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L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha 75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technolo...

5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans les tiroirs ? Votre CODIR n...

Votre agent IA brûle (et voici pourquoi personne ne vous le dit) 🔥 Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne passera jamais en production. Jérôme de Nomazy, co...

Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ? En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que p...

Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur. Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — ...

Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ? Vos équipes sont cloisonnées, chaque département f...

Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vou...

Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥 Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ? Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jull...

De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des se...

Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aura...

Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise. Rachel Le Viavan...

Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abî...

L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad (https://www.sqwad.fr/) 🚀 Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ? Maxime Santilli (https://www.linke...

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré ...

Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur. Im...

Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé pla...

Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est...

Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Célin...

Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ? Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière...

Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ? Détrompez-vous. Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet (https://www.linkedin.com/in/constance-colombier?originalSubdomain=fr), dirigeante...

Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle r...

Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents pl...

Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très...

Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plu...