important c'est d'en avoir conscience donc ouais cette prise de conscience elle se fait progressivement

189
00:06:09.655 --> 00:06:25.716
on s'est fait aider moi j'ai eu deux prédécesseurs qui ont fait du super job qui ont réussi à installer déjà un point clé de la Transfo dont on reparlera un peu après qui est l'externalisation nous ça nous a vraiment permis de mieux gérer et quand tu comprends notre modèle en gestion de pique avec les piques oui c'était pas c'est

190
00:06:25.736 --> 00:06:38.883
inimaginable pendant le moment en fait toute l'entreprise était dédiée à essayer de faire de la relation client alors que bah non oui on est un maillon essentiel de la chaîne mais on n'est pas une boîte de relation client sinon je m'appellerais téléperformance ou etc merci voilà

191
00:06:39.222 --> 00:06:55.221
donc je pense que ça c'est vraiment été un des éléments clés et merci à mes prédécesseurs d'avoir fait ça et après l'idée c'était d'être d'accord sur le constat je pense que c'était un peu dur de se dire là on n'est pas au niveau on n'est pas au niveau par rapport à là où on a envie d'être et par rapport au service qu'on apporte on est leader on

192
00:06:55.221 --> 00:07:06.908
a un NPS qui a plus de 40 sur tous nos pays sans qu'on cherche absolument à faire en sorte que le NPS soit beau entre guillemets donc l'idée c'était de se dire voilà les attentes des clients il y a plein d'études qui expliquent où elles sont

193
00:07:07.254 --> 00:07:08.485
Et voilà où on en est aujourd'hui.

194
00:07:08.885 --> 00:07:09.046
Donc,

195
00:07:09.107 --> 00:07:10.838
il y a 4 ans,

196
00:07:10.838 --> 00:07:11.604
on a fait ce constat-là,

197
00:07:13.232 --> 00:07:15.785
que j'ai partagé à mon comité de direction,

198
00:07:16.185 --> 00:07:18.785
il y a 2-3 interlocuteurs clés de la boîte,

199
00:07:19.385 --> 00:07:19.748
en se disant,

200
00:07:19.970 --> 00:07:22.025
on décroche 3 appels sur 4,

201
00:07:22.310 --> 00:07:22.716
aujourd'hui,

202
00:07:22.818 --> 00:07:23.244
globalement,

203
00:07:23.687 --> 00:07:25.305
parce qu'on n'arrive pas à gérer bien nos piques.

204
00:07:25.806 --> 00:07:27.545
On répond à nos emails en 3 jours en moyenne,

205
00:07:27.725 --> 00:07:28.651
le taux de réclamation,

206
00:07:29.053 --> 00:07:30.845
on le suit partiellement.

207
00:07:31.255 --> 00:07:45.794
on se mesure pas assez chacune des satisfactions enfin en tout cas chacune des émotions qu'on peut avoir après un contact avec nos équipes donc on a mis ça en place tout doucement et progressivement on pense que ça a plutôt bien fonctionné à date l'idée je pense le plus dur ça a été de de

208
00:07:45.936 --> 00:07:56.504
faire ce constat un peu froid un peu dur d'autocritique de se dire bah là on y est pas donc moi c'est un peu plus facile pour moi je venais de l'extérieur mais je trouve que les équipes ont fait un boulot phénoménal d'accepter ça

209
00:07:57.030 --> 00:07:57.271
Et donc,

210
00:07:57.271 --> 00:07:57.512
du coup,

211
00:07:57.532 --> 00:07:58.336
depuis trois ans,

212
00:07:58.356 --> 00:08:00.265
vous transformez le centre de relations clients.

213
00:08:00.905 --> 00:08:01.892
Est-ce que tu peux me dire,

214
00:08:02.053 --> 00:08:03.200
au-delà de ce constat,

215
00:08:03.261 --> 00:08:03.885
en tout cas de se dire,

216
00:08:03.965 --> 00:08:04.086
bon,

217
00:08:04.167 --> 00:08:04.288
ok,

218
00:08:04.288 --> 00:08:05.034
ce n'est pas cool,

219
00:08:05.155 --> 00:08:06.465
mais voilà où nous en sommes,

220
00:08:07.045 --> 00:08:09.334
voilà où nous voudrions aller,

221
00:08:09.815 --> 00:08:11.743
quelle est l'étape 1 de ta transfo ?

222
00:08:12.728 --> 00:08:13.433
Le premier point,

223
00:08:13.836 --> 00:08:14.702
ça a été largement aidé,

224
00:08:14.783 --> 00:08:15.125
entre guillemets,

225
00:08:15.790 --> 00:08:17.365
je suis arrivé quelques jours avant le début du Covid,

226
00:08:18.287 --> 00:08:18.689
le début,

227
00:08:18.990 --> 00:08:19.311
en tout cas,

228
00:08:19.291 --> 00:08:20.196
de l'officialisation,

229
00:08:21.240 --> 00:08:22.004
que tout était fermé,

230
00:08:22.084 --> 00:08:22.225
etc.

231
00:08:22.767 --> 00:08:23.332
Donc,

232
00:08:23.332 --> 00:08:24.865
on a eu des périodes extrêmement atypiques.

233
00:08:25.222 --> 00:08:25.765
Petite histoire,

234
00:08:25.765 --> 00:08:28.177
mon premier jour j'ai mis au chômage partiel toutes mes équipes,

235
00:08:28.317 --> 00:08:31.317
et très rapidement on s'est rendu compte que dès qu'il y avait des ruptures de charges,

236
00:08:31.397 --> 00:08:32.246
comme tu en parlais tout à l'heure,

237
00:08:32.286 --> 00:08:33.337
mais là encore plus fortes,

238
00:08:33.857 --> 00:08:35.695
totalement incertaines...

239
00:08:36.828 --> 00:08:37.213
non prévisible.

240
00:08:37.814 --> 00:08:39.233
On n'arrivait pas à tenir.

241
00:08:39.734 --> 00:08:46.253
On a eu une première étape vraiment assez simple de se dire qu'on va reprendre les basiques et on va s'assurer d'avoir des fondations qui soient solides.

242
00:08:47.774 --> 00:08:47.895
Ça,

243
00:08:48.097 --> 00:08:50.471
c'est vraiment quelque chose qui nous a largement aidé.

244
00:08:51.095 --> 00:08:52.183
Ça passe par quoi,

245
00:08:52.284 --> 00:08:52.606
du coup,

246
00:08:52.606 --> 00:08:54.641
de fixer les basiques en relation client ?

247
00:08:55.085 --> 00:08:55.710
Qu'est-ce que tu as fait ?

248
00:08:56.074 --> 00:09:02.396
On a un partenaire externe qu'on utilisait partiellement avec une façon de concevoir le partenariat qui est,

249
00:09:02.376 --> 00:09:02.698
je pense,

250
00:09:02.758 --> 00:09:03.061
plutôt...

251
00:09:03.991 --> 00:09:06.205
en ancienne école d'honneur d'ordre sous-traitant,

252
00:09:07.227 --> 00:09:08.965
qui est encore largement les termes utilisés dans le métier.

253
00:09:09.185 --> 00:09:11.105
Alors c'est bien mignon de dire on veut une relation partenariale,

254
00:09:11.265 --> 00:09:12.472
après il faut arriver à le faire,

255
00:09:12.793 --> 00:09:14.925
ça nécessitait pas mal d'autocritique de notre part aussi,

256
00:09:15.145 --> 00:09:15.690
de se dire ben voilà,

257
00:09:15.790 --> 00:09:17.485
il y a ces choses-là où on n'a pas été long.

258
00:09:18.066 --> 00:09:19.745
J'ai eu la chance d'avoir des gens en face de moi,

259
00:09:20.125 --> 00:09:20.829
je pense un,

260
00:09:20.949 --> 00:09:21.733
extrêmement compétents,

261
00:09:21.733 --> 00:09:22.075
et deux,

262
00:09:22.537 --> 00:09:24.025
plutôt dans ce mindset-là.

263
00:09:24.265 --> 00:09:24.650
Donc un,

264
00:09:24.670 --> 00:09:25.845
on s'est vraiment appuyé sur le partenaire.

265
00:09:26.005 --> 00:09:27.765
Et on l'a fait en fait à peu près pour tout,

266
00:09:27.765 --> 00:09:30.445
c'est-à-dire qu'on a essayé de faire la même chose avec notre outil multicanal,

267
00:09:30.606 --> 00:09:31.565
plutôt que de se dire on va tout changer.

268
00:09:31.950 --> 00:09:32.336
Ben d'abord,

269
00:09:32.356 --> 00:09:32.783
qu'est-ce qu'on a ?

270
00:09:33.073 --> 00:09:34.080
est-ce qu'on l'exploite à fond ?

271
00:09:34.866 --> 00:09:35.802
Et c'était le cas nulle part,

272
00:09:35.802 --> 00:09:36.005
en fait.

273
00:09:36.385 --> 00:09:37.274
Donc ça,

274
00:09:37.294 --> 00:09:38.385
ça nous a permis de gagner un petit peu.

275
00:09:38.565 --> 00:09:38.910
Et après,

276
00:09:39.072 --> 00:09:40.005
reprendre des choses simples,

277
00:09:40.245 --> 00:09:42.404
comme est-ce qu'on a un bon modèle prévisionnel ?

278
00:09:42.918 --> 00:09:43.125
Ben non.

279
00:09:43.565 --> 00:09:43.969
Est-ce qu'en fait,

280
00:09:44.796 --> 00:09:45.844
c'est pas un autre problème dans la boîte ?

281
00:09:45.946 --> 00:09:46.364
Ben si.

282
00:09:46.726 --> 00:09:48.765
Donc on a réussi point par point,

283
00:09:49.372 --> 00:09:50.385
donc faire un capacitaire correct,

284
00:09:50.766 --> 00:09:52.605
s'appuyer sur l'externalisation de manière saine,

285
00:09:52.785 --> 00:09:53.244
j'ai envie de dire,

286
00:09:54.370 --> 00:09:54.814
adapter,

287
00:09:54.975 --> 00:09:56.345
donner de la visibilité à nos partenaires,

288
00:09:56.925 --> 00:09:58.563
et faire la même chose à peu près sur toutes les choses.

289
00:10:00.048 --> 00:10:00.825
Mettre en place des mesures.

290
00:10:01.249 --> 00:10:02.056
C'était assez compliqué,

291
00:10:02.076 --> 00:10:02.338
je pense,

292
00:10:02.338 --> 00:10:02.681
au début,

293
00:10:03.323 --> 00:10:05.181
qu'il y ait eu une orientation très data qui est venue d'un coup.

294
00:10:05.481 --> 00:10:06.589
Mais c'était le corollaire,

295
00:10:06.589 --> 00:10:06.791
en fait,

296
00:10:07.053 --> 00:10:08.121
de se faire cette autocritique,

297
00:10:08.221 --> 00:10:08.505
de se dire,

298
00:10:08.647 --> 00:10:08.952
en fait,

299
00:10:08.972 --> 00:10:09.094
là,

300
00:10:09.114 --> 00:10:09.520
on n'y est pas.

301
00:10:10.001 --> 00:10:11.552
C'était aussi d'assumer qu'à date,

302
00:10:11.995 --> 00:10:12.781
on était un centre de coup.

303
00:10:13.447 --> 00:10:14.173
Je pense que c'est un peu dur,

304
00:10:14.233 --> 00:10:15.161
et même pour moi,

305
00:10:15.261 --> 00:10:15.990
c'était un peu dur de me dire,

306
00:10:15.990 --> 00:10:16.901
je ne suis pas trop un centre de coup,

307
00:10:17.483 --> 00:10:18.721
même si on le sait conceptuellement.

308
00:10:18.961 --> 00:10:19.283
Mais en fait,

309
00:10:19.343 --> 00:10:22.381
l'assumer et embrasser globalement cette gestion-là.

310
00:10:22.837 --> 00:10:24.710
Ça veut dire mettre en place des indicateurs hyper financiers quoi.

311
00:10:24.931 --> 00:10:25.957
Deux coûts à la commande,

312
00:10:26.078 --> 00:10:26.883
deux coûts au contact,

313
00:10:26.963 --> 00:10:27.506
peu importe,

314
00:10:27.687 --> 00:10:28.130
on l'assume.

315
00:10:28.470 --> 00:10:29.116
Et par contre,

316
00:10:29.419 --> 00:10:30.490
l'étape d'après c'était de se dire,

317
00:10:30.791 --> 00:10:32.450
oui à un moment ou à un autre on va économiser,

318
00:10:32.871 --> 00:10:34.690
parce qu'on aura réussi à avoir des fondations solides,

319
00:10:35.150 --> 00:10:37.650
et on pourra réinvestir toute ou partie de cet argent-là ailleurs,

320
00:10:38.657 --> 00:10:39.910
sur des choses un peu plus qualitatives,

321
00:10:40.370 --> 00:10:41.497
remettre plus de relations,

322
00:10:42.261 --> 00:10:43.086
de l'accessibilité aussi,

323
00:10:43.126 --> 00:10:43.730
on en parlait tout à l'heure.

