Coup de boost n°5 : Atteindre l'inbox ZERO avec Marcus Lehembre de Shine

WEBVTT

1
00:00:33.447 --> 00:00:33.829
Ces clés,

2
00:00:34.031 --> 00:00:35.924
ce sont celles de votre satisfaction client.

3
00:00:36.184 --> 00:00:37.852
Bienvenue dans la boîte à outils du client,

4
00:00:38.073 --> 00:00:40.524
votre accélérateur de croissance centré client.

5
00:00:40.944 --> 00:00:43.404
Un simple tour de clé vous donne accès à des ressources précieuses,

6
00:00:43.724 --> 00:00:46.244
des checklists pour améliorer l'expérience de vos clients,

7
00:00:46.744 --> 00:00:55.056
une compilation des meilleures pratiques tirées de nos épisodes de podcast et une formation complète pour augmenter votre chiffre d'affaires grâce à votre meilleur atout,

8
00:00:55.379 --> 00:00:55.944
vos clients.

9
00:00:56.397 --> 00:00:57.441
La boîte à outils du client,

10
00:00:57.561 --> 00:01:01.776
c'est votre passe-partout pour atteindre un niveau supérieur dans la gestion de vos relations clients.

11
00:01:01.996 --> 00:01:06.336
Cliquez sur le lien dans la description et commencez votre transformation dès aujourd'hui.

12
00:01:09.193 --> 00:01:10.258
Bonjour à toutes et à tous,

13
00:01:10.299 --> 00:01:12.852
on se retrouve aujourd'hui pour un nouvel épisode Coup de Boost.

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00:01:13.052 --> 00:01:14.901
J'ai le plaisir d'être avec Marcus Leambre,

15
00:01:15.042 --> 00:01:17.052
VP Costumeur Expérience chez Shine.

16
00:01:17.312 --> 00:01:17.654
Shine,

17
00:01:17.834 --> 00:01:19.882
c'est le compte pro 100% en ligne,

18
00:01:20.264 --> 00:01:22.412
conçu pour simplifier la vie des professionnels.

19
00:01:22.612 --> 00:01:22.999
Marcus,

20
00:01:23.304 --> 00:01:23.732
bienvenue.

21
00:01:24.132 --> 00:01:24.757
Bonjour Marine,

22
00:01:24.918 --> 00:01:26.852
merci de m'accueillir dans ce nouvel épisode.

23
00:01:27.214 --> 00:01:27.852
Avec grand plaisir.

24
00:01:28.012 --> 00:01:28.193
Et oui,

25
00:01:28.173 --> 00:01:29.779
tu fais bien de le préciser parce que du coup,

26
00:01:29.860 --> 00:01:32.932
on a l'épisode précédent qui est sorti la semaine dernière,

27
00:01:33.072 --> 00:01:36.432
qui est disponible pour celles et ceux qui n'ont pas découvert le parcours.

28
00:01:36.432 --> 00:01:38.792
Le cours est le périmètre de Marcus.

29
00:01:39.212 --> 00:01:43.768
Vous pouvez aller écouter l'épisode qui est disponible juste avant celui que vous êtes en train d'écouter là,

30
00:01:44.010 --> 00:01:44.312
maintenant.

31
00:01:44.852 --> 00:01:46.848
Et pour revenir justement à l'épisode de là,

32
00:01:47.070 --> 00:01:47.372
maintenant,

33
00:01:47.552 --> 00:01:48.136
le coup de boost,

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00:01:48.358 --> 00:01:50.232
la thématique qu'on a choisi d'aborder,

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00:01:50.872 --> 00:01:54.692
c'est la méthode pour atteindre durablement l'inbox zéro.

36
00:01:54.892 --> 00:01:55.274
Parce que oui,

37
00:01:55.455 --> 00:01:55.898
Marcus,

38
00:01:56.079 --> 00:01:58.292
vous avez réussi cet exploit chez Shine.

39
00:01:58.572 --> 00:02:01.612
Votre service client a un inbox zéro tous les soirs.

