Ton client ne regarde que le prix ?
Hello 👋🏻
Ton client ne regarde que le prix.
Moi aussi.
Mon assurance, mon forfait, mon énergie : je compare, je prends le moins cher, je ne me pose aucune question. Et je passe mes journées à vendre l’expérience client.
Ce n’est pas une contradiction. C’est une histoire de catégorie. Sur ces marchés-là, la marge est infime des deux côtés. Je ne regarde que le prix parce qu’il n’y a rien d’autre à regarder — et il n’y a rien d’autre à regarder parce qu’il n’y a rien d’autre à donner.
Donc non, l’expérience client ne bat pas le prix bas. Action, Lidl, Ryanair fidélisent très bien.
Le problème est ailleurs.
Le prix bas fidélise tant qu’il reste le plus bas. Ce n’est pas une position, c’est un bail. Et le loyer augmente.
La vraie question n’est pas comment sortir du prix. C'est jusqu'où tu peux l'étirer avant que ça casse. Pour cette 4ème Edition de la Summer School CX j’ai ressorti 4 épisodes pour challenger sa vision prix.
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🎧 La playlist
① Quand le prix EST le produit
Raywan Serdoun — Too Good To Go
Un panier à -70 %, et un contenu que personne ne connaît à l’avance. Prix cassé + promesse floue : le cas le plus dur du lot.
Sa réponse : ne jamais parler en euros. Toute la communication commerçant est traduite en tonnes de CO2 et en paniers sauvés.
Et le moment qui va te faire réagir : les commerçants qui détournent l’appli pour écouler du stock acheté pas cher sont flaggés, puis sortis. Refuser le client qui ne vient que pour le prix, il le fait vraiment.
② Quand tu vends plus cher que le voisin
Jean-François Porte — Edgard Opticiens
Aucune monture exposée. Tout est rangé dans les tiroirs. Conséquence : impossible de renvoyer quelqu’un vers un mur en lui disant de rappeler quand il aura choisi. L’accueil devient structurellement obligatoire.
Et il ne défend jamais son prix. Il change l’unité de comparaison : une monture, c’est le seul objet qu’on porte du matin au soir tous les jours pendant deux ans. Contre combien de paires de chaussures par an ?
③ Quand le payeur n’est pas le consommateur
Cécile Bianconi — Elior
850 000 repas par jour, des prix imbattables… et des collaborateurs qui sortent manger ailleurs quand même. Le déclencheur de tout son projet : arrêter de raisonner en population captive.
Le truc le moins spectaculaire de l’épisode est le plus transposable : elle a supprimé la satisfaction globale et le NPS frontal de son baromètre, au profit d’une pondération entre les items en pleine responsabilité Elior et ceux en coaction avec le client partenaire. Double effet — les sites voient enfin leur excellence reconnue, et le partenaire découvre sa part de responsabilité.
Et si tu ne dois retenir qu’une image : les plongeurs qu’on a incités à sortir de la plonge en fin de service pour demander aux convives ce qu’ils avaient pensé des légumes épluchés le matin. Les verbatims qui ont suivi : « je ne savais pas que c’était lui ».
④ Quand le prix a été ton arme d’entrée
Angélique Gérard — Free / Iliad
Je lui ai dit franchement : Free aurait pu offrir une expérience pourrie, personne n’aurait bronché. Réponse : internalisation massive, la visio dès 2015, WhatsApp avec le même conseiller pendant 96 heures.
Elle assume aussi le point qui dérange, et c’est pour ça que je garde l’épisode : changer d’opérateur coûte une dizaine de jours sans connexion. Une partie de la rétention télécom, c’est de la friction, pas de la préférence. À toi de savoir laquelle des deux tu mesures.
INFOS À EMPORTER 🥡
Le prix bas fidélise — tant qu’il reste le plus bas
Ce n’est pas une position, c’est un bail. Prépare la suite avant la fin du bail.
Le prix ne se défend pas, il se déplace
Edgard déplace l’unité de comparaison. Raywan déplace vers le CO2. Aucun des deux n’argumente sur le tarif.
Le bon niveau de service, c’est celui de la promesse — pas le maximum
« On ne sauve pas des vies, on sauve des paniers. » Donc pas de réponse en 15 minutes. Mais moins de 8 heures, et le CSAT décolle.
Refuser un client est une option
Personne ne l’assume. Raywan si.
Réponds-moi, je lis tout.
À la semaine prochaine pour la Summer School #3 , prenez soin de vous et des autres.
Marine 🧡
