De l'appel d'offres au déploiement IA : la roadmap que tu n'as jamais eue 🗺️
Parce que la réalité, elle ressemble souvent à ça :
Le projet est validé. → L’appel d’offres est lancé → Les éditeurs défilent avec leurs 200 fonctionnalités.
Et au bout de 6 mois... l’expérience client n’a pas bougé d’un poil
La crédibilité de l’équipe relation client est mise en péril à chaque projet
Alors comment structurer un projet IA en service client de A à Z, sans se perdre en route ?
Pour répondre à cette question, j’accueille François Rachez, Directeur Avant-Vente chez Avaya — 25 ans d’expérience, plus de 6 millions d’agents accompagnés dans la relation client mondiale.
L'épisode à regarder 🧨
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
Nos 3 personnages
Pour dérouler la roadmap complète d’un projet IA réussi, étape par étape on intégre 3 autres personnes dans l’épisode :
🧔🏽♂️Thomas (le directeur RC qui porte le projet)
👨🏻💻Marc (le conseiller en première ligne)
🙋🏼♀️et Sandra (la cliente).
Les 6 étapes décortiquées dans cet épisode :
① Diagnostic terrain
Avant tout appel d’offres : on ferme l’ordinateur, on écoute les agents, et on rencontre les clients. La vraie question n’est pas “êtes-vous satisfait ?” mais→ “quel effort ça vous a pris ?”. C’est là qu’on identifie les parcours prioritaires.
② L’appel d’offres (bien fait)
Un AO calqué sur une liste de fonctionnalités, c’est partir du mauvais endroit.
Le bon AO part des douleurs réelles — parcours moches ET parcours à valeur ajoutée — pour que les éditeurs répondent à ce qui compte vraiment.
③ Le POC en 30 jours
Ne pas croire ce qu’on a pas testé Sur un périmètre ciblé, on modélise les deux parcours, on stresse les scénarios, et on mesure : effort client, effort agent, taux de résolution, first call resolution.
Parce que si ça n’a pas marché en 30 jours, alors ça ne marchera JAMAIS, selon François.
④ Le passage au CODIR
Un tableau, deux colonnes :
Ressenti client d’un côté
KPIs conventionnels de l’autre.
⑤ Le déploiement IA
Deux usages distincts :
le virtual agent (disponible 24/7, multilingue, sans saturation, qui résout en autonomie)
et l’agent assist (qui augmente Marc 👨🏻💻 — résumés, détection d’émotions, contextualisation).
Et attention à la prison dorée : dépendre d’un seul éditeur pour ton IA, c’est céder ta stratégie à sa roadmap.
⑥ La victoire
Elle ressemble à ça : Sandra ne pense plus à l’outil. 🙋🏼♀️
Marc rentre le soir sans charge mentale 👨🏻💻
La technologie a disparu.
C’est ça, le projet réussi pour Thomas 🧔🏽♂️
🩻 BONUS : Le quiz “Niveau de santé de votre Customer Experience” 🩺
Les équipes Avaya ont préparé un quiz pour évaluer l’état de santé de ta Customer Experience. 5 questions qui permettent en 60 secondes d’avoir un bilan santé et obtenir votre “ordonnance” personnalisée pour réussir.
Structurer un projet IA en service client de A à Z⬇︎
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Marine
