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Votre client se plaint par écrit… et vous lui répondez par un email automatique ? Mauvaise idée. AÉSIO Mutuelle fait exactement l'inverse — et les résultats parlent d'eux-mêmes : +50 points de satisfaction, des clients qui remercient après avoir réclamé, et des opportunités commerciales détectées là où personne ne les cherchait. Avec Séverine Mignot, responsable du service réclamation chez AÉSIO Mutuelle, on décortique en temps réel une vraie réclamation client — email par email, appel par appe...

Votre service client existera-t-il encore dans 5 ans ? Pas dans sa forme actuelle. C'est ce qu'affirme Thomas Guenoux, co-fondateur de Yelda — et il n'est pas venu pour rassurer. Pendant que tout le monde répète que "l'IA va augmenter vos agents", Thomas dit tout haut ce que beaucoup pensent tout bas : oui, les agents IA vont remplacer une partie des conseillers humains. Et oui, certains centres d'appels vont fermer. Pour ne pas rester dans les grands discours, j'ai décidé de tester : même req...

NPS, formations, discours inspirants... Et si tout ça ne suffisait pas à créer une vraie culture client ? 80 % des entreprises pensent délivrer une expérience client supérieure. Seulement 8 % de leurs clients sont d'accord. L'écart est là. Et il vie...

Vos feedbacks clients finissent en rapports. Et si l'IA les transformait en actions automatiques ? Tu collectes des feedbacks depuis des années. Tu as des NPS, des CSAT, des verbatims... et des tableaux de bord que personne ne regarde vraiment. Le v...

L'IA dans la relation client : cas d'usage concrets avec Orange Business | Michael Bracha 75% des entreprises veulent investir dans l'IA. Mais la majorité des projets ne dépassent jamais le stade du pilote. Pourquoi ? Parce qu'on confond la technolo...

5 erreurs qui plombent votre stratégie CX (et comment les éviter) Votre stratégie d'expérience client s'essoufflent avant même de décoller ? Vos projets de transformation d'entreprise restent dans les tiroirs ? Votre CODIR ne vous suit pas ? Il y a de grandes chances que vous commettiez l'une de ces 5 erreurs fatales. Dans cet épisode, je vous donne un guide (un peu particulier) : le guide pour vous planter votre stratégie Customer Experience. Parce qu'une erreur qu'on voit, c'est une erreur qu'...

Votre agent IA brûle (et voici pourquoi personne ne vous le dit) 🔥 Vous avez investi dans un agent IA pour votre service client. Il réfléchit à zéro à chaque mail. Il atteint 30 % de précision. Il ne passera jamais en production. Jérôme de Nomazy, co...

Votre IA de relation client vous appartient vraiment... ou juste en apparence ? En 2026, l'IA transforme vos centres de contacts : résumés d'appels automatiques, analyse des sentiments en temps réel, scoring prédictif. Mais il y a une question que p...

Vous perdez un client et vous vous dites "c'est foutu, il reviendra jamais" ? Erreur. Un client déçu puis bien récupéré peut devenir plus fidèle qu'un client qui n'a jamais eu de problème. C'est le Service Recovery Paradox — et ça change tout à votre stratégie de rétention. Elsa Triboulet, Head of Customer Experience chez WE Casa (marketplace de services à domicile), a mis en place une opération de récupération proactive sur ses clients résiliés. Résultat : +20 % de rétention, une lifetime val...

Comment organiser un CX Day qui transforme votre entreprise : La méthode clé en main Votre culture client ressemble plus à un slogan marketing qu'à une réalité quotidienne ? Vos équipes sont cloisonnées, chaque département focalisé sur ses propres KPI sans voir l'impact sur le client ? Il existe une journée capable de tout changer. Le CX Day (Customer Experience Day), c'est l'événement interne le plus puissant — et le plus sous-estimé — pour rallumer l'étincelle client dans toute votre organis...

Pourquoi vos clients oublient 80% de votre parcours mais se souviennent d'un café froid : Les secrets des sciences cognitives appliquées à l'expérience client Vous mesurez le NPS, le CSAT, le temps d'attente... mais savez-vous VRAIMENT ce que vos clients retiennent de leur expérience ? Spoiler : ce n'est PAS ce que vous pensez. Patrice Thiriez, co-fondateur de Krakn, révèle comment le cerveau de vos clients filtre, déforme et mémorise ses expériences. Résultat ? Ce n'est pas la moyenne de l'e...

Cartographie des Services Réclamations 2025 : Transformez vos pépins en pépites ! 🔥 Est-ce que votre service réclamation gère vraiment l'insatisfaction... ou est-ce qu'il se contente de l'enregistrer ? Dans cet épisode, je reçois Marie-Louis Jull...

De miliers verbatim à un plan d'action en 15 minutes : La révolution de l'analyse client par l'IA Vous collectez des centaines, voire des milliers de retours clients chaque année... mais ils dorment dans des fichiers Excel ? Vos équipes passent des se...

