Coup de boost n°7 : Comment transformer son équipe en Experts de la relation client ? Avec Laurent Pelletier de Interflora

WEBVTT

1
00:00:33.447 --> 00:00:33.829
Ces clés,

2
00:00:34.031 --> 00:00:35.924
ce sont celles de votre satisfaction client.

3
00:00:36.204 --> 00:00:37.852
Bienvenue dans la boîte à outils du client,

4
00:00:38.073 --> 00:00:40.524
votre accélérateur de croissance centré client.

5
00:00:40.944 --> 00:00:43.404
Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses,

6
00:00:43.724 --> 00:00:46.244
des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients,

7
00:00:46.744 --> 00:00:55.056
une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout,

8
00:00:55.379 --> 00:00:55.944
vos clients.

9
00:00:56.397 --> 00:00:57.441
La boîte à outils du client,

10
00:00:57.561 --> 00:01:01.776
c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients.

11
00:01:01.996 --> 00:01:06.336
Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.

12
00:01:08.437 --> 00:01:09.400
Bonjour à toutes et à tous,

13
00:01:09.440 --> 00:01:14.196
on se retrouve pour un nouveau coup de boost sur comment transformer son équipe en expert de la relation client.

14
00:01:14.336 --> 00:01:15.685
Pour répondre à cette problématique,

15
00:01:15.685 --> 00:01:17.476
j'ai le plaisir d'avoir avec moi Laurent Pelletier.

16
00:01:17.696 --> 00:01:21.233
Laurent est responsable de la relation client pour le groupe Interflora.

17
00:01:21.433 --> 00:01:21.976
Bienvenue Laurent.

18
00:01:22.619 --> 00:01:23.055
Merci Marine.

19
00:01:23.496 --> 00:01:27.856
Est-ce que tu peux me donner les clés sur comment transformer son équipe en expert de la relation client ?

20
00:01:27.916 --> 00:01:29.204
Ça me semble être une problématique,

21
00:01:29.224 --> 00:01:29.827
je dirais,

22
00:01:30.230 --> 00:01:31.256
très ambitieuse.

23
00:01:31.616 --> 00:01:34.080
Et j'ai hâte d'entendre finalement toi,

24
00:01:34.300 --> 00:01:36.924
comment est-ce que tu as réussi au sein du groupe Interflora ?

25
00:01:37.171 --> 00:01:39.063
à atteindre cet objectif ?

26
00:01:39.164 --> 00:01:39.407
Et déjà,

27
00:01:39.751 --> 00:01:40.864
peut-être qu'on peut se poser la question,

28
00:01:41.124 --> 00:01:44.744
pourquoi est-ce qu'on aurait besoin de transformer nos conseillers,

29
00:01:44.824 --> 00:01:48.284
nos téléconseillers ou nos chargés de relations clients en fonction de comment on les appelle,

30
00:01:48.725 --> 00:01:50.601
en experts de la relation client ?

31
00:01:50.964 --> 00:01:52.263
On va essayer de répondre à ces deux questions-là.

32
00:01:52.504 --> 00:01:54.104
Je pense que c'est ambitieux et tant mieux.

33
00:01:54.304 --> 00:01:55.133
Le premier point pour moi,

34
00:01:55.194 --> 00:01:56.023
c'est pourquoi ?

35
00:01:56.144 --> 00:01:57.004
Je parle du titre.

36
00:01:57.264 --> 00:01:57.385
Nous,

37
00:01:57.385 --> 00:01:59.324
quand on a démarré ce court projet-là,

38
00:01:59.524 --> 00:02:01.447
il s'appelait Chargés d'opérations polyvalentes Donc,

39
00:02:01.447 --> 00:02:02.564
je pense que tu as un peu compris,

40
00:02:03.311 --> 00:02:04.124
rien qu'avec le titre,

41
00:02:04.424 --> 00:02:05.864
l'anachronisme dans lequel on était.

42
00:02:06.526 --> 00:02:23.570
et ce qui répond aussi à la deuxième partie de la question de pourquoi c'est que en fait le client il nous attend là accessoirement on en parlait tout à l'heure le client c'est quand même quelqu'un d'assez important pour une entreprise légèrement c'est juste celui qui nous fait vivre et puis accessoirement celui qui nous fait vibrer pourquoi on fait notre métier donc le point il est que là c'est à dire il y avait quand même nous

43
00:02:23.570 --> 00:02:35.675
on a quand même posé ça en données d'entrée entre guillemets de se dire bah en fait là on a une nécessité de se réinventer on peut utiliser le terme qu'on veut de transformation ou pas d'aller chercher ce que le client nous demande depuis quelque temps voire même un petit peu plus

44
00:02:36.244 --> 00:02:36.384
Ouais,

45
00:02:36.445 --> 00:02:37.047
donc du coup,

46
00:02:37.287 --> 00:02:48.160
arrêter d'avoir des job title style employé polyvalent et du coup vraiment ancrer le fait qu'on veut se mettre dans une posture où on devient expert de la relation client,

47
00:02:48.320 --> 00:02:48.683
ou en tout cas,

48
00:02:48.662 --> 00:02:51.080
ça sera le job assigné au collaborateur.

49
00:02:51.321 --> 00:02:51.680
Tout à fait.

