J'ai infiltré le CX Summit EMEA de Forrester (pour toi)
Forrester, c’est l’une des plus grosses sociétés de recherche au monde. Leurs chiffres, tu les reverras dans tous les slides de tous les events de l’année.
Alors j’ai fait ma valise. Direction Amsterdam, pour CX Summit EMEA — mon tout premier event CX 100% en anglais.
Dans cet épisode, tu vas :
➞ Comprendre pourquoi sur-analyser te coûte ta légitimité de décideur CX
➞ Découvrir le score que Forrester veut imposer (et pourquoi il change la donne)
➞ Apprendre à reconstruire la confiance client à l’ère de l’IA, en 3 escales
C’est parti…
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
Mes invités d’exception
Le thème ? Build the Experience AI Can’t Build
Autrement en 🇫🇷 Construis l’expérience que l’IA ne saura jamais construire.
Enza Iannopolo (VP Analyst Forrester) a partagé plusieurs chiffres interessants :
46 % des clients ont peur que l’IA serve à les arnaquer.
67 % des adultes britanniques en ligne estiment que l’IA évolue plus vite que notre capacité à la maîtriser.
Pour améliorer ton expérience client, tu as besoin d’outils👇
CX Advisor, c’est LA plateforme qui réunit + de 300 solutions de relation client (CRM, gestion des tickets, voix du client…). Tu compares gratuitement, depuis ton bureau, sans te cogner 12 événements et 50 propales. Et tu peux déposer tes avis pour aider tes pairs.
INFOS À EMPORTER 🥡
Le simultané, pas le multitâche
En keynote d’ouverture, James est monté sur scène écrasé sous une pile de cartons : budget, attrition, rétention, talents, omnicanal… le quotidien d’un décideur CX. Le mot-clé c’est le simultitasking : le client veut tout, partout, tout de suite — et l’IA est là pour te désengorger, pas pour atteindre la tâche zéro.
L’IA ne remplace pas l’humain, elle remplace la friction
La punchline finale, signée Siddhartha CHATTERJEE Chief Digital & Artificial Intelligence Officer (CDAIO) du Club Med
l’IA est surestimée parce qu’on croit qu’elle va remplacer l’humain. Faux. Ce qu’elle remplace, c’est la friction — pour que l’humain puisse enfin se consacrer aux émotions et aux relations. Et la vraie erreur des entreprises ? Traiter la CX comme un problème de sondage. Un processus défaillant ne se rattrape pas avec un employé qui sourit.
Le Total Experience Score
Forrester pousse un nouvel indicateur qui réunit le Customer Experience index (CX) et le Brand Experience index (BX), le tout reposant sur un socle commun : l’expérience collaborateur. Trois piliers — donner du pouvoir, rendre capable, inspirer — pour trois résultats : rétention, efficacité, innovation.
L’expérience collaborateur, ce n’est pas un équilibre, c’est une multiplication
James Mcquivey refuse le mot « équilibre ». Quand tu donnes à tes équipes les moyens d’améliorer la CX, tu ne partages pas un gâteau : tu nourris les deux d’un coup. Le chiffre choc : les entreprises à forte expérience collaborateur ont une capacité d’innovation 3,2 fois supérieure à la moyenne (Forrester).
La défiance est devenue le réglage par défaut
Enza a déroulé un talk glaçant sur la confiance à l’ère de l’IA : 46 % des clients ont peur que l’IA serve à les arnaquer. Elle dévoile la feuille de route en 3 escales pour reconquérir les clients déjà éprouvé par des marques comme Vodafone.
Stop advising, start operating
La conférence de clôture Joana Dartsch et Eldin Thomas de R+V Versicherung (banque allemande) ont tapé fort. Leurs 3 erreurs assumées : traiter le NPS comme un objectif et non un diagnostic, chercher à être appréciés plutôt qu’utiles, sur-analyser et sous-livrer.
Leur phrase choc : « Stop advising, start operating. »
Tu viens dans les coulisses ? On a tout traduis en français 🇫🇷
Keynotes, workshops, et surtout les one-to-one que j’ai chopés avec les analystes Forrester et des décideurs, c’est dispo ici en 20 min bien investies.
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Merci beaucoup !
Belle journée
Marine
