Sept. 16, 2026

4 pépites d'assureurs que vous n'avez jamais entendus en France

Personne n’appelle son assureur par plaisir.

On appelle parce qu’on a accroché sa voiture.
Parce qu’on a un dégât des eaux.
Parce qu’on anticipe ce qui peut arriver du jour au lendemain…

Primes qui grimpent, sinistres climatiques … la relation client du secteur fait grise mine.

Pourtant, certaines assurances tirent leur épingle du jeu.

J’ai ramené de Las Vegas 4 cas d’usage qui génèrent de la marge ET de la satisfaction client.

Pour ce 3ème jour à Genesys Xperience, j’accueille Gilles Talbot, Insurance Director chez Genesys. Il passe ses journées avec des banques et des assureurs, dans plusieurs pays. Il voit ce qui marche ailleurs bien avant que ça n’arrive en France.

Ce sont ses pépites. Elles illuminent les journées des assureurs… et pourraient bien illuminer les vôtres.

C’est parti !

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🎙️ Le 30 septembre à 11h, on passe à table.

Avec Niels Kusters, on vous sert tout ce qu’on a ramené de Las Vegas : les conférences, les coulisses, les ressources que je ne peux pas partager ici. Un seul live, et vous repartez rassasiés.

🎁 Et pour toutes les personnes connectées le jour J : le livre “La puissance de l’empathie"de Tony Bates offert.

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4 ASTUCES À PIQUER À D’AUTRES ASSUREURS

1️⃣ L’agent virtuel qui identifie le client 🇩🇪

Chaque appel commençait par 40 à 50 secondes de questions d’identification posées par un conseiller. Aujourd’hui, c’est un agent virtuel qui les pose, puis passe la main. Le client connaît les réponses, ça ne le dérange pas. 40 secondes gagnées sur chaque appel, et un business case qui se calcule au centime.

2️⃣ WhatsApp comme canal principal 🇿🇦

Sinistres, rendez-vous, ventes, campagnes marketing : tout passe par WhatsApp. Le déclic n’a pas été le canal lui-même, mais le jour où ils l’ont intégré dans une seule plateforme de relation client au lieu de deux outils séparés. Résultat : satisfaction en hausse, self-service en hausse, coût de plateforme en baisse.

3️⃣ Le SVI qui reconnaît un sinistre en cours 🇳🇱

Quand un client appelle, le SVI vérifie s’il a déclaré un sinistre dans les 48 dernières heures. Si oui, une seule question : « Vous appelez au sujet de ce sinistre ? » Et il est mis en relation directe avec l’équipe qui gère son dossier. Pas de menu. Pas de motif à choisir. Ce cas d’usage a plus de six ans.

4️⃣ Le message proactif pendant le sinistre 🌍

Jusqu’à 40 % des appels reçus par un assureur concernent un sinistre déjà déclaré. Le client veut juste savoir où ça en est. Un espace client, ce n’est pas de la proactivité : c’est un effort demandé au client. Un SMS « On travaille sur votre dossier » suffit à éviter une partie de ces appels.