324
00:10:45.337 --> 00:10:47.027
Voilà un peu les fixes de basiques qu'on a eues.

325
00:10:47.710 --> 00:10:47.831
Ok,

326
00:10:47.972 --> 00:10:49.020
donc accessibilité,

327
00:10:49.121 --> 00:10:49.585
effectivement,

328
00:10:49.605 --> 00:10:50.270
ce que tu disais.

329
00:10:51.534 --> 00:10:52.540
Quid de la formation ?

330
00:10:52.641 --> 00:10:53.889
Est-ce que ça fait partie des basiques ?

331
00:10:54.170 --> 00:10:54.291
Oui,

332
00:10:54.592 --> 00:10:54.973
on avait,

333
00:10:54.994 --> 00:10:55.475
je crois,

334
00:10:55.757 --> 00:10:56.901
entre une demi-heure et une heure,

335
00:10:56.901 --> 00:10:57.102
je crois,

336
00:10:57.102 --> 00:10:59.010
de formation continue par collaborateur.

337
00:10:59.270 --> 00:10:59.393
Donc,

338
00:10:59.393 --> 00:11:00.147
ce n'est pas énorme.

339
00:11:01.470 --> 00:11:01.592
Donc,

340
00:11:01.915 --> 00:11:02.684
on en a mis un peu plus,

341
00:11:02.745 --> 00:11:03.150
mais par mois.

342
00:11:04.611 --> 00:11:04.832
Donc,

343
00:11:05.093 --> 00:11:05.576
on a multiplié,

344
00:11:05.576 --> 00:11:05.797
je crois,

345
00:11:05.878 --> 00:11:06.924
par je ne sais pas combien,

346
00:11:07.024 --> 00:11:07.507
12 ou 20,

347
00:11:07.628 --> 00:11:08.050
les formations.

348
00:11:08.630 --> 00:11:09.890
Pour commencer à accompagner ce changement-là,

349
00:11:09.970 --> 00:11:14.208
on a commencé des périodes de changement importantes qui s'inscrivent dans une transfo qui est globale et qui est...

350
00:11:14.449 --> 00:11:14.752
en vrai,

351
00:11:14.934 --> 00:11:15.358
loin d'être fini.

352
00:11:15.940 --> 00:11:16.126
Oui,

353
00:11:16.188 --> 00:11:16.478
bien sûr.

354
00:11:16.961 --> 00:11:17.186
Après,

355
00:11:17.207 --> 00:11:17.637
effectivement,

356
00:11:17.758 --> 00:11:19.938
on n'est pas à la fin du projet de transfo chez Interflora.

357
00:11:20.018 --> 00:11:23.498
On pourra peut-être refaire un autre épisode quand la boucle sera bouclée.

358
00:11:23.878 --> 00:11:24.574
En tout cas,

359
00:11:24.574 --> 00:11:24.697
là,

360
00:11:25.299 --> 00:11:25.897
étape 1,

361
00:11:26.238 --> 00:11:27.118
fixer les basiques.

362
00:11:27.258 --> 00:11:28.235
Et tu me disais que,

363
00:11:28.558 --> 00:11:28.778
pour toi,

364
00:11:28.859 --> 00:11:29.538
cette première étape,

365
00:11:29.578 --> 00:11:30.978
elle a été récompensée,

366
00:11:31.078 --> 00:11:31.697
si je puis dire,

367
00:11:32.159 --> 00:11:34.518
par l'obtention du prix et du service client de l'année,

368
00:11:34.861 --> 00:11:34.983
là,

369
00:11:35.390 --> 00:11:35.818
récemment,

370
00:11:35.999 --> 00:11:36.798
sur 2024.

371
00:11:37.399 --> 00:11:37.696
Pour toi,

372
00:11:37.839 --> 00:11:43.245
c'est vraiment cette première étape qui a été récompensée ou est-ce qu'il y a d'autres éléments qui ont été récompensés ?

373
00:11:43.467 --> 00:11:46.662
C'est assez holistique quand même.

374
00:11:47.804 --> 00:11:48.122
Tout à fait.

375
00:11:48.728 --> 00:11:49.442
C'est juste une récompense.

376
00:11:49.942 --> 00:11:52.762
Il faut être honnête sur la façon.

377
00:11:53.687 --> 00:11:54.052
C'est super,

378
00:11:54.072 --> 00:11:54.802
mais c'est juste une récompense.

379
00:11:55.645 --> 00:11:59.602
Il y a plein d'autres choses qu'on a eues qui prouvaient bien avant l'obtention de ce prix.

380
00:11:59.903 --> 00:12:00.682
On était sur la bonne voie.

381
00:12:00.902 --> 00:12:03.742
Et la crédibilité qu'on a acquis en interne,

382
00:12:04.084 --> 00:12:05.062
dès qu'il y a un projet qui se lance,

383
00:12:05.323 --> 00:12:06.742
je pense que c'est le meilleur traceur.

384
00:12:06.842 --> 00:12:06.945
Alors,

385
00:12:06.945 --> 00:12:07.601
il n'y a pas de prix derrière.

386
00:12:08.063 --> 00:12:16.203
mais la DSI le market lance plus un produit sans demander l'avis du service client et en fait ça c'est pour les équipes c'est la récompense largement supérieure à eux CDA.

387
00:12:16.910 --> 00:12:21.091
Mais ça du coup c'est vous qui avez bossé sur la partie culture client de la boîte,

388
00:12:21.152 --> 00:12:22.041
comment est-ce que ça s'est fait ?

389
00:12:22.041 --> 00:12:28.204
Parce que toi tu fais la transfo de la relation client mais qui fait la transfo de l'entreprise pour qu'elle soit orientée client ?

390
00:12:28.204 --> 00:12:30.183
On est 240 sur tout le groupe,

391
00:12:30.345 --> 00:12:31.940
donc en vrai déjà tout le monde,

392
00:12:32.102 --> 00:12:34.493
après tout le monde ça peut être personne aussi mais on est aidé.

393
00:12:34.958 --> 00:12:36.610
par une personne qui bosse super bien,

394
00:12:36.870 --> 00:12:38.010
qui a la CX et au marketing,

395
00:12:38.370 --> 00:12:38.987
Customer Experience.

396
00:12:40.257 --> 00:12:40.458
Donc,

397
00:12:40.680 --> 00:12:42.690
c'est un appui supplémentaire dans une autre direction.

398
00:12:43.010 --> 00:12:43.111
Donc,

399
00:12:43.091 --> 00:12:43.192
ça,

400
00:12:43.192 --> 00:12:44.710
c'est quand même toujours hyper utile.

401
00:12:45.070 --> 00:12:45.394
Et puis,

402
00:12:45.697 --> 00:12:46.284
la culture client,

403
00:12:46.284 --> 00:12:52.288
c'est plus facile quand on voit que ça ramène de la fidélisation et directement...

404
00:12:52.831 --> 00:13:12.490
de l'argent en fait d'accord on peut mesurer exactement c'est cette culture de la data qui nous a permis de montrer que notre métier en fait non seulement il est utile conceptuellement mais en fait c'est un investissement par contre c'est un investissement et je trouve ça sain tu vois d'être passé par cette étape où en fait tu regardes un peu des trucs un peu sales les chiffres les chiffres pas sexy mais

405
00:13:12.490 --> 00:13:21.362
en même temps c'est ce que tu vas montrer à chaque fois que tu vas remonter en Codire pour défendre des nouveaux projets donc bon même si c'est pas sexy c'est la vie tu vois donc c'est ça

406
00:13:22.631 --> 00:13:24.362
on ne peut pas contourner cet aspect-là.

407
00:13:24.782 --> 00:13:27.462
On en rigole souvent avec des homologues.

408
00:13:28.002 --> 00:13:28.367
Notre métier,

409
00:13:28.367 --> 00:13:30.618
je ne sais pas si ce n'est pas un résumé de comment parler à un DAF,

410
00:13:30.618 --> 00:13:30.862
en fait.

411
00:13:31.282 --> 00:13:31.402
Oui.

412
00:13:32.863 --> 00:13:33.735
Et alors,

413
00:13:33.755 --> 00:13:34.241
j'adore ma DAF.

414
00:13:34.482 --> 00:13:35.782
J'en avais une autre avant aussi que j'adorais.

415
00:13:36.222 --> 00:13:38.782
Mais personne n'a envie de passer sa vie avec un contrôleur de gestion.

416
00:13:38.942 --> 00:13:39.392
En revanche,

417
00:13:39.392 --> 00:13:39.842
c'est indispensable.

418
00:13:40.343 --> 00:13:43.295
Quand ton contrôleur de gestion a compris si tu laisses quelques mois,

419
00:13:43.517 --> 00:13:44.142
quelques semaines,

420
00:13:44.364 --> 00:13:46.182
il va pouvoir récupérer non pas un euro,

421
00:13:46.422 --> 00:13:47.422
mais potentiellement deux euros.

422
00:13:47.622 --> 00:13:48.048
En principe,

423
00:13:48.048 --> 00:13:48.982
ça se passe plutôt bien.

424
00:13:49.626 --> 00:13:50.762
Et il faut bien évidemment des résultats.

425
00:13:51.656 --> 00:14:13.296
il faut faire l'exercice de preuve tout à fait c'est comme ça et tu vois je me demande quand même je reviens par rapport à élus service client de l'année alors au-delà de ce prix-là en fait je dis est-ce que ça vous a aidé notamment sur l'étape 1 les basiques à vous fixer une ligne directrice et à identifier des axes d'amélioration tu vois un peu à contribuer à cette

426
00:14:13.357 --> 00:14:18.766
audite interne de se dire voilà qu'est-ce qu'on doit améliorer qu'est-ce que ce sur quoi on est déjà bon

427
00:14:19.173 --> 00:14:20.302
Je pense que ça nous a permis,

428
00:14:20.562 --> 00:14:22.222
ça c'est quand même un des vrais avantages du concours,

429
00:14:22.722 --> 00:14:23.559
il permet de te comparer.

430
00:14:24.263 --> 00:14:25.153
Et oui,

431
00:14:25.294 --> 00:14:26.002
on a appris les choses.

432
00:14:26.222 --> 00:14:27.030
Pour la petite histoire,

433
00:14:27.192 --> 00:14:29.242
nous on n'a pas gagné la première année quand je suis arrivé.

434
00:14:29.823 --> 00:14:30.771
On l'a fait l'année d'avant,

435
00:14:31.174 --> 00:14:32.001
alors on ne l'a pas gagné,

436
00:14:32.182 --> 00:14:33.131
on a fait deuxième.

437
00:14:33.394 --> 00:14:34.142
Le premier n'a pas gagné,

438
00:14:34.322 --> 00:14:34.585
bon ok.

439
00:14:34.565 --> 00:14:36.402
Je ne suis même pas sûr que j'ai le droit de vraiment me dire ça d'ailleurs.

440
00:14:37.206 --> 00:14:37.489
Pourquoi ?

441
00:14:37.489 --> 00:14:37.772
Au pire,

442
00:14:38.035 --> 00:14:41.066
Clément Benalia me tirera les oreilles si je n'ai pas le droit de parler de ça.

443
00:14:41.066 --> 00:14:41.652
Mais en tout cas,

444
00:14:41.854 --> 00:14:42.622
ça nous a appris les choses.

445
00:14:42.782 --> 00:14:43.107
De se dire,

446
00:14:43.148 --> 00:14:43.330
tiens,

447
00:14:43.330 --> 00:14:44.021
là on n'est pas bon,

448
00:14:44.543 --> 00:14:47.212
on avait des contraintes budgétaires à ce moment-là qui faisaient que...

449
00:14:47.402 --> 00:14:48.898
je pense qu'on ne pouvait pas matcher nos ambitions aussi.

450
00:14:49.318 --> 00:14:49.441
Moi,

451
00:14:49.420 --> 00:14:51.071
je n'avais pas su être assez,

452
00:14:51.335 --> 00:14:51.558
je pense,

453
00:14:51.618 --> 00:14:52.357
inventif pour le faire.

454
00:14:52.518 --> 00:14:52.751
Et oui,

455
00:14:52.751 --> 00:14:52.878
oui,

456
00:14:52.878 --> 00:14:53.498
on a appris des choses.

457
00:14:53.758 --> 00:14:55.418
Ça permet de te resituer aussi par rapport à la concurrence.

458
00:14:55.798 --> 00:15:00.318
Je pense qu'on n'avait pas encore complètement réalisé qu'on était pendant un bon moment devant,

459
00:15:00.559 --> 00:15:02.637
mais que les autres avaient vraiment bien bossé aussi.

460
00:15:03.183 --> 00:15:03.307
Ça,

461
00:15:03.307 --> 00:15:04.210
ça nous a fait vraiment du bien,

462
00:15:04.210 --> 00:15:04.538
je pense.