40
00:02:02.121 --> 00:02:05.091
J'ai hâte que tu nous racontes comment est-ce que nous aussi,

41
00:02:05.272 --> 00:02:07.520
on pourrait reproduire ce miracle.

42
00:02:07.700 --> 00:02:09.674
Est-ce que tu as des clés de succès à nous partager ?

43
00:02:09.835 --> 00:02:10.278
Dis-nous tout,

44
00:02:10.278 --> 00:02:10.540
Marcus.

45
00:02:10.821 --> 00:02:11.680
Avec grand plaisir.

46
00:02:12.020 --> 00:02:12.924
Peut-être avant de commencer,

47
00:02:13.206 --> 00:02:14.753
tout ce que je vais raconter,

48
00:02:14.834 --> 00:02:20.660
c'est ce qui s'est appliqué à Shine et ce n'est pas forcément un mode d'emploi sur mesure qui a répliqué dans toutes les entreprises,

49
00:02:20.880 --> 00:02:21.264
mais en tout cas,

50
00:02:21.284 --> 00:02:22.860
c'est ce qui a fonctionné chez nous.

51
00:02:23.080 --> 00:02:24.104
Et si ça te va,

52
00:02:24.265 --> 00:02:24.747
Marine,

53
00:02:24.847 --> 00:02:28.306
je peux commencer par ce qu'on a voulu corriger dans un premier temps et après,

54
00:02:28.306 --> 00:02:29.260
ce qu'on a mis en place.

55
00:02:29.522 --> 00:02:29.945
Totalement.

56
00:02:30.026 --> 00:02:30.247
Vas-y.

57
00:02:30.368 --> 00:02:31.759
Quel était le pain point ?

58
00:02:32.293 --> 00:02:32.777
de départ ?

59
00:02:33.342 --> 00:02:34.714
En changeant l'organisation,

60
00:02:34.714 --> 00:02:37.907
on a voulu corriger trois points qui sont le picking.

61
00:02:38.351 --> 00:02:38.835
Le picking,

62
00:02:38.936 --> 00:02:42.653
c'est le fait de piocher un message dans une boîte commune,

63
00:02:42.734 --> 00:02:48.980
donc le fait de choisir les tickets qui sont les plus en lien avec les problématiques qu'on a l'habitude de traiter.

64
00:02:49.261 --> 00:02:49.563
Ensuite,

65
00:02:49.563 --> 00:02:51.494
le deuxième point qu'on a voulu adresser,

66
00:02:51.635 --> 00:02:52.460
c'est l'équilibre.

67
00:02:52.702 --> 00:02:52.843
Donc,

68
00:02:52.863 --> 00:02:55.080
ça posait une question d'équilibre,

69
00:02:55.320 --> 00:02:58.571
puisqu'on avait des personnes qui prenaient plus,

70
00:02:58.832 --> 00:02:59.254
justement,

71
00:02:59.956 --> 00:03:04.200
de messages que d'autres ou qui se retrouvaient avec des problématiques plus complexes que d'autres.

72
00:03:04.320 --> 00:03:04.501
Donc,

73
00:03:04.743 --> 00:03:07.500
ça posait un enjeu d'équilibre qui était assez problématique.

74
00:03:08.260 --> 00:03:08.948
Et le dernier,

75
00:03:08.988 --> 00:03:09.940
c'est la réactivité.

76
00:03:10.340 --> 00:03:12.320
Nos clients demandaient plus de réactivité.

77
00:03:12.640 --> 00:03:15.470
On nous faisait savoir sur les réseaux sociaux,

78
00:03:15.530 --> 00:03:16.333
par message,

79
00:03:16.594 --> 00:03:18.240
sur notre enquête de satisfaction.

80
00:03:18.527 --> 00:03:18.670
Donc,

81
00:03:18.772 --> 00:03:18.936
c'est...

82
00:03:19.127 --> 00:03:21.040
C'est ces trois points qu'on a adressés.