50
00:02:51.821 --> 00:02:52.729
Et alors ce projet-là,

51
00:02:52.891 --> 00:02:53.920
tu dis court projet.

52
00:02:54.160 --> 00:02:54.543
Effectivement,

53
00:02:54.543 --> 00:02:55.491
tu as six mois,

54
00:02:55.592 --> 00:02:56.500
donc c'est la target,

55
00:02:56.600 --> 00:02:58.700
et c'est la target qu'on donne aux auditeurs et aux auditrices.

56
00:02:59.160 --> 00:03:02.540
Six mois pour transformer vos équipes en experts de la relation client.

57
00:03:02.863 --> 00:03:03.387
Et ce projet,

58
00:03:03.408 --> 00:03:04.800
tu l'as mené collectivement.

59
00:03:05.305 --> 00:03:07.395
Avec plusieurs équipes au sein de l'entreprise,

60
00:03:07.395 --> 00:03:08.239
tu peux nous dire lesquelles ?

61
00:03:08.620 --> 00:03:08.741
Oui,

62
00:03:09.263 --> 00:03:09.504
RH,

63
00:03:09.785 --> 00:03:11.472
nos équipes opérationnelles,

64
00:03:11.472 --> 00:03:13.480
donc les charges de passion paléovolte.

65
00:03:13.640 --> 00:03:13.982
Et en fait,

66
00:03:14.082 --> 00:03:15.329
qui dit projet de transfo,

67
00:03:15.630 --> 00:03:17.560
on a fait une construction un peu particulière,

68
00:03:17.640 --> 00:03:20.620
c'est-à-dire qu'on a voulu s'appuyer énormément sur les organisations sociales.

69
00:03:20.920 --> 00:03:21.061
Donc,

70
00:03:21.141 --> 00:03:24.160
j'avais ma déléguée du personnel qui était dans chacun des ateliers de construction.

71
00:03:24.981 --> 00:03:25.868
J'allais dire c'est atypique,

72
00:03:25.888 --> 00:03:26.130
mais non,

73
00:03:26.150 --> 00:03:26.553
pas tant que ça,

74
00:03:26.533 --> 00:03:27.520
ça existe quand même pas mal de boîtes.

75
00:03:28.080 --> 00:03:28.241
Donc,

76
00:03:28.583 --> 00:03:31.900
on voulait avoir les partenaires sociaux qui étaient dans la construction,

77
00:03:32.082 --> 00:03:33.013
dans la discussion de...

78
00:03:34.176 --> 00:03:35.224
du projet de transfo qu'on allait amener.

79
00:03:35.584 --> 00:03:40.904
Si on devait décomposer les différentes étapes et peut-être les différents ateliers finalement que vous avez organisés,

80
00:03:41.084 --> 00:03:42.762
quels ont été ces différents ateliers ?

81
00:03:43.025 --> 00:03:43.549
Le premier,

82
00:03:43.590 --> 00:03:45.224
c'est pour gagner du temps.

83
00:03:45.744 --> 00:03:46.390
Parce que là,

84
00:03:46.390 --> 00:03:48.088
on se fixe quand même un objectif qui est,

85
00:03:48.331 --> 00:03:49.264
tu le sais presque au début,

86
00:03:49.404 --> 00:03:51.484
que c'est partenable en termes de délai,

87
00:03:51.748 --> 00:03:52.224
le six mois.

88
00:03:52.585 --> 00:03:54.695
C'était d'être avec un partenaire et pour le coup,

89
00:03:54.695 --> 00:03:56.263
on s'est fait accompagner dans la cabinet de consulting aussi,

90
00:03:56.485 --> 00:03:57.584
avec qui on partageait des visions.

91
00:03:57.921 --> 00:03:58.042
Moi,

92
00:03:58.082 --> 00:03:59.232
c'est quelqu'un qui a déjà bossé.

93
00:03:59.392 --> 00:04:00.020
Pour la petite histoire,

94
00:04:00.040 --> 00:04:00.547
c'est une maison,

95
00:04:00.547 --> 00:04:00.911
c'est une chef.

96
00:04:01.152 --> 00:04:01.273
Donc,

97
00:04:01.313 --> 00:04:03.652
je sais déjà que je suis aligné sur le plus important,

98
00:04:03.873 --> 00:04:04.432
les valeurs humaines,

99
00:04:04.512 --> 00:04:07.152
qui était un des points extrêmement clés de notre projet.

100
00:04:07.412 --> 00:04:09.072
Parce qu'on n'a pas parlé de synchronisation,

101
00:04:09.192 --> 00:04:09.723
des attentions,

102
00:04:09.743 --> 00:04:09.968
tout ça,

103
00:04:09.968 --> 00:04:10.172
tout ça.

104
00:04:10.552 --> 00:04:11.401
Mais l'idée,

105
00:04:11.401 --> 00:04:12.492
elle est quand même un peu autour de ça.

106
00:04:12.892 --> 00:04:13.892
C'est-à-dire qu'à un moment ou un autre,

107
00:04:14.012 --> 00:04:16.572
si tu veux faire en sorte que tu aies chargé de par la soin polyvalente,

108
00:04:16.712 --> 00:04:21.431
il devienne chargé de relations clients et qu'il soit à l'aise avec ton client et qu'il s'en prenne soin,

109
00:04:21.793 --> 00:04:23.191
il faut quand même que tu prennes un petit peu soin d'eux.

