Sept. 22, 2026

J'ai piégé mon invitée avec des centaines d'appels clients

La veille du tournage, j’ai envoyé un WeTransfer à mon invitée.

Dedans : plusieurs centaines d’appels d’un service client, anonymisés.
Aucun brief. Pas de secteur, pas de marque, pas de problème à chercher.

Le lendemain, elle m’a d’abord grondée (« normalement, ce n’est pas comme ça qu’on fait »).

Puis elle m’a annoncé que j’avais envoyé les appels d’un voyagiste. Que les menaces de plainte et d’annulation y revenaient régulièrement. Et sur quels motifs d’appel les clients repartaient moins satisfaits qu’ils n’étaient arrivés.

Sans poser une seule question à un seul client.

Mon invitée, c’est Caroline Brunet, elle n’a pas de superpouvoir (ou presque) elle est Head of Operations chez Feedae.

Dans cet épisode démo, vous allez :

➞ Voir à quoi ressemble une analyse de conversations en vrai, écran par écran
➞ Comprendre pourquoi l’enquête post-appel devient redondante
➞ Découvrir la méthode en 5 étapes pour y arriver sans y passer six mois

C’est parti…

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INFOS À EMPORTER 🥡

Le vrai score, c’est l’écart
Feedae mesure la satisfaction du client au début de l’appel, puis à la fin. Ce delta dit ce que vaut réellement votre service client : prendre un client en peine et le faire repartir mieux. Sur un des appels de la démo : +65 points.

L’enquête post-appel fait doublon
Tout est déjà dans la conversation : les inquiétudes, les moments où le client se sent rassuré, le point précis où ça bascule. Plus besoin de lui demander un effort supplémentaire.

Votre grille qualité doit être réécrite pour l’IA
Un évaluateur humain compense (« j’ai été dure sur ce critère, je serai plus souple sur l’autre »). L’IA, elle, a besoin de règles du jeu très claires. D’où la séance de calibrage : tout le monde note le même appel, l’IA comprise, comme un membre du jury en plus.

Un bon transcript garde les hésitations
Les « euh », les tics de langage que le conseiller et son manager n’entendent plus. C’est là que se cache une partie de ce qui agace vos clients.

Croisez le delta avec vos motifs d’appel
Dans la démo, un motif ressort : « réservation compagnie », où les clients repartent moins satisfaits qu’à l’arrivée. Problème de process ou de formation ? Au moins, vous savez où creuser.

Vos meilleurs conseillers sont votre référentiel
Certains génèrent systématiquement +20 à près de +30 points pendant l’appel. Comment font-ils ? La réponse n’est plus théorique : elle est dans des centaines de conversations.

« Avocat » : le mot à mettre sous alerte
Quand un client en parle, c’est rarement bon signe. Si vos appels sont transmis au fil de l’eau, l’alerte arrive dans votre boîte mail en quelques minutes.

🎁 Sommaire du rapport stratégique produit par les CSM Feedae

LA MÉTHODE EN 5 ÉTAPES

PRÉ-CADRAGE

Typologies d’appels, grille existante, cas particuliers (répondeurs, bots en début d’appel, appels coupés)

TRANSCRIPTION

2 locuteurs, casques imparfaits, bruit de plateau… et les hésitations conservées volontairement

CALIBRAGE

Séance de travail avec vos équipes qualité pour aligner la notation de l’IA sur la vôtre. Un mois quand les ressources sont là, contre parfois six mois sans y arriver sur les outils en libre-service

DOUBLE SCORE

Qualité du conseiller + satisfaction du client (début, fin, delta)

ACCOMPAGNEMENT

Comités de suivi, bilans, et sur demande un rapport d’analyse stratégique de 30 à 40 pages livré en une quinzaine de jours (exemple : l’audit complet d’un prestataire externalisé)