83
00:03:21.663 --> 00:03:22.039
Très clair.

84
00:03:22.180 --> 00:03:22.724
Et quand je t'écoute,

85
00:03:22.724 --> 00:03:23.067
je me dis,

86
00:03:23.087 --> 00:03:23.410
mais en fait,

87
00:03:23.410 --> 00:03:24.640
il fallait juste supprimer le picking.

88
00:03:24.880 --> 00:03:28.458
Est-ce que c'était ça la simple solution au problème ou pas du tout ?

89
00:03:28.941 --> 00:03:29.122
Non,

90
00:03:29.263 --> 00:03:31.079
pas que parce qu'on avait...

91
00:03:31.180 --> 00:03:32.040
Ça aurait été trop simple.

92
00:03:32.524 --> 00:03:33.599
Ça aurait été trop simple,

93
00:03:33.599 --> 00:03:33.700
oui.

94
00:03:33.740 --> 00:03:35.619
On n'a pas seulement changé ces choses-là,

95
00:03:35.920 --> 00:03:39.580
on a aussi repensé complètement l'organisation qu'on avait avant.

96
00:03:39.700 --> 00:03:40.184
Et si tu veux,

97
00:03:40.184 --> 00:03:41.880
on peut rentrer dans le vif du sujet.

98
00:03:42.381 --> 00:03:42.626
Vas-y,

99
00:03:42.790 --> 00:03:43.240
je t'écoute.

100
00:03:43.509 --> 00:03:44.533
Alors le premier point,

101
00:03:44.573 --> 00:03:48.408
c'est qu'on a évalué la situation actuelle de Shine.

102
00:03:48.548 --> 00:03:50.127
On a essayé de comprendre le contexte.

103
00:03:50.268 --> 00:03:52.948
Donc c'est quelque chose qui peut aussi s'appliquer à tes auditeurs,

104
00:03:53.188 --> 00:03:54.436
puisque l'objectif,

105
00:03:54.577 --> 00:03:58.948
c'est d'abord de comprendre quelle est la complexité de son produit ou de son service.

106
00:03:59.068 --> 00:04:01.408
Parce qu'on n'aura pas la même capacité à répondre.

107
00:04:01.608 --> 00:04:01.993
Par exemple,

108
00:04:01.993 --> 00:04:03.068
si on a un site e-commerce,

109
00:04:03.730 --> 00:04:04.313
généralement,

110
00:04:04.333 --> 00:04:08.729
on a des problèmes de j'ai pas reçu ma commande j'ai un problème avec tel produit Enfin,

111
00:04:08.749 --> 00:04:09.233
c'est des choses,

112
00:04:09.354 --> 00:04:11.068
je pense que ça nous est tous arrivé.

113
00:04:11.290 --> 00:04:13.308
Et c'est pas la même chose que si tu contactes un...

114
00:04:13.328 --> 00:04:16.206
un service qui propose une assurance,

115
00:04:16.226 --> 00:04:16.648
par exemple,

116
00:04:16.728 --> 00:04:19.648
où tu vas devoir aller analyser le problème du client.

117
00:04:19.768 --> 00:04:19.869
Donc,

118
00:04:19.849 --> 00:04:20.877
je pense que la première clé,

119
00:04:21.018 --> 00:04:22.772
c'est vraiment de se demander Ok,

120
00:04:23.055 --> 00:04:24.468
moi j'ai un produit qui fait ça,

121
00:04:24.688 --> 00:04:27.588
ça me prend tant de temps en moyenne de répondre à un ticket,

122
00:04:27.828 --> 00:04:30.328
mes équipes ont telle capacité à répondre ?

123
00:04:30.408 --> 00:04:30.732
C'est-à-dire,

124
00:04:30.773 --> 00:04:32.028
quand je dis capacité à répondre,

125
00:04:32.188 --> 00:04:34.062
c'est le nombre de messages qu'un agent,

126
00:04:34.082 --> 00:04:36.988
qu'un opérateur est capable de répondre en une journée.