463
00:15:05.080 --> 00:15:06.098
Voir aussi par rapport au lauréat,

464
00:15:06.378 --> 00:15:09.018
parce que c'est bien sympa de se regarder sur ton secteur d'activité,

465
00:15:09.179 --> 00:15:09.898
mais tu vois,

466
00:15:09.938 --> 00:15:10.378
il y a des marques,

467
00:15:11.483 --> 00:15:12.618
Total Energy sont toujours en haut,

468
00:15:12.778 --> 00:15:13.658
Toyota toujours en haut,

469
00:15:13.879 --> 00:15:14.185
LDLC,

470
00:15:14.267 --> 00:15:14.857
j'en parle même pas.

471
00:15:17.396 --> 00:15:18.119
presque aspirante,

472
00:15:18.160 --> 00:15:20.170
même si ce mot est souvent galvaudé.

473
00:15:21.310 --> 00:15:21.594
Donc oui,

474
00:15:21.574 --> 00:15:21.695
oui,

475
00:15:21.756 --> 00:15:22.890
le concours nous a fait vraiment du bien.

476
00:15:24.378 --> 00:15:24.942
pour se resituer.

477
00:15:25.242 --> 00:15:27.102
Et il a vraiment servi pour les équipes,

478
00:15:27.284 --> 00:15:27.741
c'était génial.

479
00:15:28.022 --> 00:15:30.902
Ça a permis de voir que tout ce que je leur disais depuis quelques temps,

480
00:15:31.223 --> 00:15:32.822
c'était aussi confirmé par un organisme extérieur,

481
00:15:33.483 --> 00:15:34.241
qu'on n'était pas très loin,

482
00:15:34.562 --> 00:15:35.421
qu'on était sur la bonne voie.

483
00:15:35.782 --> 00:15:37.772
Ça a permis de voir toutes ces petites choses et puis de voir aussi,

484
00:15:37.954 --> 00:15:38.582
tu l'as dit tout à l'heure,

485
00:15:38.922 --> 00:15:40.461
de faire en sorte que ce projet-là,

486
00:15:40.662 --> 00:15:42.296
la première année où moi,

487
00:15:42.316 --> 00:15:42.639
au tout cas,

488
00:15:42.618 --> 00:15:43.002
je l'ai perdu,

489
00:15:43.543 --> 00:15:45.162
c'était un projet qui était très service client.

490
00:15:45.460 --> 00:15:46.549
Et je pense que la deuxième année,

491
00:15:46.750 --> 00:15:47.658
on y est allé en boîte en fait.

492
00:15:47.938 --> 00:15:49.318
Et ça fait une différence phénoménale.

493
00:15:49.939 --> 00:15:53.938
Il y a un canal de contact notamment sur les réseaux sociaux qu'on a complètement changé depuis.

494
00:15:54.360 --> 00:15:54.482
Ok,

495
00:15:54.564 --> 00:15:55.116
intéressant.

496
00:15:55.618 --> 00:15:56.162
La gestion,

497
00:15:56.746 --> 00:15:58.338
parce qu'on avait tous envie de le gagner en fait.

498
00:15:58.658 --> 00:15:59.848
Étape 2 de la transfo,

499
00:16:00.171 --> 00:16:01.058
si je spoil un peu,

500
00:16:01.502 --> 00:16:02.978
c'est là où vous en êtes aujourd'hui.

501
00:16:03.198 --> 00:16:04.618
Donc c'est élever le niveau.

502
00:16:04.838 --> 00:16:06.796
Est-ce que tu peux me parler de cette étape numéro 2 ?

503
00:16:07.078 --> 00:16:08.310
Après avoir fixé les basiques,

504
00:16:08.371 --> 00:16:09.138
on élève le niveau.

505
00:16:09.418 --> 00:16:10.063
Et concrètement,

506
00:16:10.144 --> 00:16:10.709
ça veut dire quoi ?

507
00:16:11.358 --> 00:16:11.739
L'idée,

508
00:16:12.040 --> 00:16:12.301
en plus,

509
00:16:12.341 --> 00:16:19.593
s'est rejointe par un autre projet qui est d'européaniser et de faire bénéficier les autres pays des bonnes pratiques qu'on a eues en France.

510
00:16:19.975 --> 00:16:20.096
Là,

511
00:16:20.137 --> 00:16:22.012
on arrive à un niveau où l'accessibilité est bonne.

512
00:16:22.214 --> 00:16:27.286
On est au moins au niveau des standards du secteur et je pense quasiment au niveau des attentes des clients.

513
00:16:27.835 --> 00:16:28.457
Et là,

514
00:16:28.497 --> 00:16:28.738
l'idée,

515
00:16:28.738 --> 00:16:29.321
ça va être de se dire,

516
00:16:29.421 --> 00:16:29.923
oui,

517
00:16:30.667 --> 00:16:31.611
si on veut aller un peu plus loin,

518
00:16:32.313 --> 00:16:32.434
là,

519
00:16:32.836 --> 00:16:34.003
on s'est clairement dit que nous,

520
00:16:34.003 --> 00:16:35.452
on avait atteint notre place en zéro,

521
00:16:35.472 --> 00:16:36.671
ou pas très loin en tout cas.

522
00:16:36.834 --> 00:16:37.732
On l'apercevait à minima.

523
00:16:38.117 --> 00:16:38.399
Donc là,

524
00:16:38.782 --> 00:16:40.070
on a changé nos partenaires,

525
00:16:40.290 --> 00:16:42.050
on est en train de changer le logiciel de gestion.

526
00:16:42.490 --> 00:16:44.710
On fait des projets qui sont un peu plus lourds.

527
00:16:45.513 --> 00:16:45.635
Oui,

528
00:16:45.736 --> 00:16:46.770
alors que la première étape,

529
00:16:46.870 --> 00:16:49.570
tu ne voulais pas toucher aux outils et aux partenaires,

530
00:16:49.650 --> 00:16:50.799
tu voulais les optimiser,

531
00:16:50.920 --> 00:16:52.070
voir s'ils étaient bien utilisés.

532
00:16:52.170 --> 00:16:52.271
Là,

533
00:16:52.271 --> 00:16:52.614
du coup,

534
00:16:52.998 --> 00:16:56.210
tu passes à une autre étape où tu changes certains prestats.

535
00:16:56.412 --> 00:16:56.536
Oui,

536
00:16:56.599 --> 00:16:56.890
tout à fait.

537
00:16:57.111 --> 00:16:59.010
On a changé notre partenaire avec qui on bossait en France.

538
00:16:59.711 --> 00:16:59.913
Après,

539
00:17:00.216 --> 00:17:00.498
franchement,

540
00:17:00.498 --> 00:17:01.650
ça ne s'est pas joué à grand-chose au final.

541
00:17:02.151 --> 00:17:03.190
Finir deuxième sur un appel d'offres,

542
00:17:04.519 --> 00:17:05.123
tu as perdu,

543
00:17:05.224 --> 00:17:05.868
mais même si...

544
00:17:06.317 --> 00:17:20.697
et le niveau de compétition était incroyable je le redis à tous mes zoologues je ne vais pas mieux le dire là mais on a des partenaires et des outsourceurs qui bossent tellement bien et je pense que le secteur d'activité tellement dur et puis ils se sont vraiment réinventés je trouve en

545
00:17:20.717 --> 00:17:29.197
quelques années et ils proposent des services qui sont super et puis c'est 100% leur métier donc ils le font très très bien c'est vraiment un truc qui t'amène à avoir pas mal d'humilité je pense en tout cas pour nous,

546
00:17:29.399 --> 00:17:30.470
les donneurs d'ordre entre guillemets

547
00:17:30.754 --> 00:17:31.638
On change de partenaire,

548
00:17:32.160 --> 00:17:32.722
on est en train,

549
00:17:33.204 --> 00:17:34.790
on l'a fait depuis début janvier en France,

550
00:17:35.110 --> 00:17:36.054
décembre en Espagne,

551
00:17:36.194 --> 00:17:44.210
donc on a trouvé une boîte avec qui ça matche bien sur le concept et qui a envie de bosser de façon un peu plus atypique et transparente avec nous.

552
00:17:44.730 --> 00:17:45.093
Donc ça,

553
00:17:45.113 --> 00:17:46.950
ça nous laisse augurer de belles choses pour le futur.

554
00:17:47.290 --> 00:17:47.712
Et après,

555
00:17:47.853 --> 00:17:49.279
le logiciel omnicanal,

556
00:17:49.822 --> 00:17:55.370
l'idée c'était d'avoir quelque chose de vraiment omnicanal et qui soit beaucoup plus facilement reliable à de la data chez nous.

557
00:17:56.120 --> 00:17:56.241
Ok,

558
00:17:56.643 --> 00:17:59.041
pour sortir de cette approche data,

559
00:17:59.244 --> 00:18:01.328
on va dire un peu sale,

560
00:18:01.409 --> 00:18:06.992
mais aussi on embrasse très fort Tadaf pour une approche un peu plus centrée client,

561
00:18:07.012 --> 00:18:08.062
quoi Tout à fait,

562
00:18:08.062 --> 00:18:08.729
il y a quelques ans,

563
00:18:08.910 --> 00:18:14.866
il y a quelques belles boîtes qui arrivent à faire ça je sais que Jean-Marc Penelot de La Redoute il le fait super bien,

564
00:18:14.927 --> 00:18:16.420
je crois qu'il y en a un ou deux autres qui le font,

565
00:18:16.420 --> 00:18:24.514
mais assez peu au final quand tu regardes parce qu'on a souvent des problèmes de data et de liaison mais le sujet il est juste d'être autour de chaque contact avec mon centre de relations clients

566
00:18:25.338 --> 00:18:26.910
amène X% de fidélisation en plus.

567
00:18:27.290 --> 00:18:27.412
Donc,

568
00:18:27.898 --> 00:18:28.789
ce logiciel de gestion,

569
00:18:30.298 --> 00:18:31.305
de flux,

570
00:18:31.687 --> 00:18:32.110
de canaux,

571
00:18:32.290 --> 00:18:33.730
j'appelle ça un logiciel de tuyaux,

572
00:18:35.102 --> 00:18:35.950
ça m'amène un contact.

573
00:18:36.151 --> 00:18:36.332
Après,

574
00:18:36.373 --> 00:18:38.170
c'est à moi de transformer avec le client.

575
00:18:38.570 --> 00:18:42.090
Il va nous amener et nous permettre d'avoir ça,

576
00:18:42.511 --> 00:18:43.305
d'avoir enfin...

577
00:18:43.570 --> 00:18:45.249
Est-ce que vraiment on fidélise ou pas ?

578
00:18:45.330 --> 00:18:47.210
On retravaillera nos process derrière en fonction de toi.

579
00:18:47.771 --> 00:18:49.930
Vous en êtes là à l'heure actuelle selon toi.

580
00:18:50.339 --> 00:18:51.102
Et tu me disais,

581
00:18:51.142 --> 00:18:53.994
tu penses que ça fait trois ans que vous avez commencé.

582
00:18:54.194 --> 00:18:54.295
Donc,

583
00:18:54.275 --> 00:18:55.060
ça veut dire qu'en gros,

584
00:18:55.463 --> 00:18:55.966
il a fallu,

585
00:18:55.986 --> 00:18:57.054
et ce n'est pas péjoratif,

586
00:18:57.234 --> 00:18:57.776
ce que je veux dire,

587
00:18:57.776 --> 00:19:02.814
mais trois ans pour faire étape 1 et être au cœur de l'étape 2.

588
00:19:03.184 --> 00:19:03.868
Et tu me disais,

589
00:19:03.908 --> 00:19:07.238
tu penses qu'il vous reste encore deux ans pour aller là où vous avez envie d'être.

590
00:19:07.541 --> 00:19:07.918
Je pense.

591
00:19:08.219 --> 00:19:08.362
Déjà,

592
00:19:08.382 --> 00:19:09.198
c'est qu'il faut du temps humain.

593
00:19:09.642 --> 00:19:10.938
Il faut du temps humain d'acceptation.

594
00:19:11.058 --> 00:19:11.141
Moi,

595
00:19:11.141 --> 00:19:11.698
j'ai de la chance.

596
00:19:12.119 --> 00:19:12.678
J'ai des équipes.

597
00:19:13.018 --> 00:19:14.213
Je pense qu'il leur a fallu deux ans,

598
00:19:14.233 --> 00:19:19.078
deux ans et demi pour accepter un petit peu tout ce que je leur racontais.

599
00:19:19.238 --> 00:19:20.158
Ils ont su se remettre en question.

600
00:19:21.547 --> 00:19:22.737
On a des équipes assez géniales.

601
00:19:23.461 --> 00:19:24.438
Nos équipes de back-office,

602
00:19:24.618 --> 00:19:25.838
ils ont accepté de reprendre le téléphone.

