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YouTube #42 - Faire sa Customer Journey Map : mon exercice préféré pour améliorer son expérience client
Aujourd’hui on s’interesse à un super outil de gestion de l’expérience client, de visualisation de ton parcours client : Le Customer Journey Mapping (CJM)
Un des plus gros défi auquel tu vas confronter quand tu vas vouloir te concentrer sur le client...
Aujourd’hui on s’interesse à un super outil de gestion de l’expérience client, de visualisation de ton parcours client : Le Customer Journey Mapping (CJM)
Un des plus gros défi auquel tu vas confronter quand tu vas vouloir te concentrer sur le client c’est toi et ton organisation : tes collaborateurs, tes fournisseurs et tes process.
Surtout quand tu es organisé en silos fonctionnels. Quand tu as une hiérarchie organisationnelle basée sur des fonctions : une direction financiere, une direction marketing, une direction rh etc Et meme quand tu as une jeune entreprise, tu vas avoir ton prestataire de site internet, ton comptable, ton social media manager; ta RP C’est pareil.
Ta capacité à prendre des décisions efficaces, à faire avancer et amorcer le changement est opposée au mode de fonctionnement de ton client. Parce que lui ce qu’il veut c’est une organisation avec un parcours unique et transparent à travers tous les points de contact : de la demande initiale jusqu'à l'assistance après-vente.
Et là que le Carte de ton parcours cient va t’aider !
Pour moi c’est un outil pépite, je le recommande à tout le monde. Je l’ai fait avec plusieurs clients. C’est un super exercice. Ca peut paraitre inbittable de prime abord mais une fois que tu l’as : tu l’imprimes en tres grand et tu l’affiches partout parceque dessus il y a tout.
Bonne écoute
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