110
00:04:23.923 --> 00:04:24.124
Donc,

111
00:04:24.205 --> 00:04:24.891
c'est ça qu'on a posé.

112
00:04:25.352 --> 00:04:26.097
Pour poser ça,

113
00:04:26.539 --> 00:04:28.552
il fallait avoir un diagnostic qui soit clair,

114
00:04:29.174 --> 00:04:36.032
qu'on a largement dressé au début sur les compétences et globalement ramener l'importance des soft skills au bon endroit.

115
00:04:36.332 --> 00:04:36.857
L'expertise,

116
00:04:36.857 --> 00:04:37.765
on ne la mettait pas au bon endroit,

117
00:04:38.370 --> 00:04:38.572
vraiment.

118
00:04:38.792 --> 00:04:41.991
On la mettait sur la technicité qui n'intéresse pas le client,

119
00:04:41.991 --> 00:04:42.152
en fait.

120
00:04:42.914 --> 00:04:43.116
Donc,

121
00:04:43.237 --> 00:04:44.952
très outils et très process.

122
00:04:45.172 --> 00:04:45.296
Oui,

123
00:04:45.317 --> 00:04:45.732
très process.

124
00:04:46.080 --> 00:04:52.984
tu définis les activités et les compétences qui vont être nécessaires finalement à l'atteinte de cet objectif et de ce changement en tout cas.

125
00:04:53.126 --> 00:04:53.530
Exactement,

126
00:04:53.550 --> 00:04:55.293
d'où les gros ateliers qu'on a eu avec la RH,

127
00:04:55.313 --> 00:04:55.495
etc.

128
00:04:55.917 --> 00:05:00.581
Parce qu'on voulait être bien en phase sur ce qu'on allait définir demain aussi,

129
00:05:01.672 --> 00:05:02.459
celle qu'on utilisait aujourd'hui,

130
00:05:02.661 --> 00:05:04.781
potentiellement les éventuels plans de formation qu'il y allait y avoir,

131
00:05:04.903 --> 00:05:06.035
et puis comment on faisait,

132
00:05:06.035 --> 00:05:06.116
nous,

133
00:05:06.216 --> 00:05:07.031
pour emmener les équipes là,

134
00:05:07.051 --> 00:05:08.728
parce que le but du jeu,

135
00:05:08.808 --> 00:05:11.673
c'était aussi de se dire tout le monde ne va pas,

136
00:05:11.693 --> 00:05:11.996
à date,

137
00:05:12.156 --> 00:05:15.236
pas les compétences qu'on vise et donc on a cruellement besoin.

138
00:05:15.543 --> 00:05:16.638
Est-ce que c'est pertinent ?

139
00:05:16.760 --> 00:05:18.216
Est-ce que vous avez individuellement,

140
00:05:18.236 --> 00:05:18.580
on va dire,

141
00:05:18.740 --> 00:05:24.943
scoré ou en tout cas évalué les collaborateurs pour savoir où est-ce qu'ils en étaient et où est-ce qu'on les plaçait dans le plan de formation ?

142
00:05:25.511 --> 00:05:25.632
Oui,

143
00:05:25.794 --> 00:05:26.440
on a scoré.

144
00:05:26.982 --> 00:05:29.317
C'est une discussion extrêmement animée,

145
00:05:29.317 --> 00:05:29.700
bien entendu.

146
00:05:31.042 --> 00:05:31.808
On l'a scoré,

147
00:05:32.190 --> 00:05:33.620
les équipes se sont scorées à elles-mêmes.

148
00:05:34.440 --> 00:05:38.380
On a partagé l'alignement ou les écarts en direct.

149
00:05:38.560 --> 00:05:40.040
C'était un moment phare de management.

150
00:05:40.420 --> 00:05:41.284
Et tout ça,

151
00:05:42.147 --> 00:05:42.268
là,

152
00:05:42.308 --> 00:05:45.140
on doit arriver en 3-4 mois à le faire.

153
00:05:45.381 --> 00:05:49.120
Sur les timings et une taille d'entreprise qui sont propices à le faire aussi.

154
00:05:49.590 --> 00:05:49.710
Oui,

155
00:05:49.810 --> 00:05:50.352
quand même,

156
00:05:50.372 --> 00:05:50.833
pour rappel,

157
00:05:50.894 --> 00:05:52.238
240 collaborateurs,

158
00:05:52.278 --> 00:05:55.648
donc 6 mois à proportionner en fonction de la taille de l'entreprise.

159
00:05:55.849 --> 00:05:56.127
Exactement.

160
00:05:57.128 --> 00:05:57.289
Donc,

161
00:05:58.193 --> 00:05:58.615
c'est un projet,

162
00:05:58.635 --> 00:05:58.756
nous,

163
00:05:58.756 --> 00:06:04.725
qu'on a fait sur l'intégralité des équipes chargées de relations clients et un petit peu dans d'autres services qui peuvent ressembler aux miens,

164
00:06:04.766 --> 00:06:05.208
entre guillemets.

165
00:06:05.688 --> 00:06:09.568
Mais on parle d'un peu moins de 50 personnes qui étaient sous ma responsabilité à ce moment-là.

