Sept. 18, 2026

Ferrari, Best Buy, Rabobank : 3 cas clients IA en exclusivité depuis Las Vegas

On continue la Vegas Week. Et c’est DÉJÀ le dernier jour.

3 ans qu’on entend parler d’IA en relation client.
Un an et demi qu’on nous parle de pilotes, de POC ….
Et à un moment, on s’essouffle. « Ok, so what ? »

Pour la keynote de clôture de Genesys Xperience 2026, ils ont partagé les témoignages de 6 marques

Je vous en ai gardé 3 :
Ferrari. Best Buy. Rabobank.
Le luxe, l’électronique grand public, la banque.

➞ Voir comment Ferrari a fait disparaître 97 % du bruit dans son entonnoir de leads
➞ Découvrir les 3 questions que Best Buy se pose avant chaque projet IA
➞ Comprendre comment Rabobank a transformé 2 milliards d’investissement en 100 millions de bénéfices

C’est parti…

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🍟 Le 30 septembre on déj ensemble ?

Avec Niels Kusters, on débriéfait de Xperience26 autour d’un In & Out 🍔 et je lui ai dit “Ce qui se passe à Vegas, ne peux pas rester à Vegas Niels !”. Il a accepté ! Le 30 septembre à 11h, venez participer au GRAND DEBRIEF : un webinaire exclusif sur Xperience26 et ses apprentissages. 🎁 Toutes les personnes connectées le jour J recevront le livre “La puissance de l’empathie"de Tony Bates.

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INFOS À EMPORTER 🥡

Un moyen n’est pas un but

Ferrari voulait le meilleur modèle de tri. 96,7 % de précision. Puis ils ont compris : ce qu’ils voulaient, c’était une meilleure relation avec leurs clients. Ils ont arrêté de mesurer le modèle, et commencé à mesurer les résultats.

Les 4 S de Rabobank pour arbitrer chaque projet

- Speed : la rapidité là où ça compte. Ils ont acheté plutôt que développé.
- Scalabilité : la capacité à passer à l'échelle, sur 20 000 collaborateurs.
- Simplicité : refuser d'empiler des outils spécialisés, une seule plateforme qui orchestre tout.
- Sustainability : la durabilité, non négociable.

Bilan : plus de 100 millions de bénéfices sur 3 ans, 25 millions d'économies par an, et le retour à la première place du crédit immobilier aux Pays-Bas.

La bonne question n'est pas « où est le volume ? » mais « est-ce qu'un humain a de la valeur ici ? »

Chez Best Buy, le premier agent virtuel répond à « est-ce que l'article est en stock ? ». Beaucoup de volume, mais surtout zéro valeur ajoutée humaine pour le client, donc zéro risque pour la relation.

Trois questions avant chaque projet :

est-ce que c'est un travail adapté à l'IA ?
Est-ce que ça rend nos collaborateurs meilleurs ?
Qu'est-ce qu'on va apprendre ?

Avec 2 milliards de budget, le risque, c’est d’acheter que de la techno

Rabobank a préféré préparer les humains, connecter les données, et une seule plateforme plutôt qu’un empilement d’outils. 20 000 collaborateurs accompagnés par un assistant IA chaque jour. Plus aucune interaction résumée à la main.