June 17, 2024
Coup de boost n°6 : Comment former 60 personnes en 6 semaines au Customer Care avec Chloé Huppe de Indy
🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016. Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer C...
🎙️ Voici le coup de boost n°6 avec Chloé Huppe, Directrice du service client chez INDY : une solution compta pour les indépendants créée en 2016.
Pour gérer l'hypercroissance et les pic d'activités liés à la fiscalité, Indy doit recruter des Customer Care en grand nombre et les former rapidement.
Pour relever ce défi, ils ont mis en place un programme de formation en 6 semaines.
Chloé nous explique comment cela se déroule et vous donne ses clés de succès !
Vous voulez savoir comment elle a fait ?
C'est simple :
Ecouter cet épisode
Prenez des notes
Bonne découverte !
Vous souhaitez vous former et améliorer votre relation client ?
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Transcript
WEBVTT
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00:00:33.447 --> 00:00:33.829
Ces clés,
2
00:00:34.031 --> 00:00:35.924
ce sont celles de votre satisfaction client.
3
00:00:36.184 --> 00:00:37.852
Bienvenue dans la boîte à outils du client,
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00:00:38.073 --> 00:00:40.524
votre accélérateur de croissance centré client.
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00:00:40.944 --> 00:00:43.404
Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses,
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00:00:43.724 --> 00:00:46.244
des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients,
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00:00:46.744 --> 00:00:55.056
une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout,
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00:00:55.379 --> 00:00:55.944
vos clients.
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00:00:56.385 --> 00:00:57.449
La boîte à outils du client,
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00:00:57.569 --> 00:01:01.784
c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients.
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00:01:02.004 --> 00:01:06.344
Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.
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00:01:08.801 --> 00:01:13.600
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce coup de boost dédié à la partie formation.
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00:01:14.060 --> 00:01:14.502
Aujourd'hui,
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00:01:14.563 --> 00:01:18.360
j'ai le plaisir d'avoir avec moi Chloé Hupp qui est directrice de service client chez Indie,
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00:01:18.760 --> 00:01:22.720
la solution de comptabilité pour les indépendants qui a été créée en 2016.
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00:01:22.860 --> 00:01:23.362
Chloé et moi,
17
00:01:23.563 --> 00:01:30.920
on vous a enregistré un épisode juste avant sur toute l'organisation et la transformation finalement d'Indie en relation client.
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00:01:31.520 --> 00:01:31.762
Chloé,
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00:01:31.984 --> 00:01:33.940
bienvenue dans ce second épisode.
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00:01:35.268 --> 00:01:36.195
Merci Marine,
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00:01:36.315 --> 00:01:36.960
c'est un plaisir.
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00:01:37.620 --> 00:01:38.265
Eh bien écoute,
23
00:01:38.366 --> 00:01:42.800
j'ai hâte qu'on puisse creuser ce sujet-là ensemble puisque tu nous en as fait un teasing de dingue dans le premier épisode.
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00:01:43.380 --> 00:01:44.520
J'ai une question pour toi.
25
00:01:44.740 --> 00:01:49.618
Comment est-ce qu'on fait pour former 60 personnes en 6 semaines au Customer Care ?
26
00:01:50.080 --> 00:01:52.012
Est-ce que c'est mission impossible ?
27
00:01:53.380 --> 00:01:53.745
Eh bien non,
28
00:01:53.745 --> 00:01:54.940
ce n'est pas mission impossible.
29
00:01:55.401 --> 00:01:55.725
Spoil,
30
00:01:55.928 --> 00:01:56.840
on l'a fait cette année.
31
00:01:57.622 --> 00:01:57.905
Et donc,
32
00:01:58.127 --> 00:01:59.340
je vais vous expliquer un petit peu.
33
00:02:00.672 --> 00:02:04.301
pourquoi déjà on s'impose ça et comment on l'a fait ?
34
00:02:04.765 --> 00:02:05.068
Très bien,
35
00:02:05.352 --> 00:02:05.615
vas-y,
36
00:02:05.777 --> 00:02:06.304
dis-nous tout.
37
00:02:06.584 --> 00:02:07.782
Pourquoi est-ce que vous vous auto...
38
00:02:07.944 --> 00:02:10.295
Pourquoi vous vous mettez des challenges comme ça de dingue ?
39
00:02:11.012 --> 00:02:11.253
Eh bien,
40
00:02:11.273 --> 00:02:12.297
parce que chez Indy,
41
00:02:12.297 --> 00:02:14.968
on fait de la comptabilité et qu'il y a une grosse saisonnalité.
42
00:02:15.408 --> 00:02:15.508
Donc,
43
00:02:15.488 --> 00:02:15.790
en fait,
44
00:02:15.830 --> 00:02:19.368
il faut savoir qu'entre janvier et mai-juin,
45
00:02:20.129 --> 00:02:24.028
on fait x3 sur notre volume de tickets par rapport au reste de l'année.
46
00:02:24.528 --> 00:02:26.738
On a dû développer chez Indy une expertise,
47
00:02:26.758 --> 00:02:38.108
c'est d'accueillir pour une courte durée une grosse quantité de caires et qu'ils aient le bon degré de formation pour atteindre nos standards de qualité sur cette période cruciale qu'est la clôture fiscale.
48
00:02:38.785 --> 00:02:40.176
qu'on est en train de vivre en ce moment d'ailleurs.
49
00:02:40.657 --> 00:02:43.796
Je suis ravie de te prendre de la bande passante pendant ce moment-là d'ailleurs.
50
00:02:44.276 --> 00:02:44.598
Et alors,
51
00:02:44.618 --> 00:02:46.648
comment est-ce que vous faites concrètement ?
52
00:02:48.156 --> 00:02:48.538
Eh bien,
53
00:02:48.880 --> 00:02:49.202
en fait,
54
00:02:49.263 --> 00:02:51.556
il faut qu'on forme efficacement.
55
00:02:52.547 --> 00:02:53.209
Et pour ça,
56
00:02:53.289 --> 00:02:53.530
déjà,
57
00:02:53.670 --> 00:02:54.973
la première chose à faire,
58
00:02:55.234 --> 00:02:58.984
c'est de bien répartir les ressources par rapport à nos besoins.
59
00:02:59.624 --> 00:02:59.865
En fait,
60
00:03:00.085 --> 00:03:01.689
au-delà de former rapidement,
61
00:03:02.451 --> 00:03:07.184
on va répartir les CAIR en plusieurs équipes en fonction des sujets qui vont traiter en priorité.
62
00:03:07.804 --> 00:03:07.985
Et donc,
63
00:03:08.006 --> 00:03:10.224
ce sont les sujets sur lesquels on va les former en priorité.
64
00:03:10.804 --> 00:03:11.978
Les sujets égale produits ?
65
00:03:13.305 --> 00:03:14.733
Sujets égale produits,
66
00:03:14.873 --> 00:03:15.316
en effet,
67
00:03:15.356 --> 00:03:16.904
et donc produits égale régime fiscal.
68
00:03:17.407 --> 00:03:17.544
Oui.
69
00:03:18.849 --> 00:03:20.014
et dans un premier temps,
70
00:03:20.175 --> 00:03:25.244
on va les former à un socle de base qui va être nécessaire pour absorber le plus gros du volume.
71
00:03:26.244 --> 00:03:26.366
Ça,
72
00:03:26.406 --> 00:03:28.324
c'est ce qu'on va faire pendant trois semaines.
73
00:03:28.804 --> 00:03:32.900
Il va y avoir trois semaines de théorie qui sont un petit peu aérées,
74
00:03:32.921 --> 00:03:33.444
on va dire,
75
00:03:33.704 --> 00:03:36.658
avec des tickets soit en shadowing,
76
00:03:36.899 --> 00:03:37.844
soit en pair ticketing,
77
00:03:38.004 --> 00:03:39.884
donc en binôme avec quelqu'un de plus senior.
78
00:03:40.244 --> 00:03:40.649
Alors vas-y,
79
00:03:40.710 --> 00:03:41.884
explique-moi du coup en shadowing,
80
00:03:41.985 --> 00:03:43.044
comment ça se passe du coup ?
81
00:03:43.064 --> 00:03:43.904
Comment tu mets ça en œuvre ?
82
00:03:45.098 --> 00:03:45.300
Donc,
83
00:03:45.482 --> 00:03:46.127
le shadowing,
84
00:03:47.233 --> 00:03:50.688
après avoir eu un socle de formation théorique pendant une petite semaine,
85
00:03:51.669 --> 00:03:54.988
le produit et le régime fiscal auquel ils vont être rattachés,
86
00:03:55.588 --> 00:03:57.504
ils vont passer deux,
87
00:03:57.544 --> 00:03:59.968
trois heures à simplement observer.
88
00:04:00.788 --> 00:04:02.468
Un CAIRC est là depuis plus longtemps qu'eux,
89
00:04:02.608 --> 00:04:05.347
donc on peut dire senior à partir du moment où ils ont déjà trois mois,
90
00:04:05.968 --> 00:04:07.068
notamment dans cette période-là.
91
00:04:08.126 --> 00:04:08.689
pour voir,
92
00:04:09.312 --> 00:04:09.433
un,
93
00:04:09.674 --> 00:04:10.136
les sujets,
94
00:04:10.177 --> 00:04:10.800
comment il y répond,
95
00:04:11.000 --> 00:04:13.200
mais surtout pour observer les process de résolution,
96
00:04:13.320 --> 00:04:14.348
les process de recherche,
97
00:04:14.448 --> 00:04:15.940
l'organisation la plus pertinente.
98
00:04:16.580 --> 00:04:24.920
Puis on va les faire faire du shadowing avec plusieurs carrières différentes pour qu'ils prennent vraiment les bonnes pratiques qui leur correspondent le plus chez chacun des anciens.
99
00:04:25.220 --> 00:04:25.680
Je suis d'accord.
100
00:04:25.800 --> 00:04:26.692
Quand on fait de la double écoute,
101
00:04:26.692 --> 00:04:28.688
on voit bien quand même que chacun a ses petits tips,
102
00:04:28.708 --> 00:04:29.733
son mode d'organiser,
103
00:04:29.793 --> 00:04:30.517
ses écrans,
104
00:04:30.678 --> 00:04:30.960
tout ça.
105
00:04:31.382 --> 00:04:31.820
C'est intéressant.
106
00:04:32.684 --> 00:04:33.372
C'est tout à fait ça.
107
00:04:33.672 --> 00:04:33.895
Et donc,
108
00:04:33.955 --> 00:04:34.401
globalement,
109
00:04:34.684 --> 00:04:35.352
dans nos formations,
110
00:04:35.612 --> 00:04:38.388
on va avoir la partie théorie et du shadowing,
111
00:04:38.429 --> 00:04:38.992
comme je vous ai dit.
112
00:04:39.532 --> 00:04:40.460
Et très rapidement,
113
00:04:40.460 --> 00:04:41.772
à partir de la deuxième semaine,
114
00:04:42.292 --> 00:04:43.852
on va faire du pair ticketing.
115
00:04:44.592 --> 00:04:47.972
On s'est librement inspiré des équipes tech qui font du pair programming.
