Marque parfaite, clients qui partent : le grand écart 👀
Ton expérience client est irréprochable.
Ton service client est super bien formé.
Tes process sont huilés.
Et pourtant… tes clients s’en vont.
Frustrant, non ?
Cette semaine, j’ai reçu Sandie Giacobi, co-fondatrice de My Marketing Xperience et experte en positionnement & stratégie marketing B2B (230 épisodes au compteur sur My Marketing Podcast, quand même 👏).
Et elle m’a confirmé un truc que peu d’entreprises osent regarder en face :
👉 Le problème, ce n’est pas toujours ton expérience client. C’est le fossé entre ce que ton marketing promet et ce que tu délivres vraiment.
L'épisode à regarder 🧨
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
🥊 Le désalignement qui te fait perdre des clients
Tu connais ces campagnes “zéro tracas, zéro blabla” ? Elles créent une attente marketing énorme… …et c’est ton service client qui se cogne les appels derrière. 😅
Sandie est claire : si tu promets “ultra réactif” mais que tes clients attendent 3 mois, enlève-le de ta promesse. Tu as sûrement des arguments bien plus forts que la réactivité.
Le pire ? Le client n’est même pas mécontent. Il s’en va juste parce qu’il n’a pas trouvé ce qu’on lui avait (à demi-mot) promis.
🪑 La méthode : tout le monde autour de la table
Pour recoudre marketing et expérience client, Sandie recommande de réunir :
➞ Le marketing (qui collecte la connaissance client)
➞ L’expérience client (qui valide avec du concret, pas des ressentis)
➞ Les commerciaux (qui recréent parfois des attentes intenables)
➞ La direction (parce qu’on touche à l’ADN de l’entreprise)
Son point clé pour TOI, décideur CX : c’est souvent à toi d’aller chercher le marketing. Tu as la connaissance client. Eux pilotent à l’aveugle sans toi (lire des avis Google ne suffit pas : c’est ultra biaisé).
Sandie parle de challenger ses outils, dont le CRM. Ça tombe bien 👇
CX Advisor, c’est LA plateforme qui réunit + de 300 solutions de relation client (CRM, gestion des tickets, voix du client…). Tu compares gratuitement, depuis ton bureau, sans te cogner 12 événements et 50 propales. Et tu peux déposer tes avis pour aider tes pairs.
🚩 Les red flags à surveiller
Comment savoir que ça coince ? Sandie donne des signaux concrets :
➞ Tes clients te recommandent… aux mauvaises personnes (gros red flag)
➞ Tu as des clients ultra satisfaits MAIS du mal à générer des leads
➞ Tes prospects ne posent aucune question (ils ont décroché, pas compris)
Et un chiffre qui marque : 70 % du parcours d’achat B2B se fait aujourd’hui sans parler à un humain. Autant dire que ton image en ligne doit être nickel.
Ta marque B2B fidélise-t-elle vraiment ? 🤔
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Belle journée
Marine
