J'ai annulé l'édition de cette semaine
Hello 👋🏻
Cette semaine, tu devais recevoir une édition sur le luxe et l’hospitality.
Je l’ai mise de côté.
Simplement parce qu’avec ce que traverse le pays en ce moment, je n’avais pas le cœur à te parler de majordomes et de coupes de champagne. Alors je choisis un autre thème Summer School CX Edition #2. Accompagner ceux qui n’ont pas le choix.
J’ai réalisé en préparant cette édition que j’avais, dans les archives du podcast, quatre invités qui ne parlent de ça — et que je n’avais jamais mis ensemble.
Sandrine Beltran (La Banque Postale) reçoit 30 % d’appels en plus au début de chaque mois. Des gens qui appellent pour savoir si le virement de la CAF est arrivé, et s’ils peuvent faire les courses ce soir.
Jean-Louis Kiehl (Crésus) accompagne des personnes en situation de surendettement. Revenu moyen : au-dessus de la moyenne nationale. Ce ne sont pas les minima sociaux, ce sont les classes moyennes après une maladie ou une perte d’emploi.
Marie-Cécile Hild Brun (Cofidis Group) doit annoncer un refus de crédit à quelqu’un dont la chaudière vient de lâcher en janvier.
Bénédicte Ducret (Carsat Pays de la Loire) accompagne des gens qui ne demanderont leur retraite qu’une seule fois dans leur vie. Zéro apprentissage possible, zéro droit à l’erreur.
Quatre secteurs. Un seul point commun : leurs clients n’ont pas le choix.
C’est parti…
🧨 Participez au 1er baromètre des logiciels CX
Anonyme ● Accès en avant première ● Soirée de restitution ● Gratitude infinie
LA PLAYLIST DE LA SEMAINE 🎧
INFOS À EMPORTER 🥡
1️⃣ On ne commence pas par les chiffres — Jean-Louis Kiehl (Crésus)
Chez Crésus, le premier entretien ne porte pas sur le budget. Il porte sur la personne. Et il ne comporte aucune question d’ordre moral. Personne ne demande pourquoi tu en es là.
Parce que ce qui bloque n’est presque jamais financier. C’est la honte.
« Au premier entretien, les gens sont gênés, ils pleurent. Au fil des entretiens, ils décrochent le téléphone tout de suite. »
C’est ça, l’indicateur qu’il regarde vraiment : l’estime de soi qui revient.
Et son plus gros échec, ce n’est jamais un dossier perdu. C’est un client qu’on lui envoie trop tard.
2️⃣ Dire non sans écraser — Marie-Cécile Hild Brun (Cofidis Group)
Un crédit choisi, c’est des vacances. Un crédit subi, c’est la chaudière qui a lâché en janvier. Le refus ne se dit pas de la même façon.
Chez Cofidis, les conseillers n’ont pas de script. Volontairement. Parce que la détection d’une fragilité ne remonte pas que de la data : elle remonte d’un conseiller qui sent quelque chose dans une voix et qui a le droit de sortir du cadre pour aller voir.
Le sujet n’est pas de refuser moins. C’est de ne pas laisser quelqu’un raccrocher avec l’impression d’avoir été jugé.
3️⃣ Tout le monde ne peut pas prendre ces appels — Sandrine Beltran (La Banque Postale)
Elle a créé une file dédiée aux clients fragiles. Pas pour les trier : parce qu’on ne parle pas à quelqu’un qui appelle pour savoir s’il peut faire ses courses comme à quelqu’un qui gère son épargne. Autre vocabulaire, autre rythme, autre empathie.
Et le détail qui change tout : les conseillers ont choisi eux-mêmes la file qu’ils voulaient prendre. On ne décrète pas ce genre de posture, on la propose.
Sa maturité relationnelle en trois marches, dans l’ordre : accessibilité, puis personnalisation, puis émotions. La troisième ne s’atteint pas sans les deux premières.
4️⃣ Écoute longtemps, pas beaucoup — Bénédicte Ducret (Carsat Pays de la Loire)
On ne demande sa retraite qu’une fois dans sa vie. Pas d’apprentissage possible, pas de rattrapage. Juste beaucoup d’angoisse.
Pour comprendre ça, elle n’a pas lancé une enquête à 10 000 répondants. Elle a suivi 20 personnes pendant 18 mois, avec un entretien par mois, entre 15 minutes et une heure. Fait à 100 % en interne. De quoi tracer une vraie courbe des émotions.
Et sa ligne directrice : on digitalise pour ceux qui sont autonomes, uniquement pour dégager du temps humain pour les autres. Ceux dont la carrière est complexe. Ceux qui n’arrivent pas à parler à l’administration. Ceux à qui il faut une heure au téléphone.
C’est là que l’humain doit être. Nulle part ailleurs.
Ce que je retiens des quatre 💭
Aucun d’eux ne parle d’enchantement. Tous parlent de la même chose : détecter tôt, écrire clair, décrocher vite, et laisser un humain disponible pour ceux qui en ont vraiment besoin.
La question de la semaine 💬
À quel moment de ton parcours un client en difficulté décroche complètement ? Et qu’est-ce que tu as mis en face ?
Réponds-moi, je lis tout.
À la semaine prochaine pour la Summer School #3 , prenez soin de vous et des autres.
Marine 🧡