603
00:19:26.138 --> 00:19:27.618
Je sais que c'était une grande tendance,

604
00:19:28.707 --> 00:19:29.578
plein de services clients partagent,

605
00:19:29.738 --> 00:19:31.133
mais humainement,

606
00:19:31.133 --> 00:19:31.638
c'est quand même assez dur.

607
00:19:32.147 --> 00:19:48.873
une partie des équipes qui sont allées au back-office parce qu'elles ne voulaient plus répondre aux appels entrants et nous on arrive avec des gros sabots et on leur dit mais en fait le canal préférentiel du client à part le face-à-face ça reste le téléphone donc c'est pas possible d'être que sur des emails donc elles ont su le faire elles l'ont accepté ça s'est très bien passé on a eu

608
00:19:48.913 --> 00:20:01.472
des discussions je pense animées pendant un moment mais hyper intéressantes qui nous ont permis aujourd'hui de faire en sorte qu'on ait une polyvalence complète nous nos équipes et ça ça amène quand même déjà un peu plus de lien de logique entre toutes les équipes et surtout on a eu

609
00:20:01.634 --> 00:20:01.898
pour nous,

610
00:20:01.958 --> 00:20:03.057
ça nous a amené pas mal d'efficacité.

611
00:20:03.298 --> 00:20:06.918
On réinvestit pour une immense partie dans un peu plus de satisfaction client.

612
00:20:07.303 --> 00:20:07.476
OK.

613
00:20:07.940 --> 00:20:08.398
Donc du coup,

614
00:20:08.943 --> 00:20:13.858
chaque collaborateur peut prendre n'importe quel type d'appel ou gérer n'importe quel type de request.

615
00:20:14.580 --> 00:20:14.917
Exactement.

616
00:20:15.058 --> 00:20:16.756
Il y a du sortant ou pas ?

617
00:20:16.980 --> 00:20:17.678
Assez peu chez nous.

618
00:20:18.044 --> 00:20:18.377
Assez peu.

619
00:20:18.658 --> 00:20:19.918
On ne fait pas de télévente à l'ancienne.

620
00:20:20.464 --> 00:20:20.978
Un tout petit peu,

621
00:20:21.018 --> 00:20:22.477
on fait de la prise de commande globalement.

622
00:20:23.025 --> 00:20:24.278
On le fait surtout sur de l'accompagnement,

623
00:20:24.438 --> 00:20:24.958
sur de la niche.

624
00:20:25.472 --> 00:20:27.440
on a une petite activité B2B qui est intéressante,

625
00:20:27.640 --> 00:20:30.418
on a une cellule avec un langage spécifique pour le deuil.

626
00:20:30.861 --> 00:20:31.005
Oui,

627
00:20:31.045 --> 00:20:31.640
parce que j'allais te dire,

628
00:20:31.942 --> 00:20:33.758
je voulais parler de la mesure et en même temps,

629
00:20:33.860 --> 00:20:38.009
je veux est-ce que tu es capable de différencier sur des commandes parce que tu...

630
00:20:38.723 --> 00:20:41.233
Je pense qu'on peut suivre parce qu'on demande un peu pour rejoindre,

631
00:20:41.254 --> 00:20:41.560
par exemple,

632
00:20:41.682 --> 00:20:42.859
une carte ou mettre un petit mot.

633
00:20:43.020 --> 00:20:43.103
Donc,

634
00:20:43.103 --> 00:20:45.020
peut-être que tu peux analyser les verbatims et qu'effectivement,

635
00:20:45.161 --> 00:20:51.839
m'envoyer une enquête de SAT quand j'ai souhaité bon anniversaire à ma grand-mère versus m'envoyer une enquête de SAT quand je présente mes condoléances,

636
00:20:52.040 --> 00:20:53.360
il y a peut-être un moment où ce n'est pas pertinent.

637
00:20:53.903 --> 00:20:56.076
Loin de moi l'idée de te dire qu'on est toujours pertinent.

638
00:20:57.439 --> 00:20:57.902
En plus,

639
00:20:57.982 --> 00:20:59.050
on est zombé là-dessus,

640
00:20:59.211 --> 00:20:59.896
sur les choses qui ne vont pas.

641
00:21:00.176 --> 00:21:00.924
Mais oui,

642
00:21:00.924 --> 00:21:01.936
on essaie de le faire de plus en plus.

643
00:21:02.356 --> 00:21:05.756
Et quand je reviens au projet de transfo et globalement,

644
00:21:06.217 --> 00:21:08.076
comment on fait pour mettre les tâches supplémentaires dans la fusée,

645
00:21:09.339 --> 00:21:13.356
l'outil qu'on a choisi va nous permettre d'avoir une meilleure visibilité là-dessus pour mes équipes.

646
00:21:13.716 --> 00:21:14.481
Pour la petite histoire,

647
00:21:14.541 --> 00:21:15.004
mes équipes,

648
00:21:15.004 --> 00:21:15.809
leur chef de gestion,

649
00:21:16.010 --> 00:21:16.936
ils ont un historique à six mois.

650
00:21:17.616 --> 00:21:17.938
Marine,

651
00:21:18.059 --> 00:21:18.482
tu me dis,

652
00:21:18.522 --> 00:21:20.656
tu as commandé deux ou trois fois en quelques années.

653
00:21:21.346 --> 00:21:23.480
ça veut dire que jusqu'à il y a trois semaines,

654
00:21:23.720 --> 00:21:25.060
je ne savais même pas que tu avais déjà commandé chez nous.

655
00:21:25.360 --> 00:21:25.987
Je ne sais pas,

656
00:21:26.047 --> 00:21:27.219
c'est quoi le repeat ?

657
00:21:27.481 --> 00:21:28.044
Un client,

658
00:21:28.084 --> 00:21:30.659
il commande combien de fois en une année ?

659
00:21:30.901 --> 00:21:32.496
Je vais te faire ma réponse de directeur marketing,

660
00:21:32.657 --> 00:21:32.940
pas assez.

661
00:21:34.702 --> 00:21:36.300
Mais on a un repeat qui est assez bas,

662
00:21:37.001 --> 00:21:37.560
ce qui est l'avantage.

663
00:21:38.342 --> 00:21:38.745
L'avantage,

664
00:21:38.765 --> 00:21:40.740
c'est qu'on a une super boîte d'acquisition.

665
00:21:41.362 --> 00:21:41.785
En revanche,

666
00:21:41.785 --> 00:21:43.400
on a un repeat qui est vraiment trop bas.

667
00:21:44.962 --> 00:21:45.204
En fait,

668
00:21:45.265 --> 00:21:46.940
tu peux le remettre sur le secteur de la livraison de fleurs.

669
00:21:47.485 --> 00:21:50.339
C'est un secteur qui est assez peu digitalisé par rapport aux autres secteurs d'activité.

670
00:21:50.922 --> 00:22:04.232
donc ça devrait évoluer au fil de l'eau mais l'achat pour soi la plupart des gens vont en bas de chez eux au marché etc oui donc ils ne passent pas directement par du digital tandis que je ne sais pas on a un micro en face de nous je pense qu'il y a

671
00:22:04.639 --> 00:22:06.252
2% de la population qui va le chercher en bas de chez lui

672
00:22:06.650 --> 00:22:12.462
Alors pourquoi est-ce qu'on va chercher nos fleurs en bas de chez nous et qu'on ne les commande pas sur Internet quand j'ai envie d'avoir des fleurs chez moi ?

673
00:22:12.624 --> 00:22:14.224
Genre j'en ai acheté hier pour moi,

674
00:22:14.424 --> 00:22:16.004
bah oui je les ai achetées en bas de chez moi.

675
00:22:16.084 --> 00:22:18.024
Mais parce que je les ai vues et que du coup j'y ai pensé,

676
00:22:18.164 --> 00:22:19.164
je me suis dit ah bah je suis contente.

677
00:22:19.444 --> 00:22:23.264
Et tu as la réponse à la question de l'attente numéro un du consommateur,

678
00:22:23.827 --> 00:22:27.584
et c'est là où ça fait un lien génial et magnifique avec ton pétit.

679
00:22:27.966 --> 00:22:29.143
C'est que le client il a besoin d'être rassuré.

680
00:22:29.546 --> 00:22:31.384
Il a peur du produit qui va être livré,

681
00:22:31.564 --> 00:22:32.337
est-ce que ça va être le bon ?

682
00:22:32.764 --> 00:22:33.724
On a parlé de deuil tout à l'heure.

683
00:22:34.184 --> 00:22:34.588
Le deuil,

684
00:22:34.688 --> 00:22:35.656
traditionnellement en France,

685
00:22:35.756 --> 00:22:37.216
on envoie des belles pièces de composition,

686
00:22:38.137 --> 00:22:39.576
en plus où il y a du travail manuel dedans.

687
00:22:39.736 --> 00:22:39.837
Ça,

688
00:22:39.837 --> 00:22:44.336
c'est des choses où on sait qu'on va devoir aller sur donner encore plus de réassurance aux clients.

689
00:22:44.596 --> 00:22:45.736
Tu parlais du suivi de commandes.

690
00:22:46.216 --> 00:22:51.776
Comment on fait en sorte pour que le client soit à tout moment extrêmement serein sur à quelle heure ça va arriver,

691
00:22:52.236 --> 00:22:53.376
c'est quoi la photo qui va arriver.

692
00:22:53.476 --> 00:22:53.537
Ça,

693
00:22:53.537 --> 00:22:56.276
c'est des choses qu'on doit arriver à mettre en place qui prennent encore peu de temps.

694
00:22:56.720 --> 00:23:12.157
la transformation ne se fait pas pour servir son client moi j'ai appelé la personne avant qu'elle soit livrée genre c'était marqué livrée tu sais puis j'appelle je dis alors du coup t'as reçu quelque chose bah non pas encore et puis bah en fait 20 minutes après elle avait reçu le colis tu vois c'est

695
00:23:12.422 --> 00:23:26.168
une de nos grands problématiques tu parlais de rupture de chaîne de valeur tout à l'heure on a des partenaires floristes où c'est vraiment c'est atypique c'est des artisans déjà de 1 donc c'est c'est ce qui fait aussi la beauté de notre métier c'est les petites structures

696
00:23:26.432 --> 00:23:27.708
c'est moins de deux employés par boutique.

697
00:23:28.009 --> 00:23:28.768
C'est des chiffres d'affaires,

698
00:23:30.119 --> 00:23:31.188
un chiffre d'affaires moyen d'un fleuriste,

699
00:23:31.268 --> 00:23:32.288
c'est moins de 200 000 euros par an.

700
00:23:32.875 --> 00:23:32.998
Donc,

701
00:23:33.019 --> 00:23:33.347
c'est petit.

702
00:23:34.230 --> 00:23:35.748
Et ça veut concrètement dire pas mal de choses.

703
00:23:35.908 --> 00:23:38.128
Ça veut concrètement dire que quand il va livrer ta grand-mère,

704
00:23:38.368 --> 00:23:39.228
je ne sais pas où elle est.

705
00:23:40.552 --> 00:23:41.059
Bien paumé,

706
00:23:41.261 --> 00:23:41.747
bien paumé.

707
00:23:43.013 --> 00:23:45.188
Quand je me tape des frais de livraison à 20 balles,

708
00:23:45.248 --> 00:23:47.208
je sais pourquoi ils sont à 20 balles.

709
00:23:47.308 --> 00:23:48.036
Je dis en même temps,

710
00:23:48.117 --> 00:23:48.764
je pense que même moi,

711
00:23:48.764 --> 00:23:49.168
je n'irai pas.

712
00:23:50.328 --> 00:23:50.738
Potentiellement,

713
00:23:50.738 --> 00:23:51.107
le fleuriste,

714
00:23:51.772 --> 00:23:54.008
il va prendre une bonne grosse demi-heure pour aller livrer.

715
00:23:54.451 --> 00:23:55.868
Vu qu'il a moins de deux employés par boutique,

716
00:23:56.198 --> 00:23:56.783
Ouais,

717
00:23:56.803 --> 00:23:57.268
on attend pas.

718
00:23:58.689 --> 00:23:58.851
Ça,

719
00:23:58.892 --> 00:24:00.455
c'est vraiment des choses assez concrètes que moi,

720
00:24:00.455 --> 00:24:01.148
je n'avais pas intégrées.

721
00:24:01.588 --> 00:24:04.785
Je ne suis pas sûr que notre cher partenaire floriste me dirait que je n'ai peut-être pas encore suffisamment intégré,

722
00:24:04.785 --> 00:24:05.008
d'ailleurs.

723
00:24:05.348 --> 00:24:05.572
Mais ça,

724
00:24:05.592 --> 00:24:06.668
c'est les contrats de technique qu'on a,

725
00:24:06.828 --> 00:24:06.949
qui,

726
00:24:07.111 --> 00:24:07.393
d'ailleurs,

727
00:24:07.595 --> 00:24:09.068
ne sont pas le sujet de nos clients.

