Votre conseiller plafonne. Vous lui avez parlé ?
Je suis une très mauvaise manager.
Un défaut, une erreur : je dégoupille 🧨
Alors dans un service client, où les erreurs font partie du quotidien ? Je ferais un carnage. C’est sûr.
J’ai donc appelé quelqu’un qui sait faire.
Anaïs Paysant, Head of Customer Operations, consultante indépendante, ex-Airbnb et ex-BlaBlaCar.
Je lui ai posé la question : Un conseiller plafonne. Ses objectifs ne sont pas atteints. Et TOUS les autres y arrivent. Comment on lui en parle sans le démotiver ?
Parce que le calcul est simple. Un coaching hebdo, c’est une heure par semaine. Un remplacement, c’est des mois. Et un conseiller démotivé qui reste, c’est pire que les deux.
Anaïs a mené cet entretien des dizaines de fois. Elle a une méthode. Pas de la théorie : un déroulé, étape par étape, que vous pouvez appliquer dès demain.
L'épisode à regarder 🧨
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
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5 éléments à retenir
Un KPI isolé ne dit rien
Regarde plusieurs indicateurs, productivité ET qualité, sur 3 à 4 semaines. C’est la tendance qui parle, pas la dernière semaine.
Ce n’est pas un ring
Si tu entres dans l’entretien avec un gagnant et un perdant en tête, c’est perdu d’avance. La bonne question : comment j’aide cette personne ?
Arrive avec des faits, pas des impressions
“Regarde ce client, tu as reçu un mauvais CSAT pour telle raison.” Un exemple factuel désamorce ce qu’un “on m’a dit que…” enflamme.
LA CHECKLIST 🎁
Le salaire, c’est pour une autre fois
Les arguments RH remontent toujours. Note-les, traite-les plus tard. Là, tu es sur la performance.
Sans plan d’action daté, tu n’as rien fait
Un document partagé, une prochaine date, des objectifs clairs. Et si ça sent le sujet RH : double par mail.
Les étapes pour recadrer un agent sans casser la confiance
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