166
00:06:09.748 --> 00:06:09.869
Donc,

167
00:06:09.889 --> 00:06:10.834
c'est ça qui nous permet aussi,

168
00:06:11.176 --> 00:06:12.947
avec une culture aussi qui est très agile dans la boîte.

169
00:06:13.992 --> 00:06:14.888
On aime bien les choses rapides.

170
00:06:15.068 --> 00:06:15.776
Étape numéro 2.

171
00:06:15.918 --> 00:06:16.828
Qu'est-ce que tu fais ensuite ?

172
00:06:16.848 --> 00:06:18.888
Une fois que tu as défini les activités et les compétences,

173
00:06:19.309 --> 00:06:20.516
On a partagé,

174
00:06:20.636 --> 00:06:21.903
exprimé nos motivations à le faire,

175
00:06:22.245 --> 00:06:22.748
les équipes aussi.

176
00:06:22.948 --> 00:06:24.928
On était centrés sur un projet qui était quand même assez sexy.

177
00:06:25.449 --> 00:06:25.570
Là,

178
00:06:25.831 --> 00:06:26.254
l'objectif,

179
00:06:26.295 --> 00:06:27.624
c'était qu'on a fait quelque chose de très simple,

180
00:06:27.624 --> 00:06:28.188
en trois niveaux,

181
00:06:28.608 --> 00:06:29.512
où globalement,

182
00:06:29.653 --> 00:06:30.216
quand vous arrivez,

183
00:06:30.236 --> 00:06:30.738
entre guillemets,

184
00:06:30.758 --> 00:06:32.788
au chargé de relations clients experts,

185
00:06:33.008 --> 00:06:37.308
vous allez passer du temps à contribuer à l'amélioration du service et même de l'entreprise,

186
00:06:37.508 --> 00:06:38.515
avec du temps dédié,

187
00:06:38.878 --> 00:06:39.422
complètement,

188
00:06:39.482 --> 00:06:40.308
et on s'y engageait.

189
00:06:40.448 --> 00:06:41.252
Le pari qu'on a fait,

190
00:06:41.293 --> 00:06:41.514
nous,

191
00:06:42.198 --> 00:06:42.821
c'était de se dire,

192
00:06:42.881 --> 00:06:43.887
c'est qu'à un moment ou à un autre...

193
00:06:44.252 --> 00:06:46.768
on allait faire ça à un coût quasiment constant pour l'entreprise.

194
00:06:47.129 --> 00:06:47.311
Donc,

195
00:06:47.554 --> 00:06:49.028
le temps qu'on allait investir sur l'organisation,

196
00:06:49.148 --> 00:06:50.728
on arriverait à trouver une rentabilité sur un an.

197
00:06:50.969 --> 00:06:51.657
Et spoiler,

198
00:06:51.920 --> 00:06:52.042
oui,

199
00:06:52.042 --> 00:06:52.508
ça a marché.

200
00:06:52.748 --> 00:06:53.112
Par contre,

201
00:06:53.335 --> 00:06:53.962
un moment ou un autre,

202
00:06:53.962 --> 00:06:54.468
il a fallu s'engager.

203
00:06:54.890 --> 00:06:57.988
Tu te dis quand même que tu vas avoir 20% de tes équipes qui ne vont plus produire.

204
00:06:58.612 --> 00:06:58.734
Donc,

205
00:06:58.734 --> 00:06:59.362
quand ton sujet,

206
00:06:59.483 --> 00:06:59.848
à l'époque,

207
00:07:00.088 --> 00:07:00.858
et ça l'était encore,

208
00:07:00.939 --> 00:07:01.567
l'accessibilité,

209
00:07:02.516 --> 00:07:03.668
l'équation ne semble pas bonne.

210
00:07:04.230 --> 00:07:06.228
Mais on voulait lancer ce cercle vertueux-là.

211
00:07:06.768 --> 00:07:06.889
Ok.

212
00:07:07.192 --> 00:07:07.353
Donc,

213
00:07:07.373 --> 00:07:07.776
du coup,

214
00:07:08.058 --> 00:07:09.408
c'est maintenir la production.

215
00:07:10.048 --> 00:07:13.546
Tu me mentionnais en préambule de l'épisode garantir que même les...

216
00:07:13.755 --> 00:07:16.183
C'est ça,

217
00:07:16.223 --> 00:07:18.952
c'est-à-dire que concrètement,

218
00:07:19.192 --> 00:07:20.192
que je ne peux pas supporter,

219
00:07:20.372 --> 00:07:21.772
et spécialement quand on est dans le public d'activité,

220
00:07:21.932 --> 00:07:22.660
c'est que l'expert,

221
00:07:22.660 --> 00:07:23.368
le niveau 3,

222
00:07:23.529 --> 00:07:23.752
5,

223
00:07:23.832 --> 00:07:24.712
dans certaines organisations,

224
00:07:25.557 --> 00:07:26.952
regarde les niveaux 1 ou 0,

225
00:07:27.232 --> 00:07:27.552
et leur dit,

226
00:07:27.652 --> 00:07:27.935
Oulala,

227
00:07:28.157 --> 00:07:28.399
dis donc,

228
00:07:28.440 --> 00:07:29.671
ça n'a pas l'air évident aujourd'hui.

229
00:07:29.833 --> 00:07:30.236
Parce qu'en fait,

230
00:07:31.064 --> 00:07:31.912
c'est pas ce qu'attend le client.

