"Faites preuve d'empathie" → la consigne qui ne sert à rien
Combien de fois dit-on aux collaborateur de « faire preuve d’empathie » et de « pratiquer l’écoute active » ?
Sauf que… on ne leur explique jamais COMMENT.
Et si je te disais qu’il existe un procédé déposé qui donne les clés ?
Pour la première fois et exclusivité, François Bouche, 30 ans d’expérience client et créateur du procédé P.E.A.LⓇ parle publiquement de sa méthode 🤫
Dans cet épisode, tu vas :
➞ Comprendre pourquoi l’écoute active ne suffit pas (et ce qu’il faut faire à la place)
➞ Découvrir le procédé PEALⓇ, déposé et unique au monde
➞ Voir comment réduire ta DMT de 25 à 30 % en soignant davantage la relation
L'épisode à regarder 🧨
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
3. P.E.A.LⓇ, les 4 composantes
→ Parcours : le client a une ligne du temps (avec ta marque ET sa vie)
→ Émotions : nées du différentiel entre ce qu’il attend et ce que tu lui donnes
→ Attentes : ce qu’il espérait vraiment de toi, et que tu n’as pas livré
→ Logique : ses principes, ses convictions — quand on les écrase, il se révolte
Pour connaître tes clients tu as besoin d’outils pour collecter et orchestrer la donnée 👇
CX Advisor, c’est LA plateforme qui réunit + de 300 solutions de relation client (CRM, gestion des tickets, voix du client…). Tu compares gratuitement, depuis ton bureau, sans te cogner 12 événements et 50 propales. Et tu peux déposer tes avis pour aider tes pairs.
« Vous êtes une bande de branquignols ! » → La VRAIE signification pour vos clients
Ce n’est pas une agression, c’est du pétrole brut. Mal raffiné, il reste inutilisable. Passé dans la bonne grille de lecture, il devient exploitable.
« Je comprends votre mécontentement » ne suffit pas
Le client n’attend pas que tu sois navré. C’est lui qui est navré. Il attend que tu mesures son problème et que tu agisses. Remonte à l’origine de l’émotion : l’attente déçue, la logique bafouée.
Comment décoder cela ? Avec le procédé P.E.A.LⓇ
Les bénéfices du procédé P.E.A.LⓇ
Soigner la relation fait gagner du temps
Contre-intuitif, mais réel : en traitant mieux les conflits de logique, on réduit la DMT de 25 à 30 % à terme. Et le taux de réitération chute, parce qu’un client en confiance ne rappelle pas.Le vrai ROI est d’abord humain
Des conseillers qui donnent du sens à leur travail s’usent moins, restent plus longtemps, et font progresser leurs collègues. Le reste suit.
Que pensez-vous de cette méthode ? Dîtes moi en commentaire
L’excellence relationnelle et décryptage des réclamations clients, c’est ici :
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Belle journée
Marine