Enquêtes truquées, échelles de notation manipulées, réponses désastreuses aux clients... Eric Dadian, Président de l'AFRC et expert de la relation client avec 30 ans de carrière, réagit pour la première fois à ce qu'il n'aurait jamais dû voir. Dans cet épisode unique, je lui montre les pires (et meilleures) pratiques de la relation client : des techniques frauduleuses pour gonfler les scores de satisfaction, des réponses catastrophiques aux avis clients, et même des extraits cultes de films et...

Vous envoyez des enquêtes de satisfaction en espérant dépasser 10% de taux de réponse ? Il existe des questionnaires qui atteignent 80% de réponse avec 140 questions. La différence ? Une méthodologie précise. Rachel Le Viavant, experte en voix du client, décortique avec nous les secrets des enquêtes qui cartonnent. De l'analyse de vrais questionnaires (les bons ET les mauvais) aux benchmarks par secteur, en passant par les erreurs fatales qui tuent votre taux de réponse. 🎯 CE QUE VOU...

Vous externalisez votre relation client et vous avez le sentiment de devoir choisir entre deux extrêmes : trop d’humains, avec des centres d’appels opaques et rigides… ou trop de machines, avec des chatbots frustrants qui abîment l’expérience ? Si c’est votre cas, c’est peut-être que vous n’avez pas encore découvert la troisième voie : une approche qui combine humain, data et IA pour piloter vos équipes comme si elles étaient dans la même pièce — même quand elles sont dispersées à l’internation...

L'outsourcing client sans perdre le contrôle ? C'est possible avec Sqwad (https://www.sqwad.fr/) 🚀 Vous pensez qu'externaliser votre relation client signifie forcément sacrifier la qualité et perdre la visibilité ? Maxime Santilli (https://www.linke...

De "plus jamais" à "meilleur pilotage ever" : comment Indy a transformé son externalisation grâce à sqwad Après une première expérience désastreuse d'externalisation (satisfaction client chutée de 97% à 91%), Indy avait tiré un trait définitif sur cette solution. Mais face à une croissance explosive et des pics de saisonnalité ingérables, l'équipe a dû reconsidérer sa position. Dans cet épisode, Chloé Hupp, Directrice Back-Office chez Indy, nous dévoile comment l'entreprise a non seulement rele...

Imaginez : un client furieux vous met un 2/10 et publie un avis assassin sur votre entreprise. Quelques minutes plus tard, vous le rappelez… et sa note devient un 9/10. Ce client, autrefois détracteur, devient ambassadeur. Impossible ? Pas pour Nadia Mairi, experte de la relation client chez Air Liquide France Industrie. Chaque jour, sur plus de 1000 appels, elle traite personnellement tous les clients mécontents, avec une méthode en 14 étapes si efficace qu’un conseiller débutant pourrait l...

Vous avez déjà vu un plateau de service client où l’ambiance était un peu morose ? Les challenges ne motivent plus vraiment, le sapin de Noël de l’année dernière fait grise mine et les croissants du lundi matin ont laissé place à un café tiède… Pourtant, il existe une méthode pour transformer complètement cette atmosphère et retrouver de la fierté, de la cohésion et de la performance. Dans cet épisode, Laetitia Salmeron, directrice de la plateforme Parc chez BPCE Assurances IARD, nous dévoile c...

Chaque année, les pics d’activité comme le Black Friday, Noël ou les soldes mettent les services clients à rude épreuve. Entre volumes colossaux, équipes sous pression et budgets serrés, la promesse de l’expérience client est souvent difficile à tenir. Mais 2025 marque un tournant : 2026 sera l’année où les marques devront avoir pris le virage technologique… ou rester à la traîne. Dans cet épisode, Charles de Roincé, directeur de la business unit retail, e-commerce et logistique chez Concentrix...

Vous vous demandez comment offrir une expérience digne des plus grandes maisons de luxe… sans boutique physique, uniquement en ligne ? C’est le défi relevé par 24S, la plateforme e-commerce du groupe LVMH qui vend Dior, Céline et plus de 200 marques prestigieuses dans plus de 100 pays. Un service client digital, multilingue et disponible 24/7… qui réussit à transmettre les codes du luxe à travers un écran. Dans cet épisode, Sophie CORTEY MULLER, directrice VIC et opérations clients chez 24S, pa...

Vous pensez que votre expérience client est solide, mais avez-vous pensé à tous vos clients… vraiment tous ? Imaginez être sourd ou malentendant et devoir contacter votre banque en urgence, ou traverser une période financière difficile et n’obtenir que des relances automatiques. Trop de services clients en France restent inadaptés, laissant de côté des millions de personnes. Dans cet épisode, Marie-Cécile Hild Brun, responsable expérience client chez Cofidis Group, partage 5 leviers concrets p...

Vous pensez que les techniques de vente du luxe sont réservées à un univers élitiste ? Détrompez-vous. Dans cet épisode, nous allons décrypter avec Constance Calvet (https://www.linkedin.com/in/constance-colombier?originalSubdomain=fr), dirigeante...