231
00:07:32.492 --> 00:07:32.778
Donc ça,

232
00:07:32.778 --> 00:07:33.350
on se l'est rappelé,

233
00:07:33.812 --> 00:07:34.296
et là,

234
00:07:34.275 --> 00:07:36.672
on a beaucoup plus de recul sur le fonctionnement,

235
00:07:36.773 --> 00:07:38.631
mais c'est vraiment quelque chose qui marche bien.

236
00:07:38.972 --> 00:07:39.411
Et par contre...

237
00:07:39.658 --> 00:07:40.724
qu'on appuie,

238
00:07:40.804 --> 00:07:42.132
qu'on redit régulièrement.

239
00:07:42.352 --> 00:07:45.592
Tout le monde doit œuvrer à faire en sorte que le client ait une réponse rapide.

240
00:07:45.852 --> 00:07:49.552
Tout le monde est concerné et tout le monde est dans le même bateau et tout le monde cède et s'entraide.

241
00:07:49.992 --> 00:07:50.355
Exactement.

242
00:07:50.355 --> 00:07:57.091
Ça peut passer par moi à un moment ou à un autre où je vais avoir un dépensement de fonction et s'il faut faire des choses qui ne sont pas de mon périmètre.

243
00:07:57.715 --> 00:07:59.392
Et les managers le font et tout le monde le fait.

244
00:07:59.972 --> 00:08:00.792
Étape numéro 3.

245
00:08:02.020 --> 00:08:02.140
Là,

246
00:08:02.341 --> 00:08:02.943
concrètement,

247
00:08:03.284 --> 00:08:03.605
l'idée,

248
00:08:03.625 --> 00:08:06.796
ça a été de prendre un peu plus de recul.

249
00:08:06.936 --> 00:08:07.077
Après,

250
00:08:07.338 --> 00:08:08.022
on l'a lancé,

251
00:08:08.807 --> 00:08:10.416
on a regardé un peu comment on fonctionnait.

252
00:08:10.756 --> 00:08:10.877
Là,

253
00:08:10.898 --> 00:08:12.473
on est vraiment sur une phase d'amélioration continue,

254
00:08:12.513 --> 00:08:12.816
concrètement,

255
00:08:12.976 --> 00:08:15.256
où ça avance de manière plus claire.

256
00:08:15.897 --> 00:08:19.556
Si je reprends les clés de la transfo depuis le début,

257
00:08:20.076 --> 00:08:21.707
définir les activités et les compétences,

258
00:08:22.170 --> 00:08:23.176
maintenir la production,

259
00:08:23.536 --> 00:08:25.756
faire simple et clarté et transparence.

260
00:08:26.221 --> 00:08:26.356
Oui.

261
00:08:27.230 --> 00:08:27.352
Oui,

262
00:08:27.352 --> 00:08:27.473
oui,

263
00:08:27.494 --> 00:08:27.615
oui.

264
00:08:27.917 --> 00:08:29.376
On a eu des discussions.

265
00:08:29.996 --> 00:08:30.916
On parlait partenaires sociaux.

266
00:08:31.176 --> 00:08:32.036
On a associé dès le début.

267
00:08:32.436 --> 00:08:32.799
Donc,

268
00:08:33.646 --> 00:08:36.556
je pense que c'est toujours un petit peu délicat d'être totalement transparent avec eux.

269
00:08:36.616 --> 00:08:37.596
Mais c'est ce qu'on a fait.

270
00:08:37.936 --> 00:08:40.356
Ça a créé énormément de mousse au début.

271
00:08:40.576 --> 00:08:42.231
C'est absolument pas agréable d'entendre que,

272
00:08:42.896 --> 00:08:43.017
oui,

273
00:08:43.179 --> 00:08:44.895
il y a un risque d'être remplacé.

274
00:08:45.337 --> 00:08:45.459
Alors,

275
00:08:45.459 --> 00:08:46.656
ça peut être par l'externalisation.

276
00:08:47.116 --> 00:08:47.520
Aujourd'hui,

277
00:08:47.884 --> 00:08:49.136
tu te balases 4 secondes,

278
00:08:49.297 --> 00:08:49.727
surtout nous,

279
00:08:49.707 --> 00:08:50.056
sur LinkedIn.

280
00:08:50.399 --> 00:08:55.936
Tu vois marqué remplacer en 3 semaines 70% de vos équipes par une intelligence artificielle et économiser 90% de coûts.

281
00:08:55.936 --> 00:08:56.067
Non ?

