Ce système d’ambassadeurs a retourné leur service client.
Hello 👋🏻
Aujourd’hui, je déclare LA FIN des animations bidons
Vous savez, ces challenges ponctuels qui ne font plus effet...
On va vous dévoiler la La méthode qui a réveillé un service client fatigué
La preuve ? Leur e-NPS est passé de 0 à 45 en 3 ans. Avec, en prime, une croissance des ventes à deux chiffres dès la première année.
Comment ? En arrêtant d’imposer les animations depuis le management.
Découvrez l’interview de Laëtitia Salmeron, Directrice de la Plateforme d’Accueil et de Relation Client chez BPCE Assurance IARD. C'est parti…
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L'épisode à regarder 🧨
Laëtitia Salmeron a créé “Anim’ton PARC” : un système d’ambassadeurs qui transforme radicalement l’animation de son plateau de service client.
Le principe ? 15 ambassadeurs volontaires qui imaginent, créent et animent EUX-MÊMES les challenges business, qualité et cohésion pour l’ensemble du collectif.
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
Le système qui change tout 🎯
Voici ce qui rend cette approche si puissante :
Les ambassadeurs en action
1 ambassadeur volontaire par équipe (15 au total)
2h par semaine allouées en moyenne
Budget dédié (pas faramineux, rassurez vous)
La stratégie thématique annuelle Chaque année, un thème fédérateur guide toutes les animations :
2024 : “Olymp’PARC” (avec serious game et flamme olympique volée !)
2025 : “PARC aux enfants” (soutien d’association choisie par vote)
Dès le 1er janvier, tous les plateaux sont habillés aux couleurs du thème... par les équipes elles-mêmes !
3 types d’animations complémentaires
1. Les temps forts business En miroir des distributeurs, pour booster les ventes croisées aux moments stratégiques.
2. Les challenges qualité Animés en continu avec ateliers de partage : climat d’appel, gestion des mises en attente, promotion des services.
3. Les animations de cohésion Planche-parties avant l’été, rencontres café Saint-Valentin entre nouveaux et anciens, célébration des 18 ans de PARC, chandeleur...
Les résultats spectaculaires 📊
Ce qui a changé en 3 ans :
✓ e-NPS collaborateurs : de 0 à 45
✓ Ventes : croissance à deux chiffres
Le secret ? Laëtitia ne valide que 3 choses : le thème, le budget et le temps alloué. Elle ne valide même pas le contenu des animations.
“Si c’est eux qui le font, ça leur plaira et sera au plus proche de leurs attentes.”
🧰 BOÎTE À OUTILS
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Merci beaucoup !
Belle journée
Marine 🧡
