Ce que votre dashboard ne vous dira jamais sur votre service client
Hello à vous 👋🏻
Début de semaine, retour de congés, vos indicateurs sont 🟢🟠🔴
La satisfaction client baisse ↘︎
Les clients rappellent 3 fois pour obtenir la bonne réponse
C’est un joyeux bazar … mais d’où vient le souci ?
C’est à partir de ce moment qu’on doit se transformer en Sherlock Holmes de la Relation Client.
J'ai reçu Alexandre Amrhein Jaidi (Ex Blablacar, Ex Deliveroo) pour me partager la Méthode CIBLE : 5 étapes, 30 minutes par semaine.
Nos missions :
Passer de la crise d’épilepsie → une lecture éclairée du tableau de pilotage
Eviter la confrontation managériale → préparer un entretien constructif
C’est parti …
CX ADVISOR : Trouvez les bons outils pour piloter votre service client 🛠️
Avant d’aller plus loin — si tu cherches une solution clé en main pour piloter ton service client de manière proactive (et que tu n’as pas une tête à Sherlock) sache qu’il en existe plus de 300 référencées sur CX Advisor.
L'épisode à regarder 🧨
Vos indicateurs sont en rouge ? Voici la méthode CIBLE pour réparer ça !
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
Les 5 étapes de la méthode CIBLE
1️⃣ La vision macro de votre service client
Que se passe t’il ? — max 10 indicateurs, pilotés sur la moyenne des 8 dernières semaines, pas sur la semaine d'avant
📌 Lecture de la semaine : 2 KPI au rouge, CSAT et Taux de réouverture. Les deux sont peut-être corrélés. Le backlog baisse, mais la qualité aussi, signal d’un traitement trop rapide ou trop superficiel…
2️⃣ La vision par agent
On doit descendre au bon niveau d’analyse. Tout d’abord, par agent … et “bonne nouvelle” les indicateurs tirent la tronche avec deux agents : Thomas et Laura.
On se s’arrête pas là, ce serait contre-productif … allons voir ailleurs
3️⃣ Les motifs de contact
La chute du CSAT équipe est concentrée sur un seul motif, « Intégrations & API », qui perd 16 points en une semaine. Tous les autres motifs restent dans leur plage habituelle.
⚠️MAIS pas si vite ! Avant d’incriminer Laura et Thomas : qu’est-ce qui a changé sur ce motif spécifique ?
4️⃣ Journal des changements
Tout bon Sherlock doit avoir dans sa malette un Journal des changements. Et ce qu’on y découvre est très intéressant pour l’enquête…
Le nouveau process Dépannage intégrations a été déployé le 7 avril sans formation dédiée. (étrange 😒) Les juniors (Laura 6 mois, Thomas 4 mois) sont les plus exposés, alors que les seniors ont absorbé sans difficulté. Tout s’explique !
⚠️Avant le 1:1 : lire 3 tickets de Laura sur ce motif pour confirmer l’hypothèse et préparer un coaching ciblé, pas une remontrance.
5️⃣ Entretien individuel avec l’agent
Là on arrive clairement avec des billes pour expliquer à Thomas et Laura comment on arrive à cette conclusion. Et on peut mettre en place un plan d’action rapidement et mesurable sans tout casser dans l’organisation du service client. Pas pour accabler . Pour coacher.
Découvrir la méthode CIBLE en détails ⬇︎
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Merci beaucoup !
Belle journée
Marine 🧡