282
00:08:56.450 --> 00:09:11.419
donc il a fallu les confronter à ça c'était je pense que des moments assez durs il y a deux ans personne ne parlait d'intelligence artificielle autant qu'aujourd'hui ils l'ont je pense pas encore complètement intégré par contre il y a deux ans aucune de mes équipes n'avait utilisé de l'intelligence artificielle là aujourd'hui ils sont

283
00:09:11.863 --> 00:09:23.018
30 à 40% avoir déjà utilisé chat GPT avoir vu un peu ce qui se passait ce qui se tramait et globalement ce qu'on leur raconte c'est aussi avec un intérêt réciproque

284
00:09:24.689 --> 00:09:25.112
très clair,

285
00:09:25.172 --> 00:09:30.525
très transparent donc ça c'est vraiment quelque chose qui nous a aidé à aller plus vite tu as mappé,

286
00:09:30.847 --> 00:09:38.002
enfin je dis tu mais avec les équipes surtout les équipes RH j'entends le plan de formation oui,

287
00:09:38.787 --> 00:09:42.665
on s'est rendu compte que déjà ne serait-ce que pour le valoriser ce nouveau parcours,

288
00:09:42.665 --> 00:09:47.289
parce que finalement on parle de faire un parcours collaborateur un parcours collaborateur,

289
00:09:47.731 --> 00:09:49.536
relations clients focus

290
00:09:50.043 --> 00:09:50.527
Exactement,

291
00:09:50.668 --> 00:10:05.904
donc il y avait un impact ne serait-ce qu'on a commencé par le salaire avec une revalorisation et en fait changer de niveau c'est pas juste changer de niveau c'est une promotion chez nous donc qui s'accompagne d'une hausse de salaire et évidemment pour les compétences qui manquaient on a fait des on

292
00:10:05.924 --> 00:10:12.186
a associé un plan de formation qui passe énormément par la formation du management et donc du coup beaucoup de coaching on a créé des moments de coaching,

293
00:10:12.186 --> 00:10:17.776
je pense qu'on a dû multiplier par 3 ou 4 le temps de coaching en se disant c'est un vrai investissement qu'on va avoir

294
00:10:18.053 --> 00:10:19.761
En plus de multiplier par 10,

295
00:10:19.821 --> 00:10:21.428
on se disait le temps de formation.

296
00:10:21.511 --> 00:10:21.636
Oui,

297
00:10:21.636 --> 00:10:21.928
tout à fait.

298
00:10:23.553 --> 00:10:44.099
ce qui est drôle c'est que comme tu prends tout ça mis bout à bout tu te dis mais attends combien ça va lui coûter son dispositif mais en vrai ils bossent plus ils sont tout le temps en formation exactement et c'est surtout parce qu'on veut en revanche ça déjà un on a su se l'auto-financer et deux c'est rentable en fait ça prend un peu de temps mais c'est rentable ça prend un peu de temps ça prend un an du coup vous avez mis un an à rentabiliser c'est ça ?

299
00:10:44.099 --> 00:10:51.799
oui mais sur une transformation de trois ans j'ai un tiers qui est passé par là effectivement tout est relatif j'ai pas 1200 collaborateurs aussi c'est beaucoup plus simple

300
00:10:52.839 --> 00:10:53.122
C'est vrai.

301
00:10:53.684 --> 00:10:55.942
Et qu'est-ce que tu fais du management dans cette histoire ?

302
00:10:55.983 --> 00:10:56.201
Parce que là,

303
00:10:56.243 --> 00:10:57.523
on a parlé des équipes,

304
00:10:58.069 --> 00:10:59.823
des experts de la relation client.

305
00:11:00.023 --> 00:11:00.583
Le management,

306
00:11:01.003 --> 00:11:03.437
comment est-ce qu'on l'intègre dans cette transfo ?

307
00:11:03.944 --> 00:11:04.068
Là,

308
00:11:04.088 --> 00:11:04.377
ça a été,

309
00:11:04.397 --> 00:11:04.603
je pense,

310
00:11:04.643 --> 00:11:05.282
le plus gros chantier,

311
00:11:05.787 --> 00:11:06.762
le plus délicat.

312
00:11:07.023 --> 00:11:10.123
Je pense qu'on a transfiguré la façon de manager les équipes au sein de la relation client,

313
00:11:10.243 --> 00:11:10.582
mais en vrai,

314
00:11:10.823 --> 00:11:11.862
au sein de l'interflora au global.

315
00:11:12.243 --> 00:11:13.322
On parle beaucoup de droit à l'erreur.

316
00:11:13.663 --> 00:11:17.762
J'ai eu une discussion il n'y a pas très longtemps avec une de mes expressions favorites qui parlait de devoir d'erreur.

317
00:11:18.061 --> 00:11:19.346
Alors tout le monde me dit que c'est pas très positif,

318
00:11:19.948 --> 00:11:21.553
mais en fait moi j'adore quand les gens se plantent,

319
00:11:21.553 --> 00:11:22.697
ça veut dire qu'ils ont tenté de nouvelles choses,

320
00:11:22.757 --> 00:11:23.339
c'est juste génial.

321
00:11:23.459 --> 00:11:26.775
Ça veut aussi dire qu'ils sentent légitime d'avoir le droit de se tromper,

322
00:11:27.176 --> 00:11:27.699
que c'est pas grave.

323
00:11:28.339 --> 00:11:32.593
Donc ça je pense que c'est vraiment quelque chose qu'on a su insuffler avec les managers,

324
00:11:32.814 --> 00:11:34.379
et il nous reste encore pas mal de boulot,

325
00:11:34.459 --> 00:11:36.648
mais les moments de coaching dont je te parle,

326
00:11:36.989 --> 00:11:38.134
je les fais aussi avec mon équipe,

327
00:11:38.455 --> 00:11:39.399
moi on les alimente directement,

328
00:11:39.879 --> 00:11:43.229
ou en les alimentant avec d'autres sources de données,

329
00:11:43.330 --> 00:11:45.496
on fait plein de vidéos de petits trucs sympas,

330
00:11:45.677 --> 00:11:46.459
je les alimente en benchmark.