127
00:04:37.188 --> 00:04:37.309
Ça,

128
00:04:37.369 --> 00:04:39.848
c'est le premier point que je recommanderais.

129
00:04:40.213 --> 00:04:40.917
de creuser,

130
00:04:40.997 --> 00:04:43.008
c'est de calculer la capacité de réponse.

131
00:04:43.228 --> 00:04:43.751
Chez Shine,

132
00:04:44.173 --> 00:04:46.544
on le mesure à travers un KPI,

133
00:04:46.825 --> 00:04:47.348
une métrique,

134
00:04:47.588 --> 00:04:49.648
qui s'appelle le conversation entrant par agent,

135
00:04:49.889 --> 00:04:52.768
qui nous permet ensuite de le corréler avec le taux de contact,

136
00:04:53.028 --> 00:04:54.635
qui permet ensuite de se projeter,

137
00:04:55.459 --> 00:04:57.568
de mieux mesurer son expérience.

138
00:04:57.849 --> 00:04:58.672
À partir de ça,

139
00:04:59.094 --> 00:05:02.948
on a choisi de former les équipes à répondre à toutes les problématiques,

140
00:05:03.088 --> 00:05:04.136
parce que jusqu'à maintenant,

141
00:05:04.599 --> 00:05:05.888
on était par vertical,

142
00:05:05.888 --> 00:05:07.815
c'est-à-dire qu'on avait des personnes qui,

143
00:05:07.956 --> 00:05:08.799
comme je l'expliquais dans...

144
00:05:09.040 --> 00:05:10.860
un peu plus longuement dans l'épisode d'avant,

145
00:05:11.260 --> 00:05:14.200
on avait des personnes qui répondaient qu'aux problématiques bancaires,

146
00:05:14.320 --> 00:05:16.178
d'autres aux problématiques administratives,

147
00:05:16.198 --> 00:05:16.400
etc.

148
00:05:16.961 --> 00:05:19.760
Donc on a choisi de former tout le monde à répondre à toutes les problématiques.

149
00:05:19.840 --> 00:05:20.102
Ensuite,

150
00:05:20.102 --> 00:05:22.620
on a créé des équipes de même taille avec les mêmes missions.

151
00:05:22.800 --> 00:05:24.280
Donc c'est les équipes multifonctionnelles.

152
00:05:24.500 --> 00:05:24.742
Pareil,

153
00:05:24.763 --> 00:05:26.580
on en parle plus tôt.

154
00:05:27.142 --> 00:05:28.186
Et la dernière,

155
00:05:28.206 --> 00:05:31.678
c'est de répartir les messages de façon uniforme et automatique.

156
00:05:31.978 --> 00:05:32.200
Donc là,

157
00:05:32.441 --> 00:05:34.598
on peut rentrer un peu plus dans le détail.

158
00:05:34.919 --> 00:05:38.618
Je veux bien que tu me dises comment tu fais pour clairement répartir de façon uniforme.

159
00:05:38.918 --> 00:05:39.320
Parce que du coup,

160
00:05:39.320 --> 00:05:39.984
tu as le volume,

161
00:05:40.004 --> 00:05:42.498
tu as la complexité du ticket à attribuer.

162
00:05:42.618 --> 00:05:43.649
C'est une IA qui fait ça ?

163
00:05:43.729 --> 00:05:44.437
Comment ça se passe ?

164
00:05:44.558 --> 00:05:45.957
Je pense que tu peux le faire avec une IA.

165
00:05:46.159 --> 00:05:46.301
Nous,

166
00:05:46.664 --> 00:05:47.572
on a choisi de...

167
00:05:48.258 --> 00:05:48.479
En fait,

168
00:05:48.700 --> 00:05:53.517
on s'est aperçu qu'on n'avait pas de tickets qui ont une complexité telle que les agents...

169
00:05:53.893 --> 00:05:55.806
bien formés ne puissent pas y répondre.

