Qui monte, qui chute ? Le baromètre CEE KPMG qui challenge l'expérience client
Hello 👋🏻
Tu connais ce concurrent que tu regardes de loin ? Celui que tu trouves sympa, pas vraiment menaçant.
Et puis un jour, tu réalises qu’il t’es passé devant …aïe. ça pique
Ce n’est pas un scénario fictif. C’est ce que révèle le Baromètre Customer Experience Excellence de KPMG - pour certaines marques -
Pour comprendre, j’ai épluché les 5 dernières éditions. Ma mission : identifier les trajectoires des marques. Celles qui montent, celles qui chutent, et surtout : pourquoi.
Pour ça, j’ai reçu Michaël Pudlowski, associé KPMG France et architecte de cette étude. 7 000 Français interrogés. 60 000+ évaluations. 240 marques analysées. On a décortiqué tout ça ensemble.
L'épisode à regarder 🧨
Ce que le baromètre CEE KPMG dévoile sur vos marques préférées
Ou à écouter ici (pour les chouchous de l’audio)
INFOS À EMPORTER 🥡
Ce que tu vas découvrir :
1️⃣ Pourquoi le secteur financier a perdu sa domination Il y a 7 ans, banques et assurances trustaient le top du classement. Ils avaient un avantage technologique, une relation de proximité, des réseaux solides. Ils se sont reposés sur leurs lauriers. Pendant ce temps, les autres ont rattrapé leur retard — et sont allés plus loin.
2️⃣ Les 3 chutes qui font réfléchir Blablacar, Marionnaud, Veepee. Pas forcément une dégradation de leur expérience, mais un manque de renouvellement. Le problème ? Leurs concurrents ont innové plus vite. Et les attentes clients, elles, n’attendent personne.
3️⃣ L’équation valeur/investissement qu’on ne t’explique jamais Michaël a posé quelque chose de fondamental : il y a deux pièges opposés.
Sous-investir = rater des ventes et des clients.
Sur-investir = destruction de valeur. L’enjeu, c’est de trouver le sweet spot — celui qui correspond exactement à ce que ton client attend de toi, ni plus, ni moins.
4️⃣ Les fusées qui ont tout changé Pandora : de la 79ᵉ place en 2023 à la 8ᵉ en 2025. Aroma-Zone : directement 4ᵉ à son entrée. Leur point commun ? Une promesse claire, tenue partout, tout le temps. Et une vraie écoute client au cœur de leur stratégie.
5️⃣ Les 3 grandes tendances CX à anticiper
→ La recherche de valeur s’impose : le ROI de l’expérience client doit se mesurer sur le long terme (lifetime value, pas juste NPS).
→ L’IA à deux vitesses : celle que tu maîtrises pour créer des expériences, et celle que tu vas subir (ton client cherche sur ChatGPT, pas sur Google).
→ L’ESG, toujours là : de plus en plus décisionnel dans les choix d’achat. À anticiper, pas à ignorer.
🎁 BONUS : téléchargez gratuitement le baromètre complet
🎁 BONUS #2 : Restitution individuelle → Michaël et son équipe proposent aussi des sessions individuelles pour décrypter ton positionnement sectoriel. C'est gratuit. Envoyez lui un petit message sur Linkedin
Merci beaucoup !
Belle journée
Marine 🧡
