🧠 Externaliser = mauvaise qualité ? Encore un mythe à démonter 💥 Quand on parle d’externalisation client, certains imaginent encore : ❌ un conseiller à peine francophone ❌ un call center bondé ❌ une expérience client low cost La réalité en 2025 ? ✅ Des marques premium (même dans le…
En relation client, avez-vous déjà réfléchi à la façon de mesurer votre expérience client ? C'est aujourd'hui la question la plus posée sur Google en 2024. Et c'est compréhensible, car bien souvent, la mesure est mal exécutée. Voici les 3 indicateurs essentiels pour évaluer la satisfaction de vos clients :…
💥 On parle d’expérience client à longueur de journée… mais c’est quoi l’impact business ? Des plans, des stratégies, des grandes idées : ✅ Oui, c’est important. ❌ Mais si on ne prouve pas le retour sur investissement, on ne pèsera jamais dans les décisions stratégiques. Dans cet extrait du…
🎯 La vraie mission d’un CSM ? Ce n’est pas de faire “utiliser” un outil. C’est de prouver sa valeur. Le Customer Success Manager, ce n’est pas du support, ce n’est pas du service. C’est une mission business : 👉 Maximiser l’adoption 👉 Montrer l’impact concret 👉 Interagir avec les…
🔁 Et si on arrêtait d’attendre que le client se plaigne ? Dans la relation client "classique", on agit après coup : le client appelle, on répond. C’est utile… mais c’est trop tard. 😬 💡 Le Customer Success, lui, agit en amont. Comme le dit Sue Nabeth Moore dans le…
Il existe un type d'entrepreneur qui se condamne à l'échec : l'entrepreneur chasseur. Toujours en quête de nouveaux clients, il consomme son énergie à l'acquisition. Mais la question essentielle est : que se passe-t-il après la vente ? Pour lui, rien du tout. Tous ses clients finissent par disparaître. Prenons…
🚨 1,47 seconde. C’est le temps moyen qu’a mis Sonia pour répondre aux questions du #Teltest. 🎯 Et non, ce n’est pas grâce à un script. ✨ C’est l’intuition, l’écoute… et une bonne dose de reformulation rapide. 🎧 Dans le nouvel épisode du podcast *Le Client*, on parle de ce…
Avoir une bonne relation client, c’est un enjeu majeur. Voici les cinq outils essentiels qui peuvent faire toute la différence : 1️⃣ Une téléphonie professionnelle de qualité : Vos clients doivent pouvoir naviguer facilement entre les services grâce à un système clair et efficace. 2️⃣ Une plateforme CRM performante :…
🥴 12h03. Le technicien est en retard. Le client est furieux. 📞 12h10. Il rigole et demande… une recette de choucroute. 😄 🎧 Sonia Vernay, Meilleure conseillère client de France nous raconte comment une situation tendue peut se transformer en échange chaleureux — simplement grâce à l’écoute, la transparence et…
🥴 12h03. Le technicien est en retard. Le client est furieux. 📞 12h10. Il rigole et demande… une recette de choucroute. 😄 🎧 Sonia Vernay, Meilleure conseillère client de France nous raconte comment une situation tendue peut se transformer en échange chaleureux — simplement grâce à l’écoute, la transparence et…
🧠 Soft skills VS Hard skills 🎧 Dans le nouvel épisode du podcast Le Client, Sonia Vernay – élue meilleure conseillère client de France – nous partage ce qui fait vraiment la différence dans un métier 100 % téléphonique : ✨ L’écoute, l’empathie, la posture. 👉 Dans le challenge #Teltest,…
Votre taux de satisfaction client est directement lié à la fidélité de vos collaborateurs. Un collaborateur qui quitte l’entreprise, et avec lui, 70 % des connaissances clients s’envolent. 👉 Ça entraîne une période d’environ 8 mois pour former le nouvel arrivant. Et pendant ce temps, la satisfaction client chute de…
