Certaines entreprises semblent condamnées à décevoir leurs clients...
👉 En voici un exemple révélateur :
Un commercial vous amène un client qu'il facture 20 000 euros, mais vous, vous sous-traitez pour 10 000 euros.
Que se passe-t-il ? Le client s'attend à recevoir une prestation à 20 000 euros, mais vous êtes limité à celle que vous pouvez livrer pour 10 000 euros.
Peu importe vos efforts pour « sur-délivrer ». Même à 13 000 euros, le client percevra toujours un décalage de 7 000 euros.
Ce fossé entre la qualité attendue et la qualité délivrée entraîne inévitablement une insatisfaction.
💡 Pour améliorer votre expérience client, il est impératif d'aligner quatre dimensions de qualité :
1️⃣ Qualité attendue : Ce que le client espère.
2️⃣ Qualité conçue : Ce que vous avez contractuellement convenu de livrer.
3️⃣ Qualité délivrée : Ce qui est effectivement fourni au client.
4️⃣ Qualité perçue : Ce que le client ressent et juge de ce qu'il a reçu.
Tant que ces quatre niveaux ne sont pas en phase, il sera impossible d’atteindre une bonne satisfaction client.
Et vous, êtes-vous en train d'aligner vos niveaux de qualité ?