170
00:05:56.006 --> 00:06:02.018
On a à peu près 90% des tickets qui peuvent être répondus par tout le monde et ces 10% autres,

171
00:06:02.078 --> 00:06:03.286
on relève les problématiques,

172
00:06:03.546 --> 00:06:05.246
on met en place de la formation continue.

173
00:06:05.891 --> 00:06:11.450
Et on a aussi une base de connaissances en interne qui permet de traiter ces points-là avec une petite recherche.

174
00:06:11.730 --> 00:06:14.381
Pour répartir de façon uniforme les tickets,

175
00:06:14.842 --> 00:06:16.710
on a mis en place ce qu'on appelle le round robin.

176
00:06:16.890 --> 00:06:16.991
Donc,

177
00:06:16.991 --> 00:06:18.850
c'est une fonctionnalité qui est disponible.

178
00:06:19.171 --> 00:06:21.318
Si quelqu'un veut entendre mon accent bien pourri,

179
00:06:21.518 --> 00:06:23.846
il peut aller écouter l'épisode précédent,

180
00:06:23.906 --> 00:06:25.270
le round robin.

181
00:06:25.334 --> 00:06:25.530
Robin.

182
00:06:26.775 --> 00:06:27.729
Je vous ai fait le mix.

183
00:06:28.310 --> 00:06:28.431
Donc,

184
00:06:28.451 --> 00:06:28.713
vas-y,

185
00:06:28.794 --> 00:06:29.096
du coup,

186
00:06:29.217 --> 00:06:30.910
en parlant du round robin.

187
00:06:31.531 --> 00:06:31.797
Oui,

188
00:06:31.900 --> 00:06:32.350
avec plaisir.

189
00:06:32.450 --> 00:06:33.074
Le round robin,

190
00:06:33.195 --> 00:06:35.489
c'est une fonctionnalité qui est...

191
00:06:35.650 --> 00:06:36.320
propres à Intercom,

192
00:06:36.340 --> 00:06:38.115
je pense que sur d'autres outils,

193
00:06:38.115 --> 00:06:39.105
ça s'appelle différemment,

194
00:06:39.105 --> 00:06:41.085
mais ça doit très certainement exister,

195
00:06:41.448 --> 00:06:48.480
c'est la capacité de l'outil à attribuer automatiquement les messages entrants auprès des personnes qui composent cette équipe.

196
00:06:49.086 --> 00:06:49.248
Donc,

197
00:06:49.268 --> 00:06:51.250
ce qui permet d'éviter justement le picking,

198
00:06:51.571 --> 00:06:52.769
d'avoir un meilleur équilibre,

199
00:06:53.410 --> 00:06:55.712
et couplé à la mise en place de

200
00:06:56.077 --> 00:06:58.362
SLA, donc c'est Service Level Agreement,

201
00:06:58.362 --> 00:07:01.229
c'est un engagement qu'on a envers le client.

202
00:07:01.933 --> 00:07:03.150
Notamment de délai de réponse.

203
00:07:03.516 --> 00:07:03.699
Voilà,

204
00:07:03.922 --> 00:07:04.390
exactement.

205
00:07:05.074 --> 00:07:05.376
En fait,

206
00:07:05.416 --> 00:07:09.189
le round robin permet finalement de répondre à ces trois enjeux.

207
00:07:09.390 --> 00:07:09.652
En fait,

208
00:07:09.793 --> 00:07:12.089
tu peux paramétrer ton round robin.

209
00:07:13.023 --> 00:07:18.150
en fonction de tes caractéristiques très précises qui sont tes SLA,

210
00:07:18.392 --> 00:07:19.178
ton nombre d'agents.

211
00:07:19.318 --> 00:07:19.499
En fait,

212
00:07:19.620 --> 00:07:25.072
ça ne les attribue pas en fonction des agents qui sont disponibles parce que ce n'est pas comme sur du téléphone où tu vois qui est online,

213
00:07:25.112 --> 00:07:25.898
qui est offline.

214
00:07:26.498 --> 00:07:26.780
Donc là,

215
00:07:27.202 --> 00:07:30.098
si on reprend les trois critères du Round Robin.