728
00:24:09.188 --> 00:24:09.612
Nos clients,

729
00:24:09.632 --> 00:24:09.753
eux,

730
00:24:09.733 --> 00:24:11.024
ils ont l'habitude d'UberEat,

731
00:24:11.226 --> 00:24:11.488
Amazon,

732
00:24:11.809 --> 00:24:13.120
où ils voient sur une petite map,

733
00:24:13.322 --> 00:24:14.048
dans combien de minutes,

734
00:24:14.409 --> 00:24:14.530
à

735
00:24:14.973 --> 00:24:15.820
15 secondes près,

736
00:24:16.022 --> 00:24:16.728
le livreur va arriver.

737
00:24:17.030 --> 00:24:17.295
Bah oui,

738
00:24:17.316 --> 00:24:17.827
c'est clair.

739
00:24:18.160 --> 00:24:18.823
Et depuis le début,

740
00:24:19.084 --> 00:24:22.436
on parle des clients Marine Deck qui commandent son bouquet de fleurs.

741
00:24:22.616 --> 00:24:23.058
Mais du coup,

742
00:24:23.559 --> 00:24:24.784
avec les fleuristes,

743
00:24:24.824 --> 00:24:27.955
comment tu les as intégrés dans le projet Transfo ?

744
00:24:28.356 --> 00:24:30.489
Est-ce qu'ils ont un canal qui leur est dédié,

745
00:24:30.629 --> 00:24:31.756
une ligne qui leur est dédiée ?

746
00:24:32.445 --> 00:24:33.174
Comment tu les gères ?

747
00:24:33.377 --> 00:24:34.435
Ils ont une ligne dédiée.

748
00:24:34.756 --> 00:24:35.379
Pendant le Covid,

749
00:24:35.440 --> 00:24:39.456
on a vraiment eu des pics d'activité assez énormes qu'on n'arrivait pas à prédire.

750
00:24:39.823 --> 00:24:40.456
Donc à un moment...

751
00:24:40.599 --> 00:24:40.968
Ils sont...

752
00:24:41.718 --> 00:24:44.892
En exemple d'orientation pure fleuriste qu'on a pu prendre pour le moment,

753
00:24:45.172 --> 00:24:45.857
c'était de se dire,

754
00:24:46.018 --> 00:24:46.481
de toute façon,

755
00:24:46.521 --> 00:24:46.642
là,

756
00:24:46.642 --> 00:24:48.292
on ne sait pas du tout ce qui va se passer côté client,

757
00:24:48.412 --> 00:24:48.914
mais par contre,

758
00:24:49.055 --> 00:24:49.999
nos partenaires fleuristes,

759
00:24:49.999 --> 00:24:52.792
ils viennent de jeter je ne sais pas combien de milliers d'euros de fleurs,

760
00:24:52.872 --> 00:24:53.712
parce que c'est ce qui s'est passé.

761
00:24:54.052 --> 00:24:55.641
Les fleuristes ont été fermés le samedi soir,

762
00:24:55.762 --> 00:24:56.003
dimanche,

763
00:24:56.003 --> 00:24:57.572
ils ne pouvaient pas réouvrir et ça a duré un mois.

764
00:24:57.973 --> 00:24:58.280
Les fleurs,

765
00:24:58.280 --> 00:24:58.852
ça ne dure pas un mois.

766
00:24:59.192 --> 00:24:59.314
Donc,

767
00:24:59.314 --> 00:25:00.692
ils ont jeté je ne sais pas combien d'euros de calme.

768
00:25:00.872 --> 00:25:01.396
Et concrètement,

769
00:25:01.396 --> 00:25:03.472
ça veut dire qu'il fallait qu'on soit là pour eux.

770
00:25:03.792 --> 00:25:03.914
Donc,

771
00:25:03.893 --> 00:25:04.339
on l'a été,

772
00:25:04.400 --> 00:25:04.643
on a...

773
00:25:05.604 --> 00:25:07.416
augmenter l'accessibilité côté fleuriste,

774
00:25:07.516 --> 00:25:08.336
je ne sais plus de combien de points,

775
00:25:08.818 --> 00:25:10.736
je crois qu'ils n'avaient jamais fait 80% d'accessibilité,

776
00:25:11.036 --> 00:25:14.371
on s'est mis à 95% depuis le début,

777
00:25:14.371 --> 00:25:14.876
à peu de choses près.

778
00:25:15.136 --> 00:25:15.279
Donc ça,

779
00:25:15.279 --> 00:25:16.176
c'est un premier point.

780
00:25:16.516 --> 00:25:18.676
On a un canal qui est dédié pour eux sur le chat.

781
00:25:18.977 --> 00:25:19.385
On va faire,

782
00:25:19.385 --> 00:25:19.629
je pense,

783
00:25:19.629 --> 00:25:21.515
d'autres choses avec notre prochain outil.

784
00:25:21.856 --> 00:25:23.736
On va avoir des initiatives au Danemark,

785
00:25:23.796 --> 00:25:24.101
par exemple,

786
00:25:24.101 --> 00:25:24.995
ils veulent se lancer sur Slack.

787
00:25:25.900 --> 00:25:27.838
il y a des petits trucs assez sympas qui existent,

788
00:25:28.020 --> 00:25:32.384
le but du jeu c'est vraiment d'être présent pour eux sur ces moments là de livraison,

789
00:25:32.424 --> 00:25:34.161
on a étendu les horaires du service,

790
00:25:34.342 --> 00:25:39.758
on fermait à 18h30 alors que nos fleuristes y livraient jusqu'à 20h si tu trouves pas l'adresse de la grand-mère de Marine parce qu'elle est complètement perdue,

791
00:25:39.838 --> 00:25:43.618
bah en fait nous on sera là pour faire le lien on a été aussi plus transparent tu vois on parlait de,

792
00:25:43.638 --> 00:25:46.285
tout à l'heure j'en parlais avec mes partenaires mais partenaires fleuristes également,

793
00:25:46.285 --> 00:25:54.226
c'est à dire que avant on se refusait pour des raisons qui étaient plutôt conceptuelles de leur donner le numéro de Marine bah désormais on lui donne le numéro de Marine si tu veux contacter Marine,

794
00:25:54.327 --> 00:25:54.852
pas de problème ok

795
00:25:55.199 --> 00:25:55.783
on a un contrat,

796
00:25:55.783 --> 00:25:56.206
de toute façon,

797
00:25:56.327 --> 00:25:57.536
on sait que tu ne vas pas aller des marchés commerciaux.

798
00:25:57.636 --> 00:25:58.261
Et on te fait confiance,

799
00:25:58.261 --> 00:25:58.483
en fait,

800
00:25:58.946 --> 00:26:00.216
sur la teneur des propos que tu vas lui tenir,

801
00:26:00.556 --> 00:26:02.716
sur le fait que tu ne vas pas appeler Marine pour dire,

802
00:26:03.199 --> 00:26:04.046
c'est comment on dénume une moza,

803
00:26:04.368 --> 00:26:04.751
finalement,

804
00:26:04.973 --> 00:26:05.396
ou autre chose.

805
00:26:05.656 --> 00:26:07.364
Ce qui nous amène à notre étape 3,

806
00:26:07.464 --> 00:26:07.886
du coup,

807
00:26:08.127 --> 00:26:10.036
le futur centré sur la valeur.

808
00:26:10.217 --> 00:26:10.398
Donc,

809
00:26:10.820 --> 00:26:11.443
concrètement,

810
00:26:11.704 --> 00:26:13.794
c'est quoi ta roadmap sur les deux prochaines années ?

811
00:26:14.357 --> 00:26:16.796
Digérer sur tous les pays le lancement de notre nouveau partenaire.

812
00:26:17.416 --> 00:26:18.509
Digérer l'accessibilité,

813
00:26:18.509 --> 00:26:19.136
elle est excellente.

814
00:26:19.516 --> 00:26:20.964
Quand on met en place notre nouveau partenaire,

815
00:26:21.085 --> 00:26:23.216
on est extrêmement ravis de l'accessibilité qu'on a.

816
00:26:23.317 --> 00:26:24.290
Je suis plutôt vers à moitié vide,

817
00:26:24.310 --> 00:26:24.493
donc...

818
00:26:24.840 --> 00:26:26.500
je m'utilise ce genre de registre lexical,

819
00:26:26.600 --> 00:26:27.240
c'est que je suis vraiment content.

820
00:26:27.600 --> 00:26:27.822
Après,

821
00:26:28.910 --> 00:26:30.360
on doit encore cranter niveau qualité.

822
00:26:30.780 --> 00:26:30.902
Donc ça,

823
00:26:30.902 --> 00:26:32.260
c'est vraiment le sujet.

824
00:26:32.420 --> 00:26:32.928
La chance qu'on a,

825
00:26:32.928 --> 00:26:34.729
c'est qu'on bosse avec des gens qui bossent pas mal,

826
00:26:34.769 --> 00:26:36.080
donc ça va de plus en plus vite.

827
00:26:36.600 --> 00:26:36.986
Mais ça,

828
00:26:37.027 --> 00:26:37.820
c'est vraiment le premier sujet,

829
00:26:37.920 --> 00:26:40.980
c'est-à-dire d'arriver à faire en sorte qu'on soit extrêmement exigeant sur notre niveau qualité,

830
00:26:41.120 --> 00:26:43.280
que la note de satisf qu'on mesure à la poste contact,

831
00:26:44.064 --> 00:26:45.640
elle continue d'être aussi élevée.

832
00:26:45.863 --> 00:26:45.985
Nous,

833
00:26:45.985 --> 00:26:49.820
on met une petite note sur 5 qui oscille entre 4,2 et 4,8,

834
00:26:49.900 --> 00:26:50.223
on va dire,

835
00:26:50.284 --> 00:26:51.516
selon les opérateurs,

836
00:26:51.556 --> 00:26:51.980
entre guillemets,

837
00:26:52.122 --> 00:26:53.115
qu'on appelle chargé de relations clients,

838
00:26:53.115 --> 00:26:53.337
d'ailleurs,

839
00:26:53.337 --> 00:26:53.540
chez nous.

840
00:26:53.757 --> 00:27:09.317
qu'on arrive tout le temps à 4h08 on va dire entre guillemets ça c'est le premier truc et après on lance notre nouveau logiciel de OmniCanal dans un mois sur 4 pays ça je pense que ça va bien nous prendre un an et demi pour arriver à avoir toute la dimension de ce qu'on veut par contre je sais déjà qu'en septembre je vais avoir une

841
00:27:09.337 --> 00:27:10.024
nouvelle étape qui va être

842
00:27:10.375 --> 00:27:11.508
Juste une révolution pour nous.

843
00:27:11.808 --> 00:27:12.251
Nos clients,

844
00:27:12.251 --> 00:27:14.448
ils vont arrêter de voir l'historique de Marine sur six mois.

845
00:27:14.608 --> 00:27:16.428
Ils vont voir depuis Marine à la commande chez nous.

846
00:27:16.548 --> 00:27:17.468
C'est un projet qui est tout payé,

847
00:27:17.608 --> 00:27:19.868
qui va juste révolutionner la façon dont on a travaillé.

848
00:27:20.008 --> 00:27:24.625
Parce que je vais arrêter de regarder des retours sur investissement avec ma trichère DAF à six mois,

849
00:27:24.786 --> 00:27:25.028
un an.

850
00:27:25.188 --> 00:27:26.404
Mais je vais me projeter à deux,

851
00:27:26.445 --> 00:27:26.688
trois ans.

852
00:27:27.008 --> 00:27:27.836
Donc pour nous,

853
00:27:27.877 --> 00:27:28.442
service client,

854
00:27:28.523 --> 00:27:28.967
c'est...

855
00:27:29.068 --> 00:27:30.388
Ah mais ça va tout changer du coup.

856
00:27:30.808 --> 00:27:30.929
Ouais,

857
00:27:30.929 --> 00:27:34.188
et c'est pour ça qu'on a fait ces gros changements et qu'on est en train de les faire.

858
00:27:34.709 --> 00:27:35.414
Prendre de la data,

859
00:27:35.575 --> 00:27:39.608
mais on va dire changer un peu le regard et la vision et porter le regard un petit peu plus loin.

860
00:27:40.373 --> 00:27:47.198
plus sur la valeur à vie du client la Costumer Lifetime Value effectivement dont on parlait donc ça c'était trois étapes,

861
00:27:47.339 --> 00:27:54.874
les basiques élever le niveau et ensuite avoir une approche qui soit centrée sur la valeur vie du client.

862
00:27:55.358 --> 00:28:08.497
Toi du coup la conclusion anticipée de ce projet de transfo déjà quels sont les grands apprentissages si tu devais donner peut-être un ou deux conseils à nos auditeurs ?

863
00:28:08.649 --> 00:28:09.718
Quel serait-il ?

864
00:28:10.121 --> 00:28:14.180
Je te laisse nous nourrir de ta sagesse.

865
00:28:15.460 --> 00:28:16.219
La transparence.

866
00:28:16.702 --> 00:28:16.945
Vraiment,

867
00:28:16.966 --> 00:28:18.079
la transparence et la simplicité.

868
00:28:18.300 --> 00:28:18.985
C'est-à-dire que nous,

869
00:28:19.347 --> 00:28:19.770
on a quand même,

870
00:28:19.971 --> 00:28:20.273
je pense,

871
00:28:20.293 --> 00:28:21.280
pas mal secoué les équipes.

872
00:28:22.306 --> 00:28:22.954
Ça a été délicat,

873
00:28:22.954 --> 00:28:23.460
mais on en avait besoin.

874
00:28:23.620 --> 00:28:27.980
On ne peut pas être satisfait de répondre à un client en 3-4 jours.

875
00:28:28.220 --> 00:28:28.442
Et en fait,

876
00:28:28.502 --> 00:28:28.623
ça,

877
00:28:28.603 --> 00:28:30.640
il y avait besoin d'un changement de culture profond pour l'intégrer.

878
00:28:30.720 --> 00:28:32.787
Tu as eu beaucoup de déperditions sur les équipes,

879
00:28:33.108 --> 00:28:34.351
sur ce changement de prisme ?

880
00:28:34.676 --> 00:28:35.583
En toute transparence,

881
00:28:35.986 --> 00:28:36.148
oui.

882
00:28:36.508 --> 00:28:37.296
Et par contre,

883
00:28:37.417 --> 00:28:39.608
assez peu pour des personnes qui matchaient nos attentes.

884
00:28:39.708 --> 00:28:40.368
Qui matchaient nos attentes,

885
00:28:40.468 --> 00:28:41.828
mais pas forcément interflorages,

886
00:28:41.908 --> 00:28:42.212
je veux dire,

887
00:28:42.273 --> 00:28:43.268
qui matchaient les attentes des clients.

888
00:28:43.489 --> 00:28:44.307
Je me suis mis de ce côté-là,

889
00:28:44.509 --> 00:28:46.997
mais il y a vraiment des gens qui ne comprenaient pas pourquoi un client,

890
00:28:47.017 --> 00:28:48.468
quand il paye un bouquet

891
00:28:48.852 --> 00:28:49.762
40, 50,

892
00:28:49.843 --> 00:28:50.308
60 euros,

893
00:28:50.688 --> 00:28:51.808
il a des exigences qui sont élevées.

894
00:28:52.108 --> 00:28:52.249
Donc,

895
00:28:52.753 --> 00:28:54.688
il a fallu reparler client pendant un bon moment.

896
00:28:54.868 --> 00:28:55.294
Donc oui,

897
00:28:55.294 --> 00:28:57.588
on a eu des éperditions avec lesquelles on a su composer.

898
00:28:57.928 --> 00:28:58.174
Donc ouais,

899
00:28:58.215 --> 00:28:58.707
transparence.

900
00:28:59.030 --> 00:29:02.128
On a fait des partages de coûts.

901
00:29:02.363 --> 00:29:03.472
de façon de fonctionner,

902
00:29:03.694 --> 00:29:09.359
de notes entre interne et externe avec les équipes qui sont je pense qui existent dans peu de boîtes.

903
00:29:09.819 --> 00:29:11.354
On est intervenu avec ma DRH,

904
00:29:11.414 --> 00:29:11.778
mon DG,

905
00:29:12.399 --> 00:29:14.299
le directeur du réseau pour partager tout ça.

906
00:29:15.060 --> 00:29:16.902
Et tu as partagé tout ça auprès de qui ?

907
00:29:17.043 --> 00:29:18.763
Auprès de déchargés de relations de clients.

908
00:29:18.763 --> 00:29:20.079
On va leur dire voilà où on en est.

909
00:29:20.880 --> 00:29:23.186
Là on n'est pas content parce que le client,

910
00:29:23.550 --> 00:29:24.035
vous le voyez,

911
00:29:24.035 --> 00:29:28.579
on a beau bosser super bien mais en fait on n'arrive pas suffisamment à rattraper le retard qu'on avait pris.

912
00:29:29.079 --> 00:29:29.201
Ok,

913
00:29:29.303 --> 00:29:31.050
donc tu viens prendre la parole.

914
00:29:31.071 --> 00:29:31.396
Exactement.

915
00:29:32.543 --> 00:29:33.811
tout le monde vient faire de la game écoute,

916
00:29:33.831 --> 00:29:53.291
ça a été des basiques qu'on a su faire tout le monde se réintéresse un peu au sujet et puis après il faut du temps votre crédibilité vous la gagnez pas tout de suite je parlais de preuves tout à l'heure c'est aussi comme ça qu'on a réussi à faire changer un peu le prisme de la relation client au global et de la relation client au sein du microcosme interflora à un moment ou à un autre,

917
00:29:53.352 --> 00:29:55.090
maintenant remonter d'un chargé de relation client,

918
00:29:55.292 --> 00:29:59.168
elle est lue on y répond et on la traite selon une priorité,

919
00:29:59.450 --> 00:30:00.407
on est orienté data donc...

920
00:30:00.700 --> 00:30:15.244
ça sera toujours comme ça qu'on prendra nos décisions mais elles sont attendues donc ça c'est vraiment je pense qu'il y a quelque chose qui a fait du bien à nos équipes cette transparence et cette notion de résultat en fait il nous faut des résultats je pense que ce serait mes deux principaux conseils et le pouvoir du management en fait sans

921
00:30:15.244 --> 00:30:29.488
mes managers tu parlais de déperdition je pensais surtout à mes managers en fait c'était ça où c'était le plus dur au début j'ai eu à composer avec beaucoup de on a toujours fait comme ça quand on parlait de sens donc tu sais que tu tiens ta première utilisation quand t'entends ce genre de truc mais c'était assez dur parce que là pour le coup je suis arrivé en rupture complète

922
00:30:29.839 --> 00:30:44.647
et je délègue beaucoup je responsabilise beaucoup dans ma façon naturelle et franchement je n'ai pas de mérite à ça c'est juste mon style naturel de management mais c'était c'était pas forcément le cas de mes prédécesseurs qui étaient largement aussi compétents que moi mais qui étaient dans un style ouais

923
00:30:44.811 --> 00:30:48.408
beaucoup plus de je pense de contrôle donc qui était fort

924
00:30:48.660 --> 00:30:50.360
je pense plus adapté d'ailleurs par rapport aux personnes qu'ils avaient.

925
00:30:50.740 --> 00:30:52.732
Donc au niveau du management,

926
00:30:52.793 --> 00:30:57.740
on a changé une bonne partie des équipes et on a créé un poste de responsable de la performance qui nous aide sur à peu près tout.

927
00:30:58.344 --> 00:30:59.960
Tous les projets que j'ai cités jusqu'à présent,

928
00:31:00.240 --> 00:31:01.447
c'est une personne qui vient,

929
00:31:01.467 --> 00:31:03.520
qui a fait je crois 6 ou 7 différentes entreprises,

930
00:31:03.700 --> 00:31:04.486
toujours dans les services clients,

931
00:31:05.090 --> 00:31:06.600
qui a su nous aider à reprendre la hauteur.

932
00:31:06.880 --> 00:31:07.002
Ok,

933
00:31:07.184 --> 00:31:08.520
et justement du coup j'aimerais bien qu'on fasse,

934
00:31:09.361 --> 00:31:10.960
avant de passer à la conclusion de l'épisode,

935
00:31:11.100 --> 00:31:16.500
mais d'avoir un peu un overview finalement de l'organisation chez Interflora au sein du groupe.

936
00:31:16.824 --> 00:31:18.372
de la relation et de l'expérience client.

937
00:31:18.615 --> 00:31:18.992
Donc toi,

938
00:31:19.232 --> 00:31:19.531
du coup,

939
00:31:19.732 --> 00:31:21.092
tu es sur la relation client.

940
00:31:21.232 --> 00:31:21.334
Là,

941
00:31:21.354 --> 00:31:23.722
tu parlais de la personne qui est responsable de la qualité,

942
00:31:23.843 --> 00:31:24.108
c'est ça ?

943
00:31:24.392 --> 00:31:24.529
Oui.

944
00:31:24.933 --> 00:31:27.012
Quels sont tes autres interlocuteurs

945
00:31:27.395 --> 00:31:28.525
CX, RC,

946
00:31:28.686 --> 00:31:28.807
quoi ?

947
00:31:29.434 --> 00:31:29.745
Alors,

948
00:31:29.808 --> 00:31:29.932
moi,

949
00:31:29.972 --> 00:31:34.552
j'ai une organisation assez simple sur la partie France qui est des responsables d'équipe qui encadrent,

950
00:31:35.332 --> 00:31:36.792
ça reste toujours intéressant de parler de ratio d'encadrement.

951
00:31:37.072 --> 00:31:37.175
Là,

952
00:31:37.175 --> 00:31:37.692
on est assez bas,

953
00:31:37.752 --> 00:31:38.712
on doit être à 7 ou 8 personnes.

954
00:31:38.953 --> 00:31:39.452
Dans l'historique,

955
00:31:39.492 --> 00:31:40.832
je pense qu'on est monté entre 12 et 15.

956
00:31:41.153 --> 00:31:41.297
Donc,

957
00:31:41.502 --> 00:31:43.652
une partie assez simple de production.

958
00:31:44.300 --> 00:31:46.052
Ce qui est à noter vraiment dans l'organisation,

959
00:31:46.333 --> 00:31:54.172
c'est qu'on a un parcours professionnel au sein des équipes et les chargés de relations clients ont les possibilités de contribuer très fortement à l'amélioration et à la transformation du service.

960
00:31:54.312 --> 00:31:56.552
Et c'est ce dont on va parler dans l'épisode de coup de boost.

961
00:31:56.752 --> 00:31:57.379
Du coup,

962
00:31:57.561 --> 00:31:58.512
je spoil un peu,

963
00:31:58.672 --> 00:31:59.499
mais effectivement,

964
00:32:00.144 --> 00:32:01.092
c'est ce dont on va parler.

965
00:32:01.394 --> 00:32:01.691
Exactement.

966
00:32:02.275 --> 00:32:02.618
Et après,

967
00:32:03.244 --> 00:32:07.406
on a une équipe support qui est encadrée par la personne dont on a créé le poste il y a...

968
00:32:07.829 --> 00:32:08.294
deux ans et demi,

969
00:32:08.315 --> 00:32:08.598
trois ans,

970
00:32:08.598 --> 00:32:08.800
je pense,

971
00:32:08.920 --> 00:32:09.041
qui,

972
00:32:09.203 --> 00:32:09.324
elle,

973
00:32:09.345 --> 00:32:10.780
encadre la qualité de la formation,

974
00:32:11.260 --> 00:32:13.872
quelqu'un qui s'occupe de notre partenaire de l'outsourcing,

975
00:32:14.074 --> 00:32:14.600
en vulgarisant,

976
00:32:15.664 --> 00:32:17.320
et d'une personne qui est responsable des outils.

977
00:32:18.225 --> 00:32:18.592
Des outils,

978
00:32:18.592 --> 00:32:19.020
principalement.

979
00:32:19.140 --> 00:32:19.322
Avant,

980
00:32:19.363 --> 00:32:20.600
on avait vraiment un sujet planification,

981
00:32:20.961 --> 00:32:22.352
mais désormais,

982
00:32:22.594 --> 00:32:23.220
c'est tout outillé.

983
00:32:24.441 --> 00:32:24.804
Outils,

984
00:32:25.287 --> 00:32:25.569
qualité,

985
00:32:25.630 --> 00:32:26.940
formation et outsourcing.

986
00:32:27.883 --> 00:32:28.266
Et après,

987
00:32:28.529 --> 00:32:28.650
moi,

988
00:32:28.650 --> 00:32:29.720
avec mon autre casquette européenne,

989
00:32:29.882 --> 00:32:34.320
je chapeaute les différents services clients et j'encadre en ailleurs.

990
00:32:34.541 --> 00:32:36.898
Et c'est des organisations similaires sur les autres pays ?

991
00:32:37.061 --> 00:32:38.676
plus petites en taille,

992
00:32:38.958 --> 00:32:42.916
mais c'est extrêmement similaire avec quasiment pas ou très peu de support.

993
00:32:43.116 --> 00:32:45.576
Tu as des programmes d'animation sur les autres pays,

994
00:32:45.656 --> 00:32:45.866
tu sais,

995
00:32:45.866 --> 00:32:46.076
un peu,

996
00:32:46.176 --> 00:32:46.755
pour que du coup,

997
00:32:46.956 --> 00:32:47.476
vous remontiez,

998
00:32:47.576 --> 00:32:48.135
parce que chacun,

999
00:32:48.536 --> 00:32:49.215
de ce que j'ai entendu,

1000
00:32:49.518 --> 00:32:51.535
vous mettez aussi en place vos propres POC.

1001
00:32:51.737 --> 00:32:52.635
Tu parlais de Slack,

1002
00:32:52.816 --> 00:32:53.336
par exemple,

1003
00:32:54.078 --> 00:32:54.655
au Danemark,

1004
00:32:54.816 --> 00:32:55.530
sauf erreur de ma part.

1005
00:32:56.137 --> 00:32:56.696
Est-ce que du coup,

1006
00:32:56.836 --> 00:32:57.136
vous avez,

1007
00:32:57.777 --> 00:33:03.076
vous vous êtes créé un peu une communauté avec des rituels sur lesquels vous remontez les pratiques,

1008
00:33:03.196 --> 00:33:03.754
ce qui est testé,

1009
00:33:03.956 --> 00:33:04.575
ce qui est en cours de test,

1010
00:33:04.596 --> 00:33:05.096
ce qui marche,

1011
00:33:05.176 --> 00:33:05.935
ce qui ne marche pas,

1012
00:33:06.136 --> 00:33:06.271
etc.

1013
00:33:06.983 --> 00:33:23.400
oui oui évidemment en plus c'est mon job donc j'essaie de le faire correctement donc il y a où te donner des tips pour ton job tu vois alors déjà je prends toujours tout le temps ouais on se voit mensuellement sur un truc un peu formel comme tu le disais où on partage rapidement nos chiffres et surtout on parle de

1014
00:33:23.400 --> 00:33:27.147
ce que j'ai testé ce mois-ci voici où j'en suis on

1015
00:33:28.353 --> 00:33:42.923
là elle est récente aussi cette communauté entre guillemets moi j'ai pris cette responsabilité là de manière officielle depuis fin d'année dernière donc on va voir avec du recul et ça sera aidé par le moment où on aura implémenté notre nouveau logiciel ce sera plus facile de se comparer quand on aura les mêmes chiffres

1016
00:33:43.767 --> 00:33:59.411
et après en parallèle on se lance un projet de refondre de tous nos procédures à l'européenne je pense que vous en avez parce qu'on en parlera dans le prochain épisode mais tu as des leaders des sponsors de la relation client tu sais qui redescendent finalement sur

1017
00:33:59.431 --> 00:34:03.654
les autres pays c'est ce que font mes homologues dans des organisations plus courtes oui oui oui

1018
00:34:04.320 --> 00:34:28.188
tu vois on est 7 pays on est 240 en France on est 120 donc je te laisse imaginer la taille des autres pays je veux dire on n'est pas total énergie donc c'est beaucoup plus simple et tu parles de comité d'animation mais moi potentiellement comité d'animation avec mon e-commerce ça va être je vais boire un café avec mon directeur e-commerce et on a déjà fait une bonne première partie du truc et c'est encore plus le cas dans les autres petits pays où ils sont on parle d'organisation où ils sont 20 ou 30 on peut même régler les points en

1019
00:34:28.188 --> 00:34:33.515
termes de ramification et tout parce que t'es quand même c'est quand même hyper simplifié top bye bye

1020
00:34:34.488 --> 00:34:35.376
C'est une des croyances qu'on a.

1021
00:34:35.876 --> 00:34:36.652
Vous voulez rester comme ça ?

1022
00:34:36.836 --> 00:34:36.976
Oui.

1023
00:34:37.196 --> 00:34:37.317
Ok,

1024
00:34:37.538 --> 00:34:38.725
donc le chiffre monte,

1025
00:34:39.107 --> 00:34:39.549
mais du coup,

1026
00:34:39.630 --> 00:34:40.756
on reste toujours 240.

1027
00:34:42.600 --> 00:34:59.061
je nous souhaite largement de multiplier par 10 nos effectifs et d'avoir un chiffre d'affaires qui multiplie par 100 mais l'idée elle reste un peu là et d'avoir une organisation qui soit quand même assez plate ok ça marche et bah écoute merci beaucoup Laurent pour tous ces inputs et pour ce point à date sur le projet de transformation dans le groupe Interflora j'ai

1028
00:34:59.061 --> 00:35:05.203
l'habitude de finir mes épisodes par trois questions phares la première question c'est quelle est ta meilleure expérience client ?

1029
00:35:05.326 --> 00:35:08.086
ça m'a vraiment fait rire que tu m'avais demandé un peu de préparer ça parce que je me suis dit tiens

1030
00:35:08.301 --> 00:35:08.663
C'est rigolo,

1031
00:35:08.723 --> 00:35:09.025
mais en fait,

1032
00:35:09.045 --> 00:35:10.634
je ressors rien alors que c'est mon métier.

1033
00:35:10.834 --> 00:35:11.179
Je me suis dit,

1034
00:35:11.179 --> 00:35:11.341
tiens,

1035
00:35:11.362 --> 00:35:12.234
je suis très exigeant.

1036
00:35:12.354 --> 00:35:13.421
On cherche tous le waouh,

1037
00:35:13.582 --> 00:35:14.669
je suis pas sûr de l'avoir déjà eu,

1038
00:35:14.729 --> 00:35:15.454
beaucoup eu dans ma vie.

1039
00:35:15.734 --> 00:35:16.665
Mais des choses très simples,

1040
00:35:16.847 --> 00:35:17.514
c'est ça qui me fait rire.

1041
00:35:17.614 --> 00:35:17.836
D'ailleurs,

1042
00:35:17.836 --> 00:35:20.374
je crois que le dernier truc qui m'a marqué,

1043
00:35:20.755 --> 00:35:21.822
on parle de trucs récents,

1044
00:35:21.822 --> 00:35:23.934
donc c'est bien qu'il n'y a rien qui m'a jamais marqué dans ma vie.

1045
00:35:24.575 --> 00:35:28.534
C'est une commande que j'ai faite dans un petit truc de livraison à domicile,

1046
00:35:28.914 --> 00:35:29.559
de nourriture,

1047
00:35:29.620 --> 00:35:31.434
ils n'avaient pas un ingrédient,

1048
00:35:31.934 --> 00:35:34.694
ils l'ont changé par un truc que j'avais déjà commandé avant,

1049
00:35:34.775 --> 00:35:36.114
donc ça veut dire qu'ils connaissaient un peu.

1050
00:35:36.396 --> 00:35:52.242
ils m'ont rajouté un cookie et le truc que j'ai trouvé génial c'est qu'ils aiment mieux un petit peu ce type manuel c'est tout bête mais ça a bien marché pour moi donc je trouve que juste un peu d'humanité et en plus je suis pas sûr que tu fasses beaucoup de podcasts on a pas parlé une seule fois de l'intelligence artificielle d'ailleurs c'est presque drôle mais ça

1051
00:35:52.242 --> 00:35:57.606
va nous manquer à un moment ou à un autre ces émotions saines et humaines cette initiative en fait ces personnalisations

1052
00:35:58.452 --> 00:36:00.041
prise d'initiative et en même temps,

1053
00:36:00.142 --> 00:36:01.861
il faut avoir la bande passante pour le faire.

1054
00:36:02.942 --> 00:36:03.062
Enfin,

1055
00:36:03.306 --> 00:36:05.682
il faut même avoir la bande passante intellectuelle pour y penser,

1056
00:36:05.902 --> 00:36:06.140
tu vois.

1057
00:36:06.404 --> 00:36:06.722
Tout à fait.

1058
00:36:06.842 --> 00:36:07.300
Pour se dire que,

1059
00:36:07.402 --> 00:36:07.761
c'est bon,

1060
00:36:08.023 --> 00:36:09.601
je vais remplacer son avocat par,

1061
00:36:09.762 --> 00:36:10.022
je ne sais pas,

1062
00:36:10.082 --> 00:36:10.382
je n'en sais rien,

1063
00:36:10.744 --> 00:36:12.021
puisque c'était du soja.

1064
00:36:12.244 --> 00:36:12.480
Pas grave,

1065
00:36:12.582 --> 00:36:13.301
c'est la même chose et en plus,

1066
00:36:13.585 --> 00:36:14.117
c'est un peu plus cher.

1067
00:36:14.442 --> 00:36:14.562
Donc,

1068
00:36:14.562 --> 00:36:14.922
on a perdu.

1069
00:36:15.386 --> 00:36:16.722
Tu pourrais penser ça et en fait,

1070
00:36:16.944 --> 00:36:18.122
ça veut dire que c'est super.

1071
00:36:18.524 --> 00:36:19.721
L'équipier de ce restaurant-là,

1072
00:36:19.923 --> 00:36:20.741
il a pensé à ça,

1073
00:36:21.189 --> 00:36:21.362
nickel.

1074
00:36:21.584 --> 00:36:21.822
Donc ça,

1075
00:36:21.903 --> 00:36:22.782
j'avais trouvé ça vraiment génial.

1076
00:36:26.346 --> 00:36:40.934
C'est rigolo parce qu'on est marqués je pense qu'on a une culture française qui fait qu'on est bien marqués par nos expériences mauvaises Bon déjà je le dis avec de l'humilité parce que j'ai pas de doute que ça se trouve notre marque Interflora a pu être la pire expérience pour quelqu'un Moi c'était NJ j'ai vécu un enfer avec l'enfer ça a duré

1077
00:36:41.278 --> 00:36:51.906
6 mois je crois ce qui est bien c'est que j'ai découvert tout le parcours de contact de la médiation nationale du gaz etc c'est super structuré en plus t'as des délais t'as de la formalisation à avoir et c'était un enfer j'avais voulu tester

1078
00:36:54.942 --> 00:36:56.632
Je vais lui tester leur nouveau canal à l'époque,

1079
00:36:56.772 --> 00:36:59.402
c'était tu peux envoyer ton compteur par MMS.

1080
00:37:00.064 --> 00:37:00.508
À l'époque,

1081
00:37:00.508 --> 00:37:01.376
on disait encore MMS,

1082
00:37:01.416 --> 00:37:02.002
on avait la notion.

1083
00:37:03.585 --> 00:37:04.691
Et c'était un enfer,

1084
00:37:04.691 --> 00:37:05.556
je pense qu'ils avaient mal relevé,

1085
00:37:05.657 --> 00:37:06.582
vous avez dû se confondre.

1086
00:37:07.182 --> 00:37:07.585
Parce que moi,

1087
00:37:07.565 --> 00:37:07.947
je m'étais dit,

1088
00:37:07.947 --> 00:37:08.068
tiens,

1089
00:37:08.068 --> 00:37:08.491
c'est bizarre,

1090
00:37:08.491 --> 00:37:09.820
comment il va faire pour tilter que c'est moi ?

1091
00:37:10.162 --> 00:37:10.525
Ouais,

1092
00:37:10.525 --> 00:37:12.482
ton numéro de téléphone par rapport à ton numéro de contrat.

1093
00:37:12.862 --> 00:37:12.983
Ouais,

1094
00:37:13.365 --> 00:37:13.686
mais bon,

1095
00:37:14.308 --> 00:37:14.610
en vrai,

1096
00:37:14.630 --> 00:37:15.293
on sait tous que ça,

1097
00:37:15.353 --> 00:37:17.562
c'est hyper externalisé comme système.

1098
00:37:17.802 --> 00:37:17.923
Donc,

1099
00:37:17.943 --> 00:37:18.287
je me suis dit,

1100
00:37:18.287 --> 00:37:18.428
tiens,

1101
00:37:18.731 --> 00:37:19.922
je serais curieux de voir comment ça fonctionnait.

1102
00:37:20.662 --> 00:37:20.782
Bon.

1103
00:37:21.412 --> 00:37:40.650
ça m'a coûté des découvertes et 8 mois de boulot mais c'est ça tu t'es retrouvé avec le compteur du supermarché à côté de chez toi débuté sans enlever bah en fait en vrai ce qui était ubuesque c'est qu'ils m'ont demandé de régler une mauvaise facture on parle de en plus c'était il y a plus de 10 ans donc j'avais je gagne moins de vie maintenant mais c'était 1200 euros je crois et

1104
00:37:40.852 --> 00:37:47.078
c'était en mode il faut régler aujourd'hui monsieur sinon on vous coupe le gaz et je me chauffe au gaz donc c'était un peu problématique

1105
00:37:47.530 --> 00:37:49.766
Il faut habiter sur la côte d'Azur,

1106
00:37:49.766 --> 00:37:50.610
on n'a pas besoin de chope-palme.

1107
00:37:50.630 --> 00:37:50.694
Oui,

1108
00:37:50.694 --> 00:37:50.949
exactement.

1109
00:37:51.933 --> 00:37:52.438
Et donc voilà,

1110
00:37:52.700 --> 00:37:53.790
ça a duré je ne sais pas combien de temps,

1111
00:37:53.930 --> 00:37:55.130
je ne sais pas combien d'interlocuteurs différents.

1112
00:37:55.490 --> 00:37:55.973
Et un jour,

1113
00:37:56.275 --> 00:37:58.650
j'ai eu le fameux niveau 3 ou je ne sais pas quoi,

1114
00:37:58.930 --> 00:38:00.121
le G peut-être niveau 5 ou 10,

1115
00:38:00.161 --> 00:38:01.170
je ne sais pas comment ils sont structurés.

