50% des Directions CX n'ont pas de stratégie. La vôtre ?
Hello à tous 👋🏻
50% des Directions de l’Expérience Client n’ont pas de stratégie.
Pas de vision. Pas de roadmap partagée. Pas de format commun.
Et pourtant... elles continuent à présenter au CODIR, à demander des budgets, à espérer du sponsoring.
Résultat : elles finissent au cimetière des Directions de l’Expérience Client.
Alors cette semaine, j’ai fait quelque chose d’un peu différent : un guide pour se planter. Parce qu’une erreur qu’on voit, c’est une erreur qu’on peut corriger dès demain.
Dans cet épisode, vous allez :
➞ Connaître les 5 erreurs qui tuent une stratégie CX
➞ Découvrir les 4 piliers des bonnes stratégies d’expérience client
➞ Apprendre à “hacker” le cerveau de votre CODIR pour obtenir budget et sponsoring
L’épisode de la semaine 🎧
INFOS À EMPORTER 🥡
Ne pas verbaliser ce que vous apportez à la stratégie d’entreprise Votre stratégie CX n’est pas la photocopie de la stratégie groupe. C’est votre réponse à cette stratégie. La question à vous poser : en tant que Direction de l’Expérience Client, comment contribuez-vous concrètement à atteindre les objectifs ?
Faire sa stratégie en solitaire Une stratégie que vos équipes n’ont pas construite, elles ne se l’approprieront pas. Co-construisez. Embarquez vos conseillers — ceux qui connaissent les vraies frustrations, les vraies incohérences dans les process. Ils sont généralement les derniers consultés. C’est une erreur majeure.
Ignorer la voix de vos clients BlackBerry, GoPro... Pas un problème de budget. Pas un problème de talent. Un problème d’écoute. La voix du client, c’est la première donnée stratégique de votre entreprise — pas une slide en annexe.
Parler en jargon interne plutôt qu’en bénéfice client “Projet XPTDR24” ne veut rien dire. “Réduction du délai de réponse client de 24h à 2h” — là, tout le monde comprend, tout le monde voit la valeur. Pour chaque projet de votre roadmap, posez-vous la question : qu’est-ce que ça va changer concrètement pour le client ?
Laisser chaque équipe avec son propre format de roadmap Excel, PowerPoint, Word, macro slides... Votre CODIR ne devrait pas changer de mode de lecture à chaque équipe. Une direction = un format = une vision partagée. C’est comme ça qu’on obtient des budgets.
Les ressources GRATUITES
J’ai préparé deux ressources pratiques directement inspirées de cet épisode :
La trame complète stratégie CX (vision, mission, piliers)
Un modèle de roadmap commun à partager avec tes équipes
Allez, je t’emmène dans les commentaires : dans quelle erreur tu te reconnais ? (Je pense que tu ne vas pas assumer... mais j’essaie quand même 😄)
Dîtes moi en commentaire si cet épisode, vous plait 🧡
On répond à vos questions !
Marine
