Jan. 6, 2026

Enquêtes de satisfaction : Arrêtez de vous tirer une balle dans le pied

Hello 👋🏻

Combien de fois avez-vous envoyé une enquête de satisfaction en croisant les doigts pour avoir plus de 10 % de taux de réponse ?

Combien de fois vous vous êtes demandé si vos questions c’était vraiment les bonnes ?

J’ai un scoop pour vous : Il existe des questionnaires qui font 140 questions et qui obtiennent 80 % de taux de réponse !

Et cette semaine, j’ai reçu une experte qui maîtrise l’art du questionnaire parfait : Rachel Le Viavant, spécialiste de la voix du client.

Dans cet épisode, vous allez :

➞ Découvrir pourquoi la longueur n’est PAS le problème
➞ Comprendre les 3 types d’enquêtes qui existent (et quand les utiliser)
➞ Connaître les taux de réponses CORRECTS (par canaux)
➞ Identifier les red flags qui tuent votre taux de réponse

C’est parti…

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INFOS À EMPORTER 🧋

Il existe 3 types d’enquêtes (et vous devez les maîtriser)

Le taux de réponse dépend de votre cible En B2C, visez 40% de taux de retour. En B2B, vous serez autour de 12%. Arrêtez de vous comparer aux mauvais benchmarks.
Le SMS est le canal roi (mais pas le seul) Avec 35% de taux de réponse contre 15% pour l’email et 5% pour le téléphone, le SMS domine. Mais ne vous en contentez pas : multipliez les canaux selon votre cible.
Une enquête parfaite commence par “Pourquoi” Avant de créer votre questionnaire, posez-vous : Pourquoi je fais cette enquête ? Qu’est-ce que je vais en faire ? Si vous n’avez pas de réponse claire, ne la lancez pas.
Ne confondez pas avis client et enquête Un avis (note + commentaire) ne permet PAS la transformation. Pour l’amélioration continue, travaillez sur l’enquête interne d’abord, puis l’avis public pour la réputation.
Les questions fermées ne suffisent pas Si vous n’avez que des questions fermées (oui/non, échelles), vous passez à côté de l’essentiel. Ajoutez toujours du qualitatif pour comprendre le “pourquoi”.
Ne redemandez JAMAIS ce que vous avez déjà Demander l’email alors que vous avez envoyé le questionnaire par email ? Impardonnable. Utilisez les données de votre CRM pour pré-remplir ce que vous savez déjà.