108 - Pourquoi vos clients vous quittent (selon les sciences cognitives)
Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client
Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez.
Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences.
Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'expérience qui compte, mais le pic émotionnel et les derniers moments.
🎯 CE QUE VOUS ALLEZ DÉCOUVRIR :
✅ Pourquoi l'expérience client n'est QUE perception (et comment l'utiliser à votre avantage)
✅ Le cas de l'aéroport de Houston : comment résoudre un problème sans le résoudre
✅ La règle du Peak-End : pourquoi vos clients oublient 80% de leur parcours
✅ Comment transformer un vocal post-intervention en boost de satisfaction
✅ Les 4 dimensions de la confiance client (et comment les activer)
✅ La différence entre pitié et réciprocité dans la relation client
💡 BONUS : Des exemples concrets d'Amazon, d'assureurs et d'hôteliers
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