La Vegas Week commence 🎰
Hello 👋🏼
Cette semaine sera différente car c’est la Vegas Week.
Je suis partie à Las Vegas pour Genesys Xperience 2026, et j’en ai profité pour enregistrer un maximum de contenus sur place. Au programme de cette Vegas Week, 1 épisode / jour :
➞ Des restitutions des conférences auxquelles j’ai assisté
➞ Des interviews réalisées sur place
➞ Un client en studio pour partager son retour d’expérience
Le tout traduit et doublé en français grâce à l’IA, pour que ce soit accessible à tout le monde.
Et on démarre fort.
Mon premier invité, c’est Aki Savoleinen, directeur du centre de contacts d’Electrolux sur 36 marchés couvrant l’Europe, l’Asie et le Moyen-Orient.
Il a pris une organisation fragmentée par canal et il a tout reconstruit autour d’une seule question : que veut le consommateur ? Il a fait de son centre de contacts un levier de croissance, piloté avec un seul chiffre… je vous laisse le découvrir
L'épisode à regarder 🧨
Version 🇫🇷
Version 🇬🇧
Ou à écouter ici en ANGLAIS 🇬🇧 ou en FRANÇAIS 🇫🇷
🎙️ LE GRAND DÉBRIEF XPERIENCE 2026 – LIVE LE 30 SEPTEMBRE à 11h
La Vegas Week, c’est ce que je peux vous montrer pendant l’événement.
Le Grand Débrief, c’est tout le reste.
Le 30 septembre à 11h, on passe à table. Avec Niels Kusters, on vous sert tout ce qu’on a ramené de Las Vegas : les conférences, les coulisses, les ressources que je ne peux pas partager ici. Un seul live, et vous repartez rassasiés en CX+IA.
🎁 Et pour toutes les personnes connectées le jour J : le livre de Tony Bates offert.
5 éléments à retenir
Un seul KPI : la valeur nette par intention
Le centre de contacts n’est plus un coût à réduire. Chaque intention client a une valeur. On la mesure, on la fait croître.
L’intention avant les canaux
Quand tout est construit autour du besoin du client, le canal devient secondaire. Aki en est arrivé à se demander s’il avait encore besoin d’un CRM.
La rétention devient de la résolution
L’IA multiplie les expériences. Les bonnes comme les mauvaises. Sans couche d’analyse pour vérifier ce qu’elle produit, vous ne savez pas laquelle vous démultipliez.
La preuve du ROI tient en 5 codes d’erreur
Les 5 motifs d’intervention les plus fréquents, signalés en temps réel aux conseillers. Ce seul cas d’usage finance entièrement la plateforme.
Ce n’est pas vous qui fixez la limite, c’est le client
Agent virtuel, self-service, humain : le consommateur choisit. Un parcours 100 % IA est possible parce que l’humain et l’agent virtuel travaillent sur le même système.
Aussi vite que possible, aussi lentement que nécessaire
Les Américains vont plus vite. Les Européens sécurisent mieux. Le bon rythme, c’est le mariage des deux.
🎙️ Le Grand Débrief du 30 septembre
🎧 Un seul cas d’usage finance toute sa plateforme IA
Cinq codes d'erreur = 5 motifs de contacts majeurs. C'est tout ce qu'il a fallu à Aki, chez Electrolux. Il vous explique comment.
Vous aimez mon contenu ? Ce qui m’aide (vraiment), c’est de vous abonner à la newsletter et d’inviter d’autre personnes à s’abonner.
Partagez la à tous les foufous de la CX 🧡
Merci beaucoup !
Demain pour l’épisode 2 🎰
Marine 🧡
