Pourquoi 80% des marques pensent qu’elles sont géniales ? (ELLES ONT TORT)
Les marques qui déçoivent leurs clients ne le font pas exprès.
Aucune ne se lève le matin en se disant « aujourd’hui, on va livrer une expérience pourrie ».
Vraiment aucune.
Et c’est exactement là qu’est le piège.
Cette semaine, je te partage un chiffre qui pique :
80% des entreprises pensent offrir une expérience client supérieure. Seulement 8% de leurs clients sont d’accord.*
Ce trou béant entre ce que tu crois délivrer et ce que ton client perçoit, il a un nom. Et surtout, il a une solution.
Dans cet épisode, tu vas :
➞ Comprendre la vraie formule de la satisfaction client (rien à voir avec ce que tu fais)
➞ Repérer les 4 écarts qui sabotent ta relation client sans que tu le voies
➞ Appliquer la méthode OCB pour sortir de l’illusion, sans budget
C’est parti…
L'épisode à regarder
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
🧨 Participez au 1er baromètre des logiciels CX
Anonyme ● Accès en avant première ● Soirée de restitution ● Gratitude infinie
INFOS À EMPORTER 🥡
La satisfaction, c’est une division
Satisfaction = performance perçue ÷ attentes du client. Ce n’est pas ce que tu fais qui compte, c’est ce que le client perçoit de ce que tu fais.
Les mêmes méthodes qu’Apple ou Mercedes
Le cycle de la qualité de service vient de Deming et inspire les normes ISO 9000. Tu appliques les standards des plus grands, sans leur budget.
4 écarts tuent ta satisfaction :
Tu penses bien faire mais le client ne le voit pas.
Ou il t’adore et tu l’ignores.
Ou il attend ce que tu n’offres pas.
Ou tu livres ce qu’il ne valorise même pas (la fameuse sur-qualité qui gaspille tes ressources).
La méthode OCB en 3 temps
→ Écoute (micro-enquêtes ciblées, pas le questionnaire annuel que personne ne lit)
→ Cartographie du parcours (ton GPS de l’expérience)
→ PACS, ton Plan d’Action Client Stratégique.
*Source : Customer Loyalty Engagement Index – CLEI de Brand Keys
Et toi, tes clients font-ils partie des 8% ?
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Belle journée
Marine