216
00:07:30.739 --> 00:07:30.961
Alors,

217
00:07:31.162 --> 00:07:33.138
ce n'est pas vraiment trois critères du Round Robin.

218
00:07:33.681 --> 00:07:36.298
Tu as plusieurs options et plusieurs paramétrages.

219
00:07:36.778 --> 00:07:36.899
Nous,

220
00:07:36.899 --> 00:07:37.563
ce qu'on a choisi,

221
00:07:37.683 --> 00:07:39.977
c'était que ça répartisse de façon uniforme.

222
00:07:40.418 --> 00:07:41.265
mais que derrière,

223
00:07:41.285 --> 00:07:41.789
ça permet...

224
00:07:42.011 --> 00:07:42.293
En fait,

225
00:07:42.555 --> 00:07:44.170
c'est plus un constat du résultat.

226
00:07:44.290 --> 00:07:46.190
Ça permet finalement de répondre à ces trois enjeux.

227
00:07:46.670 --> 00:07:46.831
Donc,

228
00:07:46.892 --> 00:07:49.030
ça permet de répondre à une meilleure réactivité,

229
00:07:49.330 --> 00:07:53.450
un meilleur équilibre et éviter justement le picking.

230
00:07:54.230 --> 00:07:56.144
Ce qui est assez indicatif,

231
00:07:56.245 --> 00:07:56.890
c'est que du coup,

232
00:07:57.352 --> 00:08:01.150
les agents reçoivent leurs tickets directement dans leur boîte personnelle.

233
00:08:01.210 --> 00:08:01.472
Enfin,

234
00:08:01.512 --> 00:08:03.527
pas boîte mail personnelle sur l'outil,

235
00:08:03.769 --> 00:08:03.890
mais...

236
00:08:03.930 --> 00:08:04.011
Oui,

237
00:08:04.011 --> 00:08:05.930
mais leur boîte nominative professionnelle.

238
00:08:06.223 --> 00:08:07.714
et ils ont des indicateurs de temps,

239
00:08:07.914 --> 00:08:08.419
c'est-à-dire,

240
00:08:08.944 --> 00:08:09.207
en fait,

241
00:08:09.268 --> 00:08:09.833
ce ticket-là,

242
00:08:10.054 --> 00:08:13.994
il va bientôt dépasser le SLA qui lui était attribué,

243
00:08:14.574 --> 00:08:16.794
donc c'est important de le traiter en priorité.

244
00:08:17.154 --> 00:08:17.599
Globalement,

245
00:08:17.619 --> 00:08:17.862
en fait,

246
00:08:18.003 --> 00:08:22.134
il y a des indicateurs qui permettent de voir ça très visuellement dans l'outil,

247
00:08:22.634 --> 00:08:26.489
et c'est quelque chose de beaucoup plus intuitif et qui aide à prioriser,

248
00:08:26.530 --> 00:08:26.874
justement,

249
00:08:27.419 --> 00:08:28.494
les tickets auxquels répondre,

250
00:08:28.654 --> 00:08:30.094
quand on en a plusieurs dans sa boîte.

251
00:08:30.456 --> 00:08:31.218
Donc du coup Marcus,

252
00:08:31.258 --> 00:08:31.960
si je comprends bien,

253
00:08:32.161 --> 00:08:37.154
les 5 étapes qui permettent d'avoir une inbox zéro de façon pérenne.

254
00:08:37.674 --> 00:08:37.795
C'est,

255
00:08:37.976 --> 00:08:38.601
première étape,

256
00:08:38.842 --> 00:08:40.514
évaluer la situation actuelle.

257
00:08:40.654 --> 00:08:42.362
Donc tu nous as parlé du taux de contact,

258
00:08:42.844 --> 00:08:45.094
de la capacité à répondre des agents.

