Votre client est en trouple (et personne ne vous a prévenu)
Hello 👋🏻
Vos baskets de running sont usées.
Flemme de tout comparer.
Vous demandez à votre assistant IA
Il compare et vous recommande une paire
Vous l’ajoutez au panier.
Votre marque que vous portez depuis deux ans ?
Elle n’a même pas été citée.
Le site sur lequel vous l’aviez commandée ? Non plus.
Bienvenue dans l’ère du TROUPLE : vous, votre client… et son IA.
Je vous partage 4 chantiers issus du One to One IA et Expérience Client qui s’est tenu à Biarritz début octobre pour reprendre la main sur cette relation client … C’est parti !
L’épisode à découvrir
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
🎫 Venez à la prochaine édition 🌊
Sur trois jours, c’était :
➞ 3 000 rendez-vous one-to-one
➞ 465 décideurs
➞ 109 partenaires
➞ 15 start-ups
Ou envoyez moi une demande de participation en répondant à ce mail
LES 4 CHANTIERS À EMPORTER 🥡
1. Écrivez qui vous êtes pour que les machines le répètent
Thomas Husson (ex-Forrester) l’a résumé en clôture : ce n’est pas la fin de Google, c’est la fin du clic.
Le client obtient sa réponse sans passer chez vous, et quand il arrive, c’est souvent directement sur la fiche produit, après avoir déjà comparé dans la conversation. Tout le monde court après le GEO, mais le GEO seul est un raccourci : le vrai sujet, c’est votre stratégie de contenu. Et sans oublier l’humain. Guillaume (Odaje) le rappelle : en mode, on achète une chaussure à 90 % sur la photo.
👉 Dès lundi : prenez vos dix meilleures ventes et lisez seulement les trois premières lignes de la fiche. Pour qui ? Pour quoi ? Pourquoi vous croire ? Si un humain ne comprend pas en cinq secondes, l’IA non plus. Puis posez à trois assistants IA la question qu’un client se pose sur votre catégorie, et regardez si vous êtes cité.
2. Connaissez vos clients mieux que leur IA
En Estonie, l’administration n’a pas le droit de demander deux fois la même information à un citoyen. L’assistant de votre client fonctionne déjà comme ça. Comment expliquer qu’une marque qui collecte des données depuis des années redemande encore le numéro de commande ?
Même constat sur les personas : chez Shiseido, la cliente idéale d’un parfum avait 35-42 ans, faisait du yoga et voyageait beaucoup… La vraie donnée a révélé beaucoup d’acheteurs hommes.
Legrand a remplacé 4 à 12 personas figés par une cinquantaine de profils branchés sur le CRM, l’ERP et les enquêtes, interrogeables en langage naturel. Ça s’appelle Talk to your persona.
👉 Dès lundi : vérifiez la date de mise à jour de vos personas et confrontez-en un aux vraies ventes et aux verbatims. Puis listez toutes les informations que votre parcours fait répéter. Chacune est une raison de préférer son assistant à votre marque.
“Aucun benchmark IA ne remplace” parole de participant
Le One to One c’est aussi …
Un café avec un directeur relation client que vous n’auriez jamais croisé ailleurs.
Un déjeuner où l’on refait le monde avec une start-up.
Un rendez-vous planifié qui se prolonge parce qu’on a enfin trouvé quelqu’un qui a le même problème que vous.
Ou envoyez-moi un message, je vous mets sur liste d’attente
3. Soyez là où l’IA ne peut pas aller
Un assistant compare des fiches. Il ne vit rien. Et on ne retient jamais une expérience en moyenne : on retient le pic émotionnel et la fin (merci Kahneman).
Chez Boulanger, la conviction est claire : sans marque forte en amont, impossible de faire performer la vente. L’objectif, c’est d’être le réflexe au moment où le besoin naît. Un assistant choisira toujours la meilleure fiche. Un client qui a un souvenir demandera votre nom.
La limite, posée par Olivier Véran : on peut changer de carte bleue, pas de cerveau. Créer de l’émotion, oui. Aller la fabriquer dans la tête du client, non.
👉 Dès lundi : sur votre parcours client, entourez le pic émotionnel et la fin. S’ils sont juste « standard », c’est là qu’il faut remettre du budget.
4. Gardez vos humains là où se fait la différence
L’IA va prendre une grosse partie de la relation client.
Chez La Redoute, elle traite seule les demandes simples et aide le conseiller sur les complexes, et le contrôle qualité est passé de 0,5-1 % à 10-20 % des conversations écoutées.
Chez Legrand, une installation électrique vit environ 40 ans. Il fallait 10 à 20 échanges pour comprendre le client, l’agent y arrive en une ou deux questions. Mais le niveau 1 va-t-il disparaître ?
Amélie Poisson en est convaincue. Arnaud Delorieux (Intersport) pas du tout : « Où est mon colis ? » n’appelle pas la même réponse quand c’est l’anniversaire de votre enfant demain.
Et Thomas Husson prévient : si le marketing et la CX ne prennent pas la parole et le budget, la DSI décidera seule où va l’humain.
👉 Dès lundi : rangez vos dix premiers motifs de contact en deux colonnes, réponse rapide (IA) ou fidélité en jeu (humain épaulé par l’IA). Et décidez tout de suite ce que vous ferez du temps gagné.
En attendant octobre prochain 🎬
Trois jours de conférences, deux tables rondes et une dizaine d’interviews, condensés en 25 minutes.
Les 4 chantiers, les débats, et ce que les speakers m’ont confié à la sortie de scène.
Vous avez aimé ? Dîtes le nous avec un petit Like (je les regarde tous 🧡).
Marine
Merci beaucoup !
Belle journée
Marine