116
00:04:48.872 --> 00:04:49.176
Et donc,
117
00:04:49.318 --> 00:04:49.946
de notre côté,
118
00:04:50.027 --> 00:04:50.352
en fait,
119
00:04:50.914 --> 00:04:56.380
on va avoir le senior au début qui va avoir les mains sur le clavier et le care en formation derrière qui va lui dire il faut faire ci,
120
00:04:56.360 --> 00:04:56.786
il faut faire ci,
121
00:04:56.765 --> 00:04:57.272
il faut faire ça.
122
00:04:57.413 --> 00:04:57.675
Et donc,
123
00:04:57.675 --> 00:05:00.272
le senior va exécuter ou non en fonction de...
124
00:05:01.101 --> 00:05:02.913
de l'effet ou la réussite.
125
00:05:04.658 --> 00:05:05.042
Et ensuite,
126
00:05:05.062 --> 00:05:05.325
très vite,
127
00:05:05.325 --> 00:05:15.033
les rôles vont s'inverser où celui qui est en cours de formation va mettre les mains sur le clavier avec un senior qui va le superviser derrière et qui va lui dire,
128
00:05:15.133 --> 00:05:15.338
ah non,
129
00:05:15.359 --> 00:05:15.482
non,
130
00:05:15.502 --> 00:05:15.913
fais pas ça,
131
00:05:16.093 --> 00:05:16.583
à ta place,
132
00:05:16.583 --> 00:05:17.053
j'aurais fait ça.
133
00:05:17.413 --> 00:05:19.091
Mais il faut aussi le laisser faire des erreurs,
134
00:05:19.394 --> 00:05:20.373
pas qui impactent le client,
135
00:05:20.793 --> 00:05:26.773
mais des erreurs de process sur des tickets qui peuvent être un peu moins importants pour qu'il apprenne de ses erreurs.
136
00:05:27.759 --> 00:05:45.178
donc voilà et donc globalement les trois premières semaines chez Indy c'est beaucoup de formation théorique sur le niveau 1 et si je dois rentrer dans le et donc un peu de shadowing et de et de per-ticketing ok donc pendant trois semaines et au bout d'une semaine on ouvre le shadowing et le per-ticketing c'est ça ?
137
00:05:45.366 --> 00:05:53.645
exactement ok et après si je dois creuser un petit peu dans les théories théorie c'est très important de varier les supports de formation
138
00:05:54.457 --> 00:06:09.581
en fait si vous faites que de la lecture en autonomie l'agent il va vite s'ennuyer il va perdre pied il faut être très présent avec lui en parallèle pour compenser donc nous on a imaginé un parcours de formation qui
139
00:06:09.642 --> 00:06:18.103
varie entre les formations en ligne en autonomie donc ça va être des vidéos enregistrées par nos experts en interne qui vont vraiment expliquer ben
140
00:06:18.959 --> 00:06:21.653
toutes les situations que vont rencontrer nos clients sur leur comptabilité.
141
00:06:22.273 --> 00:06:24.413
On va voir aussi des formations qui sont faites en live,
142
00:06:24.653 --> 00:06:25.221
donc soit en ligne,
143
00:06:25.262 --> 00:06:25.993
soit en présentiel,
144
00:06:26.493 --> 00:06:27.624
par ces mêmes personnes qui,
145
00:06:27.927 --> 00:06:28.169
en fait,
146
00:06:28.190 --> 00:06:28.553
en interne,
147
00:06:28.593 --> 00:06:29.893
on appelle ça des produits spécialistes.
148
00:06:30.413 --> 00:06:33.483
Elles se sont vraiment spécialisées sur un régime fiscal et la plupart du temps,
149
00:06:33.483 --> 00:06:34.593
elles sont là depuis très longtemps.
150
00:06:35.573 --> 00:06:35.836
Ensuite,
151
00:06:35.856 --> 00:06:37.733
on va avoir de la lecture de documentation aussi,
152
00:06:38.173 --> 00:06:41.473
donc sur des sujets plus ou moins durs à comprendre,
153
00:06:42.074 --> 00:06:47.193
avec toujours la présence des leads qui sont là pour répondre à toutes les questions ou des produits spécialistes.
154
00:06:48.531 --> 00:06:48.974
Et enfin,
155
00:06:49.276 --> 00:06:51.449
on a parlé du shadowing et du per-ticketing,
156
00:06:51.749 --> 00:06:52.434
et derrière,
157
00:06:52.434 --> 00:06:56.309
des quiz à certaines étapes de la formation pour s'assurer que tout a bien été intégré,
158
00:06:56.829 --> 00:06:57.837
et s'il y a des lacunes,
159
00:06:58.159 --> 00:07:04.229
de pouvoir saisir l'occasion de cette période de formation pour replonger dans le sujet sur lequel il y a des lacunes.
160
00:07:04.962 --> 00:07:06.931
parce qu'on fait de la comptabilité et malheureusement,
161
00:07:07.393 --> 00:07:08.157
on ne peut pas échouer,
162
00:07:09.224 --> 00:07:10.877
on ne peut pas faire d'erreur auprès de nos clients,
163
00:07:11.417 --> 00:07:14.737
parce que les erreurs peuvent avoir un impact et donc ce n'est pas possible.
164
00:07:14.877 --> 00:07:15.862
Donc on va s'assurer,
165
00:07:15.862 --> 00:07:22.157
on va se faire ceinturer bretelles pour s'assurer que les CAIR aient le bon degré de formation sur tous les sujets cruciaux.
166
00:07:22.958 --> 00:07:23.121
Ok,
167
00:07:23.488 --> 00:07:23.917
très clair.
168
00:07:24.757 --> 00:07:25.182
Ensuite,
169
00:07:25.262 --> 00:07:26.676
qu'est-ce qui se passe finalement ?
170
00:07:26.757 --> 00:07:27.059
Parce que là,
171
00:07:27.100 --> 00:07:27.402
du coup,
172
00:07:27.422 --> 00:07:29.357
tu les as formés au niveau 1.
173
00:07:30.144 --> 00:07:32.296
Est-ce que tu les formes sur les autres niveaux ensuite ?
174
00:07:32.457 --> 00:07:33.413
Dans quelle temporalité ?
175
00:07:33.637 --> 00:07:33.882
Puisque là,
176
00:07:33.882 --> 00:07:34.697
on n'a parlé que de trois semaines.
177
00:07:34.817 --> 00:07:35.997
Tu nous as dit qu'on les formait en six semaines.
178
00:07:36.197 --> 00:07:37.930
Qu'est-ce qui se passe les trois semaines qui suivent ?
179
00:07:39.038 --> 00:07:40.186
Les trois premières semaines,
180
00:07:40.287 --> 00:07:41.777
c'est ce qu'on appelle nous la formation théorique.
181
00:07:41.917 --> 00:07:47.177
Même s'il y a un petit peu de main dans le cambouis pour se faire un peu aux outils.
182
00:07:48.138 --> 00:07:49.728
Les trois semaines qui restent,
183
00:07:50.271 --> 00:07:51.197
on est jeté dans le grand bain.
184
00:07:51.797 --> 00:07:56.457
On va prendre dans un premier temps les tickets sur les sujets sur lesquels on a été formé.
185
00:07:57.452 --> 00:08:06.137
et puis ces trois semaines vont être aérées donc là c'est un peu l'inverse les trois premières semaines c'est de la théorie avec quelques éléments de pratique qui viennent là c'est l'inverse,
186
00:08:06.137 --> 00:08:22.932
on fait de la pratique et de temps en temps on va caler des éléments de formation mais alors là ça va être assez personnalisé si la personne est à l'aise sur le niveau 1 on va la faire monter en charge sur des sujets différents et là on n'est plus sur soit du niveau 1 soit du niveau 2 mais vraiment sur des sujets qui
187
00:08:22.972 --> 00:08:24.685
peuvent être annexes par exemple
188
00:08:25.614 --> 00:08:26.399
Sur tous nos clients,
189
00:08:26.399 --> 00:08:28.433
il y en a qui sont soumis à la TVA et d'autres non.
190
00:08:28.933 --> 00:08:29.356
La TVA,
191
00:08:29.356 --> 00:08:31.649
ce n'est pas un sujet sur lequel on va former les gens au début,
192
00:08:31.689 --> 00:08:32.273
déjà c'est lourd.
193
00:08:32.793 --> 00:08:33.117
Et puis,
194
00:08:33.239 --> 00:08:34.413
tous nos clients ne sont pas concernés.
195
00:08:35.666 --> 00:08:51.126
mais par contre dès qu'une personne est à l'aise sur le niveau 1 et parfois ça peut être au bout de deux jours au bout de deux jours sur le chat ils sont très bien et bien on va commencer à rajouter la brique TVA et puis on va rajouter une autre brique et puis une autre brique jusqu'à arriver aux briques de clôture fiscale qui sont celles qui nous intéressent pour
196
00:08:51.126 --> 00:08:59.053
la période qu'on est en train de vivre en ce moment et donc ça ça va être vraiment personnalisé par rapport au parcours que va suivre le CAIR j'allais dire le client
197
00:09:00.331 --> 00:09:00.852
Pas de souci,
198
00:09:01.233 --> 00:09:02.094
mais alors du coup,
199
00:09:02.115 --> 00:09:09.589
tu les formes à la fois sur finalement l'aspect produit et technique et à la fois sur l'aspect customer care.
200
00:09:11.009 --> 00:09:11.449
Complètement.
201
00:09:12.049 --> 00:09:12.631
La formation,
202
00:09:12.671 --> 00:09:13.876
elle a été construite comme ça,
203
00:09:13.916 --> 00:09:15.321
c'est-à-dire que peu importe le format,
204
00:09:15.361 --> 00:09:15.622
en fait,
205
00:09:15.682 --> 00:09:16.043
finalement,
206
00:09:16.465 --> 00:09:17.569
les deux sont entremêlés.
207
00:09:18.849 --> 00:09:19.652
Tout à fait.
208
00:09:19.974 --> 00:09:21.741
Je rajouterais même un troisième volet.
209
00:09:22.103 --> 00:09:22.384
En fait,
210
00:09:22.404 --> 00:09:23.569
il y a trois choses.
211
00:09:24.161 --> 00:09:24.569
C'est donc...
212
00:09:25.899 --> 00:09:27.007
La formation sur le produit,
213
00:09:27.128 --> 00:09:28.317
ils doivent être experts du produit,
214
00:09:28.497 --> 00:09:31.057
c'est à eux d'expliquer ensuite à nos clients comment l'utiliser.
215
00:09:32.111 --> 00:09:35.829
Il y a la formation pour être un customer care selon les critères d'Indy.
216
00:09:36.509 --> 00:09:36.690
Et donc,
217
00:09:36.730 --> 00:09:37.152
on est,
218
00:09:37.734 --> 00:09:38.116
je pense,
219
00:09:38.236 --> 00:09:41.229
assez strict dans notre façon de faire et dans nos ambitions.
220
00:09:41.929 --> 00:09:42.070
Vu que,
221
00:09:42.070 --> 00:09:42.512
je le rappelle,
222
00:09:42.552 --> 00:09:43.034
nous visons
223
00:09:43.456 --> 00:09:45.969
97% de satisfaction client sur Intercom.
224
00:09:47.049 --> 00:09:48.193
Et le troisième volet,
225
00:09:48.654 --> 00:09:48.955
en fait,
226
00:09:49.076 --> 00:09:53.229
c'est en effet connaître un peu les situations dans lesquelles se retrouvent les clients,
227
00:09:53.449 --> 00:09:56.549
connaître leur fiscalité pour pouvoir comprendre leurs demandes.
