Ils facturent 800 € la nuit mais leur rituel coûte 3 €
Hello 👋🏻
À Bali, au Bulgari, il existe un rituel du coucher de soleil. Un majordome vient te chercher, t’accompagne jusqu’au lobby ouvert, et t’offre une boisson locale pendant que le soleil descend sur l’île.
C’est Maxime Blot qui m’a raconté ça sur le podcast. Il s’en souvient encore des années après.
Le coût réel de l’opération ? Quelques cocktails et un peu de personnel. Ses mots exacts : « On a encore la chance que dans ce monde le soleil soit gratuit et se couche tous les jours. »
Voilà le malentendu que je veux casser cet été.
Parce que dans 80 % de mes échanges, quand on me parle de signatures de service, d’empreintes mémorielles, de mettre de la paillette dans l’expérience… on me parle de deux secteurs. L’hospitality et le luxe. Eric Dadian les range d’ailleurs dans la catégorie exceptionnelle.
Et juste après, il y a toujours cette phrase : « Oui, mais eux, ils ont les moyens. »
Sauf que non. Pas comme tu l’imagines.
Ce qui coûte cher dans le luxe, ce n’est pas le geste. C’est la constance. C’est de tenir le même niveau, tous les jours, avec des équipes formées. Le geste, lui, il est souvent gratuit.
Summer School — CX Edition #3. On ouvre les portes des maisons
Dans cette édition, tu vas :
➞ Comprendre pourquoi on ne met jamais de paillettes sur des fondamentaux bancals
➞ Découvrir comment créer du luxe sans boutique, sans face-à-face, sans frontières ➞ Apprendre ce que veulent vraiment les 3 % de clients qui font 40 % de ton chiffre
C’est parti…
🧨 Participez au 1er baromètre des logiciels CX
Anonyme ● Accès en avant première ● Soirée de restitution ● Gratitude infinie
LA PLAYLIST DE LA SEMAINE 🎧
4 épisodes. 4 façons de fabriquer du mémorable. Zéro besoin d’un budget de maison de luxe.
INFOS À EMPORTER 🥡
1️⃣ Pas de paillettes sur une base qui n’est pas saine avec Maxime Blot Expert en hospitalité, fondateur de Hospitality Insiders
On l’appelle pour de l’excellence et du sur-mesure. Il fait l’audit et découvre qu’il manque les fondamentaux : la posture d’accueil, la disponibilité, le sourire, le bon mot.
Son exemple qui pique : arriver dans un 5 étoiles à 300 € la nuit, se garer seul, porter ses valises seul, ouvrir sa porte soi-même. Le message envoyé au client : on ne vous attendait pas.
Son test pour savoir si ta signature en est vraiment une : bande les yeux du client, téléporte-le, montre-lui le geste. S’il ne devine pas immédiatement où il est, ce n’est pas une signature.
Et son meilleur KPI, tous outils confondus : est-ce que les clients reviennent ?
⚠️ Son avertissement : l’effet cliquet. Tu peux toujours monter le niveau de service, tu peux rarement le redescendre.
2️⃣ Le luxe sans boutique, sans face-à-face avec Sophie Cortey Muller Directrice VIC & Opérations Client, 24S (LVMH)
Une centaine de pays livrés. Un service follow the sun ouvert 24h/24, 6 jours sur 7. Un client français basé aux États-Unis peut tomber sur un conseiller japonais basé en Malaisie qui lui parle anglais.
Sans regard, sans posture, sans sourire, il reste les mots. Alors elle a fait le ménage : exit les phrases toutes faites qui sonnent faux. Demander « est-ce que j’ai répondu à toutes vos questions ? » à quelqu’un qui vient de parler quinze minutes d’un colis bloqué en douane, ça crée de l’incompréhension, pas de la relation.
Elle a aussi modernisé les codes : plus de « chère Madame », plus de phrases ampoulées. Ses clientes lisent en diagonale, en voiture, en faisant à manger. Direct et concis.
💡 Le détail à voler : chez 24S, le parcours d’intégration de tous les collaborateurs inclut de venir s’asseoir à côté d’un conseiller pour écouter les clients. Et tous les lundis matin, toutes les directions passent en revue les frictions de la semaine.
3️⃣ Les expériences « money can’t buy » avec Clarisse Castan Alors chez Accor, sur le programme ALL et les clients VIP
Accor a interrogé plus de 36 000 clients dans le monde pour construire ALL. Trois passions en sont sorties : la restauration, le divertissement, le sport. Tous les partenariats ont été bâtis là-dessus.
Le sommet du dispositif : faire partir des clients dans le même avion que les joueurs du PSG pour le Summer Tour en Chine. Entraînements, matchs, coulisses. Des expériences qu’on ne peut pas acheter, seulement mériter.
Mais le geste le plus réplicable est ailleurs : toutes les 6 semaines, des dîners exclusifs avec un tout petit groupe de top clients — renouvelé à chaque fois — avec des membres de la direction. Objectif affiché : collecter leurs retours, leurs attentes, ce qui leur a manqué. Discussion informelle, écoute réelle.
Et pendant le confinement, quand tout s’est arrêté : ALL at Home. Lives, cours de cuisine, FaceTime avec des joueurs — ouvert à tous, pas seulement aux clients. Plus de 90 millions de vues.
4️⃣ Guette leur agenda avant leur porte-monnaie avec Nicolas Rebet Expert retail, fondateur de Retailoscope
Environ 3 % de ta base peut générer jusqu’à 40 % de ton chiffre d’affaires. Ce que demandent aujourd’hui les clients les plus fortunés ? Pas un énième dîner étoilé — ils peuvent se le payer seuls. Ils veulent rencontrer les artisans, aller à la manufacture, comprendre le sourcing. La connaissance qu’ils ne peuvent pas acheter.
Et le point d’entrée pour tout le monde, maison ou pas : connais tes 15-20 meilleurs clients. Leurs enfants, leurs vacances, leur voiture. « Connais le nom de leur chat. »
Sa règle d’or : si tu n’es pas sincère dans ce que tu fais, ne le fais pas. Fais une fête annuelle, ça suffira.
LA PLAYLIST À ÉCOUTER SUR LA PLAGE 🎬
https://smartlink.ausha.co/le-client/14-clarisse-castan-accor-psg-roland-garros-teddy-riner-tout-sur-le-programme-de-fidelite-all
https://smartlink.ausha.co/le-client/97-vendre-du-dior-sans-voir-le-client-le-secret-de-lvmh
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https://smartlink.ausha.co/le-client/86-experience-client-premium-creez-votre-signature-de-service-en-6-etapes
🧰 BOÎTE À OUTILS
🔗 RESSOURCES
Le Client Podcast ➞ https://leclient-podcast.fr
CX Advisor ➞ https://cxadvisor.fr/
💬 LES INVITÉS DE CETTE ÉDITION
Maxime Blot – Hospitality Insiders ➞ Profil Linkedin
Sophie Cortey Muller – 24S ➞ Profil Linkedin
Clarisse Castan ➞ Profil Linkedin
Nicolas Rebet – Retailoscope ➞ Profil Linkedin
La question de la semaine 💬
Quelle est la dernière signature de service qui t’a marqué en tant que client ? Et combien tu penses qu’elle a coûté à l’entreprise ?
Réponds-moi, je lis tout.
À la semaine prochaine pour la Summer School #3 ☀️
Marine 🧡