✅ NPS correct ✅ Clients globalement satisfaits ❌ Mais un détail change tout. 💬 "Galère pour les navettes le matin" 💬 "Dommage l’attente avant d’arriver aux pistes" Des petits commentaires qu’on aurait pu zapper. Mais l’intelligence client, elle, ne les a pas ignorés. → Elle a croisé les données CRM…
On vous ment sur les chatbots et leur prétendue efficacité pour le service client. 7 Français sur 10 refusent catégoriquement d'interagir avec eux. Et pour cause : - Ils compliquent inutilement des demandes simples - Ils génèrent plus de frustration que de solutions - Ils sont mal paramétrés L'automatisation c'est…
La SNCF sait que les clients trouvent les prix trop élevés. Ok. Et ensuite ? On fait quoi ? On baisse tout ? On ajuste quand ? Pour qui ? 🤷♂️ Même chose dans un service de dépannage : ✅ 90 % de satisfaction sur la gentillesse ✅ 85 %…
📣 Tes clients parlent. 💬 Des dizaines de retours clients chaque semaine. 📉 Mais tu les lis à moitié. 📁 Tu les classes dans un Excel. 🤷 Et tu passes à autre chose. ❌ Résultat : – Tu prends des décisions au feeling – Tu rates des signaux faibles –…
L'expérience client façon Chanel : 3 techniques applicables à toute entreprise 🌟 En entrant dans une boutique Chanel, ce n'est pas le prix qui m'impressionne. C'est l'EXPÉRIENCE. Voici les 3 techniques que j'ai décryptées et que TOUTE entreprise peut adapter (même avec un budget limité) : 1️⃣ L'accueil diagnostique Dès…
2 indicateurs 🔑 qui révèlent que ton système de relation client ne tient pas le coup : 1️⃣ Le délai pour consulter toutes les informations du client. 2️⃣ Le nombre de logiciels à ouvrir pour avoir une vue d’ensemble. Envie de faire un vrai diagnostic ? 🔎 Je vous partage…
La satisfaction client n'est pas une option, c'est LA solution qui fait exploser votre portefeuille. Parlons chiffres : • 100$ dans le S&P 500 en 2006 = 705$ aujourd'hui • 100$ dans les leaders satisfaction client = 2365$ Oui, vous avez bien lu. 3 FOIS plus de rendement 💰 J'ai…
Un Turnover élevé dans les centres de contact, c’est normal (FAUX 🚩) Parmi ces mythes on retrouve - Il faut payer plus pour garder les gens - La formation coûte trop cher Complètement faux. Je vous partage la méthode IMPACT, une grille d’évaluation en 6 étapes, pour savoir exactement où…
Sommes-nous (vraiment) capables de gérer une crise ? C’est la question que les services client ne se posent que quand il est trop tard 🌪️ Il faut se poser les bonnes questions en amont. Et c’est pour ça que je vous ai préparé un épisode spécialement dédié : Je vous…
Votre note de satisfaction client sur Google est plus cruciale que votre offre business. C'est un fait, et cela peut sembler surprenant, mais sachez que la gestion de votre réputation en ligne doit être votre priorité numéro un. Chaque matin, accordez-vous un moment pour répondre à tous vos avis Google.…
Tu peux bosser ton coup droit. Puis ton revers. Mais si tu ne les assembles jamais… tu ne gagnes pas le match. 🎯 🎙 Dans Le Client, Ludovic Nodier nous rappelle une vérité simple : “En relation client, rien n’est jamais acquis. Il faut se tester en permanence.” Pourquoi ?…
Arrêtez de recruter des gens sympas pour votre relation client. Je vous explique pourquoi ↓ Vous pensez qu'une personne souriante et sociable = un bon gestionnaire de relation client. Mais c'est une erreur ! 𝗖𝗲 𝗾𝘂'𝗶𝗹 𝗳𝗮𝘂𝘁 𝘃𝗿𝗮𝗶𝗺𝗲𝗻𝘁, 𝗰𝗲 𝘀𝗼𝗻𝘁 : ⦿ Des formations régulières ⦿ Des process établis ⦿…
