Vous payez peut-être votre service client 4 fois trop cher
Cette semaine, on décortique une facture dont vous attendez beaucoup…
celle de votre service client externalisé
À l’intérieur, il y a quoi ?
Une ligne d’heures. Un prix unitaire.
Un « bonus performance » à 3 %.
Comment faire pour challenger quelque chose d’aussi factuel ?
La seule solution : changer de pays
Pour un même service, l’heure de conseiller peut coûter 6 €… ou 45 €.
Mais est-ce vraiment le seul levier ? Ça coûte quoi exactement ?
Pour lever le tabou, j’ai invité Cyrielle De Ly, responsable marketplace chez Call of Success.
Son métier : mettre en relation les entreprises et les centres de contacts. Elle connaît les prix que personne n’ose afficher.
L’épisode à regarder 🧨
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
Vous cherchez la bonne solution pour votre service client ?
Trop d’outils. Trop de démos. Trop de promesses qui se ressemblent.
CX Advisor réunit plus de 300 solutions de relation client. Vous comparez gratuitement, et vous lisez les avis de vos pairs.
INFOS À EMPORTER 🥡
👥 Vous n’achetez pas un conseiller. Vous achetez une équipe.
Le prix ne dépend pas tant du volume d’interactions que du nombre de personnes derrière.
Un manager qui pilote 3 agents ne coûte pas la même chose qu’un manager qui en pilote 15. Ajoutez l’amplitude horaire (du 9 h–17 h au 24/7), les langues et le pays.
Autrement dit : un bilingue français-néerlandais, ça se cherche… et ça se paie.
🌍 La grille que personne n’affiche
🇫🇷 France : 28 à 42 € de l’heure (jusqu’à 50 € en B2B ou en technique niveau 2-3)
🇪🇸 Espagne, Portugal : 20 à 28 €
🇲🇦 Maroc : 12 à 16 €
🇹🇳 Tunisie, Algérie : 10 à 14 €
🇲🇺 Île Maurice : 10 à 12 €
🇲🇬 Madagascar : 6 à 10 €
La leçon : le farshore se choisit pour le coût, c’est assumé. Mais si vos équipes doivent y être formées tous les mois, l’économie fond vite.
⏱️ À l’heure, à l’acte… tout revient au coût horaire
Quel que soit le modèle de facturation, le BPO calcule d’abord sa rentabilité horaire.
Le conseil de Cyrielle : démarrer 3 à 6 mois à l’heure. Le prestataire apprend vos flux. Vous apprenez à lire votre DMT.
Ensuite seulement, vous fixez un prix à l’acte sur la DMT réellement observée. Exemple : 4 minutes de DMT = 4,80 € le ticket.
Passer à l’acte sans maîtriser son activité, c’est prendre un risque.
🧾 Une facture, c’est une photo. Douze factures, un film.
Sur la facture décortiquée, Cyrielle a levé la main trois fois :
Formation continue facturée ? Elle est incluse dans l’heure de production.
Formation initiale ? Elle se paie une seule fois : le BPO forme ses formateurs.
Bonus de 3 % ? D’accord. Mais sur quel KPI ? Et avec quels malus en face ?
Si les heures montent sans que votre activité le justifie, votre DMT dérive peut-être. C’est le signal d’alerte.
🚨 « J’ai externalisé, et ça me coûte pareil »
Deux coupables : le pilotage (un partenaire en roue libre, ce sont des problèmes de qualité assurés) et la prévision des flux (quatre fois plus de volume que prévu, c’est du recrutement en urgence).
Avancez par petits pas
Démarrez à l’heure de production, le temps de connaître votre vraie DMT.
Nommez un pilote en interne, qui suit chaque jour flux, volumes et DMT.
Relisez chaque facture avec le contrat sous les yeux : formation, bonus, malus.
Et le piège à éviter : comparer l’heure externalisée au seul salaire de votre agent interne. Comparez coût total contre coût total.
🧰 Boîte à outils
📘 Le guide complet pour externaliser en centre de contact – Call of Success
📇 L’annuaire des centres de contacts – Call of Success
🔎 Choisir ses outils CX en 2 clics – CX Advisor
La question de la semaine 💬
Externaliser : vous avez essayé, vous hésitez ou vous galérez ? Dites-le-moi en commentaire sur YouTube ou LinkedIn.
On a décortiqué une vraie facture de BPO (6 € ou 40 € de l’heure ?) →
Vous avez aimé ? Dites-le-moi avec un petit like (je les regarde tous 🧡).
Marine 🧡