259
00:08:45.194 --> 00:08:45.837
Bon clairement,

260
00:08:45.938 --> 00:08:49.814
il faut bien évidemment que nos ressources humaines soient en adéquation avec le flux qu'on traite,

261
00:08:49.894 --> 00:08:50.376
puisque sinon,

262
00:08:50.939 --> 00:08:54.274
forcément si tu n'as qu'un seul agent qui doit répondre à 1000 demandes par jour,

263
00:08:54.694 --> 00:08:55.559
ton inbox zéro,

264
00:08:55.599 --> 00:08:58.074
je pense que tu l'atteindras de façon très peu probable.

265
00:08:58.763 --> 00:08:59.473
Exactement !

266
00:09:00.851 --> 00:09:01.212
Ensuite,

267
00:09:01.212 --> 00:09:02.015
la deuxième étape,

268
00:09:02.216 --> 00:09:03.662
c'est de former les équipes.

269
00:09:03.982 --> 00:09:04.607
Troisième étape,

270
00:09:04.728 --> 00:09:06.582
créer des équipes multifonctionnelles.

271
00:09:07.322 --> 00:09:07.747
Multifonctionnelles,

272
00:09:07.747 --> 00:09:07.969
du coup,

273
00:09:07.969 --> 00:09:11.942
ça va permettre à tout le monde de pouvoir adresser 90% des requêtes.

274
00:09:12.122 --> 00:09:12.624
Et forcément,

275
00:09:12.765 --> 00:09:13.107
sans ça,

276
00:09:13.308 --> 00:09:16.342
ça me paraît compliqué d'atteindre une inbox zéro aussi.

277
00:09:16.542 --> 00:09:17.732
C'est quand même une clé de succès,

278
00:09:17.752 --> 00:09:18.115
je pense,

279
00:09:18.377 --> 00:09:18.902
assez probante.

280
00:09:19.302 --> 00:09:19.604
Ensuite,

281
00:09:19.604 --> 00:09:22.802
il faut répartir de façon équitable le flux qui arrive,

282
00:09:23.142 --> 00:09:24.815
notamment grâce à notre ami,

283
00:09:25.037 --> 00:09:25.662
le round.

284
00:09:25.979 --> 00:09:26.441
Robin,

285
00:09:26.944 --> 00:09:29.174
qui va nous permettre d'éviter le picking.

286
00:09:29.534 --> 00:09:29.877
Marcus,

287
00:09:29.977 --> 00:09:30.541
est-ce que j'ai bon ?

288
00:09:30.642 --> 00:09:31.972
Est-ce que c'est bien les cinq étapes clés ?

289
00:09:32.537 --> 00:09:33.674
C'est bien les cinq étapes clés.

290
00:09:34.214 --> 00:09:34.556
Génial.

291
00:09:34.657 --> 00:09:35.019
Et alors,

292
00:09:35.100 --> 00:09:36.589
une fois que tu as suivi ces cinq étapes,

293
00:09:36.689 --> 00:09:36.810
toi,

294
00:09:37.031 --> 00:09:37.454
chez Shine,

295
00:09:37.654 --> 00:09:38.177
concrètement,

296
00:09:38.237 --> 00:09:41.013
qu'est-ce qui s'est passé et quels sont les résultats de performance aujourd'hui ?

297
00:09:41.430 --> 00:09:41.671
Alors,

298
00:09:41.691 --> 00:09:42.393
ce qui s'est passé,

299
00:09:42.493 --> 00:09:44.159
c'est qu'en fin de journée,

300
00:09:44.219 --> 00:09:46.186
on a effectivement une inbox zéro.

301
00:09:46.526 --> 00:09:46.667
Donc,

302
00:09:47.109 --> 00:09:50.146
les boîtes communes des équipes sont vides.

303
00:09:50.346 --> 00:09:50.567
Et ça,

304
00:09:50.688 --> 00:09:53.726
c'est un gros changement par rapport à ce qu'on avait avant.

305
00:09:53.967 --> 00:10:04.566
Et ça permet de partir serein en fin de journée et de sentir qu'on a bien adressé toutes les demandes et qu'on n'a plus de clients qui attendent une réponse.

306
00:10:05.066 --> 00:10:05.267
Donc ça,

307
00:10:05.287 --> 00:10:08.126
c'est le premier plus d'un point de vue équipe interne.

308
00:10:08.626 --> 00:10:09.750
Du point de vue du client,

309
00:10:09.930 --> 00:10:10.552
ça lui permet,

310
00:10:10.653 --> 00:10:13.342
ça lui garantit une réponse immédiate.

311
00:10:13.502 --> 00:10:13.864
Évidemment,

312
00:10:13.904 --> 00:10:14.567
sur nos créneaux,

313
00:10:14.667 --> 00:10:17.902
enfin sur nos horaires d'ouverture,

314
00:10:18.103 --> 00:10:19.751
parce qu'on ne travaille pas la nuit,

315
00:10:20.133 --> 00:10:21.018
mais en tout cas,

316
00:10:21.058 --> 00:10:21.762
sur les horaires d'ouverture,

317
00:10:21.882 --> 00:10:23.742
ça lui garantit une forte réactivité.

318
00:10:24.338 --> 00:10:32.372
J'espère qu'on aura donné aux auditeurs et aux auditrices les clés pour qu'eux aussi puissent reproduire ce succès que tu as réussi à initier chez Shine.

319
00:10:32.692 --> 00:10:33.056
Marcus,

320
00:10:33.217 --> 00:10:34.672
merci beaucoup pour ce partage,

321
00:10:34.752 --> 00:10:41.728
pour cette méthode en cinq étapes qui va nous permettre d'atteindre l'inbox zéro sur nos boîtes pro et peut-être un jour sur nos boîtes perso aussi,

322
00:10:41.990 --> 00:10:42.272
j'espère.

323
00:10:42.592 --> 00:10:46.192
Si on a des personnes pour nous aider à répondre à nos boîtes perso,

324
00:10:46.352 --> 00:10:46.907
ça peut marcher,

325
00:10:46.949 --> 00:10:47.072
oui.

326
00:10:47.914 --> 00:10:49.907
Je rédige la fiche de poste dès ce soir,

327
00:10:50.048 --> 00:10:50.612
compte sur moi.

328
00:10:51.073 --> 00:10:51.681
Merci beaucoup,

329
00:10:51.721 --> 00:10:52.045
Marcus,

330
00:10:52.106 --> 00:10:52.552
pour ton temps.

331
00:10:53.034 --> 00:10:53.680
Merci Marine,

332
00:10:53.821 --> 00:10:54.184
à bientôt.

333
00:10:56.684 --> 00:10:57.730
Et voilà les amis,

334
00:10:57.831 --> 00:10:59.340
merci d'avoir écouté l'épisode.

335
00:10:59.780 --> 00:11:02.780
S'il vous a plu et que vous avez quelques secondes,

336
00:11:02.900 --> 00:11:07.520
je vous propose de partager ce que vous avez retenu de l'épisode sur vos réseaux sociaux.

337
00:11:07.780 --> 00:11:12.460
Mais vous avez aussi la possibilité de nous noter 5 étoiles sur Apple Podcast.

338
00:11:12.660 --> 00:11:14.972
Le fait de mettre ces 5 étoiles et un commentaire,

339
00:11:14.992 --> 00:11:16.640
ça va booster l'algorithme.

340
00:11:16.780 --> 00:11:17.363
Et pour finir,

341
00:11:17.404 --> 00:11:20.160
je vous rappelle que si la boîte à outils du client existe,

342
00:11:20.422 --> 00:11:26.100
c'est parce que c'est le produit dérivé du podcast et c'est ce qui nous sert à financer la création du podcast.

343
00:11:26.100 --> 00:11:39.420
podcast puisque vous l'avez probablement vu le podcast n'est plus sponsorisé donc c'est la source de financement principale et c'est aussi bien évidemment un formidable outil à utiliser au quotidien je vous souhaite une très belle journée et je vous dis à très vite pour un nouvel épisode