Votre concurrent n'est plus l'entreprise d'en face, c'est ChatGPT

ON CONTINUE LA VEGAS WEEK ! 🎰

Hier, Aki Savolainen d'Electrolux. Aujourd'hui, la keynote que vous m'avez demandé de suivre lors de nos lives : celle de Tony Bates, PDG de Genesys.

Genesys fait tourner les centres de contact de 7 500 entreprises. 33 milliards de conversations par an. Quand son PDG monte sur scène à Las Vegas et annonce 90 % de résolution autonome. +25 % de conversion. 900 % de ROI.

Forcément, on a envie d’y croire.

J’ai retenu cinq idées. Quatre brillantes. Une que je challenge.

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🎙️ Le 30 septembre à 11h, on passe à table.

Avec Niels Kusters, on vous sert tout ce qu’on a ramené de Las Vegas : les conférences, les coulisses, les ressources que je ne peux pas partager ici. Un seul live, et vous repartez rassasiés.

🎁 Et pour toutes les personnes connectées le jour J : le livre “La puissance de l’empathie"de Tony Bates offert.

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Les 5 idées à emporter 🥡

1. Le risque, ce n’est pas que vos clients vous quittent. C’est qu’ils ne vous parlent plus.
« Comment contacter le service client de X ? » « Comment résilier chez Y ? » Ces questions, vos clients les posent déjà à ChatGPT. Qui répond avec vos données… mélangées à des forums et des avis en ligne. Avec des erreurs. Et l’insatisfaction, c’est vous qui la récupérez.

2. Il manque un chef d’orchestre.
Sur scène, un orchestre. Les musiciens, ce sont vos conseillers, vos outils, vos process, et maintenant vos agents IA. Reste à savoir qui tient la baguette. DRC ? DCX ? Ou une nouvelle casquette, plus transversale ?

3. Vous n’avez pas un problème d’IA. Vous avez un problème de modèle opérationnel.
Gouvernance, organisation, qui décide quoi. Pas sexy. Fondamental. C’est le caillou dans la chaussure de toutes les stratégies CX. (On y revient jeudi.)

4. Vos KPI sont des indicateurs indirects.
DMT, résolution au premier contact, travail post-appel : utiles, mais ce ne sont que des substituts. Les deux questions qui comptent : combien vous a coûté ce client, combien vous a-t-il rapporté ? Si vous croisez votre PDG dans l’ascenseur demain, c’est ça qu’il attend.

5. 90 % de résolution autonome. +25 % de conversion. 900 % de ROI.
Ce sont les chiffres annoncés. J’ai les yeux qui brillent. Mais chez quel client ? Est-ce une moyenne ? Et à quel coût ? Tout le monde roule en Ferrari avec un budget illimité. Prenez ces chiffres comme une source d’inspiration, pas comme un frein.

Et si vous ne retenez qu’une chose : les trois mots qui sont revenus toute la keynote, ce sont gouvernance, confiance, résultats.

En bonus dans l'épisode : ce que les participants m'ont dit à la sortie de la plénière →

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À demain pour la suite de la Vegas Week !

Marine 🧡