331
00:11:46.500 --> 00:11:47.134
Donc...

332
00:11:47.620 --> 00:11:51.295
Le sujet se passe évidemment avec le management qui était dit entre guillemets de proximité,

333
00:11:51.795 --> 00:11:53.394
même si je n'aime pas ce terme-là.

334
00:11:53.695 --> 00:11:55.475
Et je pense que c'est une des grandes parts de la réussite.

335
00:11:55.735 --> 00:11:57.093
Tu as des tips à nous donner ?

336
00:11:57.456 --> 00:11:59.508
Donc tu dis organiser des ateliers,

337
00:11:59.589 --> 00:12:00.575
faire des coachings.

338
00:12:00.655 --> 00:12:03.004
Quels sont les autres leviers,

339
00:12:03.004 --> 00:12:03.486
je dirais,

340
00:12:03.686 --> 00:12:05.493
assez opérationnels que tu peux nous partager ?

341
00:12:06.055 --> 00:12:06.296
Pour moi,

342
00:12:06.296 --> 00:12:07.443
un des trucs les plus importants,

343
00:12:07.664 --> 00:12:09.495
c'est que les équipes croient dans le projet de Transfo.

344
00:12:10.115 --> 00:12:11.995
Donc le discours lycée.

345
00:12:12.540 --> 00:12:13.224
on n'a pas d'échec,

346
00:12:13.667 --> 00:12:14.151
tout va bien,

347
00:12:14.451 --> 00:12:15.748
que des termes mélioratifs,

348
00:12:15.809 --> 00:12:16.476
très anglicisés,

349
00:12:16.476 --> 00:12:16.597
etc.

350
00:12:16.921 --> 00:12:18.334
Je pense que c'est un échec absolu,

351
00:12:18.375 --> 00:12:19.344
ce genre de choses.

352
00:12:19.445 --> 00:12:19.587
Nous,

353
00:12:19.627 --> 00:12:20.437
c'est aussi ça qui a permis,

354
00:12:20.437 --> 00:12:21.451
c'est d'avoir un langage très direct,

355
00:12:22.131 --> 00:12:22.537
bien entendu,

356
00:12:22.537 --> 00:12:23.247
dans le respect de tout le monde,

357
00:12:23.389 --> 00:12:24.962
mais on assume nos erreurs,

358
00:12:24.983 --> 00:12:25.265
nous aussi,

359
00:12:25.285 --> 00:12:25.507
en fait.

360
00:12:25.527 --> 00:12:26.783
On leur montre que nous aussi,

361
00:12:26.803 --> 00:12:27.250
on se trompe.

362
00:12:27.971 --> 00:12:28.886
Ça ne leur plaît pas au début,

363
00:12:29.089 --> 00:12:32.274
mais le concept qu'on pousse n'est pas qu'un concept,

364
00:12:32.294 --> 00:12:32.517
en fait.

365
00:12:32.901 --> 00:12:33.205
Nous aussi,

366
00:12:33.205 --> 00:12:33.751
on l'illustre.

367
00:12:34.616 --> 00:12:34.777
Donc,

368
00:12:34.899 --> 00:12:35.020
ça,

369
00:12:35.020 --> 00:12:36.151
je trouve que c'est un des points vraiment clés.

370
00:12:36.611 --> 00:12:37.524
Tu peux me donner un exemple ?

371
00:12:37.935 --> 00:12:38.981
Je vous en parle tout le temps,

372
00:12:38.981 --> 00:12:39.645
mais c'est l'exemplarité,

373
00:12:39.726 --> 00:12:39.887
vraiment.

374
00:12:40.067 --> 00:12:40.893
C'est-à-dire que concrètement,

375
00:12:41.236 --> 00:12:42.767
je suis un grand fan de tester des choses.

376
00:12:43.107 --> 00:12:43.875
Petit périmètre,

377
00:12:43.996 --> 00:12:45.047
donc petit risque aussi.

378
00:12:45.787 --> 00:12:47.177
Donc quand je lance des choses,

379
00:12:47.359 --> 00:12:47.479
un,

380
00:12:47.459 --> 00:12:48.527
je les associe tout le temps,

381
00:12:48.807 --> 00:12:49.273
et deux,

382
00:12:49.496 --> 00:12:50.307
je fais le retour d'expérience.

383
00:12:51.389 --> 00:12:53.281
Et quitte à élargir mes responsabilités,

384
00:12:53.442 --> 00:12:53.844
ça va être...

385
00:12:54.469 --> 00:12:54.993
Je suis très...

386
00:12:55.276 --> 00:12:56.567
On a réussi et je me suis trompé.

387
00:12:56.948 --> 00:12:59.107
Donc leur montrer que quoi qu'il se passe,

388
00:12:59.287 --> 00:13:00.907
je serai là aussi pour les protéger s'il y a besoin d'eux.

389
00:13:01.047 --> 00:13:02.178
Et un exemple concret,

390
00:13:02.461 --> 00:13:03.047
on en parlait tout à l'heure,

391
00:13:03.067 --> 00:13:04.019
et le service camp de l'année,

392
00:13:04.019 --> 00:13:04.687
on l'a gagné l'année dernière,

393
00:13:04.767 --> 00:13:05.115
l'année d'avant,

394
00:13:05.115 --> 00:13:05.586
on ne l'a pas gagné.

