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Au Japon, des milliers de personnes parlent à leur IA comme à un meilleur ami ou à un conjoint. Et si demain vos clients ressentaient la même chose avec votre marque ? 🤔 Entre lien sincère et manipulation, l’IA émotionnelle redéfinit la relation client et pose de nouvelles questions éthiques. Dans cet épisode, Sonia Mamin, directrice du One to One IA & Expérience Client à Biarritz, nous éclaire sur ce tournant critique où se rencontrent marketing, data, IA et expérience client. 🎯 Au ...

Vous vous demandez si l'intelligence artificielle va remplacer vos conseillers clients ? C’est mal poser le problème. Dans les meilleurs services clients, l’IA n’efface pas l’humain, elle le renforce. Elle forme des agents plus confiants, transforme un métier sous pression en un métier à haute valeur ajoutée, et améliore l’expérience pour les clients comme pour les équipes. Dans cet épisode, Guénaëlle Lundwall, directrice de la business unit énergie chez Concentrix, nous partage comment l’...

Externaliser votre service client, ça peut faire un peu peur. L’image d’une hotline impersonnelle ou d’un prestataire déconnecté de votre ADN de marque est encore bien présente. Et pourtant… certaines entreprises le font très bien. C’est le cas de KIA France, qui a su transformer cette contrainte en véritable levier stratégique. Dans cet épisode, on revient avec Amira Harrouch, coordinatrice qualité après-vente, sur un projet d’externalisation ambitieux, conduit en partenariat avec Concentrix, ...

Vous avez déjà vécu cette scène : un commercial survend un produit, et ce sont vos équipes du service client qui doivent gérer la déception et la frustration côté client ? Ce grand classique des entreprises traduit un mal plus profond : un manque de synergie entre la vente et la CX. Dans cet épisode, Alexandre Waquier, fondateur du podcast Les Héros de la Vente, partage son expérience et ses solutions pour réconcilier ces deux mondes. Ensemble, on explore les leviers – humains, technologiques e...

Vous êtes entrepreneur, freelance ou solopreneur, et chaque jour c’est le même défi : développer votre activité tout en gérant un flot incessant de messages clients. DM, e-mails, commentaires... ils s'accumulent pendant que vous essayez de créer, vendre et délivrer. Et si cette relation client, que vous voyez souvent comme une corvée, devenait votre atout concurrentiel le plus puissant ? Dans cet épisode, Doriane Baker, experte du customer care et formatrice de plus de 160 customer care manager...

Vous suivez votre NPS, vos délais de réponse, vos taux de résolution… mais est-ce que ces KPI vous disent vraiment où vous en êtes ? Et surtout, est-ce qu’ils vous aident à améliorer l’expérience client ? Dans cet épisode, Matthieu Bouteiller, Président d’easiware, nous dévoile les 5 grands enseignements du baromètre des KPI de la relation client 2025 – un outil incontournable pour se situer par rapport à son marché et transformer son service client en levier stratégique. 🎯 Au programme : Pou...

Vous avez un bon produit, des valeurs fortes et une mission qui fait sens… mais vous galérez à constituer une équipe service client au top ? Et si le problème venait de votre process de recrutement ? Dans cet épisode, Laure Moncany de Saint-Aignan, responsable du service client chez Doctolib, nous partage la méthode ultra structurée qui lui a permis de recruter plus de 1000 conseillers clients. Résultat : un turnover inférieur à la moyenne du secteur et une équipe alignée, performante et durabl...

Vous avez une équipe Customer Success, une stratégie d’expérience client, mais vous avez l’impression que chacun travaille en silo, sans réelle synergie ? Et si la clé résidait dans une approche hybride, à la croisée de ces deux disciplines ? Dans cet épisode, Sue Nabeth Moore, figure emblématique du Customer Success en France et cofondatrice d’Engage Paris, nous dévoile les piliers de la growth expérience : une approche novatrice qui fusionne expérience client et Customer Success pour en faire...

Vous avez un bon service, des équipes motivées, une jolie décoration… mais vos clients ne reviennent pas ? C’est sans doute parce que votre expérience manque d’un petit quelque chose : une signature de service. Dans cet épisode, Maxime Blot, expert en hospitalité et fondateur du podcast Hospitality Insiders, nous explique comment transformer une expérience client ordinaire en un moment mémorable et différenciant. 🎯 Au programme : Pourquoi les fondamentaux sont (toujours) la priorité Ce qu’es...

Un passage télé, un post viral ou une collab avec un influenceur… et votre site est pris d’assaut. Bonne nouvelle ? Pas toujours. Si votre service client n’est pas prêt à absorber le choc, ce pic de visibilité peut rapidement virer au cauchemar. Dans cet épisode, Clara Zaoui , fondatrice de l’agence Let’s Care et experte de l’automatisation du service client, nous livre les 3 automatisations clés à mettre en place pour transformer un rush en opportunité de fidélisation (et non en bad buzz)...

Vous avez du trafic, un bon produit, des prix compétitifs… mais peu de conversions et des clients qui ne reviennent pas ? C’est probablement une erreur d’expérience utilisateur (UX) qui vous coûte cher, très cher. Dans cet épisode, Sébastien Tortu , fondateur de l’agence Boost Conversion nous dévoile les 5 erreurs UX les plus fréquentes qui ruinent la relation client et plombent les performances. 🎯 Au programme : Pourquoi “faire beau” ne suffit pas (et peut nuire) L’émotion, le levier oubl...

Dans cet épisode, je vous propose une plongée sans filtre dans un sujet souvent mal compris : l’externalisation de la relation client. Trop souvent réduite à une image dépassée de centres d’appels impersonnels, l’externalisation est en réalité un levier stratégique puissant… à condition d’être bien pensée et bien présentée. 💬 Au programme : Pourquoi votre projet d’externalisation suscite tant de résistance (et comment y répondre) Le fameux trio des "froussards" : DRH, DSI, DAF – leurs objecti...

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sue Nabeth Moore (https://www.linkedin.com/in/sue-nabeth-moore-6470905/?originalSubdomain=fr), cofondatrice d'Engage Paris et figure incontournable du Customer Success en France. Ensemble, nous explorons l...

Dans cet épisode, j’ai le plaisir de recevoir Sonia Vernay (https://www.linkedin.com/in/sonia-vernay-65b4b4152/?originalSubdomain=fr), élue meilleure conseillère client de France dans le cadre du challenge Teltest (https://meilleur-conseiller-client.f...

💬 Vos clients vous parlent tous les jours… mais les écoutez-vous vraiment ? Dans cet épisode, on explore les 3 niveaux de maturité de l’écoute client – de l’analyse manuelle (bonjour Excel 👋) jusqu’à l’intelligence client augmentée par l’IA. L’occ...

Votre service client semble bien tourner : ✅ Des équipes motivées ✅ Un bon niveau de satisfaction client ✅ Des coûts apparemment maîtrisés Mais comment réagiriez-vous si votre Direction vous demandait de faire mieux avec moins ? C’est exac...

Chaque année, des entreprises rêvent d’apposer le macaron “Élu Service Client de l’Année” sur leur fronton. Mais que faut-il vraiment pour décrocher ce titre convoité ? Est-ce une question de budget, d’outils… ou d’état d’esprit ? Dans cet épisode,...

Combien de fois avez-vous été agacé par un appel commercial reçu en pleine pause déjeuner ? 😤 Ou un samedi matin à 8h ? Ces pratiques, souvent intrusives, sont en passe de vivre une révolution législative majeure. À partir de 2026, tout va changer...

Relation client & IA : comment Concentrix réinvente le service client ? Faut-il craindre l’IA ou apprendre à collaborer avec elle ? 🎙️ Dans cet épisode du podcast Le Client, Je reçois Julie Bouis, directrice commerciale chez Concentrix, leader mo...

Avez-vous déjà rêvé d’offrir un service digne des plus grands hôtels de luxe à vos clients ? De créer ces moments magiques qui transforment un simple achat en une expérience mémorable ? Et si je vous disais que ces standards du luxe sont accessibles...

Les entreprises accumulent les feedbacks clients… sans jamais vraiment les exploiter. Et si l’IA pouvait changer la donne ? François Forest, fondateur de Feedier, partage son expertise et révèle comment utiliser l’intelligence artificielle pour tr...

Combien de fois avez vous entendu dire que l'IA allait révolutionner votre service client ? Qu'elle allait résoudre tous vos problèmes de performance tout en libérant vos équipes ? 🤔 Et si je vous disais que la réalité est bien différente ? Que derri...

Vous voulez transformer vos équipes en experts de la relation client ? 💡C'est possible, et en seulement 6 mois !Laissez-moi vous présenter les 3P de la relation client : People : le recrutement et la formation des équipesProcess : les procédures de l'...

Il est à la tête de la relation client d'Interflora, une marque reconnue à plus de 90%. Rencontre avec Laurent Pelletier, Directeur de la relation client du Groupe Interflora 🌺Interflora, c'est un réseau de 6500 fleuristes partenaires indépendants, o...