5 règles pour une base de connaissance qui performe
Hello à tous 👋🏻
Vous avez déjà déployé un bot ? Sûrement. On a tous testé.
Au début ça ne marchait pas toujours. Ça semblait un peu gadget. Les équipes essayaient, et hop, direction le cimetière des POC.
Pourtant en face, vous avez toujours des clients qui disent « ça fait 3 fois qu’on me donne des réponses différentes ». Des collaborateurs sollicités plusieurs fois par semaine sur le même produit.
Et si le problème n’était pas le bot ? Mais ce que vous lui avez donné à manger.
J’ai reçu Aliane Brice, Directrice Expérience Client chez Edenred France.
1 200 collaborateurs.
Plus de 100 000 consultations de leur base de connaissances le mois dernier.
25 à 30 % de résolution au premier contact dès le lancement du bot.
Un temps de formation des nouveaux conseillers divisé par 2.
Elle nous donne les 5 règles de gouvernance qu’elle a présentées à l’AFRC. Et croyez-moi, ça vaut le coup d’y consacrer 25 minutes.
L'épisode à regarder 🧨
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
Vous cherchez une solution pour votre base de connaissance👇
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Le AVANT / APRÈS
Aliane le dit, la base de connaissance, n’est pas un Sharepoint. Ce dont vos bots ont besoin c’est d’une donnée parfaitement structurée pour alimenter les réponses fournies. Exit les silos, on veut de l’harmonie, de la vérification et de l’impact. Si veut résumer visuellement le avant après c’est ça :
LES 5 RÈGLES 🧨
1. Centralisez (vraiment)
Ça paraît bateau. Ça ne l’est pas. C’est une décision de direction qui impose à tout le monde d’arrêter ses petits Word et ses petits Drive perso. Une seule source de vérité (amen), sinon chacun continue de dupliquer l’info et de la tourner à ses propres fins.
2. Montez une gouvernance de référents
Allez chercher ceux qui ont le plus d’intérêt à maintenir la base : les experts sur-sollicités, ceux qui reçoivent 1 000 fois la même question sur Teams. Pour 1200 collaborateurs, ça représente une bonne dizaine chez Edenred France. Ajoutez un knowledge manager* dédié à 100 % pour les accompagner. Et donnez-leur leurs propres KPI.
*Le knowledge manager est chargé de superviser la manière dont une organisation recueille, organise, stocke et partage ses informations internes, ses politiques et son expertise.
3. Organisez selon les clients, pas selon l’organigramme
Le réflexe naturel : « je suis au marketing, je crée une collection marketing ». Il faut casser ce modèle. Tu construis en fonction des personas qui consultent, pas de ceux qui produisent. Le contenu transverse existe une seule fois, dans une collection partagée.
4. Pilotez les bons indicateurs
Le nombre d’articles créés = fausse bonne idée.
→ vous créez artificiellement du contenu là où il faudrait rationaliser.
LES INDICATEURS : résolution au premier contact, taux d’escalade, taux de réitération, taux d’obsolescence, taux de vérification (2 fois par an minimum chez Edenred), satisfaction par motif de contact.
→ Règle d’or : un indicateur doit être activable.
5. Intégrez la base au release management
La connaissance se met à jour en amont de la livraison. Pas après. Comme ça, dès la première question client sur la nouvelle fonctionnalité, agents humains et virtuels ont déjà la réponse.
Que pensez-vous de cette méthode ? Dîtes moi en commentaire
Les 5 règles de gouvernance pour diviser votre temps de formation par 2
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