228
00:09:57.029 --> 00:09:57.353
Et en fait,
229
00:09:57.353 --> 00:09:58.509
c'est comme ça que je vois les trois volets.
230
00:09:58.630 --> 00:10:01.569
C'est finalement le troisième volet de comprendre la situation du client.
231
00:10:02.685 --> 00:10:10.381
permet au care de bien déterminer le besoin du client très rapidement parce qu'il connaît son quotidien.
232
00:10:10.641 --> 00:10:11.065
Ensuite,
233
00:10:11.427 --> 00:10:13.201
il sait dérouler le métier de care,
234
00:10:13.361 --> 00:10:15.121
donc il va poser quelques questions ouvertes,
235
00:10:15.381 --> 00:10:16.361
il va aller faire ses recherches,
236
00:10:16.781 --> 00:10:17.721
et il connaît bien l'outil,
237
00:10:17.881 --> 00:10:23.581
donc il va dérouler son meilleur game pour apprendre au client à utiliser l'outil et à ne pas revenir nous voir la prochaine fois pour cette question-là.
238
00:10:24.522 --> 00:10:24.685
Ok,
239
00:10:25.153 --> 00:10:25.621
très clair.
240
00:10:25.863 --> 00:10:27.400
Est-ce qu'on est arrivé au bout de la formation ?
241
00:10:27.501 --> 00:10:29.020
Il se passe quoi à la fin finalement ?
242
00:10:29.882 --> 00:10:30.404
À la fin,
243
00:10:30.464 --> 00:10:31.388
on a toujours des quiz,
244
00:10:31.830 --> 00:10:32.413
régulièrement,
245
00:10:32.453 --> 00:10:33.337
et c'est même en continu.
246
00:10:33.497 --> 00:10:33.679
En fait,
247
00:10:33.679 --> 00:10:35.396
la formation ne s'arrête jamais chez Indy.
248
00:10:36.459 --> 00:10:38.697
On fait le premier socle en six semaines,
249
00:10:39.237 --> 00:10:39.761
et ensuite,
250
00:10:39.983 --> 00:10:40.647
continuellement,
251
00:10:40.708 --> 00:10:41.937
on va monter en compétences.
252
00:10:42.377 --> 00:10:42.941
Et notamment,
253
00:10:42.941 --> 00:10:46.237
il faut savoir qu'il y a certaines déclarations fiscales qui tombent une fois l'an.
254
00:10:47.019 --> 00:10:47.465
mais c'est tout.
255
00:10:47.905 --> 00:10:48.168
Et donc,
256
00:10:48.370 --> 00:10:48.775
parfois,
257
00:10:49.140 --> 00:10:49.605
en une année,
258
00:10:49.745 --> 00:10:54.325
même les plus aguerris des cares d'Indie ont écrit un petit peu les petits détails.
259
00:10:54.645 --> 00:10:55.154
Donc,
260
00:10:55.154 --> 00:10:55.704
en continu,
261
00:10:56.065 --> 00:11:01.705
on va faire des formations qui vont être déclenchées par des audits de qualité qui vont être un peu moins bons que les autres fois.
262
00:11:01.847 --> 00:11:02.111
Et donc,
263
00:11:02.172 --> 00:11:02.925
sur certains sujets,
264
00:11:03.025 --> 00:11:03.985
on va déclencher une formation.
265
00:11:04.605 --> 00:11:08.125
Par des événements fiscaux qui vont tomber dans trois semaines,
266
00:11:08.607 --> 00:11:11.205
c'est le temps de refaire une mise à jour des cares.
267
00:11:11.766 --> 00:11:12.250
Ou alors,
268
00:11:12.371 --> 00:11:15.505
par rapport à des envies des cares aussi ou des besoins de ressources.
269
00:11:15.948 --> 00:11:22.885
On peut très bien avoir d'un coup un besoin de ressources sur un produit autre que la formation que le CAIR a eu historiquement.
270
00:11:23.525 --> 00:11:23.866
Et donc là,
271
00:11:23.866 --> 00:11:24.509
on repart à zéro,
272
00:11:24.890 --> 00:11:28.665
on reforme tout et on forme la personne à aller sur d'autres missions.
273
00:11:29.725 --> 00:11:31.368
Toutes les personnes qui forment,
274
00:11:31.468 --> 00:11:33.633
ce sont des ressources internes à l'entreprise ?
275
00:11:34.594 --> 00:11:35.057
Tout à fait.
276
00:11:35.237 --> 00:11:36.785
C'est notre équipe de product spécialistes,
277
00:11:36.785 --> 00:11:38.493
donc c'est dans l'équipe Knowledge chez nous.
278
00:11:38.973 --> 00:11:40.480
On en a parlé dans l'épisode d'avant,
279
00:11:40.480 --> 00:11:43.393
c'est une équipe qui est composée de personnes qui font la documentation,
280
00:11:44.013 --> 00:11:44.635
la formation,
281
00:11:44.815 --> 00:11:45.738
le contrôle qualité,
282
00:11:46.260 --> 00:11:50.453
et ils travaillent étroitement avec les personnes qui répondent aux questions de niveau 3.
283
00:11:51.093 --> 00:11:51.374
D'ailleurs,
284
00:11:51.415 --> 00:11:51.816
parfois,
285
00:11:52.077 --> 00:11:55.533
ils échangent leur rôle pour rester vraiment proche du terrain.
286
00:11:55.913 --> 00:11:56.636
Et ces personnes-là,
287
00:11:56.957 --> 00:11:57.679
pour les profils,
288
00:11:57.679 --> 00:12:01.393
ce sont des personnes qui sont rentrées chez Indy il y a entre 2 et 4 ans.
289
00:12:01.739 --> 00:12:04.693
et qui ont vraiment co-construit le produit avec les PM,
290
00:12:04.934 --> 00:12:05.873
vraiment main dans la main,
291
00:12:06.233 --> 00:12:09.572
et qui aujourd'hui continuent de co-construire le produit main dans la main avec les PM,
292
00:12:09.993 --> 00:12:14.773
et donc qui font vraiment le lien entre les product managers et l'équerre.
293
00:12:15.273 --> 00:12:17.733
Est-ce que tu peux nous dire quel est le LMS que vous avez choisi,
294
00:12:17.994 --> 00:12:20.511
sur quel outil vous hébergez votre formation ?
295
00:12:20.833 --> 00:12:21.653
On fait sur Notion.
296
00:12:22.154 --> 00:12:22.772
Ah ouais ?
297
00:12:23.514 --> 00:12:23.895
En fait,
298
00:12:24.197 --> 00:12:27.269
on a vraiment monté un parcours de formation qui nous est propre,
299
00:12:27.949 --> 00:12:29.640
où on utilise Notion,
300
00:12:29.680 --> 00:12:31.009
on va utiliser des slides,
301
00:12:31.229 --> 00:12:34.489
on va utiliser notre outil qui s'appelle Mayday aussi.
302
00:12:35.893 --> 00:12:36.155
Et donc,
303
00:12:36.195 --> 00:12:36.940
on utilise Notion,
304
00:12:36.960 --> 00:12:38.469
mais vraiment en mode gestion de projet.
305
00:12:38.949 --> 00:12:39.250
En fait,
306
00:12:39.773 --> 00:12:40.718
le côté reconversion,
307
00:12:40.758 --> 00:12:43.029
il n'est pas à prendre à la légère chez nous.
308
00:12:43.270 --> 00:12:47.789
Et on a des personnes qui ne vont pas être très habiles avec les différents outils très vite.
309
00:12:48.618 --> 00:12:54.273
et on a réfléchi ça pour que ce soit le plus facile d'utilisation dès le début par nos équipes.
310
00:12:54.673 --> 00:12:57.333
Et donc comme dans l'onboarding indie au global,
311
00:12:58.013 --> 00:12:59.453
on forme à l'utilisation de Notion,
312
00:13:00.759 --> 00:13:02.753
on a voulu utiliser Notion pour ça.
313
00:13:03.434 --> 00:13:04.442
Et pour aller encore plus loin,
314
00:13:04.463 --> 00:13:05.613
il faut savoir que pour les CAIR,
315
00:13:05.753 --> 00:13:06.459
même dès le début,
316
00:13:06.782 --> 00:13:07.045
en fait,
317
00:13:07.045 --> 00:13:10.273
on va uniquement mettre les séquences de formation dans leur agenda Google.
318
00:13:11.181 --> 00:13:11.644
pour qu'eux,
319
00:13:11.684 --> 00:13:12.648
ils aient juste un lieu,
320
00:13:13.231 --> 00:13:20.737
un mythe à rejoindre et qu'ils arrivent où des liens à cliquer pour aller lire de la documentation le temps qu'ils se familiarisent avec tout l'environnement.
321
00:13:21.037 --> 00:13:22.023
Je ne vais pas te mentir,
322
00:13:22.285 --> 00:13:25.805
on a fait beaucoup de retours à Mayday par rapport à leur Mayday Academy,
323
00:13:26.248 --> 00:13:28.057
qui est live depuis très peu de temps.
324
00:13:28.637 --> 00:13:28.839
Et donc,
325
00:13:28.879 --> 00:13:40.117
on a hâte de la tester sur une nouvelle promo pour voir si ça peut être à trouver le bon compromis de simplifier côté product spécialiste l'établissement de cette formation tout en restant simple d'utilisation pour les cares d'un autre côté.
326
00:13:40.857 --> 00:13:41.132
Très bien.
327
00:13:41.293 --> 00:13:42.993
Il y a un fonds qu'on n'a pas abordé finalement,
328
00:13:43.598 --> 00:13:44.433
c'est ces 60 personnes.
329
00:13:44.573 --> 00:13:48.149
Tu les as onboardées en même temps dans la formation ou pas ?
330
00:13:48.695 --> 00:13:48.818
Non,
331
00:13:48.880 --> 00:13:49.392
c'est ça la clé.
332
00:13:49.633 --> 00:13:50.607
On essaie de mutualiser,
333
00:13:50.607 --> 00:13:51.033
mais pas trop.
334
00:13:51.233 --> 00:13:55.653
Il faut trouver la bonne taille de promo sans forcément que ce soit délétère pour l'apprentissage.
335
00:13:56.313 --> 00:13:56.495
Donc,
336
00:13:56.798 --> 00:13:58.313
on recrute par promo chez Indy.
337
00:13:58.773 --> 00:13:58.980
Et là,
338
00:13:59.021 --> 00:13:59.393
par exemple,
339
00:13:59.573 --> 00:14:03.753
pour cette grosse promo de 60 pour les CDD qui nous ont rejoints pour cette clôture.
340
00:14:04.392 --> 00:14:06.545
On a fait deux promos de 30 personnes.
341
00:14:07.526 --> 00:14:10.945
C'était très pratique parce que les trois semaines se chevauchaient.
342
00:14:11.205 --> 00:14:16.905
On a commencé la formation avec la moitié de l'effectif en janvier.
343
00:14:17.365 --> 00:14:18.745
On a fait les trois semaines théoriques.
344
00:14:19.065 --> 00:14:25.125
Et quand la formation théorique finissait et que les cares arrivaient entre les mains de leur lead pour faire la formation pratique,
345
00:14:26.046 --> 00:14:28.345
la formation théorique de la deuxième promo commençait.
346
00:14:28.928 --> 00:14:32.865
Et ça nous a permis en six semaines de former les 60 personnes.
347
00:14:33.502 --> 00:14:53.359
et aujourd'hui je peux vous dire qu'ils sont qu'ils sont au top parce que malgré le pic on reste toujours dans nos standards de qualité et on en est ravis génial félicitations et parmi ces 60 personnes alors est-ce que t'as des indicateurs que tu peux nous partager je sais pas si on peut parler de taux de réussite tu vois enfin qu'est-ce qui fait finalement que vous les avez alors d'une
348
00:14:53.379 --> 00:15:01.809
part bien formé ça on a parlé de la qualité de service des standards que vous avez mis en place mais est-ce que t'as d'autres preuves de succès à nous partager
349
00:15:02.387 --> 00:15:02.508
Oui,
350
00:15:02.648 --> 00:15:04.838
alors il y a aussi du succès,
351
00:15:04.838 --> 00:15:05.582
mais il y a aussi de l'échec.
352
00:15:05.722 --> 00:15:10.978
Il faut se dire que cette période de formation nous permet aussi de voir quand il y en a certains qui ne seront pas à la hauteur,
353
00:15:11.079 --> 00:15:11.522
malheureusement.
354
00:15:12.162 --> 00:15:12.303
Donc,
355
00:15:12.443 --> 00:15:13.387
parmi ces 60,
356
00:15:13.447 --> 00:15:13.949
par exemple,
357
00:15:13.989 --> 00:15:14.391
on en a,
358
00:15:15.154 --> 00:15:15.556
je crois,
359
00:15:15.877 --> 00:15:17.042
6 ou 7 qui sont partis.
360
00:15:17.427 --> 00:15:17.922
Ça fait quand même 10% ?
361
00:15:17.942 --> 00:15:18.838
Pendant la période de formation,
362
00:15:18.859 --> 00:15:19.022
oui.
363
00:15:20.165 --> 00:15:20.391
Donc,
364
00:15:20.759 --> 00:15:20.882
voilà.
365
00:15:21.503 --> 00:15:21.986
Et derrière,
366
00:15:22.027 --> 00:15:22.449
par contre,
367
00:15:22.832 --> 00:15:24.262
pour les critères de réussite,
368
00:15:24.942 --> 00:15:25.083
nous,
369
00:15:25.083 --> 00:15:26.172
on évalue sur
370
00:15:26.737 --> 00:15:27.402
4 critères.
371
00:15:28.142 --> 00:15:29.734
On évalue donc bien évidemment sur la CISA,
372
00:15:29.854 --> 00:15:30.734
j'arrête pas de vous en parler,
373
00:15:31.254 --> 00:15:35.414
mais on évalue également sur le volume de tickets traités par semaine.
374
00:15:36.134 --> 00:15:46.714
Donc on estime qu'ils doivent atteindre un certain niveau critique pour se dire que ce n'est pas juste le nombre de tickets entrant qui fait jouer leur productivité,
375
00:15:46.834 --> 00:15:48.854
mais vraiment leur effort à eux.
376
00:15:49.708 --> 00:15:49.849
Donc,
377
00:15:49.969 --> 00:15:52.282
on évalue le volume de tickets traités sur une semaine.
378
00:15:52.742 --> 00:15:53.109
Par exemple,
379
00:15:53.109 --> 00:15:53.862
sur le produit historique,
380
00:15:53.982 --> 00:15:57.422
ils doivent être autour de 130 tickets traités par semaine.
381
00:15:58.170 --> 00:15:58.300
OK.
382
00:15:59.463 --> 00:15:59.786
Ensuite,
383
00:15:59.786 --> 00:16:01.942
on évalue sur le temps de première réponse.
384
00:16:02.224 --> 00:16:02.345
Ça,
385
00:16:02.405 --> 00:16:04.942
ça joue vraiment sur l'organisation qu'ils peuvent avoir.
386
00:16:05.602 --> 00:16:06.821
S'ils sont bien organisés,
387
00:16:07.405 --> 00:16:07.889
normalement,
388
00:16:07.970 --> 00:16:09.382
comme tous les cares chez nous,
389
00:16:09.822 --> 00:16:14.502
ils ont un temps de réponse qui est entre 1 minute 30 et 2 minutes pour donner la première réponse au client.
390
00:16:14.882 --> 00:16:14.962
Oui.
391
00:16:15.819 --> 00:16:18.754
et ensuite il y a le temps de traitement qui doit être inférieur à 10 heures.
392
00:16:19.414 --> 00:16:20.061
Et donc pareil,
393
00:16:20.102 --> 00:16:21.174
c'est une question de recherche.
394
00:16:21.494 --> 00:16:24.554
S'ils ont le bon degré de connaissance de l'outil,
395
00:16:24.714 --> 00:16:27.894
mais aussi de où chercher les informations dans MyDay,
396
00:16:28.877 --> 00:16:31.874
normalement ils doivent arriver à 10 heures de traitement d'un ticket.
397
00:16:32.514 --> 00:16:32.655
Ok,
398
00:16:33.099 --> 00:16:35.094
et une fois finalement qu'ils ont fait leurs 6 semaines,
399
00:16:35.174 --> 00:16:36.358
tu reboucles avec eux,
400
00:16:37.261 --> 00:16:37.763
je dis toi,
401
00:16:37.943 --> 00:16:41.214
mais tu représentes le customer care au global,
402
00:16:41.514 --> 00:16:44.054
tu reboucles avec eux ensuite au bout de combien de temps ?
403
00:16:44.690 --> 00:16:45.414
Dans tous les cas,
404
00:16:45.555 --> 00:16:46.642
dans leur première période,
405
00:16:46.842 --> 00:16:48.762
ils sont évalués sur close toutes les semaines.
406
00:16:50.264 --> 00:16:52.422
On essaie de faire en sorte que 5% de leurs tickets,
407
00:16:52.562 --> 00:16:53.613
ce qui peut paraître peu,
408
00:16:53.694 --> 00:16:55.802
mais c'est quand même beaucoup quand on est sur des grosses promos comme ça.
409
00:16:56.422 --> 00:17:01.902
Donc 5% des tickets sont évalués pendant les trois premières semaines et on poursuit si on n'est pas arrivé au standard.
410
00:17:02.823 --> 00:17:03.046
Comme ça,
411
00:17:03.046 --> 00:17:07.982
ils ont des retours un peu en continu avec un déclenchement de formation si jamais ils ne sont pas au niveau.
412
00:17:08.042 --> 00:17:10.462
Pour rappel à celles et ceux qui n'ont pas écouté le premier épisode,
413
00:17:10.602 --> 00:17:10.783
du coup,
414
00:17:10.824 --> 00:17:11.247
close,
415
00:17:11.992 --> 00:17:13.282
c'est l'outil de pilotage finalement.
416
00:17:14.456 --> 00:17:15.806
C'est l'outil de contrôle qualité.
417
00:17:15.966 --> 00:17:16.831
De contrôle qualité,
418
00:17:16.911 --> 00:17:17.152
c'est ça,
419
00:17:17.173 --> 00:17:19.666
qui apparaît en même temps sur leur écran.
420
00:17:20.066 --> 00:17:20.332
Et du coup,
421
00:17:20.332 --> 00:17:20.946
ça s'appelle Close.
422
00:17:21.767 --> 00:17:22.106
Exactement.
423
00:17:22.126 --> 00:17:22.548
Et du coup,
424
00:17:22.729 --> 00:17:25.986
tu regardes ce qu'il y a dans la grille d'évaluation que vous avez paramétré dans Close.
425
00:17:26.448 --> 00:17:26.886
Tout à fait.
426
00:17:27.006 --> 00:17:30.066
Et on a une grille d'évaluation vraiment spécifique pour les premières semaines.
427
00:17:30.666 --> 00:17:30.947
Et donc,
428
00:17:31.548 --> 00:17:33.493
via ce contrôle qualité,
429
00:17:33.854 --> 00:17:34.175
finalement,
430
00:17:34.195 --> 00:17:38.306
on continue sur les premières semaines en tant que care chez Indy.
431
00:17:39.005 --> 00:17:39.730
on peut évaluer,
432
00:17:39.931 --> 00:17:41.138
voir s'ils sont aux attentes,
433
00:17:41.378 --> 00:17:44.118
que ce soit d'un point de vue care comme d'un point de vue connaissance comptable.
434
00:17:44.659 --> 00:17:45.037
Très clair.
435
00:17:45.258 --> 00:17:45.421
Eh bien,
436
00:17:45.421 --> 00:17:45.666
écoute,
437
00:17:45.707 --> 00:17:46.217
merci Chloé.
438
00:17:46.459 --> 00:17:47.117
C'est bon pour moi.
439
00:17:47.338 --> 00:17:48.398
Je pense que j'ai toutes les clés.
440
00:17:48.858 --> 00:17:49.889
Est-ce que tu nous as tout dit ?
441
00:17:50.779 --> 00:17:50.901
Oui,
442
00:17:51.451 --> 00:17:51.858
je pense.
443
00:17:52.159 --> 00:17:54.358
Si je dois récapituler un peu les points clés,
444
00:17:55.499 --> 00:17:59.778
il faut vraiment avoir une équipe ou une personne dédiée à la formation des personnes.
445
00:18:00.760 --> 00:18:03.594
Il faut mutualiser les efforts sans forcément que ce soit délétère,
446
00:18:03.874 --> 00:18:05.062
donc onboarder en groupe,
447
00:18:05.626 --> 00:18:06.634
mais pas des trop gros groupes.
448
00:18:07.214 --> 00:18:08.714
Il faut varier les supports d'apprentissage,
449
00:18:09.274 --> 00:18:10.039
évaluer en continu,
450
00:18:10.180 --> 00:18:10.924
soit via des quiz,
451
00:18:11.125 --> 00:18:12.614
soit via un outil d'évaluation.
452
00:18:13.194 --> 00:18:18.354
Et s'appuyer sur vraiment les bons outils comme Mayday ou Noon Ocean qu'on utilise chez nous.
453
00:18:19.181 --> 00:18:19.476
Très bien.
454
00:18:19.979 --> 00:18:20.261
Merci,
455
00:18:20.322 --> 00:18:20.544
Chloé,
456
00:18:20.564 --> 00:18:22.258
de nous avoir donné toutes ces astuces.
457
00:18:22.498 --> 00:18:25.438
J'espère que ça sera utile à nos auditeurs et auditrices.
458
00:18:26.038 --> 00:18:29.358
Je te souhaite une très belle journée et je te remercie encore pour ces moments passés ensemble.
459
00:18:30.018 --> 00:18:30.262
Merci,
460
00:18:30.323 --> 00:18:30.607
Marine.
461
00:18:30.648 --> 00:18:31.318
C'était très plaisant.
462
00:18:34.001 --> 00:18:35.048
Et voilà les amis,
463
00:18:35.148 --> 00:18:36.678
merci d'avoir écouté l'épisode.
464
00:18:37.118 --> 00:18:40.098
S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes,
465
00:18:40.238 --> 00:18:44.838
je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux.
466
00:18:45.118 --> 00:18:49.778
Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast.
467
00:18:49.979 --> 00:18:52.310
Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire,
468
00:18:52.330 --> 00:18:53.978
ça va booster l'algorithme.
469
00:18:54.158 --> 00:18:54.681
Et pour finir,
470
00:18:54.721 --> 00:18:57.498
je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe,
471
00:18:57.758 --> 00:19:03.458
c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast.
1
00:00:33.447 --> 00:00:33.829
Ces clés,
2
00:00:34.031 --> 00:00:35.924
ce sont celles de votre satisfaction client.
3
00:00:36.184 --> 00:00:37.852
Bienvenue dans la boîte à outils du client,
4
00:00:38.073 --> 00:00:40.524
votre accélérateur de croissance centré client.
5
00:00:40.944 --> 00:00:43.404
Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses,
6
00:00:43.724 --> 00:00:46.244
des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients,
7
00:00:46.744 --> 00:00:55.056
une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout,
8
00:00:55.379 --> 00:00:55.944
vos clients.
9
00:00:56.385 --> 00:00:57.449
La boîte à outils du client,
10
00:00:57.569 --> 00:01:01.784
c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients.
11
00:01:02.004 --> 00:01:06.344
Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.
12
00:01:08.801 --> 00:01:13.600
Bonjour à toutes et à tous et bienvenue dans ce coup de boost dédié à la partie formation.
13
00:01:14.060 --> 00:01:14.502
Aujourd'hui,
14
00:01:14.563 --> 00:01:18.360
j'ai le plaisir d'avoir avec moi Chloé Hupp qui est directrice de service client chez Indie,
15
00:01:18.760 --> 00:01:22.720
la solution de comptabilité pour les indépendants qui a été créée en 2016.
16
00:01:22.860 --> 00:01:23.362
Chloé et moi,
17
00:01:23.563 --> 00:01:30.920
on vous a enregistré un épisode juste avant sur toute l'organisation et la transformation finalement d'Indie en relation client.
18
00:01:31.520 --> 00:01:31.762
Chloé,
19
00:01:31.984 --> 00:01:33.940
bienvenue dans ce second épisode.
20
00:01:35.268 --> 00:01:36.195
Merci Marine,
21
00:01:36.315 --> 00:01:36.960
c'est un plaisir.
22
00:01:37.620 --> 00:01:38.265
Eh bien écoute,
23
00:01:38.366 --> 00:01:42.800
j'ai hâte qu'on puisse creuser ce sujet-là ensemble puisque tu nous en as fait un teasing de dingue dans le premier épisode.
24
00:01:43.380 --> 00:01:44.520
J'ai une question pour toi.
25
00:01:44.740 --> 00:01:49.618
Comment est-ce qu'on fait pour former 60 personnes en 6 semaines au Customer Care ?
26
00:01:50.080 --> 00:01:52.012
Est-ce que c'est mission impossible ?
27
00:01:53.380 --> 00:01:53.745
Eh bien non,
28
00:01:53.745 --> 00:01:54.940
ce n'est pas mission impossible.
29
00:01:55.401 --> 00:01:55.725
Spoil,
30
00:01:55.928 --> 00:01:56.840
on l'a fait cette année.
31
00:01:57.622 --> 00:01:57.905
Et donc,
32
00:01:58.127 --> 00:01:59.340
je vais vous expliquer un petit peu.
33
00:02:00.672 --> 00:02:04.301
pourquoi déjà on s'impose ça et comment on l'a fait ?
34
00:02:04.765 --> 00:02:05.068
Très bien,
35
00:02:05.352 --> 00:02:05.615
vas-y,
36
00:02:05.777 --> 00:02:06.304
dis-nous tout.
37
00:02:06.584 --> 00:02:07.782
Pourquoi est-ce que vous vous auto...
38
00:02:07.944 --> 00:02:10.295
Pourquoi vous vous mettez des challenges comme ça de dingue ?
39
00:02:11.012 --> 00:02:11.253
Eh bien,
40
00:02:11.273 --> 00:02:12.297
parce que chez Indy,
41
00:02:12.297 --> 00:02:14.968
on fait de la comptabilité et qu'il y a une grosse saisonnalité.
42
00:02:15.408 --> 00:02:15.508
Donc,
43
00:02:15.488 --> 00:02:15.790
en fait,
44
00:02:15.830 --> 00:02:19.368
il faut savoir qu'entre janvier et mai-juin,
45
00:02:20.129 --> 00:02:24.028
on fait x3 sur notre volume de tickets par rapport au reste de l'année.
46
00:02:24.528 --> 00:02:26.738
On a dû développer chez Indy une expertise,
47
00:02:26.758 --> 00:02:38.108
c'est d'accueillir pour une courte durée une grosse quantité de caires et qu'ils aient le bon degré de formation pour atteindre nos standards de qualité sur cette période cruciale qu'est la clôture fiscale.
48
00:02:38.785 --> 00:02:40.176
qu'on est en train de vivre en ce moment d'ailleurs.
49
00:02:40.657 --> 00:02:43.796
Je suis ravie de te prendre de la bande passante pendant ce moment-là d'ailleurs.
50
00:02:44.276 --> 00:02:44.598
Et alors,
51
00:02:44.618 --> 00:02:46.648
comment est-ce que vous faites concrètement ?
52
00:02:48.156 --> 00:02:48.538
Eh bien,
53
00:02:48.880 --> 00:02:49.202
en fait,
54
00:02:49.263 --> 00:02:51.556
il faut qu'on forme efficacement.
55
00:02:52.547 --> 00:02:53.209
Et pour ça,
56
00:02:53.289 --> 00:02:53.530
déjà,
57
00:02:53.670 --> 00:02:54.973
la première chose à faire,
58
00:02:55.234 --> 00:02:58.984
c'est de bien répartir les ressources par rapport à nos besoins.
59
00:02:59.624 --> 00:02:59.865
En fait,
60
00:03:00.085 --> 00:03:01.689
au-delà de former rapidement,
61
00:03:02.451 --> 00:03:07.184
on va répartir les CAIR en plusieurs équipes en fonction des sujets qui vont traiter en priorité.
62
00:03:07.804 --> 00:03:07.985
Et donc,
63
00:03:08.006 --> 00:03:10.224
ce sont les sujets sur lesquels on va les former en priorité.
64
00:03:10.804 --> 00:03:11.978
Les sujets égale produits ?
65
00:03:13.305 --> 00:03:14.733
Sujets égale produits,
66
00:03:14.873 --> 00:03:15.316
en effet,
67
00:03:15.356 --> 00:03:16.904
et donc produits égale régime fiscal.
68
00:03:17.407 --> 00:03:17.544
Oui.
69
00:03:18.849 --> 00:03:20.014
et dans un premier temps,
70
00:03:20.175 --> 00:03:25.244
on va les former à un socle de base qui va être nécessaire pour absorber le plus gros du volume.
71
00:03:26.244 --> 00:03:26.366
Ça,
72
00:03:26.406 --> 00:03:28.324
c'est ce qu'on va faire pendant trois semaines.
73
00:03:28.804 --> 00:03:32.900
Il va y avoir trois semaines de théorie qui sont un petit peu aérées,
74
00:03:32.921 --> 00:03:33.444
on va dire,
75
00:03:33.704 --> 00:03:36.658
avec des tickets soit en shadowing,
76
00:03:36.899 --> 00:03:37.844
soit en pair ticketing,
77
00:03:38.004 --> 00:03:39.884
donc en binôme avec quelqu'un de plus senior.
78
00:03:40.244 --> 00:03:40.649
Alors vas-y,
79
00:03:40.710 --> 00:03:41.884
explique-moi du coup en shadowing,
80
00:03:41.985 --> 00:03:43.044
comment ça se passe du coup ?
81
00:03:43.064 --> 00:03:43.904
Comment tu mets ça en œuvre ?
82
00:03:45.098 --> 00:03:45.300
Donc,
83
00:03:45.482 --> 00:03:46.127
le shadowing,
84
00:03:47.233 --> 00:03:50.688
après avoir eu un socle de formation théorique pendant une petite semaine,
85
00:03:51.669 --> 00:03:54.988
le produit et le régime fiscal auquel ils vont être rattachés,
86
00:03:55.588 --> 00:03:57.504
ils vont passer deux,
87
00:03:57.544 --> 00:03:59.968
trois heures à simplement observer.
88
00:04:00.788 --> 00:04:02.468
Un CAIRC est là depuis plus longtemps qu'eux,
89
00:04:02.608 --> 00:04:05.347
donc on peut dire senior à partir du moment où ils ont déjà trois mois,
90
00:04:05.968 --> 00:04:07.068
notamment dans cette période-là.
91
00:04:08.126 --> 00:04:08.689
pour voir,
92
00:04:09.312 --> 00:04:09.433
un,
93
00:04:09.674 --> 00:04:10.136
les sujets,
94
00:04:10.177 --> 00:04:10.800
comment il y répond,
95
00:04:11.000 --> 00:04:13.200
mais surtout pour observer les process de résolution,
96
00:04:13.320 --> 00:04:14.348
les process de recherche,
97
00:04:14.448 --> 00:04:15.940
l'organisation la plus pertinente.
98
00:04:16.580 --> 00:04:24.920
Puis on va les faire faire du shadowing avec plusieurs carrières différentes pour qu'ils prennent vraiment les bonnes pratiques qui leur correspondent le plus chez chacun des anciens.
99
00:04:25.220 --> 00:04:25.680
Je suis d'accord.
100
00:04:25.800 --> 00:04:26.692
Quand on fait de la double écoute,
101
00:04:26.692 --> 00:04:28.688
on voit bien quand même que chacun a ses petits tips,
102
00:04:28.708 --> 00:04:29.733
son mode d'organiser,
103
00:04:29.793 --> 00:04:30.517
ses écrans,
104
00:04:30.678 --> 00:04:30.960
tout ça.
105
00:04:31.382 --> 00:04:31.820
C'est intéressant.
106
00:04:32.684 --> 00:04:33.372
C'est tout à fait ça.
107
00:04:33.672 --> 00:04:33.895
Et donc,
108
00:04:33.955 --> 00:04:34.401
globalement,
109
00:04:34.684 --> 00:04:35.352
dans nos formations,
110
00:04:35.612 --> 00:04:38.388
on va avoir la partie théorie et du shadowing,
111
00:04:38.429 --> 00:04:38.992
comme je vous ai dit.
112
00:04:39.532 --> 00:04:40.460
Et très rapidement,
113
00:04:40.460 --> 00:04:41.772
à partir de la deuxième semaine,
114
00:04:42.292 --> 00:04:43.852
on va faire du pair ticketing.
115
00:04:44.592 --> 00:04:47.972
On s'est librement inspiré des équipes tech qui font du pair programming.
116
00:04:48.872 --> 00:04:49.176
Et donc,
117
00:04:49.318 --> 00:04:49.946
de notre côté,
118
00:04:50.027 --> 00:04:50.352
en fait,
119
00:04:50.914 --> 00:04:56.380
on va avoir le senior au début qui va avoir les mains sur le clavier et le care en formation derrière qui va lui dire il faut faire ci,
120
00:04:56.360 --> 00:04:56.786
il faut faire ci,
121
00:04:56.765 --> 00:04:57.272
il faut faire ça.
122
00:04:57.413 --> 00:04:57.675
Et donc,
123
00:04:57.675 --> 00:05:00.272
le senior va exécuter ou non en fonction de...
124
00:05:01.101 --> 00:05:02.913
de l'effet ou la réussite.
125
00:05:04.658 --> 00:05:05.042
Et ensuite,
126
00:05:05.062 --> 00:05:05.325
très vite,
127
00:05:05.325 --> 00:05:15.033
les rôles vont s'inverser où celui qui est en cours de formation va mettre les mains sur le clavier avec un senior qui va le superviser derrière et qui va lui dire,
128
00:05:15.133 --> 00:05:15.338
ah non,
129
00:05:15.359 --> 00:05:15.482
non,
130
00:05:15.502 --> 00:05:15.913
fais pas ça,
131
00:05:16.093 --> 00:05:16.583
à ta place,
132
00:05:16.583 --> 00:05:17.053
j'aurais fait ça.
133
00:05:17.413 --> 00:05:19.091
Mais il faut aussi le laisser faire des erreurs,
134
00:05:19.394 --> 00:05:20.373
pas qui impactent le client,
135
00:05:20.793 --> 00:05:26.773
mais des erreurs de process sur des tickets qui peuvent être un peu moins importants pour qu'il apprenne de ses erreurs.
136
00:05:27.759 --> 00:05:45.178
donc voilà et donc globalement les trois premières semaines chez Indy c'est beaucoup de formation théorique sur le niveau 1 et si je dois rentrer dans le et donc un peu de shadowing et de et de per-ticketing ok donc pendant trois semaines et au bout d'une semaine on ouvre le shadowing et le per-ticketing c'est ça ?
137
00:05:45.366 --> 00:05:53.645
exactement ok et après si je dois creuser un petit peu dans les théories théorie c'est très important de varier les supports de formation
138
00:05:54.457 --> 00:06:09.581
en fait si vous faites que de la lecture en autonomie l'agent il va vite s'ennuyer il va perdre pied il faut être très présent avec lui en parallèle pour compenser donc nous on a imaginé un parcours de formation qui
139
00:06:09.642 --> 00:06:18.103
varie entre les formations en ligne en autonomie donc ça va être des vidéos enregistrées par nos experts en interne qui vont vraiment expliquer ben
140
00:06:18.959 --> 00:06:21.653
toutes les situations que vont rencontrer nos clients sur leur comptabilité.
141
00:06:22.273 --> 00:06:24.413
On va voir aussi des formations qui sont faites en live,
142
00:06:24.653 --> 00:06:25.221
donc soit en ligne,
143
00:06:25.262 --> 00:06:25.993
soit en présentiel,
144
00:06:26.493 --> 00:06:27.624
par ces mêmes personnes qui,
145
00:06:27.927 --> 00:06:28.169
en fait,
146
00:06:28.190 --> 00:06:28.553
en interne,
147
00:06:28.593 --> 00:06:29.893
on appelle ça des produits spécialistes.
148
00:06:30.413 --> 00:06:33.483
Elles se sont vraiment spécialisées sur un régime fiscal et la plupart du temps,
149
00:06:33.483 --> 00:06:34.593
elles sont là depuis très longtemps.
150
00:06:35.573 --> 00:06:35.836
Ensuite,
151
00:06:35.856 --> 00:06:37.733
on va avoir de la lecture de documentation aussi,
152
00:06:38.173 --> 00:06:41.473
donc sur des sujets plus ou moins durs à comprendre,
153
00:06:42.074 --> 00:06:47.193
avec toujours la présence des leads qui sont là pour répondre à toutes les questions ou des produits spécialistes.
154
00:06:48.531 --> 00:06:48.974
Et enfin,
155
00:06:49.276 --> 00:06:51.449
on a parlé du shadowing et du per-ticketing,
156
00:06:51.749 --> 00:06:52.434
et derrière,
157
00:06:52.434 --> 00:06:56.309
des quiz à certaines étapes de la formation pour s'assurer que tout a bien été intégré,
158
00:06:56.829 --> 00:06:57.837
et s'il y a des lacunes,
159
00:06:58.159 --> 00:07:04.229
de pouvoir saisir l'occasion de cette période de formation pour replonger dans le sujet sur lequel il y a des lacunes.
160
00:07:04.962 --> 00:07:06.931
parce qu'on fait de la comptabilité et malheureusement,
161
00:07:07.393 --> 00:07:08.157
on ne peut pas échouer,
162
00:07:09.224 --> 00:07:10.877
on ne peut pas faire d'erreur auprès de nos clients,
163
00:07:11.417 --> 00:07:14.737
parce que les erreurs peuvent avoir un impact et donc ce n'est pas possible.
164
00:07:14.877 --> 00:07:15.862
Donc on va s'assurer,
165
00:07:15.862 --> 00:07:22.157
on va se faire ceinturer bretelles pour s'assurer que les CAIR aient le bon degré de formation sur tous les sujets cruciaux.
166
00:07:22.958 --> 00:07:23.121
Ok,
167
00:07:23.488 --> 00:07:23.917
très clair.
168
00:07:24.757 --> 00:07:25.182
Ensuite,
169
00:07:25.262 --> 00:07:26.676
qu'est-ce qui se passe finalement ?
170
00:07:26.757 --> 00:07:27.059
Parce que là,
171
00:07:27.100 --> 00:07:27.402
du coup,
172
00:07:27.422 --> 00:07:29.357
tu les as formés au niveau 1.
173
00:07:30.144 --> 00:07:32.296
Est-ce que tu les formes sur les autres niveaux ensuite ?
174
00:07:32.457 --> 00:07:33.413
Dans quelle temporalité ?
175
00:07:33.637 --> 00:07:33.882
Puisque là,
176
00:07:33.882 --> 00:07:34.697
on n'a parlé que de trois semaines.
177
00:07:34.817 --> 00:07:35.997
Tu nous as dit qu'on les formait en six semaines.
178
00:07:36.197 --> 00:07:37.930
Qu'est-ce qui se passe les trois semaines qui suivent ?
179
00:07:39.038 --> 00:07:40.186
Les trois premières semaines,
180
00:07:40.287 --> 00:07:41.777
c'est ce qu'on appelle nous la formation théorique.
181
00:07:41.917 --> 00:07:47.177
Même s'il y a un petit peu de main dans le cambouis pour se faire un peu aux outils.
182
00:07:48.138 --> 00:07:49.728
Les trois semaines qui restent,
183
00:07:50.271 --> 00:07:51.197
on est jeté dans le grand bain.
184
00:07:51.797 --> 00:07:56.457
On va prendre dans un premier temps les tickets sur les sujets sur lesquels on a été formé.
185
00:07:57.452 --> 00:08:06.137
et puis ces trois semaines vont être aérées donc là c'est un peu l'inverse les trois premières semaines c'est de la théorie avec quelques éléments de pratique qui viennent là c'est l'inverse,
186
00:08:06.137 --> 00:08:22.932
on fait de la pratique et de temps en temps on va caler des éléments de formation mais alors là ça va être assez personnalisé si la personne est à l'aise sur le niveau 1 on va la faire monter en charge sur des sujets différents et là on n'est plus sur soit du niveau 1 soit du niveau 2 mais vraiment sur des sujets qui
187
00:08:22.972 --> 00:08:24.685
peuvent être annexes par exemple
188
00:08:25.614 --> 00:08:26.399
Sur tous nos clients,
189
00:08:26.399 --> 00:08:28.433
il y en a qui sont soumis à la TVA et d'autres non.
190
00:08:28.933 --> 00:08:29.356
La TVA,
191
00:08:29.356 --> 00:08:31.649
ce n'est pas un sujet sur lequel on va former les gens au début,
192
00:08:31.689 --> 00:08:32.273
déjà c'est lourd.
193
00:08:32.793 --> 00:08:33.117
Et puis,
194
00:08:33.239 --> 00:08:34.413
tous nos clients ne sont pas concernés.
195
00:08:35.666 --> 00:08:51.126
mais par contre dès qu'une personne est à l'aise sur le niveau 1 et parfois ça peut être au bout de deux jours au bout de deux jours sur le chat ils sont très bien et bien on va commencer à rajouter la brique TVA et puis on va rajouter une autre brique et puis une autre brique jusqu'à arriver aux briques de clôture fiscale qui sont celles qui nous intéressent pour
196
00:08:51.126 --> 00:08:59.053
la période qu'on est en train de vivre en ce moment et donc ça ça va être vraiment personnalisé par rapport au parcours que va suivre le CAIR j'allais dire le client
197
00:09:00.331 --> 00:09:00.852
Pas de souci,
198
00:09:01.233 --> 00:09:02.094
mais alors du coup,
199
00:09:02.115 --> 00:09:09.589
tu les formes à la fois sur finalement l'aspect produit et technique et à la fois sur l'aspect customer care.
200
00:09:11.009 --> 00:09:11.449
Complètement.
201
00:09:12.049 --> 00:09:12.631
La formation,
202
00:09:12.671 --> 00:09:13.876
elle a été construite comme ça,
203
00:09:13.916 --> 00:09:15.321
c'est-à-dire que peu importe le format,
204
00:09:15.361 --> 00:09:15.622
en fait,
205
00:09:15.682 --> 00:09:16.043
finalement,
206
00:09:16.465 --> 00:09:17.569
les deux sont entremêlés.
207
00:09:18.849 --> 00:09:19.652
Tout à fait.
208
00:09:19.974 --> 00:09:21.741
Je rajouterais même un troisième volet.
209
00:09:22.103 --> 00:09:22.384
En fait,
210
00:09:22.404 --> 00:09:23.569
il y a trois choses.
211
00:09:24.161 --> 00:09:24.569
C'est donc...
212
00:09:25.899 --> 00:09:27.007
La formation sur le produit,
213
00:09:27.128 --> 00:09:28.317
ils doivent être experts du produit,
214
00:09:28.497 --> 00:09:31.057
c'est à eux d'expliquer ensuite à nos clients comment l'utiliser.
215
00:09:32.111 --> 00:09:35.829
Il y a la formation pour être un customer care selon les critères d'Indy.
216
00:09:36.509 --> 00:09:36.690
Et donc,
217
00:09:36.730 --> 00:09:37.152
on est,
218
00:09:37.734 --> 00:09:38.116
je pense,
219
00:09:38.236 --> 00:09:41.229
assez strict dans notre façon de faire et dans nos ambitions.
220
00:09:41.929 --> 00:09:42.070
Vu que,
221
00:09:42.070 --> 00:09:42.512
je le rappelle,
222
00:09:42.552 --> 00:09:43.034
nous visons
223
00:09:43.456 --> 00:09:45.969
97% de satisfaction client sur Intercom.
224
00:09:47.049 --> 00:09:48.193
Et le troisième volet,
225
00:09:48.654 --> 00:09:48.955
en fait,
226
00:09:49.076 --> 00:09:53.229
c'est en effet connaître un peu les situations dans lesquelles se retrouvent les clients,
227
00:09:53.449 --> 00:09:56.549
connaître leur fiscalité pour pouvoir comprendre leurs demandes.
228
00:09:57.029 --> 00:09:57.353
Et en fait,
229
00:09:57.353 --> 00:09:58.509
c'est comme ça que je vois les trois volets.
230
00:09:58.630 --> 00:10:01.569
C'est finalement le troisième volet de comprendre la situation du client.
231
00:10:02.685 --> 00:10:10.381
permet au care de bien déterminer le besoin du client très rapidement parce qu'il connaît son quotidien.
232
00:10:10.641 --> 00:10:11.065
Ensuite,
233
00:10:11.427 --> 00:10:13.201
il sait dérouler le métier de care,
234
00:10:13.361 --> 00:10:15.121
donc il va poser quelques questions ouvertes,
235
00:10:15.381 --> 00:10:16.361
il va aller faire ses recherches,
236
00:10:16.781 --> 00:10:17.721
et il connaît bien l'outil,
237
00:10:17.881 --> 00:10:23.581
donc il va dérouler son meilleur game pour apprendre au client à utiliser l'outil et à ne pas revenir nous voir la prochaine fois pour cette question-là.
238
00:10:24.522 --> 00:10:24.685
Ok,
239
00:10:25.153 --> 00:10:25.621
très clair.
240
00:10:25.863 --> 00:10:27.400
Est-ce qu'on est arrivé au bout de la formation ?
241
00:10:27.501 --> 00:10:29.020
Il se passe quoi à la fin finalement ?
242
00:10:29.882 --> 00:10:30.404
À la fin,
243
00:10:30.464 --> 00:10:31.388
on a toujours des quiz,
244
00:10:31.830 --> 00:10:32.413
régulièrement,
245
00:10:32.453 --> 00:10:33.337
et c'est même en continu.
246
00:10:33.497 --> 00:10:33.679
En fait,
247
00:10:33.679 --> 00:10:35.396
la formation ne s'arrête jamais chez Indy.
248
00:10:36.459 --> 00:10:38.697
On fait le premier socle en six semaines,
249
00:10:39.237 --> 00:10:39.761
et ensuite,
250
00:10:39.983 --> 00:10:40.647
continuellement,
251
00:10:40.708 --> 00:10:41.937
on va monter en compétences.
252
00:10:42.377 --> 00:10:42.941
Et notamment,
253
00:10:42.941 --> 00:10:46.237
il faut savoir qu'il y a certaines déclarations fiscales qui tombent une fois l'an.
254
00:10:47.019 --> 00:10:47.465
mais c'est tout.
255
00:10:47.905 --> 00:10:48.168
Et donc,
256
00:10:48.370 --> 00:10:48.775
parfois,
257
00:10:49.140 --> 00:10:49.605
en une année,
258
00:10:49.745 --> 00:10:54.325
même les plus aguerris des cares d'Indie ont écrit un petit peu les petits détails.
259
00:10:54.645 --> 00:10:55.154
Donc,
260
00:10:55.154 --> 00:10:55.704
en continu,
261
00:10:56.065 --> 00:11:01.705
on va faire des formations qui vont être déclenchées par des audits de qualité qui vont être un peu moins bons que les autres fois.
262
00:11:01.847 --> 00:11:02.111
Et donc,
263
00:11:02.172 --> 00:11:02.925
sur certains sujets,
264
00:11:03.025 --> 00:11:03.985
on va déclencher une formation.
265
00:11:04.605 --> 00:11:08.125
Par des événements fiscaux qui vont tomber dans trois semaines,
266
00:11:08.607 --> 00:11:11.205
c'est le temps de refaire une mise à jour des cares.
267
00:11:11.766 --> 00:11:12.250
Ou alors,
268
00:11:12.371 --> 00:11:15.505
par rapport à des envies des cares aussi ou des besoins de ressources.
269
00:11:15.948 --> 00:11:22.885
On peut très bien avoir d'un coup un besoin de ressources sur un produit autre que la formation que le CAIR a eu historiquement.
270
00:11:23.525 --> 00:11:23.866
Et donc là,
271
00:11:23.866 --> 00:11:24.509
on repart à zéro,
272
00:11:24.890 --> 00:11:28.665
on reforme tout et on forme la personne à aller sur d'autres missions.
273
00:11:29.725 --> 00:11:31.368
Toutes les personnes qui forment,
274
00:11:31.468 --> 00:11:33.633
ce sont des ressources internes à l'entreprise ?
275
00:11:34.594 --> 00:11:35.057
Tout à fait.
276
00:11:35.237 --> 00:11:36.785
C'est notre équipe de product spécialistes,
277
00:11:36.785 --> 00:11:38.493
donc c'est dans l'équipe Knowledge chez nous.
278
00:11:38.973 --> 00:11:40.480
On en a parlé dans l'épisode d'avant,
279
00:11:40.480 --> 00:11:43.393
c'est une équipe qui est composée de personnes qui font la documentation,
280
00:11:44.013 --> 00:11:44.635
la formation,
281
00:11:44.815 --> 00:11:45.738
le contrôle qualité,
282
00:11:46.260 --> 00:11:50.453
et ils travaillent étroitement avec les personnes qui répondent aux questions de niveau 3.
283
00:11:51.093 --> 00:11:51.374
D'ailleurs,
284
00:11:51.415 --> 00:11:51.816
parfois,
285
00:11:52.077 --> 00:11:55.533
ils échangent leur rôle pour rester vraiment proche du terrain.
286
00:11:55.913 --> 00:11:56.636
Et ces personnes-là,
287
00:11:56.957 --> 00:11:57.679
pour les profils,
288
00:11:57.679 --> 00:12:01.393
ce sont des personnes qui sont rentrées chez Indy il y a entre 2 et 4 ans.
289
00:12:01.739 --> 00:12:04.693
et qui ont vraiment co-construit le produit avec les PM,
290
00:12:04.934 --> 00:12:05.873
vraiment main dans la main,
291
00:12:06.233 --> 00:12:09.572
et qui aujourd'hui continuent de co-construire le produit main dans la main avec les PM,
292
00:12:09.993 --> 00:12:14.773
et donc qui font vraiment le lien entre les product managers et l'équerre.
293
00:12:15.273 --> 00:12:17.733
Est-ce que tu peux nous dire quel est le LMS que vous avez choisi,
294
00:12:17.994 --> 00:12:20.511
sur quel outil vous hébergez votre formation ?
295
00:12:20.833 --> 00:12:21.653
On fait sur Notion.
296
00:12:22.154 --> 00:12:22.772
Ah ouais ?
297
00:12:23.514 --> 00:12:23.895
En fait,
298
00:12:24.197 --> 00:12:27.269
on a vraiment monté un parcours de formation qui nous est propre,
299
00:12:27.949 --> 00:12:29.640
où on utilise Notion,
300
00:12:29.680 --> 00:12:31.009
on va utiliser des slides,
301
00:12:31.229 --> 00:12:34.489
on va utiliser notre outil qui s'appelle Mayday aussi.
302
00:12:35.893 --> 00:12:36.155
Et donc,
303
00:12:36.195 --> 00:12:36.940
on utilise Notion,
304
00:12:36.960 --> 00:12:38.469
mais vraiment en mode gestion de projet.
305
00:12:38.949 --> 00:12:39.250
En fait,
306
00:12:39.773 --> 00:12:40.718
le côté reconversion,
307
00:12:40.758 --> 00:12:43.029
il n'est pas à prendre à la légère chez nous.
308
00:12:43.270 --> 00:12:47.789
Et on a des personnes qui ne vont pas être très habiles avec les différents outils très vite.
309
00:12:48.618 --> 00:12:54.273
et on a réfléchi ça pour que ce soit le plus facile d'utilisation dès le début par nos équipes.
310
00:12:54.673 --> 00:12:57.333
Et donc comme dans l'onboarding indie au global,
311
00:12:58.013 --> 00:12:59.453
on forme à l'utilisation de Notion,
312
00:13:00.759 --> 00:13:02.753
on a voulu utiliser Notion pour ça.
313
00:13:03.434 --> 00:13:04.442
Et pour aller encore plus loin,
314
00:13:04.463 --> 00:13:05.613
il faut savoir que pour les CAIR,
315
00:13:05.753 --> 00:13:06.459
même dès le début,
316
00:13:06.782 --> 00:13:07.045
en fait,
317
00:13:07.045 --> 00:13:10.273
on va uniquement mettre les séquences de formation dans leur agenda Google.
318
00:13:11.181 --> 00:13:11.644
pour qu'eux,
319
00:13:11.684 --> 00:13:12.648
ils aient juste un lieu,
320
00:13:13.231 --> 00:13:20.737
un mythe à rejoindre et qu'ils arrivent où des liens à cliquer pour aller lire de la documentation le temps qu'ils se familiarisent avec tout l'environnement.
321
00:13:21.037 --> 00:13:22.023
Je ne vais pas te mentir,
322
00:13:22.285 --> 00:13:25.805
on a fait beaucoup de retours à Mayday par rapport à leur Mayday Academy,
323
00:13:26.248 --> 00:13:28.057
qui est live depuis très peu de temps.
324
00:13:28.637 --> 00:13:28.839
Et donc,
325
00:13:28.879 --> 00:13:40.117
on a hâte de la tester sur une nouvelle promo pour voir si ça peut être à trouver le bon compromis de simplifier côté product spécialiste l'établissement de cette formation tout en restant simple d'utilisation pour les cares d'un autre côté.
326
00:13:40.857 --> 00:13:41.132
Très bien.
327
00:13:41.293 --> 00:13:42.993
Il y a un fonds qu'on n'a pas abordé finalement,
328
00:13:43.598 --> 00:13:44.433
c'est ces 60 personnes.
329
00:13:44.573 --> 00:13:48.149
Tu les as onboardées en même temps dans la formation ou pas ?
330
00:13:48.695 --> 00:13:48.818
Non,
331
00:13:48.880 --> 00:13:49.392
c'est ça la clé.
332
00:13:49.633 --> 00:13:50.607
On essaie de mutualiser,
333
00:13:50.607 --> 00:13:51.033
mais pas trop.
334
00:13:51.233 --> 00:13:55.653
Il faut trouver la bonne taille de promo sans forcément que ce soit délétère pour l'apprentissage.
335
00:13:56.313 --> 00:13:56.495
Donc,
336
00:13:56.798 --> 00:13:58.313
on recrute par promo chez Indy.
337
00:13:58.773 --> 00:13:58.980
Et là,
338
00:13:59.021 --> 00:13:59.393
par exemple,
339
00:13:59.573 --> 00:14:03.753
pour cette grosse promo de 60 pour les CDD qui nous ont rejoints pour cette clôture.
340
00:14:04.392 --> 00:14:06.545
On a fait deux promos de 30 personnes.
341
00:14:07.526 --> 00:14:10.945
C'était très pratique parce que les trois semaines se chevauchaient.
342
00:14:11.205 --> 00:14:16.905
On a commencé la formation avec la moitié de l'effectif en janvier.
343
00:14:17.365 --> 00:14:18.745
On a fait les trois semaines théoriques.
344
00:14:19.065 --> 00:14:25.125
Et quand la formation théorique finissait et que les cares arrivaient entre les mains de leur lead pour faire la formation pratique,
345
00:14:26.046 --> 00:14:28.345
la formation théorique de la deuxième promo commençait.
346
00:14:28.928 --> 00:14:32.865
Et ça nous a permis en six semaines de former les 60 personnes.