395
00:13:06.349 --> 00:13:20.652
j'ai dit que c'était ma responsabilité à 100% et fin en fait donc c'est pas forcément ce que pense mon DG mais en tout cas c'est à moi de prendre la responsabilité donc je trouve que c'est un des points qui est hyper important surtout quand c'est facile quand on va bien quand

396
00:13:20.652 --> 00:13:26.251
le bateau tangue c'est plus intéressant et c'est aussi là que vous gagnez votre crédibilité ouais c'est clair,

397
00:13:26.554 --> 00:13:26.979
je suis d'accord

398
00:13:27.958 --> 00:13:29.468
On arrive du coup au récap,

399
00:13:29.609 --> 00:13:29.991
je dirais,

400
00:13:30.171 --> 00:13:35.511
de comment transformer son équipe en expert de la relation client si je dois reprendre les points clés.

401
00:13:35.791 --> 00:13:36.073
Déjà,

402
00:13:36.455 --> 00:13:38.831
c'est faire un projet co-construit,

403
00:13:38.971 --> 00:13:40.504
donc avec les équipes,

404
00:13:40.706 --> 00:13:41.311
les RH,

405
00:13:41.431 --> 00:13:43.271
potentiellement aussi les partenaires sociaux,

406
00:13:43.931 --> 00:13:45.871
faire un diagnostic initial,

407
00:13:46.191 --> 00:13:49.791
notamment sur bien définir quelles sont les activités et les compétences dont on a besoin.

408
00:13:49.892 --> 00:13:53.991
Ça passe par l'évaluation individuelle des collaborateurs pour savoir où est-ce qu'ils en sont,

409
00:13:54.375 --> 00:13:55.162
et donc vers...

410
00:13:56.018 --> 00:13:57.307
quel chemin on leur fait prendre,

411
00:13:57.427 --> 00:13:59.447
le chemin de transformation,

412
00:13:59.747 --> 00:14:01.027
de formation aussi.

413
00:14:01.727 --> 00:14:02.132
Ensuite,

414
00:14:02.192 --> 00:14:03.527
c'est maintenir la production,

415
00:14:05.088 --> 00:14:07.627
simplicité et intégration avec les ressources humaines,

416
00:14:08.487 --> 00:14:09.626
clarté et transparence,

417
00:14:10.267 --> 00:14:11.747
valoriser le nouveau parcours,

418
00:14:12.727 --> 00:14:17.327
pérenniser les actions avec notamment le management exemplaire,

419
00:14:17.648 --> 00:14:17.947
évidemment.

420
00:14:18.742 --> 00:14:20.172
est-ce que ça reprend les points clés ?

421
00:14:20.676 --> 00:14:21.055
Tout à fait.

422
00:14:21.475 --> 00:14:22.655
Et donc avec ces étapes clés,

423
00:14:22.915 --> 00:14:25.275
on transforme nos équipes en experts de la relation client,

424
00:14:25.655 --> 00:14:26.871
de façon assez simplifiée,

425
00:14:26.871 --> 00:14:27.195
je dirais.

426
00:14:27.695 --> 00:14:28.365
Exactement,

427
00:14:28.385 --> 00:14:29.055
avec beaucoup d'énergie.

428
00:14:30.257 --> 00:14:31.795
Plus une bonne dose d'énergie.

429
00:14:32.056 --> 00:14:32.354
C'est ça.

430
00:14:33.720 --> 00:14:33.863
Ok,

431
00:14:34.210 --> 00:14:34.394
top.

432
00:14:34.635 --> 00:14:35.100
Eh bien écoute,

433
00:14:35.221 --> 00:14:39.215
merci Laurent pour ces inputs et ravie d'avoir fait ce coup de boost avec toi.

434
00:14:39.798 --> 00:14:40.511
Merci à toi,

435
00:14:40.592 --> 00:14:40.755
vraiment.

436
00:14:43.885 --> 00:14:44.932
Et voilà les amis,

437
00:14:45.032 --> 00:14:46.563
merci d'avoir écouté l'épisode.

438
00:14:46.983 --> 00:14:49.983
S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes,

439
00:14:50.123 --> 00:14:54.723
je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux.

440
00:14:55.003 --> 00:14:59.663
Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast.

441
00:14:59.863 --> 00:15:02.195
Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire,

442
00:15:02.195 --> 00:15:03.843
ça va booster l'algorithme.

443
00:15:03.983 --> 00:15:04.566
Et pour finir,

444
00:15:04.607 --> 00:15:07.363
je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe,

445
00:15:07.645 --> 00:15:13.563
c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast.

446
00:15:13.731 --> 00:15:15.283
puisque vous l'avez probablement vu,

447
00:15:15.403 --> 00:15:16.943
le podcast n'est plus sponsorisé.

448
00:15:17.083 --> 00:15:17.184
Donc,

449
00:15:17.184 --> 00:15:19.493
c'est la source de financement principale et c'est aussi,

450
00:15:19.636 --> 00:15:20.063
bien évidemment,

451
00:15:20.243 --> 00:15:22.783
un formidable outil à utiliser au quotidien.

452
00:15:22.923 --> 00:15:26.583
Je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode.