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🔥 Tu passes à la télé ? Fais pas l’erreur de négliger ton service client. 💡 Clara Zaoui t’explique LA méthode pour éviter le crash quand les commandes explosent : 1️⃣ Organise ton helpdesk (rôles, outils, process) 2️⃣ Automatise ce qui peut l’être 3️⃣ Et surtout… teste tout AVANT le…

🧠 Ton client dit “je veux une table pour deux” Mais en vrai… 💬 Il veut un coin tranquille ✨ Faire bonne impression 🍽️ Créer une belle expérience Ce qu’il dit ≠ ce qu’il ressent. 🔍 Pour comprendre son vrai besoin, pose-toi 5 fois la question : Pourquoi il achèterait…

🛑 Stop aux avis du type “Super produit 👍” ➡️ Ce genre de retour ne sert à rien (vraiment). Si tu veux des avis qui convertissent, pose ces 3 questions : 1️⃣ Ta situation avant l’achat ? 2️⃣ Ce qui t’a motivé ? 3️⃣ Le résultat après ? 💥 Résultat…

🧊 Le beau, c’est la pointe de l’iceberg. Ce qui compte vraiment ? 👉 Comprendre ton client 👉 Lui parler comme il faut 👉 Lui faire vivre une émotion L’UX, ce n’est pas faire un joli site. C’est créer un parcours qui convertit. Et parfois… le design “trop joli”, c’est…

😨 DRH, DSI, DAF… ce trio vous empêche d’avancer sur l’externalisation ? Voici leurs objections… et comment les retourner 💡 👩‍💼 DRH : "Et nos équipes dans tout ça ?" ➡️ On parle de complément, pas de remplacement. Commencez par les soirs, les week-ends. Proposez un vrai plan d’évolution en…

😨 DRH, DSI, DAF… ce trio vous empêche d’avancer sur l’externalisation ? Voici leurs objections… et comment les retourner 💡 👩‍💼 DRH : "Et nos équipes dans tout ça ?" ➡️ On parle de complément, pas de remplacement. Commencez par les soirs, les week-ends. Proposez un vrai plan d’évolution en…

👶 En France, on est des "bébés" de l’externalisation… Seulement 15 à 25 % des entreprises externalisent leur relation client. 🇬🇧 Au Royaume-Uni ? 👉 Entre 60 et 70 % des flux sont externalisés ! Et pourtant... 🏆 75 % des lauréats de Élu Service Client de l’Année externalisent tout…

🧠 Externaliser = mauvaise qualité ? Encore un mythe à démonter 💥 Quand on parle d’externalisation client, certains imaginent encore : ❌ un conseiller à peine francophone ❌ un call center bondé ❌ une expérience client low cost La réalité en 2025 ? ✅ Des marques premium (même dans le…

En relation client, avez-vous déjà réfléchi à la façon de mesurer votre expérience client ? C'est aujourd'hui la question la plus posée sur Google en 2024. Et c'est compréhensible, car bien souvent, la mesure est mal exécutée. Voici les 3 indicateurs essentiels pour évaluer la satisfaction de vos clients :…

💥 On parle d’expérience client à longueur de journée… mais c’est quoi l’impact business ? Des plans, des stratégies, des grandes idées : ✅ Oui, c’est important. ❌ Mais si on ne prouve pas le retour sur investissement, on ne pèsera jamais dans les décisions stratégiques. Dans cet extrait du…

🎯 La vraie mission d’un CSM ? Ce n’est pas de faire “utiliser” un outil. C’est de prouver sa valeur. Le Customer Success Manager, ce n’est pas du support, ce n’est pas du service. C’est une mission business : 👉 Maximiser l’adoption 👉 Montrer l’impact concret 👉 Interagir avec les…

🔁 Et si on arrêtait d’attendre que le client se plaigne ? Dans la relation client "classique", on agit après coup : le client appelle, on répond. C’est utile… mais c’est trop tard. 😬 💡 Le Customer Success, lui, agit en amont. Comme le dit Sue Nabeth Moore dans le…

Il existe un type d'entrepreneur qui se condamne à l'échec : l'entrepreneur chasseur. Toujours en quête de nouveaux clients, il consomme son énergie à l'acquisition. Mais la question essentielle est : que se passe-t-il après la vente ? Pour lui, rien du tout. Tous ses clients finissent par disparaître. Prenons…

🚨 1,47 seconde. C’est le temps moyen qu’a mis Sonia pour répondre aux questions du #Teltest. 🎯 Et non, ce n’est pas grâce à un script. ✨ C’est l’intuition, l’écoute… et une bonne dose de reformulation rapide. 🎧 Dans le nouvel épisode du podcast *Le Client*, on parle de ce…

Avoir une bonne relation client, c’est un enjeu majeur. Voici les cinq outils essentiels qui peuvent faire toute la différence : 1️⃣ Une téléphonie professionnelle de qualité : Vos clients doivent pouvoir naviguer facilement entre les services grâce à un système clair et efficace. 2️⃣ Une plateforme CRM performante :…

🥴 12h03. Le technicien est en retard. Le client est furieux. 📞 12h10. Il rigole et demande… une recette de choucroute. 😄 🎧 Sonia Vernay, Meilleure conseillère client de France nous raconte comment une situation tendue peut se transformer en échange chaleureux — simplement grâce à l’écoute, la transparence et…

🥴 12h03. Le technicien est en retard. Le client est furieux. 📞 12h10. Il rigole et demande… une recette de choucroute. 😄 🎧 Sonia Vernay, Meilleure conseillère client de France nous raconte comment une situation tendue peut se transformer en échange chaleureux — simplement grâce à l’écoute, la transparence et…

🧠 Soft skills VS Hard skills 🎧 Dans le nouvel épisode du podcast Le Client, Sonia Vernay – élue meilleure conseillère client de France – nous partage ce qui fait vraiment la différence dans un métier 100 % téléphonique : ✨ L’écoute, l’empathie, la posture. 👉 Dans le challenge #Teltest,…

Votre taux de satisfaction client est directement lié à la fidélité de vos collaborateurs. Un collaborateur qui quitte l’entreprise, et avec lui, 70 % des connaissances clients s’envolent. 👉 Ça entraîne une période d’environ 8 mois pour former le nouvel arrivant. Et pendant ce temps, la satisfaction client chute de…

✅ NPS correct ✅ Clients globalement satisfaits ❌ Mais un détail change tout. 💬 "Galère pour les navettes le matin" 💬 "Dommage l’attente avant d’arriver aux pistes" Des petits commentaires qu’on aurait pu zapper. Mais l’intelligence client, elle, ne les a pas ignorés. → Elle a croisé les données CRM…

On vous ment sur les chatbots et leur prétendue efficacité pour le service client. 7 Français sur 10 refusent catégoriquement d'interagir avec eux. Et pour cause : - Ils compliquent inutilement des demandes simples - Ils génèrent plus de frustration que de solutions - Ils sont mal paramétrés L'automatisation c'est…

La SNCF sait que les clients trouvent les prix trop élevés. Ok. Et ensuite ? On fait quoi ? On baisse tout ? On ajuste quand ? Pour qui ? 🤷‍♂️ Même chose dans un service de dépannage : ✅ 90 % de satisfaction sur la gentillesse ✅ 85 %…

📣 Tes clients parlent. 💬 Des dizaines de retours clients chaque semaine. 📉 Mais tu les lis à moitié. 📁 Tu les classes dans un Excel. 🤷 Et tu passes à autre chose. ❌ Résultat : – Tu prends des décisions au feeling – Tu rates des signaux faibles –…

L'expérience client façon Chanel : 3 techniques applicables à toute entreprise 🌟 En entrant dans une boutique Chanel, ce n'est pas le prix qui m'impressionne. C'est l'EXPÉRIENCE. Voici les 3 techniques que j'ai décryptées et que TOUTE entreprise peut adapter (même avec un budget limité) : 1️⃣ L'accueil diagnostique Dès…