347
00:14:33.502 --> 00:14:53.359
et aujourd'hui je peux vous dire qu'ils sont qu'ils sont au top parce que malgré le pic on reste toujours dans nos standards de qualité et on en est ravis génial félicitations et parmi ces 60 personnes alors est-ce que t'as des indicateurs que tu peux nous partager je sais pas si on peut parler de taux de réussite tu vois enfin qu'est-ce qui fait finalement que vous les avez alors d'une
348
00:14:53.379 --> 00:15:01.809
part bien formé ça on a parlé de la qualité de service des standards que vous avez mis en place mais est-ce que t'as d'autres preuves de succès à nous partager
349
00:15:02.387 --> 00:15:02.508
Oui,
350
00:15:02.648 --> 00:15:04.838
alors il y a aussi du succès,
351
00:15:04.838 --> 00:15:05.582
mais il y a aussi de l'échec.
352
00:15:05.722 --> 00:15:10.978
Il faut se dire que cette période de formation nous permet aussi de voir quand il y en a certains qui ne seront pas à la hauteur,
353
00:15:11.079 --> 00:15:11.522
malheureusement.
354
00:15:12.162 --> 00:15:12.303
Donc,
355
00:15:12.443 --> 00:15:13.387
parmi ces 60,
356
00:15:13.447 --> 00:15:13.949
par exemple,
357
00:15:13.989 --> 00:15:14.391
on en a,
358
00:15:15.154 --> 00:15:15.556
je crois,
359
00:15:15.877 --> 00:15:17.042
6 ou 7 qui sont partis.
360
00:15:17.427 --> 00:15:17.922
Ça fait quand même 10% ?
361
00:15:17.942 --> 00:15:18.838
Pendant la période de formation,
362
00:15:18.859 --> 00:15:19.022
oui.
363
00:15:20.165 --> 00:15:20.391
Donc,
364
00:15:20.759 --> 00:15:20.882
voilà.
365
00:15:21.503 --> 00:15:21.986
Et derrière,
366
00:15:22.027 --> 00:15:22.449
par contre,
367
00:15:22.832 --> 00:15:24.262
pour les critères de réussite,
368
00:15:24.942 --> 00:15:25.083
nous,
369
00:15:25.083 --> 00:15:26.172
on évalue sur
370
00:15:26.737 --> 00:15:27.402
4 critères.
371
00:15:28.142 --> 00:15:29.734
On évalue donc bien évidemment sur la CISA,
372
00:15:29.854 --> 00:15:30.734
j'arrête pas de vous en parler,
373
00:15:31.254 --> 00:15:35.414
mais on évalue également sur le volume de tickets traités par semaine.
374
00:15:36.134 --> 00:15:46.714
Donc on estime qu'ils doivent atteindre un certain niveau critique pour se dire que ce n'est pas juste le nombre de tickets entrant qui fait jouer leur productivité,
375
00:15:46.834 --> 00:15:48.854
mais vraiment leur effort à eux.
376
00:15:49.708 --> 00:15:49.849
Donc,
377
00:15:49.969 --> 00:15:52.282
on évalue le volume de tickets traités sur une semaine.
378
00:15:52.742 --> 00:15:53.109
Par exemple,
379
00:15:53.109 --> 00:15:53.862
sur le produit historique,
380
00:15:53.982 --> 00:15:57.422
ils doivent être autour de 130 tickets traités par semaine.
381
00:15:58.170 --> 00:15:58.300
OK.
382
00:15:59.463 --> 00:15:59.786
Ensuite,
383
00:15:59.786 --> 00:16:01.942
on évalue sur le temps de première réponse.
384
00:16:02.224 --> 00:16:02.345
Ça,
385
00:16:02.405 --> 00:16:04.942
ça joue vraiment sur l'organisation qu'ils peuvent avoir.
386
00:16:05.602 --> 00:16:06.821
S'ils sont bien organisés,
387
00:16:07.405 --> 00:16:07.889
normalement,
388
00:16:07.970 --> 00:16:09.382
comme tous les cares chez nous,
389
00:16:09.822 --> 00:16:14.502
ils ont un temps de réponse qui est entre 1 minute 30 et 2 minutes pour donner la première réponse au client.
390
00:16:14.882 --> 00:16:14.962
Oui.
391
00:16:15.819 --> 00:16:18.754
et ensuite il y a le temps de traitement qui doit être inférieur à 10 heures.
392
00:16:19.414 --> 00:16:20.061
Et donc pareil,
393
00:16:20.102 --> 00:16:21.174
c'est une question de recherche.
394
00:16:21.494 --> 00:16:24.554
S'ils ont le bon degré de connaissance de l'outil,
395
00:16:24.714 --> 00:16:27.894
mais aussi de où chercher les informations dans MyDay,
396
00:16:28.877 --> 00:16:31.874
normalement ils doivent arriver à 10 heures de traitement d'un ticket.
397
00:16:32.514 --> 00:16:32.655
Ok,
398
00:16:33.099 --> 00:16:35.094
et une fois finalement qu'ils ont fait leurs 6 semaines,
399
00:16:35.174 --> 00:16:36.358
tu reboucles avec eux,
400
00:16:37.261 --> 00:16:37.763
je dis toi,
401
00:16:37.943 --> 00:16:41.214
mais tu représentes le customer care au global,
402
00:16:41.514 --> 00:16:44.054
tu reboucles avec eux ensuite au bout de combien de temps ?
403
00:16:44.690 --> 00:16:45.414
Dans tous les cas,
404
00:16:45.555 --> 00:16:46.642
dans leur première période,
405
00:16:46.842 --> 00:16:48.762
ils sont évalués sur close toutes les semaines.
406
00:16:50.264 --> 00:16:52.422
On essaie de faire en sorte que 5% de leurs tickets,
407
00:16:52.562 --> 00:16:53.613
ce qui peut paraître peu,
408
00:16:53.694 --> 00:16:55.802
mais c'est quand même beaucoup quand on est sur des grosses promos comme ça.
409
00:16:56.422 --> 00:17:01.902
Donc 5% des tickets sont évalués pendant les trois premières semaines et on poursuit si on n'est pas arrivé au standard.
410
00:17:02.823 --> 00:17:03.046
Comme ça,
411
00:17:03.046 --> 00:17:07.982
ils ont des retours un peu en continu avec un déclenchement de formation si jamais ils ne sont pas au niveau.
412
00:17:08.042 --> 00:17:10.462
Pour rappel à celles et ceux qui n'ont pas écouté le premier épisode,
413
00:17:10.602 --> 00:17:10.783
du coup,
414
00:17:10.824 --> 00:17:11.247
close,
415
00:17:11.992 --> 00:17:13.282
c'est l'outil de pilotage finalement.
416
00:17:14.456 --> 00:17:15.806
C'est l'outil de contrôle qualité.
417
00:17:15.966 --> 00:17:16.831
De contrôle qualité,
418
00:17:16.911 --> 00:17:17.152
c'est ça,
419
00:17:17.173 --> 00:17:19.666
qui apparaît en même temps sur leur écran.
420
00:17:20.066 --> 00:17:20.332
Et du coup,
421
00:17:20.332 --> 00:17:20.946
ça s'appelle Close.
422
00:17:21.767 --> 00:17:22.106
Exactement.
423
00:17:22.126 --> 00:17:22.548
Et du coup,
424
00:17:22.729 --> 00:17:25.986
tu regardes ce qu'il y a dans la grille d'évaluation que vous avez paramétré dans Close.
425
00:17:26.448 --> 00:17:26.886
Tout à fait.
426
00:17:27.006 --> 00:17:30.066
Et on a une grille d'évaluation vraiment spécifique pour les premières semaines.
427
00:17:30.666 --> 00:17:30.947
Et donc,
428
00:17:31.548 --> 00:17:33.493
via ce contrôle qualité,
429
00:17:33.854 --> 00:17:34.175
finalement,
430
00:17:34.195 --> 00:17:38.306
on continue sur les premières semaines en tant que care chez Indy.
431
00:17:39.005 --> 00:17:39.730
on peut évaluer,
432
00:17:39.931 --> 00:17:41.138
voir s'ils sont aux attentes,
433
00:17:41.378 --> 00:17:44.118
que ce soit d'un point de vue care comme d'un point de vue connaissance comptable.
434
00:17:44.659 --> 00:17:45.037
Très clair.
435
00:17:45.258 --> 00:17:45.421
Eh bien,
436
00:17:45.421 --> 00:17:45.666
écoute,
437
00:17:45.707 --> 00:17:46.217
merci Chloé.
438
00:17:46.459 --> 00:17:47.117
C'est bon pour moi.
439
00:17:47.338 --> 00:17:48.398
Je pense que j'ai toutes les clés.
440
00:17:48.858 --> 00:17:49.889
Est-ce que tu nous as tout dit ?
441
00:17:50.779 --> 00:17:50.901
Oui,
442
00:17:51.451 --> 00:17:51.858
je pense.
443
00:17:52.159 --> 00:17:54.358
Si je dois récapituler un peu les points clés,
444
00:17:55.499 --> 00:17:59.778
il faut vraiment avoir une équipe ou une personne dédiée à la formation des personnes.
445
00:18:00.760 --> 00:18:03.594
Il faut mutualiser les efforts sans forcément que ce soit délétère,
446
00:18:03.874 --> 00:18:05.062
donc onboarder en groupe,
447
00:18:05.626 --> 00:18:06.634
mais pas des trop gros groupes.
448
00:18:07.214 --> 00:18:08.714
Il faut varier les supports d'apprentissage,
449
00:18:09.274 --> 00:18:10.039
évaluer en continu,
450
00:18:10.180 --> 00:18:10.924
soit via des quiz,
451
00:18:11.125 --> 00:18:12.614
soit via un outil d'évaluation.
452
00:18:13.194 --> 00:18:18.354
Et s'appuyer sur vraiment les bons outils comme Mayday ou Noon Ocean qu'on utilise chez nous.
453
00:18:19.181 --> 00:18:19.476
Très bien.
454
00:18:19.979 --> 00:18:20.261
Merci,
455
00:18:20.322 --> 00:18:20.544
Chloé,
456
00:18:20.564 --> 00:18:22.258
de nous avoir donné toutes ces astuces.
457
00:18:22.498 --> 00:18:25.438
J'espère que ça sera utile à nos auditeurs et auditrices.
458
00:18:26.038 --> 00:18:29.358
Je te souhaite une très belle journée et je te remercie encore pour ces moments passés ensemble.
459
00:18:30.018 --> 00:18:30.262
Merci,
460
00:18:30.323 --> 00:18:30.607
Marine.
461
00:18:30.648 --> 00:18:31.318
C'était très plaisant.
462
00:18:34.001 --> 00:18:35.048
Et voilà les amis,
463
00:18:35.148 --> 00:18:36.678
merci d'avoir écouté l'épisode.
464
00:18:37.118 --> 00:18:40.098
S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes,
465
00:18:40.238 --> 00:18:44.838
je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux.
466
00:18:45.118 --> 00:18:49.778
Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast.
467
00:18:49.979 --> 00:18:52.310
Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire,
468
00:18:52.330 --> 00:18:53.978
ça va booster l'algorithme.
469
00:18:54.158 --> 00:18:54.681
Et pour finir,
470
00:18:54.721 --> 00:18:57.498
je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe,
471
00:18:57.758 --> 00:19:03.458
c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast.
