"L'excellence relationnelle, ça n'existe pas "
La semaine dernière, en coaching, une cheffe d’entreprise me dit :
« Je cherche une formation en excellence relationnelle. Je ne trouve pas. »
Et honnêtement ? Pour moi, ça n’existe pas.
On ne va pas à l’école, ni à la fac, pour apprendre à bien parler à ses clients.
Pourtant il y a des vraies clés. Celles qui font passer un accueil de 2 étoiles à 5 étoiles. Celles qui transforment un simple achat en un souvenir qu’on raconte à ses petits-enfants.
Alors cet été, je ne vous laisse pas les mains vides.
Je lance la Summer School — CX Edition. 🌞
Pas de nouveaux épisodes. Une nouvelle clé de lecture chaque semaine, avec une playlist sur-mesure pour cracker le sujet.
Et pour cette première, on attaque le plus insaisissable : l’excellence relationnelle.
Avant tout, le service client… c’est vous.
Si vous êtes au contact, vous devez avoir la culture client dans les veines. Savoir parler au bon moment. Mettre en confiance immédiatement.
Pour bien parler, il faut les bons mots. C’est parti… 👇
🧨 Participez au 1er baromètre des logiciels CX
Anonyme ● Accès en avant première ● Soirée de restitution ● Gratitude infinie
LA PLAYLIST DE LA SEMAINE 🎧
4 invités. 4 postures. Un seul fil rouge : ce qui se joue vraiment dans une conversation client.
INFOS À EMPORTER 🥡
1️⃣ L’accueil, c’est une minute qui change tout — Stéphanie Leriche
Ex-directrice de l’accueil du Sofitel Le Scribe et du Normandy Barrière. Sa conviction : les codes du luxe sont accessibles à tous, même quand le client dépense 3 €. Quelques réflexes qu’elle valide (et ceux qu’elle bannit) : se lever quand le client entre, l’accompagner à sa place plutôt que « installez-vous où vous voulez », mémoriser son nom — et bannir le « il n’y a pas de souci », à remplacer par « avec plaisir ».
Sa base absolue : le sourire, même les mauvais jours.
2️⃣ Arrêtez de parler du produit, parlez à la personne — Constance Calvet
30 ans auprès des grandes maisons de luxe, autrice de Non merci, je regarde. Sa phrase magique : « Parlez-moi de vous. » Au lieu de « quelle couleur préférez-vous ? », elle propose « avec quelle couleur recevez-vous le plus de compliments ? ». On passe de la question centrée produit à la question centrée client. Et surtout : le clienteling, cet art de la relation qui n’a rien de commercial — donner pour recevoir, attendre que le fruit mûr tombe dans la main.
3️⃣ « Faites preuve d’empathie » ne sert à rien — François Bouche
30 ans de terrain, un procédé déposé (PEAL) que l’universitaire qui l’a évalué dit unique au monde. Son constat : on répète aux conseillers d’être empathiques sans jamais leur expliquer comment. Sa grille lit le « matériel relationnel » du client selon 4 composantes — Parcours, Émotions, Attentes, Logique — pour comprendre l’origine de l’émotion au lieu de la balayer d’un « je comprends votre mécontentement ».
4️⃣ L’intuition, l’écoute, le silence — Sonia Vernay
Élue meilleure conseillère client de France (challenge Randstad / Corélation). Score parfait sur l’écoute. Ses armes : répondre en moins de 2 secondes au feeling, accuser réception de l’émotion avant de proposer une solution (« c’est vrai que c’est très désagréable » plutôt que « merci de nous le signaler »), reformuler jusqu’à obtenir un « oui », baisser le ton de sa voix pour faire redescendre un client excédé. Sa citation fétiche : « On a deux oreilles et une seule langue pour écouter deux fois plus qu’on ne parle. »
LA PLAYLIST À ÉCOUTER SUR LA PLAGE 🎬
https://smartlink.ausha.co/le-client/faire-preuve-d-empathie-la-consigne-qui-ne-sert-a-rien-en-service-client-comment-contourner-ca-avec-le-procede-peal
https://smartlink.ausha.co/le-client/95-non-merci-je-regarde-et-pourtant-vous-achetez-pourquoi
https://smartlink.ausha.co/le-client/81-meilleure-conseillere-client-de-france-son-parcours-ses-conseils-sa-methode
https://smartlink.ausha.co/le-client/74-les-codes-du-luxe-pour-ameliorer-son-accueil-client-avec-stephanie-leriche
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Bel été, et surtout : ouvrez grand les oreilles. 🧡
Marine 🧡