1116
00:38:01.430 --> 00:38:01.692
Et là,

1117
00:38:01.934 --> 00:38:02.276
par contre,

1118
00:38:02.397 --> 00:38:02.518
lui,

1119
00:38:02.518 --> 00:38:04.030
il était assez monstrueux.

1120
00:38:04.390 --> 00:38:08.150
Je crois qu'il m'a fait une des plus belles reformulations de mon cas qui a duré depuis 6 mois en 15 minutes.

1121
00:38:08.791 --> 00:38:10.690
Et j'ai eu un geste co-hallucinant.

1122
00:38:11.085 --> 00:38:11.591
bien évidemment,

1123
00:38:11.591 --> 00:38:12.077
ils m'ont remboursé.

1124
00:38:12.418 --> 00:38:12.882
Mais j'ai eu,

1125
00:38:12.942 --> 00:38:17.298
je ne sais pas combien de mois de gaz offert et 500 euros de dédommagement en cash.

1126
00:38:17.741 --> 00:38:17.863
Oh,

1127
00:38:17.884 --> 00:38:18.148
bon,

1128
00:38:18.208 --> 00:38:18.330
bon,

1129
00:38:18.391 --> 00:38:18.777
dis donc.

1130
00:38:19.098 --> 00:38:21.137
Ça vaut le coup de ne pas avoir le bon numéro de moteur,

1131
00:38:21.298 --> 00:38:21.918
si ça se trouve.

1132
00:38:22.199 --> 00:38:22.411
Bof.

1133
00:38:24.082 --> 00:38:24.204
Non,

1134
00:38:24.245 --> 00:38:24.387
non,

1135
00:38:24.530 --> 00:38:24.652
non,

1136
00:38:24.652 --> 00:38:24.774
non,

1137
00:38:24.794 --> 00:38:24.916
non.

1138
00:38:25.178 --> 00:38:26.197
Parce qu'en tout cas...

1139
00:38:26.441 --> 00:38:27.458
Tu es en train de donner un tip.

1140
00:38:27.759 --> 00:38:28.104
En plus,

1141
00:38:28.124 --> 00:38:29.218
c'était il y a combien de temps,

1142
00:38:29.438 --> 00:38:30.689
vu le prix du gaz là,

1143
00:38:30.912 --> 00:38:31.416
maintenant ?

1144
00:38:31.700 --> 00:38:32.638
C'était il y a très longtemps.

1145
00:38:32.939 --> 00:38:33.637
Eh ben...

1146
00:38:33.780 --> 00:38:34.658
C'était il y a très longtemps.

1147
00:38:34.778 --> 00:38:35.658
C'était un appartement que je n'ai plus,

1148
00:38:35.778 --> 00:38:36.618
donc c'était il y a un bon moment.

1149
00:38:37.158 --> 00:38:37.381
Donc,

1150
00:38:37.422 --> 00:38:37.543
oui,

1151
00:38:37.624 --> 00:38:37.745
oui,

1152
00:38:37.745 --> 00:38:38.677
c'était de loin.

1153
00:38:39.080 --> 00:38:39.858
Avec une issue heureuse.

1154
00:38:40.192 --> 00:38:40.317
Bon.

1155
00:38:40.597 --> 00:38:40.922
Tant mieux.

1156
00:38:41.162 --> 00:38:42.862
Mais une charge mentale pendant 6 mois quand même.

1157
00:38:43.984 --> 00:38:45.082
Avec 1200 euros de découvert.

1158
00:38:45.484 --> 00:38:46.075
Oui,

1159
00:38:46.197 --> 00:38:46.442
quand même.

1160
00:38:47.204 --> 00:38:47.347
Ok,

1161
00:38:47.511 --> 00:38:47.880
ça marche.

1162
00:38:48.122 --> 00:38:48.528
Et Laurent,

1163
00:38:48.528 --> 00:38:48.872
du coup,

1164
00:38:48.974 --> 00:38:49.562
pour terminer,

1165
00:38:49.762 --> 00:38:52.821
qui est-ce que tu aimerais entendre parler de relations clients sur ce podcast ?

1166
00:38:52.982 --> 00:38:53.103
Qui,

1167
00:38:53.485 --> 00:38:56.061
en termes de personnalité ou en termes d'entreprise ?

1168
00:38:56.343 --> 00:38:56.467
Oui,

1169
00:38:56.467 --> 00:38:56.550
ça,

1170
00:38:56.550 --> 00:38:56.922
c'est rigolo.

1171
00:38:57.002 --> 00:38:57.922
Je n'ai pas du tout pensé à l'entreprise.

1172
00:38:58.062 --> 00:38:58.841
Je pensais que personnalité.

1173
00:38:59.142 --> 00:39:00.862
Personne que j'ai découvert il y a quelques années,

1174
00:39:00.942 --> 00:39:02.376
mais que je connais un peu mieux là maintenant depuis,

1175
00:39:02.376 --> 00:39:02.578
je pense,

1176
00:39:02.578 --> 00:39:03.022
2-3 ans.

1177
00:39:03.164 --> 00:39:03.382
2 ans.

1178
00:39:03.682 --> 00:39:04.261
Thierry Chamouton.

1179
00:39:04.584 --> 00:39:05.002
Grand monsieur.

1180
00:39:05.803 --> 00:39:06.421
J'aime beaucoup.

1181
00:39:06.828 --> 00:39:07.473
Qu'est-ce qu'il fait ?

1182
00:39:07.473 --> 00:39:08.680
J'aime un petit peu quelque chose,

1183
00:39:08.882 --> 00:39:09.486
mais...

1184
00:39:10.858 --> 00:39:11.443
Comment s'appelle ça ?

1185
00:39:11.826 --> 00:39:15.123
Il était patron de l'Institut National de la Relation Client,

1186
00:39:15.143 --> 00:39:15.505
l'INRC,

1187
00:39:15.565 --> 00:39:15.786
je crois.

1188
00:39:15.946 --> 00:39:16.508
Mais surtout,

1189
00:39:16.529 --> 00:39:16.971
en vrai,

1190
00:39:17.874 --> 00:39:20.285
il a été directeur de la Relation Client de Canal+,

1191
00:39:20.526 --> 00:39:22.686
à un moment où je trouve qu'ils avaient fait un truc extraordinaire.

1192
00:39:22.866 --> 00:39:25.145
Je crois que c'était il y a plus de 15 ans,

1193
00:39:25.145 --> 00:39:25.326
je pense.

1194
00:39:25.606 --> 00:39:27.417
Et j'ai encore le parcours de contact de l'époque,

1195
00:39:28.082 --> 00:39:28.786
qui était juste magique.

1196
00:39:28.966 --> 00:39:30.866
C'est-à-dire que tu mettais ta typologie de contact,

1197
00:39:31.146 --> 00:39:32.277
on te conseillait un canal,

1198
00:39:32.519 --> 00:39:33.266
on te proposait les autres.

1199
00:39:33.426 --> 00:39:33.769
Ensuite,

1200
00:39:33.789 --> 00:39:34.776
quand tu cliquais sur ton canal,

1201
00:39:34.836 --> 00:39:36.246
on te mettait la joignabilité moyenne

1202
00:39:36.736 --> 00:39:37.142
constater

1203
00:39:37.466 --> 00:39:53.305
par rapport avec tous les jours de la semaine indiqués donc je trouvais que c'était magnifique et ensuite t'avais une orientation FAQ qui était assez simple et je pense que arriver à faire ça il y a 15 ans c'était monstrueux et en termes de valeur je partage totalement ce qu'ils pensent ils parlent beaucoup d'humain

1204
00:39:53.489 --> 00:39:56.264
de toujours préférer l'humain bref une très belle personne ok

1205
00:39:56.794 --> 00:40:05.486
Thierry Chamouton du coup je l'ai président de TCH Advisory et effectivement je suis l'enfant de deux familles professionnelles la relation client et les ressources humaines

1206
00:40:05.725 --> 00:40:07.538
Donc ce qui rejoint parfaitement ce que tu étais en train de dire.

1207
00:40:07.958 --> 00:40:08.341
Et puis,

1208
00:40:09.428 --> 00:40:10.777
il a été DRH de La Poste.

1209
00:40:11.158 --> 00:40:11.711
Oh punaise,

1210
00:40:11.813 --> 00:40:11.998
pardon.

1211
00:40:12.398 --> 00:40:15.858
Donc il a amené des projets de transformation sur 150 000 facteurs,

1212
00:40:16.119 --> 00:40:18.058
donc c'est pas tout à fait la même chose selon ce qu'on se parle.

1213
00:40:19.038 --> 00:40:20.718
Passionnant et extrêmement passionné.

1214
00:40:21.580 --> 00:40:21.822
Après,

1215
00:40:22.447 --> 00:40:23.858
une personne que je découvrais il y a très peu de temps,

1216
00:40:24.481 --> 00:40:26.512
je ne suis pas sûr qui se sera interviewé,

1217
00:40:26.593 --> 00:40:27.578
mais que j'adore,

1218
00:40:27.738 --> 00:40:28.736
qui est le...

1219
00:40:29.638 --> 00:40:35.108
du coup je dis avec qui je bosse mais c'est pas grave nous on bosse avec ADM Value et on a un directeur de site parce qu'on bosse avec

1220
00:40:35.536 --> 00:40:51.426
Madagascar qui s'appelle Gérard Bouillaud je n'en ai pas parlé avant mais qui est un grand personnage de la relation client en tout cas ça c'est sûr ça me ferait grand plaisir de m'entendre sur un format plus long à parler de relation client et la dernière je m'arrête quand même Catherine Veillé-Michelet trop tard ah

1221
00:40:51.636 --> 00:41:08.946
tu peux la retrouver dans les 15 premiers je pense que c'était en dessous des 20 elle a vraiment fait partie des premières Catherine et je l'embrasse fort parce que je sais qu'elle écoute toujours les épisodes elle a vraiment fait partie des premières à passer sur le podcast et à m'avoir fait confiance au tout début du podcast mais ouais tu pourras la retrouver

1222
00:41:10.171 --> 00:41:10.778
C'est de grand plaisir.

1223
00:41:11.078 --> 00:41:14.138
Cherche son numéro d'épisode du coup pour nos auditeurs.

1224
00:41:14.759 --> 00:41:15.038
Tuktuk,

1225
00:41:15.098 --> 00:41:16.078
c'est l'épisode numéro 15.

1226
00:41:16.218 --> 00:41:16.638
Effectivement,

1227
00:41:16.718 --> 00:41:21.438
Catherine Veillé-Michelet de chez Bayard propulsait le client de tabou à levier.

1228
00:41:21.898 --> 00:41:22.397
Et c'est des gens,

1229
00:41:23.182 --> 00:41:24.278
les trois de ce site,

1230
00:41:24.562 --> 00:41:26.098
j'aime beaucoup l'ancrage dans la réalité.

1231
00:41:26.298 --> 00:41:28.858
Je pense que c'est un des points qui est hyper important dans notre matière.

1232
00:41:29.179 --> 00:41:30.758
D'humilité par rapport à ce qu'on fait.

1233
00:41:31.260 --> 00:41:32.078
On fait de la relation client.

1234
00:41:32.463 --> 00:41:36.576
On est rarement le cœur de l'entreprise dans les faits.

1235
00:41:36.861 --> 00:41:36.983
Oui,

1236
00:41:37.126 --> 00:41:37.658
même si on devrait.

1237
00:41:40.214 --> 00:41:55.497
on a un troll pour le même et bah merci beaucoup Laurent pour ce temps on se retrouve dans le prochain épisode coup de boost sur comment transformer son équipe en expert de la relation client merci encore à toi Laurent pour ton temps et puis bah à très vite avec grand plaisir

1238
00:41:57.915 --> 00:41:58.963
Et voilà les amis,

1239
00:41:59.063 --> 00:42:00.674
merci d'avoir écouté l'épisode.

1240
00:42:01.014 --> 00:42:04.014
S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes,

1241
00:42:04.154 --> 00:42:08.754
je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux.

1242
00:42:09.034 --> 00:42:13.694
Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast.

1243
00:42:13.894 --> 00:42:16.226
Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire,

1244
00:42:16.226 --> 00:42:17.874
ça va booster l'algorithme.

1245
00:42:18.014 --> 00:42:18.597
Et pour finir,

1246
00:42:18.638 --> 00:42:21.394
je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe,

1247
00:42:21.676 --> 00:42:27.594
c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast.

1248
00:42:27.762 --> 00:42:29.314
puisque vous l'avez probablement vu,

1249
00:42:29.434 --> 00:42:30.974
le podcast n'est plus sponsorisé.

1250
00:42:31.114 --> 00:42:31.215
Donc,

1251
00:42:31.215 --> 00:42:33.524
c'est la source de financement principale et c'est aussi,

1252
00:42:33.667 --> 00:42:34.094
bien évidemment,

1253
00:42:34.274 --> 00:42:36.814
un formidable outil à utiliser au quotidien.

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00:42:36.954 --> 00:42:40.614
Je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode.